我職業(yè)生涯中最痛苦的一天

2016年的6月， 我又一次來到中國，這是我在18年里第40次來訪，也是我在過去半年中的第11次。此次來華，是為了監(jiān)管上海迪士尼樂園開園前的最后籌備工作。這家樂園的誕生則是我職業(yè)生涯中最為重大的成就。然而，人生不會總是按照你的預想展開，無從預期的事情時有發(fā)生。

樂園開幕定在6月16日周四。我于1998年第一次來華選址，是項目唯一一個從第一天起就參與進來的人，也早已迫不及待地想要把成果展示給全世界了。

打從華特·迪士尼在美國加州阿納海姆搭建起迪士尼樂園算起，61年間，我們的樂園已遍布奧蘭多、巴黎、東京以及中國香港。雖然奧蘭多的迪士尼世界至今仍是我們最大的主題樂園，但與所有其他樂園相比，上海迪士尼樂園則處于一個不同的量級。這是迪士尼公司歷史上投資最大的一個項目。在打造這座樂園的18年間，我拜訪過3任中國國家主席、5任上海市市長以及不計其數(shù)的黨委書記。

6月12日的傍晚，我和上海團隊的其他成員得知，距離奧蘭多迪士尼世界15英里的“脈動夜總會”發(fā)生了一起大規(guī)模槍擊案。在奧蘭多擁有7萬多名員工的我們，在恐懼中等待著當晚是否有自家員工在場的信息。當時，我們的安全主管羅恩·艾登與我們同在上海，他立即開始給在美國的安全領域聯(lián)系人打電話。我們剛聽到消息的時候，正值晚北京12小時的奧蘭多將近破曉之時。羅恩說，他會在我明早起床時給出更多的信息。

我翌日的第一項活動是在早餐會上給投資者作演示。然后，我要和《早安美國》節(jié)目的羅賓·羅伯茨拍攝一段長時間的訪談，其中包括帶羅賓及團隊參觀樂園和游樂設施。接下來，我要與中方官員開會商討開幕式的流程，與迪士尼董事會成員和高管共進晚餐。最后，還要為我主持的夜間開幕慶典音樂會進行彩排。在我處理工作的間隙，羅恩不時地給我提供最新信息。

我們得知，槍擊案共造成50多人死亡、將近相同數(shù)量的人受傷，襲擊者是一個名為奧馬爾·馬丁的男子。羅恩的安全團隊將馬丁的名字在我們的數(shù)據(jù)庫中進行比對，發(fā)現(xiàn)他曾在槍擊案發(fā)生的幾個月前以及前一周周末兩次來到樂園的神奇王國。他上次來訪時在迪士尼市中心特區(qū)藍調(diào)之屋附近的樂園入口外踱來踱去的影像，被閉路監(jiān)控記錄了下來。

接下來得到的消息對我的震動之大，是在我整個職業(yè)生涯中都鮮有的。直到將近兩年后，聯(lián)邦調(diào)查員透露，確信迪士尼世界曾是馬丁的首選目標。他們仔細觀看閉路監(jiān)控錄像發(fā)現(xiàn)了馬丁又一次在藍調(diào)之屋附近的樂園入口處徘徊的影像。當天晚上有一場重金屬音樂會，因此額外安排了5名武裝警察執(zhí)行安保，可以看到，在對周邊環(huán)境進行了幾分鐘的調(diào)查后，馬丁朝自己的車返回。

監(jiān)控攝像頭捕捉到了馬丁所持的兩把槍支。一支半自動來復槍和一支半自動手槍。槍支被藏在一輛嬰兒手推車中，車里還放著一條尚未拆封的嬰兒毛毯。調(diào)查員推測，馬丁的原計劃是將槍支蓋在毛毯下，推至入口，然后掏槍襲擊。

時任華特迪士尼樂園及度假區(qū)主席的包正博當時也在上海，一天下來，羅恩不斷提供新的信息，而我則與包正博交流意見。大家仍在焦急等待著確認案發(fā)現(xiàn)場是否有自家員工，而現(xiàn)在，我們還要擔心迪士尼世界曾是犯人目標的消息會不會很快不脛而走。倘若如此，這不僅會是一條爆炸性新聞，也會對當?shù)氐墓娫斐梢挥浉星橹貏?chuàng)。在這種高壓時刻，分享無法對其他任何人透露的信息而形成的情誼是堅不可摧的。對于身為首席執(zhí)行官所遇到的每次突發(fā)事件，我都感恩于身邊團隊的能力、鎮(zhèn)定以及大度。包正博首先采取的行動，就是將奧蘭多迪士尼世界總裁喬治·卡羅格里迪斯從上海派回奧蘭多，以便給他在當?shù)氐膱F隊提供更多管理上的支援。

