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    解讀東風(fēng)日產(chǎn)4S店的售后服務(wù)優(yōu)化(上)

    2020-11-30 09:17趙艷豐
    汽車與駕駛維修(維修版) 2020年11期
    關(guān)鍵詞:流程車輛客戶

    趙艷豐

    近幾年,隨著汽車市場的發(fā)展,我國新車銷售市場漸漸進入瓶頸,增速放緩,而售后服務(wù)市場的規(guī)模卻在不斷擴大。汽車市場正在從增量市場往存量市場轉(zhuǎn)變,汽車售后服務(wù)市場將成為廣大4S店盈利和可持續(xù)發(fā)展的重要板塊。本文以一家日產(chǎn)4S店為例,來談?wù)?S店的售后服務(wù)優(yōu)化策略,希望給業(yè)內(nèi)讀者帶來啟示。

    一、售后服務(wù)存在的問題

    大連益通汽車銷售服務(wù)有限公司(化名)是一家專業(yè)化的汽車4S店,其公司代理銷售東風(fēng)日產(chǎn)品牌全系車型。近期筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn),該店的客戶滿意度不高,很多客戶是帶著失望的情緒離店,不愿再回廠保養(yǎng)/維修,轉(zhuǎn)而去別的4S店。這些說明該店的售后服務(wù)存在一定問題。

    (一)服務(wù)流程設(shè)計缺失,服務(wù)質(zhì)量不高

    益通4S店的售后服務(wù)流程共有了個環(huán)節(jié),流程看似完善,實則細節(jié)處存在不少問題。

    1.預(yù)約服務(wù)未能達到客戶滿意

    預(yù)約流程不完善。筆者通過觀察益通4S店的預(yù)約提醒環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn),在客戶確認預(yù)約后,客戶關(guān)系部只是通知售后服務(wù)部,并未有一個簡便并且能夠詳細記錄客戶需求的方式將其發(fā)送給售后服務(wù)部。而客戶預(yù)約成功以后,售后服務(wù)部是否安排好了預(yù)約接待、技術(shù)人員,沒有對客戶關(guān)系部進行統(tǒng)一的反饋。客戶預(yù)約成功后,客戶關(guān)系部在距離客戶到店前一天與客戶確認時間,客戶到店當(dāng)日1h再次確認,實際有些繁瑣。既浪費了,人力,也同時會讓一些客戶感到反感。

    預(yù)約接待服務(wù)質(zhì)量不高。益通4S店售后服務(wù)的預(yù)約安排以及服務(wù)顧問(SA)在接待客戶時,服務(wù)流程并未體現(xiàn)出預(yù)約客戶的服務(wù)差異性。比如,SA在接待的時候沒有讓客戶感知預(yù)約服務(wù)的效果,不讓預(yù)約客戶等待以及在車輛保養(yǎng)或者檢修的時效更快等。有時預(yù)約服務(wù)中還會出現(xiàn)這樣的問題:預(yù)約客戶到店后要等上1h甚至更久,車輛才開始保養(yǎng);或者預(yù)約客戶到店后,服務(wù)人員或者車間人員才發(fā)現(xiàn)預(yù)約客戶需要的備件缺乏,導(dǎo)致預(yù)約客戶需要等待更長的時間或者當(dāng)天不能取車。這些不僅讓客戶對預(yù)約服務(wù)感到反感,同時也會對4S店產(chǎn)生失望的情緒。

    存在這些問題的原因,主要是由于客戶關(guān)系部與售后服務(wù)部是2個并行的職能部門,所以在客戶關(guān)系管理的工作上存在著溝通壁壘以及信息共享不及時,未能及時、有效地溝通和反饋客戶的訴求。同時,4S店在汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)(DMS)中對各職能部門有權(quán)限規(guī)定,部門之間不能查閱其他部門的數(shù)據(jù)信息,從而導(dǎo)致預(yù)約客戶的需求不能及時反饋給售后服務(wù)部以作準備,而售后服務(wù)部也不能及時將預(yù)約安排傳達給客戶。

    2.接待服務(wù)流程流于形式

    益通4S店的服務(wù)顧問在接待客戶以及客休區(qū)的服務(wù)過程中過于流于形式,似乎是機械化按照公司服務(wù)流程的要求完成,并未真正站在客戶的角度提供客戶期望的服務(wù)。有的客戶指出有些服務(wù)顧問的服務(wù)態(tài)度差,抑或不追問清楚客戶的實際訴求;在派單前,有的服務(wù)顧問并未向客戶解釋清楚保養(yǎng)/維修具體項目,以及具體需要的保養(yǎng)/維修時間。

