外賣平臺食品安全與消費者權(quán)益保護

□ 胡穎欣 李清章 侯 潔 河北工程大學(xué)

1 外賣平臺情況概述

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐行業(yè)區(qū)別于傳統(tǒng)餐飲行業(yè)，在近幾年呈現(xiàn)出井噴式的增長態(tài)勢。網(wǎng)絡(luò)交易存在虛擬性、跨區(qū)域性等特性，現(xiàn)行法律中存在一定的漏洞，尤其是在第三方交易平臺監(jiān)管不力的情況下，消費者的權(quán)益受到了很大的侵害，其中以食品安全問題最甚。我國現(xiàn)階段外賣主要有兩大類，一類是由商家自己提供外賣服務(wù)，例如KFC 與必勝客等快餐企業(yè)，擁有自己的網(wǎng)絡(luò)外賣渠道，消費者采用電話訂餐或者網(wǎng)絡(luò)訂餐的方式下單，由企業(yè)自身進行配送。另一類是由第三方外賣平臺為消費者提供選擇賣家的機會，而不參與消費者與賣家的消費過程。例如美團外賣、百度外賣和餓了么。此類外賣平臺也是現(xiàn)階段的監(jiān)管空白與治理重點。

外賣平臺以食品為交易對象，提供送貨到家的服務(wù)。消費者通過第三方外賣平臺選擇心儀的商家與食品，向外賣平臺支付餐飲費用與送貨費用，由平臺人員送達。此類互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)模式被稱為B2C 模式（即從Business to Customer）。具體來說，第三方外賣平臺提供平臺路徑，將線下的實體餐飲店鋪整合在一個平臺之上，消費者在此平臺上選擇需要購買的食品進行交易，從而在線下獲得該交易的食品及服務(wù)。

2 O2O 模式下外賣行業(yè)參與主體分析

在第三方外賣平臺的工作流程中，存在3 個主體，即：外賣平臺提供者，例如美團外賣等；平臺上的入駐商家；還有就是消費者。

作為提供平臺服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，向商家提供銷售路徑，整合其線上資源，向商家收取一定的服務(wù)費用及廣告費用，同時通過多輪融資來搶占市場份額，獲得盈利。平臺提供者的法律地位，類似于傳統(tǒng)意義上的中介機構(gòu)，將線下商家與消費者聯(lián)系在一起，為他們提供一個交易的機會與途徑。對于第三方外賣平臺提供者的責(zé)任要求，不能僅僅局限于傳統(tǒng)意義上的中介機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)擴大第三方外賣平臺的審核與監(jiān)管義務(wù)，并對其違法行為進行處罰。

平臺上的入駐商家是第二個參與主體。入駐商家是各平臺最主要的參與主體，依據(jù)消費者的購買需求，進行食品加工，向消費者提供食品，通過平臺收取資金，獲得利潤。根據(jù)各大外賣平臺的要求，在平臺入駐的商家，需要提供個人資料、營業(yè)執(zhí)照、餐飲服務(wù)許可證與健康證，同時需要有能夠提供堂食的實體店鋪。而實際情況卻是，外賣平臺在搶占市場的過程中，盲目的吸收商家入駐，并沒有對此審查盡到相關(guān)的責(zé)任，使得一部分證照不全的黑作坊搖身一變，就變成了外賣平臺上的入駐商家。這樣的商家提供的食品也就很難滿足衛(wèi)生要求，提供給消費者，難保不會出現(xiàn)食品安全問題。

消費者是外賣平臺賴以生存的決定性角色?；贠2O 模式下的信息不對等情況，消費者無法像在線下進行餐飲消費那樣，在店鋪內(nèi)準確直觀的獲取商家的真實信息，例如經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證、店鋪環(huán)境等；從而不能夠鑒別出不符合衛(wèi)生服務(wù)條件的劣質(zhì)服務(wù)者，在消費過程中，他們只能依賴平臺披露出來的照片、簡要介紹以及其他消費者的評價對商家進行評定，來決定是否進行購買。因而，多出現(xiàn)損害消費者合法權(quán)益的事件。

3 對消費者權(quán)益的侵害

3.1 侵害消費者的生命健康權(quán)

