“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的供電服務(wù)新變革探究

（國網(wǎng)河南省電力公司商丘供電公司，河南 商丘 476000）

引言

隨著我們國家日益繁榮昌盛的過程中，電力市場做出了不斷改革，電力企業(yè)間的競爭越發(fā)激烈，社會基于電力供電服務(wù)的要求也同步提高。提供穩(wěn)定高效的電力服務(wù)，成為增強電力企業(yè)經(jīng)濟效益的主要途徑。互聯(lián)網(wǎng)帶來了新的發(fā)展機遇，也使電力供電服務(wù)實現(xiàn)了從內(nèi)到外的創(chuàng)新。將互聯(lián)網(wǎng)與供電服務(wù)創(chuàng)新策略有機結(jié)合，能夠極大助力電力企業(yè)穩(wěn)續(xù)發(fā)展。

一、供電服務(wù)的現(xiàn)狀分析

（一）信息共享

目前，供電企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展期間因為機構(gòu)之間的差異，導(dǎo)致其處于相互獨立的狀態(tài)，同時記錄數(shù)據(jù)的方式也明顯不同。因此，不同機構(gòu)在運營期間難以實現(xiàn)信息共享，即信息孤島問題嚴重，一定程度上限制了電力企業(yè)的發(fā)展。

（二）服務(wù)模式

在新時期的發(fā)展中，供電企業(yè)的服務(wù)意識在不斷強化，加大了對用戶的重視，所以會采用相應(yīng)的方式優(yōu)化用戶體驗。但需要注意的是，由于供電企業(yè)具有相對特殊的品質(zhì)，所以在提升服務(wù)質(zhì)量的過程中，并不能解決市場需求、市場定位等方面存在的問題。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的供電服務(wù)新變革策略

（一）創(chuàng)新服務(wù)載體，以精細化的服務(wù)迎合客戶需求

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電服務(wù)新模式可以通過創(chuàng)新服務(wù)載體來實現(xiàn)，可以通過掌上營業(yè)廳，以精細化的服務(wù)迎合客戶的實際需求。具體來看，供電企業(yè)需要立足客戶需求，通過為客戶提供供電網(wǎng)上營業(yè)廳、供電微信公眾號以及供電掌上營業(yè)廳等新載體，讓客戶能夠隨時隨地掌握電費的使用狀況，并將傳統(tǒng)的紙質(zhì)電費賬單轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮淤~單，提高賬單數(shù)據(jù)的可靠性。不僅如此，為了進一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，供電一方面需要對客戶用電數(shù)據(jù)進行深入挖掘，對客戶用電行為特征實施全方位的分析，并以此為根據(jù)，對掌上營業(yè)廳的增值服務(wù)進行擴展；另一方面，為了可以讓客戶更加直觀、更加清晰地了解到客戶用電的實時狀況，供電企業(yè)相關(guān)人員還可以在掌上營業(yè)廳中把客戶用電信息借助可視化或者圖形化的方式呈現(xiàn)出來。不僅通俗易懂，而且便于客戶使用趨勢圖進行縱向或者橫向的比對分析。

（二）線上處理豐富“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”服務(wù)方式的廣度和深度

傳統(tǒng)線下供電瓶頸問題之二是，傳統(tǒng)供電服務(wù)停留在服務(wù)方式相對簡單，服務(wù)面較狹窄，企業(yè)和職工的供電服務(wù)中的矛盾很少在糾紛發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)并介入，很難事前介入把問題和糾紛消除在萌芽狀態(tài)、規(guī)避社會風險、防止或者杜絕矛盾糾紛的發(fā)生和蔓延，從而限制了供電服務(wù)的發(fā)展廣度。在實際生活中，線上互聯(lián)網(wǎng)供電服務(wù)與傳統(tǒng)線下服務(wù)緊密聯(lián)系互為補充，對于在線電力咨詢過程中企業(yè)與群眾需要服務(wù)，可以由看得見摸不著的線上進入線下的“面對面”供電服務(wù)，實現(xiàn)線上電力服務(wù)與線下直面電力服務(wù)的有效銜接?？傊盎ヂ?lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”在線服務(wù)平臺模式，擴大了國家電網(wǎng)電力傳統(tǒng)服務(wù)的廣度和深度。