    客戶保養(yǎng)/維修完成后,益通4S店的服務(wù)顧問并未向客戶說明此次維修項目完成情況,以及提醒下次保養(yǎng)時間,讓客戶感覺到敷衍的服務(wù)態(tài)度,使得一些客戶不愿再次進廠保養(yǎng)。該店還有一個大多數(shù)4S店都存在的售后服務(wù)問題——保養(yǎng)、維修時間過長。正常來說,一般除了大修或者汽車需要做鈑噴項目,客戶不能當(dāng)日取車以外,其余項目客戶一般都是在4S店客休區(qū)等待取車。由于客戶自主到店不能由4S店本身控制,就會造成某一天客戶量多的情況。為了不流失客戶,一般情況下都會接待并安排,可這樣就造成了車間待保養(yǎng)、維修車輛激增,大大增加了客戶等待的時間。

    3.客戶感知價值與定價不匹配

    筆者從益通4S店售后服務(wù)部的定期保養(yǎng)與首保、二保的對比數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),有償定期保養(yǎng)進廠臺次明顯在逐年減少,說明客戶認為性價比不高,不愿意進廠保養(yǎng),為高額的費用買單。同理,一般維修與鈑噴也有這樣的情況,客戶認為一般的維修廠也能修好,費用還不那么貴,所以有一部分客戶就被分流出去。客戶對于4S店維修費收取過高,特別是工時費偏高的情況不能理解和接受,這已經(jīng)不只是某一家店的問題了,似乎成了行業(yè)普遍現(xiàn)象。

    益通4S店也存在這一問題,汽車4S店提供售后維修服務(wù)不僅僅是維修服務(wù),而是維修和服務(wù)兩個方面。如果客戶用比一般維修店更高的費用在4S店做保養(yǎng)或者維修,卻沒有得到滿意的維修服務(wù),那么客戶在店內(nèi)體驗到的維修與服務(wù)感知價值就很低,從而給客戶留下不好的印象。

    (二)售后服務(wù)項目單一,缺乏競爭力

    如今國內(nèi)的的4S專營店均是按照廠家要求建立,廠家與經(jīng)銷商二者之間,很明顯廠家的話語權(quán)相對較大,并且廠家對于服務(wù)項目、服務(wù)標準也有所要求。因此,國內(nèi)有大多數(shù)汽車4S店依然只根據(jù)廠家要求來設(shè)立服務(wù)項目。

    益通4S店售后服務(wù)項目便是如此,服務(wù)項目較為單一,與其他4S店服務(wù)項目同質(zhì)化嚴重。比如,在距離益通4S店不遠的地方還有一家銷售日產(chǎn)品牌的4S店,店內(nèi)配置、服務(wù)項目均與益通店相同。在同一個汽車商圈內(nèi)還有一家本田專營店,本田品牌與日產(chǎn)品牌定位相近,價格也相差無幾,自然針對的消費者也屬于同一消費層級。

    此外,除了同品牌、同類型4S店的競爭,一般的維修廠也可為車輛提供保養(yǎng)或維修服務(wù),且服務(wù)項目差不多。那么,在客戶追求性價比的時候,4S店在沒有更具有競爭力的服務(wù)項目時,便會處于弱勢。

    二、售后服務(wù)的優(yōu)化策略

    (一)優(yōu)化售后服務(wù)流程,提高售后服務(wù)質(zhì)量

    由前文可知,益通4S店的售后服務(wù)流程確實存在不少問題,例如預(yù)約流程的不完善,接待與維修服務(wù)質(zhì)量不高,大部分客戶認為保養(yǎng)/維修時間過長等等。這是由于益通4S店的售后服務(wù)流程固化以及客戶關(guān)系部與售后服務(wù)部存在溝通壁壘帶來的惡果,特別是某些關(guān)鍵的服務(wù)流程并未按照顧客需求來設(shè)置或調(diào)整。

    而日新月異的市場變化使消費者的需求也在不斷變化,企業(yè)自身必須根據(jù)這一變化適時調(diào)整以滿足消費者需求。因此,益通4S店應(yīng)通過對售后服務(wù)流程的再造,以提高服務(wù)效率及提升服務(wù)質(zhì)量。

    1.售后服務(wù)流程再造

    益通4S店售后服務(wù)流程中缺少應(yīng)對客戶需求變化的內(nèi)容,當(dāng)需求變化、市場環(huán)境變化時,不能及時調(diào)整相關(guān)流程步驟以滿足客戶的需求,甚至容易造成客戶感知與服務(wù)價值不匹配的后果。因此,為滿足客戶需求與提升售后服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)該以客戶為中心,注重整體流程最優(yōu)化的系統(tǒng)思想,重組與優(yōu)化提醒預(yù)約、客戶接待、維修接待和客戶回訪等環(huán)節(jié),打破部門職能之間的溝通壁壘與信息不共享(圖1)。

