新時(shí)期下電力營(yíng)銷管理與供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

周正軍

摘要：電力營(yíng)銷管理是電力企業(yè)發(fā)展的熱詞，加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理水平可以提升電力企業(yè)的用電管理水平，促進(jìn)電力企業(yè)內(nèi)部改革。隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及電力企業(yè)市場(chǎng)外部環(huán)境的發(fā)展變化，分析電力企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中存在的問(wèn)題，培養(yǎng)電力企業(yè)營(yíng)銷管理人才，優(yōu)化管理模式，構(gòu)建信息化的電力營(yíng)銷模式，推動(dòng)電力企業(yè)內(nèi)部改革，提升電力企業(yè)的管理效率與電力企業(yè)社會(huì)服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷管理;優(yōu)質(zhì)服務(wù);措施

引言

增強(qiáng)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)電力企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展提升，具有至關(guān)重要的影響與作用。處于市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，增強(qiáng)電力影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展具有推動(dòng)作用，同時(shí)對(duì)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展同樣具有一定的作用。電力企業(yè)務(wù)必重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此為電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展保駕護(hù)航。

1 新時(shí)期下電力營(yíng)銷管理的重要性

社會(huì)進(jìn)入到新的發(fā)展時(shí)期后，人們的生活水平已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)較高的水平，因此，對(duì)電能的數(shù)量與質(zhì)量需求越來(lái)越高，加上電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸變得激烈，尤其是能源的緊缺，讓電力企業(yè)的生存與發(fā)展需面對(duì)的挑戰(zhàn)更多。因此想要占據(jù)更多的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就必須要做好營(yíng)銷管理工作，擴(kuò)大銷量【1】。同時(shí)，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)對(duì)用戶的意見(jiàn)與信息反饋進(jìn)行收集，保證企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也獲得更多的社會(huì)、聲譽(yù)效益。

2 新時(shí)期下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

隨著市場(chǎng)體制的不斷深化，電力企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更有利的地位，就必須要對(duì)自身為群眾提供的服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化、種類豐富，通過(guò)服務(wù)讓人們的需求得到全面滿足，同時(shí)保證在供電過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題可以在最短時(shí)間內(nèi)得到控制與解決，讓人們因良好的服務(wù)體驗(yàn)而對(duì)供電企業(yè)的印象更好、評(píng)價(jià)更高，這讓供電企業(yè)獲得更多經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還可以收獲更多的社會(huì)效益。

3 新時(shí)期下電力營(yíng)銷管理與供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問(wèn)題

3.1 服務(wù)意識(shí)薄弱，效率低

新時(shí)期背景下社會(huì)各階層需要供電企業(yè)調(diào)整服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)效率。供電企業(yè)在電力市場(chǎng)上占據(jù)著主導(dǎo)地位，缺少市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致供電企業(yè)的服務(wù)水平不高。供電企業(yè)員工一般認(rèn)為即使本身的服務(wù)能力不高，也不會(huì)缺少客戶進(jìn)行消費(fèi)。因此在他們的潛意識(shí)下，就不會(huì)主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量，甚至出現(xiàn)欺辱消費(fèi)者的現(xiàn)象。供電企業(yè)的服務(wù)效率較低缺少新的增值服務(wù)。供電企業(yè)的節(jié)能減排服務(wù)缺少，對(duì)于綠色新興的環(huán)保技術(shù)推廣也不到位，與新時(shí)期發(fā)展的要求不相符。此外，供電企業(yè)現(xiàn)代化服務(wù)手段較少服務(wù)平臺(tái)的質(zhì)量不高。

3.2 工作人員素質(zhì)參差不齊

供電企業(yè)所從事工作的特殊性，決定其對(duì)工作人員在素質(zhì)方面具有較高的要求，如果工作人員缺少應(yīng)有的服務(wù)理念，在工作中，無(wú)法將電力營(yíng)銷服務(wù)與營(yíng)銷策略進(jìn)行有效結(jié)合，不僅會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提升，還會(huì)給供電企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)阻礙。通過(guò)走訪多家供電企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段，從事相關(guān)工作的人員，在綜合素質(zhì)方面尚不具備應(yīng)有的保證，這也是營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的因素之一【2】。

3.3 管理模式缺乏創(chuàng)新精神

新時(shí)期社會(huì)發(fā)展帶來(lái)的變化不僅是人們的消費(fèi)觀念改變，還有新時(shí)期的高新技術(shù)變革。在市場(chǎng)環(huán)境變革的情況下，電力營(yíng)銷服務(wù)需要適應(yīng)用戶消費(fèi)觀念、方式的改變以及高新技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用，由此才能在較好的基礎(chǔ)上取得營(yíng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展。但在實(shí)際的電力營(yíng)銷服務(wù)以及管理的工作中，存在管理模式滯后的現(xiàn)象，不僅電力的硬件設(shè)施落后，運(yùn)營(yíng)以及營(yíng)銷的管理理念也缺乏相對(duì)的創(chuàng)新精神。在此情況下，電力營(yíng)銷的管理模式需要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的演變，通過(guò)新技術(shù)的應(yīng)用以及新管理觀念的指導(dǎo)，提高整體的營(yíng)銷服務(wù)水平。

