靳振興

（國網(wǎng)山西省電力公司交城縣供電公司營銷部，山西 呂梁 030500）

近年來，信息技術(shù)被廣泛應(yīng)用在各個領(lǐng)域之中，智能手機的普及也讓人們的生活、工作模式發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，人們的生活、工作都越來越離不開計算機、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的支持。電力企業(yè)為了向客戶提供更好的電力服務(wù)，也必須在傳統(tǒng)的電力客戶服務(wù)模式基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新改進，利用信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等技術(shù)手段，實現(xiàn)對電力營銷資源的整合優(yōu)化，架設(shè)相應(yīng)的客服系統(tǒng)，開展線上業(yè)務(wù)，可以有效打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式對業(yè)務(wù)辦理時間、空間的限制，這對提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著重要影響。

一、電力客戶需求概述

電力客戶核心需求無疑是持續(xù)可靠的電能供應(yīng)。在此基礎(chǔ)上，涉及日常業(yè)務(wù)辦理、故障時的問題處理等基本服務(wù)需求信息，對電力公司滿足不同客戶的基本用電需求，完善客戶服務(wù)具有重要意義。隨著客戶用電情況的復(fù)雜化，各行業(yè)服務(wù)模式多樣化的變化趨勢，衍生出客戶的高級服務(wù)需求，對于提升客戶體驗具有重要價值。由此，將客戶需求內(nèi)容分為核心需求、基本服務(wù)需求和高級服務(wù)需求。

二、電力客戶服務(wù)特點

引入信息技術(shù)等相關(guān)科技，為電力服務(wù)構(gòu)建客戶信息服務(wù)平臺，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)電力客服模式，豐富電力服務(wù)渠道，這樣才能更好地滿足電力用戶的電力服務(wù)需求。

（一）服務(wù)的便捷化

在現(xiàn)代電力企業(yè)的客戶服務(wù)之中，依靠計算機、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為電力用戶開通網(wǎng)上營業(yè)廳，可以讓電力客戶足不出戶即可辦理相應(yīng)的電力業(yè)務(wù)，通過手機APP軟件，如微信、支付寶等軟件，直接登錄供電企業(yè)的網(wǎng)上營業(yè)廳，即可辦理電費繳納的業(yè)務(wù)，這省去了電力用戶前往實體營業(yè)廳辦理繳費業(yè)務(wù)的時間。另外，網(wǎng)上繳費不再需要排隊等待，操作更加便捷，也讓電力用戶獲得了更好的服務(wù)體驗。

（二）客戶信息更加清晰

電力企業(yè)為用電客戶提供客戶服務(wù)中心，利用計算機數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)對客戶信息的分類存儲，這樣就能保證客戶信息的完整、詳細，同時也能實現(xiàn)對歷史信息的追溯。根據(jù)不同規(guī)模的用電客戶，進行分類存儲，也有利于為優(yōu)化電網(wǎng)設(shè)計提供重要的數(shù)據(jù)支持。通過計算機數(shù)據(jù)庫將電力用戶的信息數(shù)字化，也省去了紙質(zhì)文件填寫的麻煩，簡化了業(yè)務(wù)流程，同時也避免了重要記錄的丟失，提高了電力用戶的信息安全性。

（三）為用電客戶提供人性化服務(wù)

在電力客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，建立用電客戶回訪查詢系統(tǒng)，實現(xiàn)與用電客戶的實時交流，對客戶信息加以收集，這大大提升了客戶的滿意度，同時也能根據(jù)不同客戶的實際情況，為用電客戶提供更加人性化的服務(wù)，這對提高電力企業(yè)在用電客戶中的良好印象有著積極的影響作用，能夠提升用戶對電力企業(yè)電力服務(wù)的滿意度。

三、智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)研究及應(yīng)用

經(jīng)過60多年的演進，以大數(shù)據(jù)驅(qū)動知識學(xué)習(xí)、人機協(xié)同增強智能等為特征的新一代人工智能發(fā)展進入新階段。新一代人工智能作為新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動力，將進一步釋放歷次科技革命和產(chǎn)業(yè)變革積蓄的巨大能量，并創(chuàng)造新的強大引擎，重構(gòu)生產(chǎn)、分配、交換、消費等經(jīng)濟活動各環(huán)節(jié)。研究團隊在《電力客服知識圖譜的改進研究與模型構(gòu)建》中，提出了基于翻譯模型和模糊集理論相結(jié)合的知識圖譜構(gòu)建方法，實現(xiàn)適用于電力客服系統(tǒng)知識圖譜模型的研究與構(gòu)建，該方法可在保障精度的同時大幅度加快知識圖譜的構(gòu)建時間。中國電力科學(xué)研究人員等在《基于特征智能識別的業(yè)擴報裝申請材料校驗技術(shù)研究》中，利用改進的卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、特征相似度匹配算法，實現(xiàn)了申請材料關(guān)鍵圖像、編碼信息的數(shù)字化特征識別以及公用系統(tǒng)信息數(shù)字化特征比對，提高了業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)處理效率。全球能源互聯(lián)網(wǎng)研究院在《一種基于循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的電網(wǎng)客服語音文本實體識別算法》中，研發(fā)了基于長短時記憶循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的電網(wǎng)客服語音轉(zhuǎn)寫文本實體識別算法，有效提升了領(lǐng)域語音轉(zhuǎn)寫文本的實體識別準確率，同時降低了領(lǐng)域語音識別技術(shù)成本，為電網(wǎng)客服領(lǐng)域信息檢索、智能問答、個性化推薦等自然語言處理任務(wù)提供了良好支撐。研究團隊在《電力營業(yè)廳智能服務(wù)機器人個性化情感分析技術(shù)研究》中，利用文本分析和詞向量模型，實現(xiàn)了適用于智能化電力營業(yè)廳系統(tǒng)的個性化情感分析模型，提高了情感分析的實用性。國網(wǎng)信息通信產(chǎn)業(yè)集團有限公司喬克團隊在《基于電力數(shù)據(jù)及信息融合的電力客戶行為分析》中，提出了利用電力業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及多模態(tài)雙向交互信息融合、大數(shù)據(jù)分析等信息技術(shù)，抽取出存在于電力營銷數(shù)據(jù)、客戶語言、情緒等信息中的相關(guān)特征，實現(xiàn)了對電力客戶用電行為的深度分析，提高了營業(yè)廳客戶服務(wù)效率。

總結(jié)：為了讓電力客戶服務(wù)給用電客戶提供更好的服務(wù)，我們要加強相關(guān)技術(shù)支持系統(tǒng)的應(yīng)用研究，注重將相關(guān)系統(tǒng)應(yīng)用于電力客戶服務(wù)中心之中，將技術(shù)支持系統(tǒng)與原本的電力客戶服務(wù)平臺完美融合，這樣就能進一步促進電力服務(wù)水平的提升，讓電力企業(yè)達到穩(wěn)步發(fā)展，保證電力企業(yè)的良好電力服務(wù)質(zhì)量。