    售后服務(wù)再造具體內(nèi)容如下。

    首先,售后服務(wù)部與客關(guān)部(客戶關(guān)系部)應(yīng)該打破信息不共享、不能及時反饋等問題。在原有的DMS系統(tǒng)中共享客戶信息,并能通過系統(tǒng)收集與傳達客戶需求。

    其次,優(yōu)化客戶回訪環(huán)節(jié)??蛻艋卦L環(huán)節(jié)的重要性在于及時了解客戶對于當(dāng)次服務(wù)的評價以及安撫客戶的不滿情緒,而后客關(guān)部在系統(tǒng)中能及時整理和反饋客戶評價。當(dāng)部門職能被打破,系統(tǒng)共享信息,售后服務(wù)部則可通過客戶評價信息分析客戶需求。

    第三,在提醒預(yù)約環(huán)節(jié)時,客關(guān)部了解預(yù)約客戶需求后能及時反饋于售后服務(wù)部,那么售后服務(wù)部可根據(jù)相關(guān)信息準備,并反饋至客關(guān)部。

    第四,在客戶接待環(huán)節(jié)時,SA可分析之前的客戶需求,為客戶提供更為貼心的需求服務(wù)。

    第五,在維修接待時,車間調(diào)度應(yīng)根據(jù)客戶保養(yǎng)/維修需求,結(jié)合先后順序安排客戶至快修區(qū)或常規(guī)維修區(qū),以此提高保養(yǎng)/維修效率,縮短客戶等待時長。預(yù)約服務(wù)、客戶接待和維修接待流程優(yōu)化內(nèi)容將在下文做詳細分析。

    優(yōu)化售后服務(wù)流程不僅可以提升客戶滿意度,同時能讓員工高效地工作,不浪費人力。因此可提高員工滿意度,以提高整體售后服務(wù)質(zhì)量。

    2.優(yōu)化售后服務(wù)預(yù)約流程

    益通4S店預(yù)約售后服務(wù)客戶只能通過電話的方式主動聯(lián)系,缺少提醒客戶預(yù)約的方式以及方便客戶預(yù)約的方式。此外,預(yù)約成功后客戶關(guān)系部與售后服務(wù)預(yù)約信息不共享,導(dǎo)致出現(xiàn)客戶預(yù)約服務(wù)出現(xiàn)諸多狀況。因此,優(yōu)化預(yù)約流程應(yīng)增設(shè)微信預(yù)約服務(wù),以及預(yù)約信息系統(tǒng)錄入和備件準備確認等環(huán)節(jié)(圖2)。

    在益通4S店的預(yù)約服務(wù)中,客戶最不滿意的是預(yù)約客戶到店后還需要等待較長時間才能開始保養(yǎng),完全沒有感受到預(yù)約服務(wù)的價值。這是由于客戶在預(yù)約成功后,客關(guān)部與售后服務(wù)部之間的溝通協(xié)作并不及時。所以改進預(yù)約流程的第一步即是加強部門之間的溝通協(xié)作,保證預(yù)約服務(wù)信息傳遞的及時性,才能保證售后服務(wù)部在接收到預(yù)約客戶的信息之后,為預(yù)約服務(wù)做準備,包括安排維修技師、準備配件和車間調(diào)度準備等。

    改進預(yù)約服務(wù)的第二步,是將預(yù)約服務(wù)信息錄入系統(tǒng),將預(yù)約服務(wù)信息同步化。預(yù)約信息錄入系統(tǒng)的好處在于不僅可以使客戶預(yù)約服務(wù)信息同步,還能在系統(tǒng)建立客戶電子檔案,建立客戶數(shù)據(jù)庫。在預(yù)約成功之后,客服部應(yīng)及時向客戶反饋預(yù)約成功的通知,通知內(nèi)容應(yīng)該包括預(yù)約服務(wù)項目、提供服務(wù)的SA姓名及維修技師姓名和技師技術(shù)級別,以及告知客戶在預(yù)約到店的前一天還會與客戶再次確認。

    3.優(yōu)化售后服務(wù)接待與維修流程

    益通4S店原有服務(wù)流程中缺少自檢環(huán)節(jié),以及服務(wù)顧問在客戶進廠保養(yǎng)/維修時,服務(wù)流程的內(nèi)容細節(jié)不夠,致使服務(wù)不到位。故以下為對服務(wù)流程以及服務(wù)內(nèi)容進行優(yōu)化。

