商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型研究①

鄭斯瑩，蔡麗君，裘麗雯，諶文溢

一、商業(yè)銀行渠道體系發(fā)展概述

我國(guó)商業(yè)銀行在歷史發(fā)展中，其渠道經(jīng)過了以下三個(gè)大致的發(fā)展階段。 20 世紀(jì)90 年代以前，計(jì)算機(jī)雖被逐漸應(yīng)用于商業(yè)銀行內(nèi)部辦公，但是大多數(shù)客戶仍選擇物理柜面渠道來辦理業(yè)務(wù)。 90 年代以后，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，銀行出現(xiàn)了供客戶自助辦理存取款等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的自助機(jī)器，比如常見的ATM(自動(dòng)取款機(jī))和 CDM(存取款一體機(jī))等。 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，出現(xiàn)了網(wǎng)上銀行。 21 世紀(jì)以來，便攜式通信設(shè)備(如手機(jī))迅猛發(fā)展，銀行也漸漸推出了手機(jī)移動(dòng)銀行，同時(shí)銀行也出現(xiàn)了功能強(qiáng)大的智能柜臺(tái)，極大便利了客戶辦理業(yè)務(wù)。 近年來，金融科技的迅猛發(fā)展更是為商業(yè)銀行傳統(tǒng)渠道的發(fā)展帶來了更多的可能性。 總之，商業(yè)銀行的渠道體系大致經(jīng)歷了從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到自主、自助服務(wù)，再到線上移動(dòng)服務(wù)的發(fā)展過程。

二、商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型的必要性

(一)客戶消費(fèi)的需求日趨數(shù)字化

我國(guó)居民對(duì)于銀行業(yè)務(wù)的辦理，日漸傾向于非柜臺(tái)交易。 據(jù)了解，截至2017 年年末，主要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的手機(jī)銀行賬戶數(shù)已達(dá)32.8 億戶，主要電子交易筆數(shù)替代率平均達(dá)到79.6%。 2019 年，5G 技術(shù)的出現(xiàn)更為居民進(jìn)行數(shù)字化消費(fèi)提供了有力的技術(shù)支持。 支付寶等線上支付平臺(tái)滿足人們便捷支付的需要，可見居民生活、消費(fèi)方式已然正在經(jīng)歷數(shù)字化革命。

(二)其他數(shù)字化企業(yè)的沖擊

人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)被逐漸應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)，其通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷升級(jí)產(chǎn)品、改善服務(wù)、優(yōu)化客戶體驗(yàn)。 麥肯錫2017 年銀行業(yè)報(bào)告顯示，數(shù)字化企業(yè)在中國(guó)支付市場(chǎng)已逐漸超過傳統(tǒng)大型銀行。 互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)日漸擠壓銀行市場(chǎng)份額，國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，這要求我國(guó)銀行不斷改善銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)方式。

(三)銀行自身發(fā)展的需要

為了節(jié)省成本，越來越多的銀行崗位必然被人工智能機(jī)具所代替。 另外，國(guó)內(nèi)一些大型銀行早已開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型，比如中國(guó)工商銀行2017 年已經(jīng)全面推廣網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)模式，所以銀行智能化轉(zhuǎn)型不僅是降低成本的需要，也是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的必經(jīng)之路。 通過智能化轉(zhuǎn)型，把以前復(fù)雜低效的柜臺(tái)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為數(shù)字化、便捷的網(wǎng)上業(yè)務(wù)，將銀行的傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)楦鼮楦咝У姆?wù)方式，這有利于優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶的滿意度和增強(qiáng)客戶黏度。

(四)政府政策的導(dǎo)向

近些年來，國(guó)家陸續(xù)發(fā)布了促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的政策文件，諸如《國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》《“十三五”國(guó)家信息化規(guī)劃》。 其中，根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要的通知》等文件，數(shù)字化推動(dòng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展已上升為國(guó)家戰(zhàn)略。 近幾年，“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”已經(jīng)成為社會(huì)焦點(diǎn)，2019 年出現(xiàn)的5G 技術(shù)讓實(shí)現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)有了更多可能性。 “數(shù)字經(jīng)濟(jì)”時(shí)代也對(duì)我國(guó)銀行業(yè)提出了數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求。