4 新時(shí)期下提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

4.1 加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

工作態(tài)度最終決定了服務(wù)的結(jié)果，供電企業(yè)一定要理解客戶，要有禮貌、有效率還要物有所值;樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，要定制化的按照客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于減少客戶訴求的重要性。要清楚地認(rèn)識(shí)到客戶的難題就是企業(yè)的難題，只有設(shè)身處地的為客戶著想，為客戶提供不同的體驗(yàn)，對(duì)客戶要有所尊重，對(duì)于用電客戶，首先要滿足客戶情感的需要，再滿足物質(zhì)的需求，并且正確的服務(wù)觀念有利于供電企業(yè)的員工把握好尺寸，提高自身的服務(wù)意識(shí)，更有利與將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自身的價(jià)值觀，從而提高客戶的滿意度。另外若想建立完善的多角度的服務(wù)工作體制，首先要對(duì)服務(wù)工作的流程進(jìn)行修正完善，對(duì)于供電企業(yè)來(lái)講，不僅僅在營(yíng)銷方面要有完美的服務(wù)態(tài)度，在口頭保證上滿足顧客的所有要求;而在營(yíng)銷成功之后就對(duì)客戶的需求不再理睬，對(duì)于客戶在使用中遇到的質(zhì)量以及技術(shù)問(wèn)題，也要派遣專業(yè)人員積極的查看并解決這些問(wèn)題，要保證從推銷手段到售后服務(wù)都能讓客戶滿意。

4.2 加強(qiáng)專業(yè)人員培訓(xùn)

人員培訓(xùn)工作的定期落實(shí)非常重要，原因是其直接影響著服務(wù)意識(shí)的把持。電力企業(yè)在落實(shí)電能供應(yīng)工作時(shí)，所有的用電故障與問(wèn)題都需要技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行工作對(duì)接，技術(shù)人員的專業(yè)素質(zhì)過(guò)強(qiáng)，在技術(shù)解決上較為高效，但是在服務(wù)意識(shí)上就不如經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的工作人員，此時(shí)，為了讓服務(wù)水平整體獲得提升，電力企業(yè)必須要加強(qiáng)服務(wù)工作的培訓(xùn)，讓技術(shù)服務(wù)人員在提供良好的技術(shù)服務(wù)時(shí)，溝通、意見(jiàn)采集上也可以獲得良好的效果【3】。如此才能保證電力企業(yè)在用戶心中樹(shù)立出一個(gè)更加立體的、良好的形象。同時(shí)，輸電網(wǎng)絡(luò)與供電設(shè)備的質(zhì)量把控上，要注意定期執(zhí)行檢修與維護(hù)工作，同時(shí)如果出現(xiàn)故障，影響了用戶的用電體驗(yàn)，要及時(shí)進(jìn)行通知與安撫，并盡快將問(wèn)題解決好。

4.3 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)

由于企業(yè)中各個(gè)員工的素質(zhì)水平有所不同，所以服務(wù)水平也可能參差不齊，客戶之所以不滿意，原因有很多，很有可能是某個(gè)人的言行舉止讓客戶感到難堪，若是因?yàn)槟硞€(gè)人導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)的口碑下降就顯得有點(diǎn)小題大做了，而解決這個(gè)問(wèn)題最好的措施就是規(guī)范企業(yè)的服務(wù)，提高服務(wù)水平。企業(yè)可以實(shí)行嚴(yán)格的首問(wèn)負(fù)責(zé)制，另外要有明文規(guī)定對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度有所規(guī)定，要明確認(rèn)識(shí)到員工不僅僅是一個(gè)個(gè)體，而是和企業(yè)整體的名譽(yù)相掛鉤，通過(guò)規(guī)范企業(yè)的服務(wù)水平可以將企業(yè)內(nèi)部的員工僅僅聯(lián)系起來(lái)，從而可以加強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)往來(lái)，也可以為客戶提供完整的，一條龍式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而構(gòu)建一套完善的以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標(biāo)的服務(wù)工作，從而優(yōu)化了客戶的用電體驗(yàn)?？梢允强蛻粼谙碛秒姷耐瑫r(shí)精神上也得到了好的體驗(yàn)，從而減少了訴求，使公司的整體形象都有所提高，企業(yè)的發(fā)展前程也更加遠(yuǎn)大。

4.4 創(chuàng)新服務(wù)方式，提高管理水平

第一，服務(wù)渠道的創(chuàng)新?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科可以影響到生活的各個(gè)方面，電力營(yíng)銷也可以通過(guò)創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)提升服務(wù)管理水平，如在電視、廣播、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)時(shí)發(fā)布企業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)，以便達(dá)到精準(zhǔn)化的服務(wù)水平。第二，進(jìn)一步完善營(yíng)銷服務(wù)信息管理，借助網(wǎng)絡(luò)信息科技為廣大市場(chǎng)做出科學(xué)服務(wù)系統(tǒng)化評(píng)估，提升服務(wù)產(chǎn)品的多樣化和客戶需求的可選擇性。第三，企業(yè)各部門(mén)之間分工明確精細(xì)，為營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，供電公司又想要占據(jù)優(yōu)勢(shì)，所以要采取不同的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，要了解自身的發(fā)展情況，清楚目前的市場(chǎng)局勢(shì)，能夠與時(shí)代相結(jié)合。根據(jù)當(dāng)前電力市場(chǎng)的情況與變化，調(diào)整自身制定的策略。提升電力營(yíng)銷服務(wù)是電力企業(yè)現(xiàn)階段一個(gè)比較重要的問(wèn)題，員工培養(yǎng)，企業(yè)營(yíng)銷體系，服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，創(chuàng)新手段等都是提升電力營(yíng)銷效果的措施。

參考文獻(xiàn)

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