    服務(wù)顧問在客戶車輛進廠時,應(yīng)該禮貌微笑向客戶打招呼,準確說出客戶名字,并介紹自己的名字。服務(wù)話術(shù):“××先生,您好!我是益通4S店售后服務(wù)顧問XX,今天將由我來為您服務(wù)!”以此增加客戶好感。

    服務(wù)顧問記錄車輛信息時,應(yīng)詳細詢問客戶車輛的故障情況或需求,并通過準確的詢問,初步診斷車輛故障。在記錄車輛故障問題時,要記錄清楚并詳盡,以便維修技師能更快更準確地判斷車輛故障。

    接待客戶至前臺時,服務(wù)顧問應(yīng)引導(dǎo)客戶關(guān)注4S店微信公眾號,并為客戶簡單介紹微信公眾號的服務(wù)內(nèi)容及使用方法,特別是可以通過微信預(yù)約車輛進廠保養(yǎng)/微信服務(wù)。

    增加維修技術(shù)人員自檢環(huán)節(jié),在車輛保養(yǎng)/維修完成后,維修技術(shù)人員應(yīng)該進行作業(yè)自檢。自檢內(nèi)容包括:確認作業(yè)項目無遺漏,故障排除,確認工具、零件沒有遺落在車內(nèi);對因維修造成的空調(diào)、時鐘及音響等車輛狀態(tài)變化進行恢復(fù);填寫客戶下次保養(yǎng)時間和行駛里程。最后核對工單無誤后,再將車輛交由車輛調(diào)度員。

    車間調(diào)度員應(yīng)該掌握每名維修技師的技能優(yōu)勢,派工時,根據(jù)各個維修工單項目合理分配工作任務(wù),提高工作效率。

    4.提高一次性修復(fù)率

    一次性修復(fù)率(FFV)是維修服務(wù)質(zhì)量評價的關(guān)鍵參數(shù),提高一次性修復(fù)率不僅可以提升客戶滿意度,還可以維護4S店售后服務(wù)在客戶心中的形象,是建立服務(wù)品牌口碑的最佳時機。在實際售后服務(wù)中,產(chǎn)生返修的原因?qū)嶋H可能發(fā)生在售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。

    在維修人員接車時,服務(wù)顧問在問詢客戶車輛問題并記錄工單時應(yīng)忠于客戶的實際描述,并著重詢問車主日常使用車輛的習(xí)慣,車輛存在的故障,故障發(fā)生的頻率和條件。

    在維修派工時,車間管理人員應(yīng)根據(jù)維修派工單派工。注意,維修工單上必須有客戶簽字確認車輛問題屬實,車間才應(yīng)派工,無工單的車輛一律不準進車間。

    在維修作業(yè)時,維修技術(shù)人員應(yīng)該在完全了解車輛故障的基礎(chǔ)上,嚴格按維修流程進行車輛保養(yǎng)/維修。在維修完成后,按照相應(yīng)的質(zhì)檢環(huán)節(jié)進行質(zhì)檢。車間所有流程按規(guī)范執(zhí)行完成后,相關(guān)派工、技術(shù)人員簽字確認,方可按流程交車。

    以上環(huán)節(jié)是可能產(chǎn)生返修的最多的部分,任何一個服務(wù)環(huán)節(jié)不夠細致,或者不按照標準流程執(zhí)行,都有可能出現(xiàn)問題造成車輛返修,從而降低一次性修復(fù)率。所以,提高一次性修復(fù)率不是單個的問題,而應(yīng)該是從客戶車輛進廠開始、到詢問問題、再派工、后維修一系列完整的標準服務(wù)組合。

    (二)售后服務(wù)項目創(chuàng)新,提高售后服務(wù)競爭力

    1.增設(shè)上門服務(wù)

    益通4S店所屬地理位置實際輻射服務(wù)范圍有限,那么能服務(wù)的客戶數(shù)量自然有限。所以,該店應(yīng)適時地推出售后車輛保養(yǎng)/維修的上門服務(wù),以此給客戶提供便利性的服務(wù)。

    提供上門取車、送車、維修服務(wù)。保養(yǎng)客戶可以提前預(yù)約時間和地點以及需要的服務(wù),由服務(wù)顧問上門取車,并將車輛信息以及車輛需要保養(yǎng)的內(nèi)容詳細記錄在派工單上。車輛回廠后,服務(wù)顧問可以將派工單通過微信或其他網(wǎng)絡(luò)方式上傳至客戶,待客戶確認后,進行車間派工。車間派工則按照《車輛保養(yǎng)/維修派工單》執(zhí)行保養(yǎng)項目,待保養(yǎng)與質(zhì)檢完成后,由服務(wù)顧問聯(lián)系客戶送還車輛的時間和地點(客戶指定的取車與還車地址可不一致),并將客戶車輛歸還。當(dāng)客戶車輛產(chǎn)生小故障時,也可致電4S店為其提供上門維修服務(wù)。售后上門服務(wù)的要點如下。

