電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

付俊杰

首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，北京 100070

一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

（一）知情權(quán)問題。其一，電子交易平臺(tái)上往往充斥著諸多的虛假商品信息，使得消費(fèi)者難以辨別商品的真?zhèn)?，甚至出現(xiàn)有些網(wǎng)絡(luò)商家為了更好地推銷自己的商品，隱匿商品的真實(shí)信息和實(shí)際功效，過分夸大商品的作用，向不知情的消費(fèi)者作出虛假承諾，這些行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的知情權(quán)；其二，電子交易平臺(tái)上存在很多的虛假廣告，非法進(jìn)行虛假宣傳，引發(fā)消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。實(shí)踐中，有些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為了達(dá)到充分引流、增加銷售收入的目的，通過廣告的方式增加曝光度，將不真實(shí)、不存在的商品信息發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，以此來騙取潛在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的信任；其三，網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)欺詐事件時(shí)有發(fā)生、屢現(xiàn)報(bào)端。不法分子根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求，通過制造不真實(shí)的商品信息，誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者購買商品和服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)［1］。

（二）公平交易權(quán)問題。其一，在電子商務(wù)領(lǐng)域中，經(jīng)營者與消費(fèi)者之間就商品貨物訂立合同，該合同絕大多數(shù)情況下皆是由經(jīng)營者制定的，消費(fèi)者在這之中并沒有多大的選擇權(quán)，通常只能同意經(jīng)營者所列的條件后才可以進(jìn)行消費(fèi)。質(zhì)言之，消費(fèi)者要想在電商平臺(tái)上購買商品，只能無條件接受商家的合同，這在一定程度上有違公平交易原則，使得消費(fèi)者喪失了與經(jīng)營者平等協(xié)商的權(quán)利，消費(fèi)者處于劣勢(shì)地位；其二，在電子商務(wù)領(lǐng)域中，部分經(jīng)營者為不履行法律規(guī)定的義務(wù)、逃避應(yīng)盡的法律責(zé)任，往往會(huì)采取各種方式，不合理地分配合同風(fēng)險(xiǎn)，甚至將整個(gè)合同風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，嚴(yán)重侵犯法律賦予消費(fèi)者的合法權(quán)益；其三，在電子商務(wù)中，經(jīng)營者單方面擬定的合同中往往存在諸多陷阱式的條款，部分經(jīng)營者對(duì)合同雙方權(quán)利義務(wù)進(jìn)行差異化處理，比如利用消費(fèi)者疏忽大意的心理，對(duì)涉及不利于消費(fèi)者的條款采用模糊字體或小字體，欺騙消費(fèi)者接受不公平條款，嚴(yán)重違背公平正義。

（三）退換貨權(quán)問題。其一，當(dāng)消費(fèi)者購買的商品存在問題發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，按照法律規(guī)定經(jīng)營者需要提供退換貨服務(wù)，但在具體實(shí)踐中，部分經(jīng)營者雖然向消費(fèi)者承諾貨物出現(xiàn)問題提供退換貨服務(wù)，然而因退換貨所產(chǎn)生的一切費(fèi)用都要求消費(fèi)者本人自己承擔(dān)，無形中加重了消費(fèi)者的交易成本，被迫消費(fèi)者默默接受問題商品；其二，部分經(jīng)營者處理商品質(zhì)量問題時(shí)，會(huì)給消費(fèi)者設(shè)置一個(gè)障礙，即要求消費(fèi)者必須出具質(zhì)量問題證明，如果存在證明才給退換貨。需要說明的是，一個(gè)商品是否存在質(zhì)量問題，其證明材料往往只能由專柜店出具。然而很多專柜店為了減少不必要的麻煩和負(fù)擔(dān)，通常情況下是不會(huì)給消費(fèi)者開具產(chǎn)品質(zhì)量問題證明，由此引發(fā)的后果就是消費(fèi)者無法順利的向經(jīng)營者索賠；其三，對(duì)于目前我國的絕大多數(shù)的數(shù)字化商品，經(jīng)營者是拒絕提供退換貨服務(wù)的，商品一經(jīng)售出是概不退貨的。由于數(shù)字化商品本質(zhì)上是一種數(shù)據(jù)形式，具有可復(fù)制的屬性，消費(fèi)者一旦購買數(shù)字化商品并接收后，就可以對(duì)其進(jìn)行無限制的復(fù)制。故而，在電子商務(wù)領(lǐng)域中，經(jīng)營者不允許消費(fèi)者退換數(shù)字化商品。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的成因

（一）交易雙方信息不對(duì)稱。由于電子商務(wù)是通過網(wǎng)上平臺(tái)進(jìn)行磋商交易，交易的雙方當(dāng)事人難免出現(xiàn)交易信息不對(duì)稱的現(xiàn)象。在具體的電商貿(mào)易過程中，經(jīng)營者因其掌握貨物商品供給，對(duì)于商品的價(jià)格、作用、功效有充分的認(rèn)識(shí)，而消費(fèi)者對(duì)其想購買的商品只能借由經(jīng)營者提供的商品信息進(jìn)行了解，實(shí)際上并沒有與真實(shí)的商品接觸。值得注意的是，實(shí)踐中很多電商平臺(tái)的經(jīng)營者會(huì)為了達(dá)到增大銷售的目的，有選擇性地故意夸大商品的實(shí)際作用，經(jīng)營者向消費(fèi)者展示的商品信息與實(shí)務(wù)并不相符合，減少了消費(fèi)者了解商品信息的途徑，進(jìn)而造成交易雙方信息的不對(duì)稱。