三、數(shù)字轉(zhuǎn)型下的商業(yè)銀行智能化經(jīng)營(yíng)特征

大數(shù)據(jù)時(shí)代下，在金融科技和客戶體驗(yàn)創(chuàng)新的共同驅(qū)動(dòng)下，銀行數(shù)字化進(jìn)入數(shù)字銀行4.0 時(shí)代。 商業(yè)銀行作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主戰(zhàn)場(chǎng)之一，更應(yīng)以金融科技及數(shù)據(jù)智能發(fā)展重塑傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)與服務(wù)流程，構(gòu)建全新的商業(yè)銀行智能化業(yè)務(wù)生態(tài)，激發(fā)傳統(tǒng)商業(yè)銀行新的發(fā)展活力。

(一)吸納長(zhǎng)尾，全面經(jīng)營(yíng)

不同于以往的二八定律，近幾年，長(zhǎng)尾客戶被互聯(lián)網(wǎng)金融所吸納。 目前，銀行可以通過App 對(duì)這部分長(zhǎng)尾用戶進(jìn)行基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶端的捆綁，當(dāng)這部分?jǐn)?shù)額龐大的用戶的客戶端使用黏性增加時(shí)，銀行就可以通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行推廣和營(yíng)銷，推出針對(duì)這部分客戶的產(chǎn)品。 “長(zhǎng)尾”市場(chǎng)個(gè)體資金量小但用戶數(shù)量龐大，通過互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將產(chǎn)生巨大價(jià)值。

(二)智能設(shè)備，實(shí)現(xiàn)雙贏

對(duì)于銀行業(yè)，服務(wù)有形展示的范圍包含所有用以幫助金融服務(wù)的實(shí)體產(chǎn)品和設(shè)施。 從 ATM、CDM、CRS、BSM 等，到VTM、自助制/發(fā)卡機(jī)、產(chǎn)品發(fā)放機(jī)等更智能的設(shè)備。 客戶可以通過這些機(jī)具完成一些安全認(rèn)證等級(jí)較低、柜臺(tái)業(yè)務(wù)量較大的交易，這些智能化設(shè)備有助于實(shí)現(xiàn)客戶和銀行的雙贏。

(三)精準(zhǔn)營(yíng)銷，發(fā)現(xiàn)用戶

智能金融的精準(zhǔn)識(shí)別與用戶畫像能力，使銀行業(yè)開展精準(zhǔn)營(yíng)銷成為可能。 通過搜集用戶社交、消費(fèi)、信用、金融交易等行為數(shù)據(jù)，建立基于人工智能的精準(zhǔn)營(yíng)銷解決方案，可以使銀行的客戶篩選和精準(zhǔn)服務(wù)提升到全新的高度。 同時(shí)，在5G 時(shí)代下，VR、AR 可以采集商業(yè)銀行產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并帶給顧客前所未有的沉浸式體驗(yàn)，幫助顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全方位、立體式的評(píng)估，使其選擇更為精準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的精準(zhǔn)化營(yíng)銷。

(四)智能客服，降低成本

智能客服的發(fā)展能夠引導(dǎo)客戶，節(jié)約人力成本費(fèi)用，提高辦事效率。 目前我國(guó)多家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)有智能機(jī)器人，如平安“AI 客服”以AI 技術(shù)為內(nèi)核，通過人臉、聲紋等生物認(rèn)證技術(shù)和大數(shù)據(jù)匹配，可遠(yuǎn)程核實(shí)客戶身份信息，實(shí)現(xiàn)“在線一次性業(yè)務(wù)辦理”服務(wù)。 借助 AI 情緒識(shí)別、智能預(yù)警等一系列創(chuàng)新技術(shù)，提升客戶體驗(yàn)。

(五)數(shù)據(jù)風(fēng)控，保障安全

商業(yè)銀行線上金融交易的快速增加及信用風(fēng)險(xiǎn)防控壓力的增大對(duì)銀行風(fēng)控提出了新的要求，因此商業(yè)銀行在各項(xiàng)信貸、保險(xiǎn)、支付等金融活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)中增加了數(shù)據(jù)智能技術(shù)的應(yīng)用，以提升信用評(píng)價(jià)、交易結(jié)算、反欺詐、風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)、產(chǎn)品營(yíng)銷和保險(xiǎn)智能賠付等業(yè)務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)效率、定制化水平及安全性，降低風(fēng)控成本，提升風(fēng)控系統(tǒng)化管理。