維護消費者的生命健康，是消費過程中最重要的責(zé)任。在公民的所有權(quán)利中，生命健康權(quán)是最重要的權(quán)利。由于外賣平臺入駐商家的水平參差不齊，外賣平臺對此又沒有盡到完全的監(jiān)管作用，使得一些黑作坊大量存在，其做出的食品存在大量的食品安全隱患，危及消費者的生命健康。

除了外賣食品本身可能出現(xiàn)的不安全因素之外，還存第二種食品安全的隱患，即送餐過程中可能出現(xiàn)問題。外賣平臺大多數(shù)都采用由平臺統(tǒng)一提供送餐服務(wù)的方式來進行外賣食品的配送，但送餐人員的素質(zhì)卻參差不齊。外賣平臺在招聘送餐人員時，并沒有嚴格的對送餐人員的身體狀況及職業(yè)素養(yǎng)進行調(diào)查與核實。新聞上屢屢曝光外賣小哥在給顧客送餐的過程中，向食物餐盒內(nèi)吐口水，擅自吃掉外賣食品等一系列問題，這些行為也損害著消費者的合法權(quán)益。同時，在送餐的過程中，為了保證食物的保溫性能，外賣平臺一般都會給送餐人員配備一個保溫的送餐箱。所有的食物被放在這個送餐箱中，由送餐人員送至消費者的手中。由于外賣種類繁多，在配送過程中難免會出現(xiàn)湯汁撒漏的情況。但是，對于每天都盛放食物的送餐箱，卻很少有送餐人員會對它進行消毒處理，保障送餐箱的衛(wèi)生。食品在物流和配送過程中，衛(wèi)生條件不合格，就會造成食品的二次污染。雖然在2018年1 月1 日開始實施的《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》要求入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)使用無毒、清潔的食品容器、餐具和包裝材料，并對餐飲食品進行包裝，避免送餐人員直接接觸食品，確保送餐過程中食品不受污染。但是在很多城市中，這一規(guī)定并未真正實施，除了少數(shù)城市要求外賣餐盒上需要加貼外賣封貼或安全封條以外，大多數(shù)仍然是采用簡單的餐盒，并使用塑料袋進行簡單的包裝這種方式，未能切實保障送餐環(huán)節(jié)的安全。

3.2 侵害消費者的知情權(quán)

消費者權(quán)益法中規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”消費者對于購買的商品或接受的服務(wù)，有權(quán)了解其真實的情況，具體到外賣食品，則包含食品原料來源、食物添加劑、操作流程、加工過程與制作時間等方面的內(nèi)容；還包括售賣商家的衛(wèi)生狀況、所在地址、有無相關(guān)從業(yè)資格和衛(wèi)生許可等。由于入駐商家沒有提供真實有效的信息，第三方外賣平臺提供者也未能對其進行實質(zhì)性審查，消費者從平臺上獲知的信息數(shù)量極為有限。消費者往往不會對售賣商家進行實地考察，而僅僅依靠外賣平臺上提供的信息來評判商家的等級。消費者獲取的信息一方面來自平臺披露的基本信息，包括地址、電話、店堂照片等。另一方面來自平臺上其他消費者的評價。而若是商家入駐時提供了虛假信息，消費者也無從知曉，消費者對于售賣商家是否擁有食品安全生產(chǎn)資質(zhì)，食材是不是安全，有無使用禁止的添加劑等狀況一概不知，損害了消費者的知情權(quán)[1]。

3.3 消費者維權(quán)途徑不暢

新《食品安全法》中規(guī)定，使消費者合法權(quán)益受到損害的，第三方外賣平臺與售賣商家共同承擔(dān)連帶責(zé)任。而在實際維權(quán)過程中，往往會出現(xiàn)平臺、商家互相推諉扯皮現(xiàn)象。平臺投訴索賠渠道不透明，很多消費者在無法向商家維權(quán)的情況下，轉(zhuǎn)而向平臺維權(quán)，但也是索賠無門，無法找到其正確的索賠渠道，只能通過電話、網(wǎng)絡(luò)方式向平臺維權(quán)，依賴于向工商部門與食藥監(jiān)部門進行投訴。即便消費者直接向法院進行起訴，也存在著重重困難。