根據(jù)馬丁手機上的數(shù)據(jù)顯示，一回到車里，他便開始搜索奧蘭多的夜總會。他驅(qū)車來到搜索顯示的第一家夜總會，但適逢門前施工，造成交通擁堵。搜索顯示的第二個結果便是“脈動”，也就是他最終血洗的地方。隨著調(diào)查細節(jié)的一點點展開，我一面為槍擊事件的受害者們擔驚和痛心，同時也感到了一種“鬼使神差躲過一劫”這樣令人作嘔的釋然感，慶幸罪犯因我們安排的安保人員而卻步。

常有人問我，工作中最讓我徹夜難眠的會是什么。開誠布公地說，我很少因工作而焦慮煩惱。不知這是我獨特的腦化學在起作用，還是要歸因于少年時期因復雜的家庭環(huán)境而生成的心理防御機制，抑或是多年自律所致——我猜，可能是以上所有因素組合而成的結果吧——反正，我一般不會在事情出差錯時太過焦慮。我習慣把壞消息當成可以處理和解決的問題，是能主動掌控的東西，而不是降臨于身的事情。即便如此，我十分清楚迪士尼被視為襲擊目標會帶來怎樣的象征意義，無論多么警惕也不能做到萬無一失，這個領悟沉重地壓在我的心頭。

真正遇上意外發(fā)生的時候，我們會本能地對問題進行篩選分揀，這時，就必須依靠自己內(nèi)心的“緊迫刻度尺”。其中有些是需要放下一切去處理的緊急事件，有些則會讓你告訴自己：這件事情很嚴重，必須得立刻處理才行，但我需要先抽離出來專注處理其他事情，然后再回頭應對此事。有的時候，你雖然是所謂的“領頭人”，但也必須清楚，在當下你可能什么也做不了，因此也就不應干涉。你要信賴你的團隊，讓他們?nèi)ネ瓿勺约旱墓ぷ?，而你則應把精力集中在其他緊急的事情上。

身在距離奧蘭多半個地球的上海的我，也是這樣告訴自己的。這是自1971年迪士尼世界開園后公司最為關鍵的一步棋。在公司近100年的歷史中，像這樣一個讓我們投入如此之多且成敗關系如此之大的項目，我們還是第一次遇到。我沒有選擇，只能劃分界限，將注意力集中在開幕式最后準備階段的細節(jié)之上，我把信賴寄托在奧蘭多團隊身上，也寄希望于我們公司既有的工作章程。

我們有一個能夠查找員工行蹤的系統(tǒng)，以備在遇到不測時使用。如果有墜機事件、龍卷風，或是山火，我便能得到信息，知道有誰行蹤不明，有誰必須從家中撤離，有誰失去了親友或?qū)櫸铮姓l的財產(chǎn)遭到了損毀。我們在全球的員工遠超20萬名，因此只要遇到災難，那么自家員工受到牽連的概率就不會太小。2015年巴黎恐怖襲擊之后不到幾小時，我就得知與我們合作的一家廣告公司有員工遇害。2017年秋天拉斯維加斯槍擊事件發(fā)生之后，我立即得知我們有60多名員工在當晚參加了露天音樂會，其中有50人認識被殺或受傷的受害者，中彈者有3人，而一名洛杉磯迪士尼樂園的員工則不幸身亡。

上海時間周二的早晨，我們獲知在夜總會槍擊案中身亡的受害者中有2名是我們的兼職員工，還有幾名是員工的朋友或親人。我們的創(chuàng)傷心理咨詢師開始行動起來，他們與受到波及的人取得聯(lián)系，并提供了心理咨詢服務。

我在樂園開幕式前幾天的日程安排已經(jīng)精確到了以分鐘計數(shù)的程度：帶團參觀樂園，搜集反饋意見，參加彩排并對開幕式表演給出最終建議;主持股東、廠家以及董事會成員的午餐和晚餐以及會議;與中方重要人士會面;練習一段部分英文部分普通話的簡短開幕式演講。

我仍清晰地記得，大家正走到探險島和寶藏灣之間的時候，包正博走過來把我拉到一邊。我本以為他要給我提供更多關于槍擊案的調(diào)查信息，于是湊過身去，好讓對話不被別人聽見?！皧W蘭多出了一起鱷魚襲擊事件，”包正博低聲說道，“一條鱷魚襲擊了一名幼童，是一個小男孩?！?/p>

我站在人群之中，一邊聽包正博講述他目前所知的信息，一邊掩飾著逐步加劇的恐懼。襲擊事件于晚上8：30發(fā)生在樂園的大佛羅里達人度假酒店，現(xiàn)在上海的時間是上午10：30，襲擊發(fā)生在2小時前?！拔覀冞€不知道孩子的情況如何?！卑┱f。

我本能地開始祈禱，無論如何，孩子也不能死。而后，我又開始翻找腦中關于樂園歷史的記憶。這種事情以前發(fā)生過嗎？根據(jù)我的了解，在樂園開放的45年間，從來沒有一位顧客受過襲擊。

