人工智能在電子商務(wù)營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)的應(yīng)用

陳曉燕

（江蘇省常州技師學(xué)院 江蘇省常州市 213000）

人工智能的研發(fā)，極大促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，并在“互聯(lián)網(wǎng) +”和大數(shù)據(jù)技術(shù)的背景下，電子商務(wù)生命力蓬勃發(fā)展，現(xiàn)如今是新型且具有發(fā)展空間的產(chǎn)業(yè)，電子商務(wù)中人工智能的普遍運(yùn)用，為電子營(yíng)銷技術(shù)做出了巨大貢獻(xiàn)，消費(fèi)者的日常生活很難脫離這種全新的發(fā)展模式，極大提升工作效率，方便了人們?nèi)粘Ｉ?。這也表示未來的發(fā)展趨勢(shì)是人工智能技術(shù)的創(chuàng)新與運(yùn)用。而伴隨電子商務(wù)技術(shù)的進(jìn)一步創(chuàng)新，人們對(duì)電子商務(wù)管理有了新的期待和更高的要求，希望能完善人工智能結(jié)合電子商務(wù)營(yíng)銷的功能，深化技術(shù)變革。

1 人工智能在電子商務(wù)技術(shù)發(fā)展

1.1 深度學(xué)習(xí)算法

生活中人工智能運(yùn)用和發(fā)展，在經(jīng)過了分解后，現(xiàn)逐漸向分類、回歸、聚類三個(gè)方向靠攏。 隨著技術(shù)的變革發(fā)展，現(xiàn)在對(duì)每一個(gè)方向都提供了不同的解決方法: 一是對(duì)回歸任務(wù)計(jì)算[1]。這種學(xué)習(xí)算法針對(duì)的是連續(xù)型數(shù)值變量預(yù)測(cè)。現(xiàn)在最常用的算法有四種，分別為集成方法 、線性回歸、深度學(xué)習(xí)以及最鄰近算法。例如電子商務(wù)中有關(guān)于深度學(xué)習(xí)方面就是研發(fā)智能客服。是通過大數(shù)據(jù)下人工客服和用戶交流數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，然后對(duì)人工智能進(jìn)行模擬不同的場(chǎng)景[2]。對(duì)于緩解人工客服的壓力分擔(dān)客流量方面起著較大作用。然后是分類算法，此項(xiàng)技術(shù)主要用于監(jiān)督學(xué)習(xí)的預(yù)測(cè)，我們常用的主要為以下五種，分類樹、支持向量機(jī)、邏輯回歸、深度學(xué)習(xí)以及樸素貝葉斯。 最后是聚類算法。比如電子商務(wù)中網(wǎng)絡(luò)分析 、物品聚類運(yùn)用了聚類算法。為了提升人工智能的場(chǎng)景能等問題，許多新的計(jì)算機(jī)算法被不斷創(chuàng)新，運(yùn)用到電子商務(wù)營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)中去。

1.2 編譯器解決軟硬件適配

當(dāng)前人工智能開發(fā)運(yùn)用，面對(duì)不同的硬件以及軟件框架主要有兩個(gè)問題: 可移植性和適應(yīng)性?？梢浦残灾覆煌浖蚣軐?shí)現(xiàn)技術(shù)不一樣，所以開發(fā)的模型不能相互轉(zhuǎn)換; 適應(yīng)性是計(jì)算芯片和軟件框架的適配度。深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型編譯器是解決這兩個(gè)問題的關(guān)鍵，以前編譯器沒有對(duì)計(jì)算機(jī)深度學(xué)習(xí)算法進(jìn)行優(yōu)化，且缺失人工智能中不同形態(tài)的芯片適配性，現(xiàn)在的編譯器在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大了相關(guān)功能，解決了多種設(shè)備的適應(yīng)性和可移植性[3]。 比如，電商平臺(tái)在進(jìn)行知識(shí)與知識(shí)連接時(shí)，可以整合在系統(tǒng)數(shù)據(jù)里，使運(yùn)用的模型智能程度越來越高。