4 現(xiàn)行法律配置與立法構(gòu)想

2016 年7 月14 日，國家食品藥品監(jiān)督管理總局發(fā)布了全球首部《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為處罰辦法》，稱網(wǎng)絡(luò)食品監(jiān)管中，要抓住第三方平臺這個“牛鼻子”[2]。該《辦法》規(guī)定，“外賣第三方交易平臺應(yīng)當(dāng)對入網(wǎng)的生產(chǎn)經(jīng)營者食品生產(chǎn)許可證、入網(wǎng)食品添加劑生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)許可證等材料進行審查，如實記錄并及時更新。拒不改正的，處5 000 元以上3 萬元以下罰款。”網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者未對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)等義務(wù)的，由縣級以上人民政府食品安全監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處5萬元以上20 萬元以下罰款；造成嚴重后果的，責(zé)令停業(yè)，直至由原發(fā)證部門吊銷許可證”。同時各地加強了對外賣平臺的監(jiān)管工作。以北京為例，相關(guān)部門多次約談多家網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺，對其未盡到公示審核義務(wù)的進行立案調(diào)查。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)建立更加嚴格的監(jiān)管與賠償制度體系，從根本上杜絕損害消費者權(quán)益的外賣食品安全問題。

加強對第三方外賣平臺的監(jiān)管，督促其主動完成審查登記及對商家信息的公示義務(wù)。有學(xué)者認為，對第三方外賣平臺的責(zé)任規(guī)定不應(yīng)過嚴，以防損傷了正在發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)市場行業(yè)。筆者認為，鑒于網(wǎng)絡(luò)外賣的廣泛性，對外賣平臺應(yīng)當(dāng)賦予更多的責(zé)任，使其擔(dān)負起入駐商家的審查責(zé)任[3]。當(dāng)然，外賣平臺的責(zé)任，不應(yīng)該無限的擴大，應(yīng)當(dāng)以法律規(guī)定為其界限，以平臺盡到謹慎審查為界限。外賣平臺應(yīng)當(dāng)做到對入駐商家的資格審查，確保不會出現(xiàn)無證售賣、廚房衛(wèi)生條件不合格等情況，嚴格執(zhí)行到店拜訪的審查制度，確保每一家入駐商戶的信息真實合法有效。

完善消費者的維權(quán)投訴途徑。以美團外賣為例，在平臺上的維權(quán)投訴途徑主要是服務(wù)中心的自助式服務(wù)。消費者只能在平臺上采取留言等方式進行維權(quán)。在整個消費過程中發(fā)生糾紛時，消費者能夠直接聯(lián)系到的服務(wù)提供方只有賣家，而需要向第三方外賣平臺進行投訴時，只能采用留言這樣的方式來進行，投訴電話很難從APP 頁面中找到。消費者只能等待外賣平臺在后臺看到其投訴后，與其主動聯(lián)系，這樣的維權(quán)渠道十分不暢通。外賣平臺應(yīng)當(dāng)在非常明顯的位置設(shè)置電話投訴的標志，在技術(shù)上實現(xiàn)消費者與平臺提供者隨時可聯(lián)絡(luò)溝通，及時維護消費者自身權(quán)益。

仿照電商模式，建立新的解決消費糾紛的機制。第三方平臺監(jiān)管不力，還體現(xiàn)于對消費者糾紛處理的不通暢，導(dǎo)致消費者維權(quán)困難。往往在消費者權(quán)益受到侵害的時候，投訴到平臺，平臺繼而將責(zé)任歸咎于售賣商家，而售賣商家又往往以平臺預(yù)定為理由將責(zé)任推還給平臺，造成消費者維權(quán)路徑不通暢?？梢越梃b淘寶網(wǎng)與京東等的模式，對于消費者投訴商家的情況，由平臺設(shè)置爭議解決機制，如果核實屬實，由平臺對消費者實施先行賠付。同時對商家進行懲罰，直至強制其退出平臺。

改變單一監(jiān)管模式，建立政府、平臺與行業(yè)協(xié)會共同管理的新方式。外賣平臺食品安全監(jiān)管，還是要形成政府、平臺、入駐商家多元化的共同監(jiān)管模式，建立食品安全治理體系。例如，政府需要完善網(wǎng)絡(luò)外賣食品安全風(fēng)險評估和預(yù)警機制、信息通報與公開機制，完善食品安全可追溯體系和問題食品召回機制等，進一步提高監(jiān)管的科學(xué)性[4]。