（二）市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制不健全。從目前我國電商平臺(tái)的情況來看，電子商務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制還有待進(jìn)一步提高和完善，市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制的不健全給消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)帶來隱患［2］。當(dāng)前，市場(chǎng)準(zhǔn)入準(zhǔn)則針對(duì)的電子商務(wù)平臺(tái)數(shù)量有限，并且對(duì)于電子商鋪的準(zhǔn)入制度并沒有規(guī)定。由此造成的直接后果是，經(jīng)營者無需經(jīng)過有關(guān)部門的審核就可以隨意在各大電子商務(wù)平臺(tái)上開店，市場(chǎng)里混雜者大量質(zhì)量不過關(guān)的商販，惡意低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，擾亂交易市場(chǎng)，引起“劣幣驅(qū)逐良幣”，對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的有序健康發(fā)展造成的不利影響。

（三）對(duì)經(jīng)營者監(jiān)管缺失。目前，我國尚未制定頒布規(guī)范電子商務(wù)貿(mào)易行為的法律法規(guī)，缺乏對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)的法律指導(dǎo)和監(jiān)管，電子商務(wù)貿(mào)易在實(shí)踐中主要遵循人們自發(fā)形成的網(wǎng)絡(luò)規(guī)范。然而，毋庸置疑的是，自發(fā)形成的網(wǎng)絡(luò)規(guī)范相較于法律規(guī)范不具有外在的強(qiáng)制力，難以為經(jīng)營者產(chǎn)生拘束力，實(shí)際上監(jiān)管效果相當(dāng)有限。

（四）法律保障不完善。正如上文所述的，我國尚未制定頒布規(guī)范電子商務(wù)貿(mào)易行為的法律法規(guī)，電子商務(wù)中的準(zhǔn)入機(jī)制、交易規(guī)則、知情權(quán)、隱私保護(hù)等尚處于法律真空地帶。這不僅給執(zhí)法工作人員處理電商糾紛案件增加難度，也不利于消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。正是由于消費(fèi)者權(quán)益保障不完善、法律監(jiān)管缺失，電子商務(wù)中經(jīng)營者非法侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事件也就難以避免。

三、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施

（一）完善相關(guān)法律制度。一方面是制定電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。當(dāng)前，電子商務(wù)在我們?nèi)粘Ｉ钪芯哂信e足輕重的作用，甚至可以說，電子商務(wù)滲透到我們生活領(lǐng)域的方方面面。對(duì)于日益增長的電商糾紛案件，及時(shí)制定并頒布有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法尤其必要，具有深遠(yuǎn)的時(shí)代意義。針對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，我們應(yīng)該根據(jù)我國電子商務(wù)發(fā)展情況，同時(shí)借鑒并吸取國外先進(jìn)的立法經(jīng)驗(yàn)，制定符合我國國情的法律法規(guī)，并將其作為一項(xiàng)特殊的法律原則予以重點(diǎn)保護(hù)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

（二）加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。首先，加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。消費(fèi)者知情權(quán)是法律賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利，保護(hù)知情權(quán)有助于保障消費(fèi)者接收到完整的商品信息，做出正確的交易決定［3］。為此，我國可以在主要的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)試點(diǎn)在線披露制度，要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者必須將商品的實(shí)際功效進(jìn)行披露，確保消費(fèi)者的知情權(quán)。同時(shí)加強(qiáng)力度打擊網(wǎng)絡(luò)虛假廣告和制假販假行為，從而確保經(jīng)營者提供的商品信息是真實(shí)、可靠的；其次，加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)。規(guī)范經(jīng)營者收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息的行為，經(jīng)營者收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)事先告知并經(jīng)其同意，未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得擅自故意收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息，避免不法經(jīng)營者收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息。同時(shí)明確消費(fèi)者信息使用范圍，禁止經(jīng)營者非法披露、銷售個(gè)人信息給第三人；最后，加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者的公平交易權(quán)。公平原則是合同法中一個(gè)重要的原則，電子商務(wù)領(lǐng)域尤其需要遵循公平原則，保障消費(fèi)者公平交易權(quán)。為此，我國應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)合同內(nèi)容的規(guī)制，要求經(jīng)營者對(duì)合同中涉及的不利于消費(fèi)者的條款應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者作出提醒，并履行釋明義務(wù)，增加電子交易行為的公平性。

（三）明確網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)法律責(zé)任和義務(wù)。一方面，確定網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的審查、監(jiān)管責(zé)任。規(guī)定電子商務(wù)平臺(tái)的準(zhǔn)入準(zhǔn)則，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營者的審查，營造良好的電商環(huán)境。同時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者投訴的事件應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，對(duì)經(jīng)營者的銷售行為進(jìn)行監(jiān)督，切實(shí)起到監(jiān)管職責(zé)。另一方面，完善網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的處罰機(jī)制。對(duì)于經(jīng)營者存在虛假宣傳、制假販假等行為的，電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)及時(shí)查處，并給予經(jīng)營者一定的處罰，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。