2 人工智能技術(shù)對(duì)電子商務(wù)營(yíng)銷的助力

2.1 人工智能技術(shù)在成本的運(yùn)用

在電子商務(wù)營(yíng)銷中，成本管理是重要組成部分關(guān)系到企業(yè)的總體效益，會(huì)對(duì)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生影響。在電子商務(wù)技術(shù)中運(yùn)用人工智能技術(shù)可有效降低成本，起到核心作用。在人工智能的作用下，零庫(kù)存、無人倉(cāng)、物流等新模式在電商領(lǐng)域中逐漸得到良好應(yīng)用[4]。例如智能倉(cāng)儲(chǔ)實(shí)現(xiàn)了從“人找貨”到“貨找人”的轉(zhuǎn)變，相比較傳統(tǒng)選揀貨物的方式，效率可提升十倍以上。因?yàn)槿斯ぶ悄艿母咚侔l(fā)展，有配送倉(cāng)庫(kù)和大數(shù)據(jù)的支持，智能配送被優(yōu)化，配送服務(wù)迅速得到發(fā)展，再加上智能快遞柜的研發(fā)和廣泛運(yùn)用，為采用新的物流配送方式提供支撐，對(duì)類型不同的電子商務(wù)消費(fèi)者提供個(gè)性化、綜合化、智能化、人性化的配送。

2.2 人工智能技術(shù)在用戶體驗(yàn)運(yùn)用

人工智能技術(shù)可以為電子商務(wù)營(yíng)銷提供相關(guān)的智能產(chǎn)品服務(wù)，比如智能客服、智能推薦等等。如今在電子商務(wù)結(jié)合人工智能運(yùn)用已非常熟練，其中推算發(fā)展趨勢(shì)、研究服務(wù)等新功能，在提升用戶體驗(yàn)滿意度以及產(chǎn)品附加值方面非常受歡迎[5]。人工智能中的智能推薦系統(tǒng)，是結(jié)合了國(guó)內(nèi)外的電子商務(wù)主流算法并進(jìn)行了規(guī)劃研究，在這個(gè)基礎(chǔ)上，拓展了表達(dá)商品滿意度定量的方法，對(duì)商品智能推薦系進(jìn)行了優(yōu)化，能更快更好地了解用戶需求，為客戶推薦提供高質(zhì)量?jī)?yōu)化產(chǎn)品。據(jù)預(yù)測(cè)到2022年，消費(fèi)者和電商之間由人工智能來解決超過百分之八十五的互動(dòng)[6]?？偠灾谏虅?wù)營(yíng)銷中，人工智能在用戶體驗(yàn)、交易匹配率和運(yùn)行成本三方面，發(fā)揮了巨大作用，通過三方面的相輔相成共同為電子商務(wù)營(yíng)銷保駕護(hù)航。

2.3 人工智能提升交易匹配效率

隨著電子商務(wù)的興起，商務(wù)營(yíng)銷的不斷發(fā)展，如今的網(wǎng)絡(luò)上數(shù)據(jù)量以及商務(wù)信息量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，供需雙方對(duì)海量信息進(jìn)行搜索、甄別、比選，需要耗費(fèi)大量時(shí)間精力[7]。 在 B2B（也寫成BTB，Business-to-Business）領(lǐng)域這個(gè)問題比較突出，一般企業(yè)和企業(yè)之間經(jīng)專用網(wǎng)絡(luò)對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行置換開展交易活動(dòng)，通過B2B網(wǎng)站把企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)，同客戶緊密結(jié)合，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但是爆發(fā)式的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)影響了B2B。人工智能 Agent 技術(shù)為這個(gè)問題的有效解決提供了契機(jī)[8]。基于人工智能的發(fā)展和當(dāng)下的需求，提出了電子商務(wù)自動(dòng)談判系統(tǒng)，在電商談判系統(tǒng)中運(yùn)用計(jì)算機(jī)的學(xué)習(xí)功能，使數(shù)據(jù)處理效率提高。因?yàn)锽2C 不涉及雙方線下所以人工智能技術(shù)在電子商務(wù)營(yíng)銷主要涉及價(jià)格設(shè)定、信息甄別等部分。

3 人工智能技術(shù)與電子商務(wù)影響具體應(yīng)用

3.1 面向用戶的智能化服務(wù)

