試論人性化優(yōu)質護理服務對提高心外科手術患者滿意度的積極作用

（云南省第二人民醫(yī)院，云南 昆明 650000）

在護理模式不斷完善的前提下，現(xiàn)代醫(yī)學護理服務的內涵也發(fā)生了一定的變化。過去，護理工作單純的以執(zhí)行醫(yī)囑為工作中心，現(xiàn)在護理工作完全以患者為中心，為患者提供了更為詳細、全面的護理服務，為提高患者的生命質量提供了更多的可能。通過分析研究可知，護理工作人員在不斷提高個人護理質量的基礎上能夠讓患者更為舒適、安心的配合醫(yī)生的治療，另外護理人員要強化對患者的健康教育和溝通交談，這樣能夠保證患者對病情有足夠的了解。再有，護理工作人員要強化自身的專業(yè)水平和護理技能，只有在工作中不斷改進并完善自身的護理質量才能夠在減輕自身工作負擔的同時提高患者的滿意度，真正的落實人性化服務理念的應用。

一、人性化優(yōu)質護理服務的內涵意義

人性化優(yōu)質服務是以患者為中心強化基礎的護理工作，全面有效地落實護理責任，深化護理專業(yè)整體水平的一項服務工作。在提升護理服務水平的同時是展現(xiàn)護理人員人生價值觀和專業(yè)技能的重要表現(xiàn)，在護理人員的工作過程中要以患者為中心，時時刻刻為患者著想，一切活動都要以患者為首位，要認真分析患者的需求，強化服務質量，控制服務成本，根據(jù)工作細節(jié)確定服務措施，要在簡化工作流程的基礎上為患者提高提供更為高效、滿意的醫(yī)療服務。人性化優(yōu)質服務的主要內涵包括，要在滿足患者基本生活的前提下保證患者的安全，要在強化患者身體舒適度的前提下提高患者的心理健康水平，要保證自身的服務工作能夠滿足患者和患者家屬的支持，更要滿足社會醫(yī)學的發(fā)展進程。護理人員要用優(yōu)質服務的質量來提高患者和社會對醫(yī)護工作的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)學護理水平的整體提高。

二、人性化優(yōu)質護理方法的落實

（一）健全制度，明確職責

醫(yī)院方面要健全護理工作的規(guī)章制度，制定嚴格的護理服務標準。確定護理服務內涵和項目，嚴格把控工作流程，可以修訂一些包括整理床單位、晨晚間護理等基礎護理服務的標準。完善臨床護理技術的標準，保證護理人員能夠按照規(guī)章制度進行護理。另外要完善績效考核制度，鼓勵護理人員強化自身業(yè)務水平和護理技能，將這些考評結果與其晉升和評優(yōu)相掛鉤。

（二）提倡以人為本的護理工作模式

要簡化護理文書，將護理工作落實到實踐當中，為一線護理人員減輕負擔。可以落實表格式體溫單、病重病?；颊咦o理觀察單將工作流程進行記錄，減少臨床護士書寫護理文書的時間，將更多的精力用到實際護理工作當中。

（三）合理利用人力資源

要強化臨床護理人員的資源配置，可以對護理人員進行分層的責任制護理安排工作，可以通過工作量按照崗位職責和技術水平進行彈性排班，保證各個班組的資源配置平衡。

（四）提高護理隊伍專業(yè)素質水平

醫(yī)院方面要定期組織護士進行基礎護理項目的服務內容學習，定期組織培訓考核，要嚴格把控臨床護理人員的準入門檻，定期對相關人員進行知識和技能的培訓評比。同時可以強化內外交流，對內在同科室之間進行護理心得的交流，對外可以選派優(yōu)秀護理骨干外出學習先進的護理技術。

（五）落實服務 完善細節(jié)

要在日常護理工作當中切實推進基礎性的服務項目，重視對患者的人文關懷，拓展服務深度和寬度，要重視健康教育，強化與患者的溝通，及時發(fā)現(xiàn)患者的內心需求，為患者提供個性化優(yōu)質化全程化的細致護理。要重視探視管理，保證患者能夠在安靜、舒適的環(huán)境當中配合治療，護理人員要保證所有患者的安全和清潔，可以提前幫助患者預約檢查項目，由護理人員陪同患者進行檢查。

（六）加強心理護理

護理人員要熱心、耐心的對待患者，了解患者的心理需求，解答患者對病情的疑惑，掌握患者的需求。將人性化服務應用到護理工作的整個過程當中，遵照醫(yī)學發(fā)展的特點為患者提供更為細致的醫(yī)療護理服務。

（七）強化監(jiān)督 重視考評

護理部門可以公示分級護理標準和基礎的護理服務項目，同時設立意見箱，收集患者及家屬和社會各界的監(jiān)督。要強化科學宣教，在室內張貼提示語，發(fā)放健康手冊，也可以設置互換交流園地，開放病區(qū)活動室，組織護士進行護理服務模擬，將理論知識轉化成實踐操作，保證患者和家屬都能夠了解護理重點掌握基本的護理技能。另外，護士長或者是資質較深的護士對護理人員的護理質量進行點評，讓其隨時改進不足。

三、結論

作為社會整體的一個個體，人是心理、精神、生理多種變量的綜合體，其價值觀和科學認知是實現(xiàn)科學護理發(fā)展的基礎。強化人性化服務的核心是尊重患者的生命價值，維護患者的人格尊嚴和平等的就醫(yī)權利的重要體現(xiàn)?，F(xiàn)如今，強化質量管理是醫(yī)院生存和發(fā)展的重中之重，提高患者滿意度是實現(xiàn)醫(yī)院護理服務質量提升的重要標準。保證患者能夠從身體健康到心理健康，實現(xiàn)全方位的滿意。這不僅能夠滿足患者對健康的需求，還滿足了患者身心的需求。所以在日常的醫(yī)院管理工作當中，我們要不斷征求患者的意見和建議，采取行之有效的措施完善管理工作，實施人性化優(yōu)質服務理念，保證日常護理工作能夠配合醫(yī)學治療工作順利落實。