（三）將“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)技術(shù)進行融合

1.將創(chuàng)新思維、數(shù)據(jù)共享、安全認證、實時響應(yīng)等要素融入在服務(wù)中，實現(xiàn)對統(tǒng)一鑒權(quán)技術(shù)、統(tǒng)一通訊、安全認證、人工智能等多種技術(shù)的合理運用。這一前提下，可以提高供電企業(yè)在以“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺為基礎(chǔ)提供供電服務(wù)的過程中，其數(shù)據(jù)信息接入具有較強的統(tǒng)一性。2.運用語音視頻技術(shù)，落實多媒體信息采集、實時互動等供電服務(wù)，為供電企業(yè)變革服務(wù)模式具有重要價值。另外，企業(yè)還需要利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)密切與用戶之間的關(guān)系，構(gòu)建并運用多媒體信息互動模式，為用戶提高業(yè)務(wù)辦理的效率提供基本保障。3.供電企業(yè)需要充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，并以“互聯(lián)網(wǎng)+”為前提建立基本屬性、用電行為、繳費行為、互動服務(wù)等標簽。

（四）強化互聯(lián)網(wǎng)下供電企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管強度

互聯(lián)網(wǎng)＋背景下，電力企業(yè)在供電服務(wù)創(chuàng)新上，要圍繞線上電力營銷，做好相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)的監(jiān)管工作，降低數(shù)據(jù)遺失或外露的概率。在電力企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息的監(jiān)管上，主要從以下幾方面著手：供電企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新機制要以滿足電力用戶用電服務(wù)需求為切入點構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)平臺。將微信號電力訊息推送、微博信息發(fā)布等做好同步更新，一方面為電力用戶提供更精準的信息服務(wù)，另一方面避免服務(wù)體系混亂而引發(fā)電力網(wǎng)絡(luò)信息泄露。為提高電力企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)下網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管強度，針對電力企業(yè)部門所用的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，要設(shè)置相應(yīng)的防護裝置，如防火墻，局域網(wǎng)等，通過權(quán)限的設(shè)置，提高網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的安全性，確保電力數(shù)據(jù)信息訪問不受外來人員侵擾，如此既可以為電力營銷服務(wù)提供線上信息數(shù)據(jù)支撐，又能切實提高電力企業(yè)經(jīng)濟效益。

（五）細化便利服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”下的服務(wù)應(yīng)該更具有針對性。在傳統(tǒng)的繳費模式下，人們要繳納電費需要到實體營業(yè)廳之內(nèi)，但是當今時代，無論是電腦還是手機，通過微信支付寶或是企業(yè)APP，都可以進行繳費，企業(yè)也可以更有效地獲取信息，從而針對用戶的用電情況來了解用戶的需求，針對用戶的偏好和用電習慣來制定更有效的供電服務(wù)。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”構(gòu)建了與用戶溝通橋梁。包括微信公眾號，手機APP 使用，用戶可以直接線上辦理咨詢業(yè)務(wù)。極大地降低了工作人員的工作量，同時也減少了投訴工單量，降低了供電服務(wù)風險。

結(jié)語

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電服務(wù)新模式是供電企業(yè)供電服務(wù)發(fā)展的必然趨勢，同時也是電力企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的集中表現(xiàn)之一?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)不僅給供電企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)，而且給供電企業(yè)帶來的巨大的發(fā)展機遇。因此，作為企業(yè)的管理人員，需要不斷強化供電服務(wù)人員的服務(wù)意識，結(jié)合企業(yè)發(fā)展實際狀況，在為客戶提供供電服務(wù)的過程中不斷運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，探尋供電服務(wù)新模式，從而為客戶提高優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。