夜總會槍擊案后被我們派回的喬治·卡羅格里迪斯恰好于鱷魚襲擊發(fā)生前后著陸，他立馬開始著手處理，將不斷獲取的信息傳達給我們。我很快就獲知，男孩失蹤了，而搜救隊還沒有找到尸體。男孩的名字叫作雷恩·格雷福斯，2歲大。格雷福斯一家住在大佛羅里達人度假酒店，原計劃到海灘上參加預先安排好的電影之夜，但電影因閃電取消，于是格雷福斯一家以及其他幾家人決定待在海灘上讓孩子們在旁玩耍。雷恩提著一只桶在海邊盛水。正值黃昏，一條浮上水面捕獵的鱷魚恰好潛伏在淺水區(qū)。鱷魚咬住男孩，把他拖入水中。喬治告訴我，格雷福斯一家是從內(nèi)布拉斯加州來到迪士尼世界的。一個緊急救援小組正與他們在一起。

6月16日，開幕當天。我在清晨4點起床，試圖通過運動整理思緒，然后漫步到同層的一間休息室，與我們的首席傳訊官澤尼亞·穆哈會面。消息已經(jīng)廣泛傳播開來，我希望迪士尼的回應由我親自傳達。我看到，有的公司會在危急之下派出一名“公司代言人”來進行官方發(fā)聲，我一向認為這種方法不但冷漠，還顯得有些沒膽。許多企業(yè)的體系都會將首席執(zhí)行官隔離并保護起來，有時甚至過了頭，我下定決心，在這次的問題上絕不這樣做。我告訴澤尼亞，我必須發(fā)表篇聲明，她立刻表示這樣做是正確的。交談結束15分鐘后，我們的聲明發(fā)了出去。我回到房間，開始為開幕式作準備。妻子薇羅已經(jīng)起床出門，孩子們還在睡覺。然而，我無論如何也無法著手去做接下來該處理的事情，幾分鐘后，我又一次打通了澤尼亞的電話。她接起電話，我對她說：“我必須得跟這家人通個話?！?/p>

這一次，我本以為澤尼亞和我們的總法律顧問艾倫·布雷費曼會反對我的提議。但在這件事上，兩人都明白這是我必須做的，沒有任何人給我施加阻力?！拔?guī)湍阏衣?lián)系電話。”澤尼亞對我說。不到幾分鐘的時間，我就收到了杰伊·弗格森的電話號碼，他是受害者父母馬特·格雷福斯和梅麗莎·格雷福斯的好友，事發(fā)后，他立即飛到奧蘭多去陪兩人。

我坐在床沿，撥打了電話號碼。我不知道該說些什么，等到杰伊接通電話時，我介紹了自己的身份，并告知對方我現(xiàn)在身在上海。“稍等我一下?！苯芤琳f道。我聽到電話后有人在交談，突然免提電話那頭傳來了馬特的聲音。我什么也沒想，就一股腦兒繼續(xù)說了下去。我把在聲明中的話重述了一遍，表示我是一個父親，也是個祖父，他們正在經(jīng)歷的痛苦，是我無法想象的。我告訴他，我希望他能從作為公司一把手的我這里親耳聽到，我們會盡自己的一切所能來幫助他們渡過難關。我把我的直線號碼給他，告訴他有任何需求都可以打電話找我，然后我問他，有沒有什么我現(xiàn)在能為他們做的事情。

他回答說：“答應我，我兒子的死不是徒勞無益的。”說這句話時，他已泣不成聲，我能聽見，梅麗莎也在后面哭泣?！按饝?，你會盡一切力量，不再讓這種事發(fā)生在任何一個孩子身上?！?/p>

我答應了他。我知道，從律師的角度來看，我應該對自己說的話多加慎重，應該考慮到這句話從某種程度上來說其實是在承認我方的疏忽。在公司體系中工作了這么久，你會習慣于給出墨守法律條文的官氣十足的回應，但是在那一刻，我對所有這一切都不在乎了。我再一次告訴杰伊，無論他們有什么需求，都可以打電話找我，然后我們便掛了電話。我坐在床沿，身體不住地顫抖。我早已淚如雨下，雙眼的隱形眼鏡都被沖了出來，在我抓瞎般地摸索著眼鏡時，薇羅走了進來。

我說：“我剛和孩子父母通過話?！蔽也恢涝撊绾涡稳葑约捍藭r的感受。她走過來，用雙臂將我抱住，問我她能做些什么?！拔冶仨毜脠猿窒氯??！蔽艺f。但是，我的身心已經(jīng)被掏空了。在前兩周里支撐著我的腎上腺素、這個項目對我的所有意義以及與全世界分享這座樂園所帶來的歡愉，全都枯竭殆盡了。

這一天的確是個大喜之日，但同時，這也是我職業(yè)生涯中最痛苦的一天。雖然這些突發(fā)事件很少像那一周里發(fā)生的事件一樣慘痛，但讓你猝不及防的事情，卻總是時有發(fā)生。不僅迪士尼公司如此，任何公司和組織也不能幸免于難。

（摘自文匯出版社《一生的旅程：迪士尼CEO自述》 ? ?作者：[美]羅伯特·艾格 ?等 ? ?譯者：靳婷婷）