一是聊天機(jī)器人這個(gè)技術(shù)就是把人工智能技術(shù)融合在電子商務(wù)中，所以顧名思義聊天機(jī)器人就是人工智能助手，在顧客消費(fèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)都能運(yùn)用人工智能，實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)智能化和個(gè)性化的購(gòu)物需求，其主要功能是在和顧客進(jìn)行電子商務(wù)交易對(duì)接的時(shí)候，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦，就是根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)買歷史、瀏覽記錄等，會(huì)被平臺(tái)通過數(shù)據(jù)整合，預(yù)判出消費(fèi)者的購(gòu)物傾向， 進(jìn)而為其提供個(gè)性化商品推薦[9]。在運(yùn)用此功能時(shí)，顧客可以進(jìn)行文字編輯和智能助手交流，也可以采用語音提問，并且會(huì)對(duì)顧客的提問進(jìn)行語音識(shí)別后自助解答，根據(jù)顧客語音描述，提供相關(guān)的產(chǎn)品信息為其推薦需要的產(chǎn)品，并且智能檢查搜索產(chǎn)品的庫(kù)存，或者推送性比價(jià)好的產(chǎn)品，在與顧客完成產(chǎn)品交流后，會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買付款操作進(jìn)行提示指導(dǎo)，在購(gòu)買后，人工智能助手還會(huì)繼續(xù)服務(wù)商品物流配送以及商品質(zhì)量問題，所以消費(fèi)者向智能機(jī)器人詢問相關(guān)產(chǎn)品的對(duì)話，是人工智能技術(shù)結(jié)合電子商務(wù)營(yíng)銷的典型體現(xiàn)，正是為了滿足不同消費(fèi)者的需求而對(duì)人工智能助手進(jìn)行編程，在電子營(yíng)銷中運(yùn)用這種方式可以大幅度提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。二是進(jìn)行定制生產(chǎn)[10]。在進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)的環(huán)節(jié)時(shí)，通過優(yōu)化整合消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)物數(shù)據(jù)和利用計(jì)算機(jī)預(yù)測(cè)購(gòu)物需求，制造企業(yè)根據(jù)數(shù)據(jù)，可制造小批量商形成定制生產(chǎn)，這種方式可以避免資源的浪費(fèi)，對(duì)企業(yè)造成損失。三是智能定價(jià)。一般來說人工智能廣泛運(yùn)用在模塊批次、 劃分、進(jìn)度管理和設(shè)定方面，所以電商平臺(tái)經(jīng)常會(huì)利用人工智能技術(shù)歸納統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物車、瀏覽歷史、過往訂單、選擇偏好等進(jìn)行分析，然后實(shí)現(xiàn)智能定價(jià)，這種方式有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)增益，比如，亞馬遜隔10 分鐘微調(diào)一次線上商品價(jià)格的策略，使其盈利大幅增長(zhǎng)。

3.2 面向商家的智能化工具

因?yàn)槿斯ぶ悄馨l(fā)展快，帶來的效益好，所以電商平臺(tái)各部分的生產(chǎn)以及經(jīng)營(yíng)廣泛進(jìn)行應(yīng)用，據(jù)統(tǒng)計(jì)，線上商家的效益與智能化工具的運(yùn)用息息相關(guān)，百分之八十的線上商家都使用了智能工具如智能店面設(shè)計(jì)、生意參謀。在應(yīng)用后大部分店鋪銷售增幅都在40%以上。而且完善電商營(yíng)銷運(yùn)作體系可以利用人工智能技術(shù)，就是對(duì)線下商家進(jìn)行引導(dǎo)輔助，幫助他們完成選址以及選品等系列工作，效果顯著。

3.3 面向平臺(tái)的智能化采銷

電商銷售中的智能采銷是一個(gè)比較重要的運(yùn)用，智能采銷具有高效、便捷、精準(zhǔn)的特點(diǎn)可以替代人工決策商品的具體采購(gòu)信息，它包括了智能采購(gòu)調(diào)配決策和智能預(yù)判配送兩方面。智能采購(gòu)調(diào)配決策可以以京東舉例，在京東商城中約三百萬的SKU（庫(kù)存保有單位Stock keeping Unit）基本實(shí)現(xiàn)次運(yùn)用，具體在快消類目體現(xiàn)較為明顯，在數(shù)百個(gè)貨倉(cāng)之間進(jìn)行調(diào)配，幾乎實(shí)現(xiàn)智能預(yù)測(cè)、商品上架、商品補(bǔ)貨、商品入倉(cāng)等功能，一系列指令都可以用機(jī)器進(jìn)行下單。智能預(yù)判配送功能是以大量的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以及運(yùn)用機(jī)器對(duì)智能決策進(jìn)行學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，在淘寶、京東以及亞馬遜等電商平臺(tái)均有涉獵，預(yù)判發(fā)貨功能，就是分析消費(fèi)者以往數(shù)據(jù)，然后再運(yùn)用智能化對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，在消費(fèi)者未購(gòu)買之前提前發(fā)貨，實(shí)現(xiàn)一種先發(fā)貨再購(gòu)買的模式，大大提升了運(yùn)作效率和用戶滿意度。智能采銷涉及多方面的數(shù)據(jù)優(yōu)化智能，包括商家?guī)齑婀芾?、消費(fèi)者需求預(yù)測(cè)、現(xiàn)下物流優(yōu)化和電商平臺(tái)動(dòng)態(tài)促銷等，這五個(gè)主要部分之間可以運(yùn)用信息資源實(shí)時(shí)共享并共同進(jìn)行智能數(shù)據(jù)分析，比如商家在商品發(fā)貨時(shí)，要對(duì)過往運(yùn)輸記錄、商品存貨、產(chǎn)品特質(zhì)、顧客潛在購(gòu)買心理傾向等多項(xiàng)信息進(jìn)行統(tǒng)籌整合，考慮后做出決策；商品在運(yùn)輸時(shí)，在分析顧客信息后，向潛在顧戶積極主動(dòng)發(fā)送商品運(yùn)輸物流消息，提升客戶好評(píng)、使訂單交易成功概率上升；在商品已送達(dá)后，如已處于滯銷，可作為禮物贈(zèng)送給消費(fèi)者或者以打折銷售的方式，降低商家的庫(kù)存成本，同時(shí)還可以提高顧客滿足感。