(六)智能投顧，科學(xué)管理

智能投顧是創(chuàng)新的熱點(diǎn)。 從國(guó)際上看，美國(guó)目前出現(xiàn)了Betterment、Wealthfront、Motif investing 等智能投資管理的平臺(tái)。 從國(guó)內(nèi)看，國(guó)內(nèi)獨(dú)立的智能投顧服務(wù)商——理財(cái)魔方完成了4000 萬人民幣A+輪融資，由個(gè)人投資者、凱泰資本、蘇州國(guó)發(fā)、九合創(chuàng)投聯(lián)合投資。 從長(zhǎng)期來看，智能投顧大幅降低投資門檻，彌補(bǔ)了中低收入群體投資顧問服務(wù)的市場(chǎng)空白，真正實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)的平等化和普惠化。

四、商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型之困

(一)設(shè)備功能交叉煩瑣

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)多樣性決定了設(shè)備品類復(fù)雜性與功能豐富性，且商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)種類之龐雜導(dǎo)致難以使用單一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)單粗暴的區(qū)分，因此人工柜臺(tái)與智能設(shè)備的功能定位與服務(wù)類型無法直接做到有區(qū)位劃分，并且容易忽略實(shí)際客戶場(chǎng)景下的功能匹配，反而使業(yè)務(wù)流程更加煩瑣。

(二)設(shè)備推廣困難重重

目前商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶群體中，有很大一部分是沒有科技基礎(chǔ)知識(shí)的中老年人以及行動(dòng)不便的殘障人士，“智能銀行”的概念對(duì)他們來說仍舊太遙遠(yuǎn)，且對(duì)于部分已適應(yīng)商業(yè)銀行傳統(tǒng)服務(wù)模式的客戶而言，原先的業(yè)務(wù)流程即便存在低效繁雜之處，但早已固化為他們辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，因此這部分客戶對(duì)智能設(shè)備及智能理念一時(shí)之間還是難以接受。

而對(duì)于銀行的高凈值客戶群體，他們相對(duì)而言更在意銀行在服務(wù)上的差異化與特殊化，但這類高質(zhì)量一對(duì)一服務(wù)是冰冷的機(jī)器無法提供的。

(三)資金投入難以統(tǒng)籌規(guī)劃

一方面，對(duì)于資金投入，當(dāng)前銀行的智能化成本耗費(fèi)驚人，若全部網(wǎng)點(diǎn)都進(jìn)行智能化升級(jí)顯然不現(xiàn)實(shí)，部分網(wǎng)點(diǎn)投入智能化又不夠規(guī)?；?，很難引起關(guān)注。

另一方面，在網(wǎng)點(diǎn)智能化過程中，一些銀行對(duì)智能設(shè)備的投資較為盲目，片面追求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高大上的科技感，認(rèn)為機(jī)具設(shè)備投入越多客戶體驗(yàn)感將會(huì)得到越大提升，忽視地區(qū)、產(chǎn)品、客戶、自身實(shí)力等多方面差異及實(shí)際情況，因而導(dǎo)致智能機(jī)具投入過多，造成成本浪費(fèi)以及資源錯(cuò)配。

(四)智能服務(wù)面臨風(fēng)險(xiǎn)隱患

與傳統(tǒng)的人工柜臺(tái)服務(wù)相比，智能銀行主要通過智能設(shè)備及網(wǎng)點(diǎn)客服代表為客戶提供服務(wù)，其風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)主要涉及客戶身份識(shí)別、智能設(shè)備及核算要素管理、客服代表履職管理等方面，將會(huì)出現(xiàn)冒領(lǐng)、遺失、調(diào)包等現(xiàn)象，觸發(fā)監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)與外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)。