    上門取車、還車時服務(wù)顧問應(yīng)保持良好的接待態(tài)度對待客戶。服務(wù)顧問應(yīng)隨身攜帶《車輛保養(yǎng)/維修派工單》,在駕駛客戶車輛時,應(yīng)提醒客戶帶走貴重物品,駕駛客戶車輛時應(yīng)注意保持客戶車輛的整潔,維持原樣。在還車時,應(yīng)套上一次性車坐墊和腳墊再駕駛。

    上門維修時,維修人員應(yīng)備齊相關(guān)維修工具,在維修時應(yīng)嚴格按照相關(guān)車輛維修流程與標準為客戶維修。注意,車輛上門維修服務(wù)只能針對小的維修項目,如更換車輛電池、更換雨刮器、更換車燈等。車輛如若需要大型設(shè)備做檢測或維修,則應(yīng)告知客戶需進廠維修車輛。

    上門服務(wù)既讓客戶享受到保養(yǎng)/維修車輛的便利性,節(jié)約客戶的時間成本,同時也為4S店空余出更多的工位服務(wù)到店客戶。這樣既可以將客戶保養(yǎng)/維修的時間分流,緩解客戶在周末扎堆進廠的情況,縮短保養(yǎng)/維修時間,同時為4S店帶來商圈之外的客戶,擴大了4S店的客戶群體。

    2.增設(shè)快修車輛通道服務(wù)

    在益通4S店售后服務(wù)中,有一項明顯使客戶不滿的因素——維修等待時間過長。而等待時間過長的主要原因,是所有車輛均按照先后順序進廠保養(yǎng),按照車輛先后順序是對待客戶公平的體現(xiàn)。但是按照先后順序會出現(xiàn)的負面情況是:假設(shè)需要保養(yǎng)/維修時間較長的客戶比簡單保養(yǎng)/維修的客戶先到店,當(dāng)車間維修工位滿員時,4S店會優(yōu)先處理先到的客戶??墒窍鹊降目蛻籼幚淼臅r間會比較長,那么后到的客戶等待的時間將會比正常情況下長許多,客戶的不滿情緒自然上升。

    要解決這種情況,4S店售后服務(wù)可以增設(shè)快修車輛通道,利用現(xiàn)有的機電工位,騰出2個工位作為快修通道。車輛根據(jù)需要的保養(yǎng)/維修情況結(jié)合先后順序安排派工,快修通道的車輛與常規(guī)維修車輛分開執(zhí)行,那么一般維修/保養(yǎng)的客戶將不會等待太久便能取車,大大提高了效率,縮短了客戶等待的時間。而如果在沒有需要安排快修的客戶時,快修的2個工位同樣可以安排常規(guī)保養(yǎng)/維修的客戶。這樣,既對現(xiàn)有的工位資源利用最大化,也不會增加企業(yè)經(jīng)營成本,同時客戶的滿意度還會得到大的改善。

    3.增設(shè)微信公眾號服務(wù)

    益通4S店應(yīng)增設(shè)微信公眾號服務(wù),并由客關(guān)部專人管理??蛻艨梢酝ㄟ^微信直接預(yù)約進廠保養(yǎng)/維修的時間,描述車輛需要的服務(wù)或者產(chǎn)生的故障。4S店通過微信接收到客戶的預(yù)約服務(wù)后,按照預(yù)約服務(wù)流程為客戶安排回廠保養(yǎng)/維修,并向客戶發(fā)送預(yù)約信息以及為客戶服務(wù)的SA與維修技師的名字、工號、技術(shù)認證等相關(guān)信息,讓客戶感知益通4S店的服務(wù)價值。此外,客戶還可通過微信預(yù)約售后上門服務(wù),微信預(yù)約上門服務(wù)完全按照上門服務(wù)流程和要求完成。

    總之,汽車后市場的繁榮到來已是不爭的事實,汽車售后服務(wù)已經(jīng)成為汽車市場著重發(fā)展的核心。4S店是擁有最大售后服務(wù)競爭優(yōu)勢的汽車店,應(yīng)充分運用好自身優(yōu)勢加強售后服務(wù)管理與客戶關(guān)系管理,為客戶提供最舒適、最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),讓消費者心甘情愿地買單。

    (待續(xù))

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