3.4 智能化倉(cāng)儲(chǔ)

將人工智能結(jié)合條碼掃描、移動(dòng)通訊等，再利用計(jì)算機(jī)智能運(yùn)算，收集現(xiàn)下龐大的作業(yè)信息，并最后倉(cāng)庫(kù)管理人員利用智能機(jī)器對(duì)倉(cāng)庫(kù)情況下達(dá)決策、處理等智能操控指令，這就是智能倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的主要功能，智能化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的廣泛運(yùn)用提高電子商務(wù)營(yíng)銷中人工智能自動(dòng)化水平。在電商銷售中運(yùn)用智能化倉(cāng)儲(chǔ)功能，通過智能控制以及運(yùn)算，有效協(xié)調(diào)智能分揀和人工分揀問題、在商家運(yùn)行效率方面進(jìn)行提高，在降低人工勞作強(qiáng)度和商家成本方面發(fā)揮重要作用。因?yàn)榘l(fā)展前景廣闊，所以在進(jìn)行研發(fā)智能倉(cāng)儲(chǔ)機(jī)器助手、智能倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)、智能倉(cāng)庫(kù)的時(shí)候，相關(guān)電商平臺(tái)都踴躍進(jìn)行投資，這為完善發(fā)展電商倉(cāng)儲(chǔ)智能化進(jìn)行了基礎(chǔ)支撐。有效在電商銷售中運(yùn)用智能倉(cāng)庫(kù)，可以合理的規(guī)劃數(shù)據(jù)，在運(yùn)輸成本方面最大程度降低，縮短商家和顧客之間商品交付的時(shí)間。并且智能倉(cāng)庫(kù)的功能中有智能調(diào)度系統(tǒng)和倉(cāng)庫(kù)溫度監(jiān)查系統(tǒng)，即實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)算倉(cāng)庫(kù)中貨物的堆積和更新情況，使企業(yè)對(duì)商品庫(kù)存進(jìn)行了高效管理監(jiān)察，而對(duì)于一些較為特殊的貨物實(shí)時(shí)溫度監(jiān)查可以保證它們的安全狀態(tài)。

4 總結(jié)

現(xiàn)如今根據(jù)深度學(xué)習(xí)算法，人工智能技術(shù)與電子商務(wù)營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)的發(fā)展模式具有廣闊的發(fā)展空間，電子營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)τ谌斯ぶ悄芗夹g(shù)運(yùn)用主要體現(xiàn)在面向用戶的智能化服務(wù)、面向商家的智能化工具 、面向平臺(tái)的智能化采銷以及智能化倉(cāng)儲(chǔ)。電子商務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)和電商后臺(tái)的智能化水平都要依靠人工智技術(shù)進(jìn)行更人性化的提升，加以實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)在隨著消費(fèi)者的需求升級(jí)，人工智能技術(shù)和電子商務(wù)營(yíng)銷結(jié)合面臨更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，所以在未來的主要發(fā)展方向應(yīng)該是人工智能技術(shù)探索，這樣才能使電子商務(wù)營(yíng)銷技術(shù)水準(zhǔn)整體上升?？偠灾娮由虅?wù)營(yíng)銷的快速發(fā)展對(duì)科技的水平也越來越看重，在人工智能技術(shù)方面還需加強(qiáng)研究力度，讓人工智能技術(shù)更好的運(yùn)用在電子商務(wù)營(yíng)銷中，以推動(dòng)其發(fā) 展，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)方式轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。