五、商業(yè)銀行渠道體系智能化轉(zhuǎn)型路徑

(一)明確設(shè)備功能定位，有區(qū)位劃分人工柜臺(tái)與智能設(shè)備

在銀行智能化升級(jí)的過程中，需要重新定位人工柜臺(tái)與智能設(shè)備的服務(wù)類型，在貼合銀行的制度流程以及符合監(jiān)管部門的安全規(guī)定的前提下做到將二者有區(qū)位劃分開。 同時(shí)，在設(shè)備的設(shè)計(jì)初期應(yīng)進(jìn)行充分的調(diào)研和準(zhǔn)備，從真實(shí)的使用場(chǎng)景和客戶習(xí)慣出發(fā)，根據(jù)業(yè)務(wù)種類、客戶類型、服務(wù)方式、客戶行為特征對(duì)設(shè)備功能做出明晰定義。 在設(shè)備投入使用之后，銀行方應(yīng)注重實(shí)地走訪調(diào)查，從客戶視角對(duì)設(shè)備進(jìn)行再評(píng)估，根據(jù)實(shí)際使用情況不斷優(yōu)化設(shè)備功能，以使智能設(shè)備能夠?yàn)殂y行及客戶真正帶來高效、高質(zhì)的服務(wù)。

(二)增強(qiáng)操作頁面指引性，根據(jù)用戶需求優(yōu)化設(shè)備功能

各銀行在投入智能設(shè)備以前，需要對(duì)不同區(qū)域的客戶群體進(jìn)行深入調(diào)查，運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段做好客戶的分層經(jīng)營(yíng)與個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)客戶需求有選擇地引入或優(yōu)化智能設(shè)備，進(jìn)一步細(xì)化操作界面的操作指引，實(shí)現(xiàn)多臺(tái)智能終端并行使用，提高智能銀行業(yè)務(wù)辦理的效率。

(三)審時(shí)度勢(shì)建立智能化布局

盡管智能化的機(jī)具設(shè)備為銀行帶來了人力釋放與線下復(fù)蘇，但就目前整體的社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況以設(shè)備的使用率來看，各銀行要實(shí)現(xiàn)全面性智能化顯然是不現(xiàn)實(shí)的，因此在加大對(duì)智能化的資金投入時(shí)，各銀行應(yīng)通過實(shí)地調(diào)研和統(tǒng)計(jì)設(shè)備的使用數(shù)據(jù)并利用技術(shù)手段篩選有價(jià)值的信息，以對(duì)設(shè)備的投放設(shè)置合理的參考指標(biāo)和度量依據(jù)。 而在網(wǎng)點(diǎn)的布局規(guī)劃方面，應(yīng)就空間布局、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平、人口分布與質(zhì)量狀況、商業(yè)集聚效應(yīng)、地理交通條件、客流狀況、物業(yè)成本等外部因素進(jìn)行綜合考量，理性投放智能設(shè)備。

(四)合理運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控

在智能設(shè)備上應(yīng)更加強(qiáng)調(diào)增加顯眼的風(fēng)險(xiǎn)提示頁面，充分執(zhí)行對(duì)客戶履行的風(fēng)險(xiǎn)提示業(yè)務(wù)，嚴(yán)格把控業(yè)務(wù)流程。 而在后臺(tái)監(jiān)控中，各銀行可適時(shí)考慮引進(jìn)區(qū)塊鏈技術(shù)，在符合監(jiān)管條例的情況下合理有序地進(jìn)行研發(fā)應(yīng)用，提升智能交易的可靠性以及安全性，在算法加密的加持下建立更為成熟精密的風(fēng)控體系以進(jìn)一步降低各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)。

六、總結(jié)

宏觀經(jīng)濟(jì)變化和金融科技的創(chuàng)新發(fā)展改變了當(dāng)前中國(guó)銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，在傳統(tǒng)金融業(yè)內(nèi)，商業(yè)銀行面臨巨大的壓力，智能化轉(zhuǎn)型對(duì)其在金融領(lǐng)域的地位鞏固以及持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展有著尤為重要的意義。

隨著智能化科技在我國(guó)的迅速發(fā)展，人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)均有望實(shí)現(xiàn)與我國(guó)金融業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合。 對(duì)于傳統(tǒng)商業(yè)銀行而言，智能化轉(zhuǎn)型既是挑戰(zhàn)，亦是機(jī)遇，結(jié)合金融科技手段，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的智能化轉(zhuǎn)型，如此方能把握市場(chǎng)上的金融需求，適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)與金融領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)，尋找新的突破與發(fā)展。