王春波 席鵬飛

（國(guó)網(wǎng)昌吉供電公司芳草湖供電公司，新疆 昌吉 831200）

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)帶來(lái)了更多的發(fā)展機(jī)遇，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)、建立全新的服務(wù)模式也是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”被稱為泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的主入口，也是電力企業(yè)服務(wù)的主入口，電網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)如何發(fā)揮“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”的載體價(jià)值，成為能否適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)、全力支撐國(guó)網(wǎng)公司世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵要素。

一、當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）電力服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不足

在我國(guó)，大部分的電力企業(yè)都已經(jīng)完成了由傳統(tǒng)管理向信息化管理的轉(zhuǎn)變，但是很多電力企業(yè)對(duì)于信息化管理的重視程度依舊不足。電力行業(yè)是一種壟斷性質(zhì)的行業(yè)，因此在很多電力企業(yè)中，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員并沒(méi)有樹(shù)立起正確的服務(wù)理念，不利于電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的工作開(kāi)展。在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上，電力企業(yè)必須保證企業(yè)工作人員的思想一致，所有人都認(rèn)可電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，這樣才能有效提升企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。

（二）信息安全性不足

通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)，既能實(shí)現(xiàn)信息間的傳輸，還能夠?qū)ζ髽I(yè)進(jìn)行信息化管理。電力企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的幫助下，能夠收集到非常多的信息資源，其中既包含了用戶信息、電力企業(yè)信息，還包含了大量的市場(chǎng)信息。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)中的信息非常龐大，若是信息出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展造成影響，因此需要加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)信息的安全管理，只有這樣，才能保證電力企業(yè)擁有更廣闊的發(fā)展空間。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”服務(wù)策略

（一）客戶市場(chǎng)管理

基于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論，各級(jí)電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該精準(zhǔn)選擇客戶，從被動(dòng)門(mén)廳服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。如前所示，“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”增設(shè)了能效服務(wù)、新能源、電動(dòng)車(chē)等增值性服務(wù)，電網(wǎng)企業(yè)需要借助后臺(tái)大數(shù)據(jù)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，深度分析企事業(yè)單位等重大客戶節(jié)能潛質(zhì)，提供綠色、經(jīng)濟(jì)用能方案；廣泛宣傳新能源汽車(chē)的優(yōu)惠政策，結(jié)合政府規(guī)劃，提前設(shè)計(jì)、建設(shè)公共充電樁；針對(duì)有特定光伏報(bào)裝需求的客戶，提供一站式服務(wù)等?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)關(guān)鍵在于精準(zhǔn)化，這樣就要求各級(jí)電網(wǎng)企業(yè)主動(dòng)挖掘潛在市場(chǎng)、客戶用能習(xí)慣，針對(duì)性提供個(gè)性化服務(wù)。

（二）內(nèi)部市場(chǎng)管理

針對(duì)電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)，本文認(rèn)為應(yīng)該從意識(shí)、能力兩個(gè)維度著手。從意識(shí)角度分析，各級(jí)員工應(yīng)該主動(dòng)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到外部單位搶占市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)及后果，自覺(jué)培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)思維，以靈活開(kāi)發(fā)的心態(tài)對(duì)待各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。從能力角度分析，電網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員應(yīng)該抓住用戶體驗(yàn)和互動(dòng)環(huán)節(jié)，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值和功能，立體化、多層次、多角度對(duì)客戶進(jìn)行全景畫(huà)像，提升客戶粘性，并提供定制化的互動(dòng)服務(wù)，給客戶帶來(lái)愉悅、超值的體驗(yàn)。

（三）競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)管理

“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)背景下的電網(wǎng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者主要包括增量配電公司、售電公司、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)等，本文認(rèn)為電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該發(fā)揮樞紐型、平臺(tái)型和共享型企業(yè)的屬性價(jià)值，實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)者雙贏的目標(biāo)。一方面，國(guó)網(wǎng)公司擁有大量原始的用戶用電數(shù)據(jù)資源，這是電網(wǎng)企業(yè)最具增值潛力的資產(chǎn)，也是增量配網(wǎng)、售電公司等競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)所不具備的優(yōu)勢(shì)，基于此，電網(wǎng)企業(yè)可以利用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”平臺(tái)載體，吸引更多競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)加入，共同服務(wù)客戶用能需求。另一方面，雖然“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”開(kāi)辟了e享家、商城等板塊，但是與專業(yè)性網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)相比并不具備優(yōu)勢(shì)，很難在較短時(shí)間內(nèi)被客戶所接受，因此可以與淘寶、京東商城等成熟的電商平臺(tái)合作，滿足客戶便捷、經(jīng)濟(jì)的節(jié)能需求。

（四）影響者市場(chǎng)管理

電網(wǎng)企業(yè)影響者主要指政府部門(mén)等公共事業(yè)單位，本文認(rèn)為應(yīng)該發(fā)揮他們信用好、渠道廣、資源足等優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)溝通合作，推進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提升：一是公共事業(yè)單位應(yīng)該在“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式中扮演先行者的角色，成為第一批應(yīng)用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP的用戶，為擴(kuò)大APP覆蓋面提供客戶基礎(chǔ)；二是各級(jí)電網(wǎng)企業(yè)在推廣“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”過(guò)程中，發(fā)揮公共事業(yè)單位的傳播優(yōu)勢(shì)，包括新媒體、傳統(tǒng)媒體等渠道，積極推介新版APP的功能；三是各級(jí)電網(wǎng)還需要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣案鞑块T(mén)的聯(lián)動(dòng)，推進(jìn)數(shù)據(jù)融合，共同構(gòu)建統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，在工業(yè)用能監(jiān)測(cè)、普通用戶水電暖數(shù)據(jù)集中分析等領(lǐng)域取得進(jìn)展，從而為客戶提供更為多元化、增值性服務(wù)。

總結(jié)：通過(guò)以上分析可知，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)面臨著營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容和主體多元化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈、用戶互動(dòng)和體驗(yàn)需求更為強(qiáng)烈等問(wèn)題，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念是適應(yīng)于電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)趨勢(shì)的先進(jìn)理念，基于該理念的市場(chǎng)模型，本文提出了客戶市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)等維度的服務(wù)策略，包括客戶精準(zhǔn)服務(wù)、員工意識(shí)和能力轉(zhuǎn)變、競(jìng)爭(zhēng)者雙贏、影響者合作等措施，從而為市縣公司等基層單位提供借鑒。