國(guó)際工程公司關(guān)鍵客戶關(guān)系管理小議
——以H 公司維護(hù)關(guān)鍵客戶巴基斯坦A 公司為例

陳奎

合肥水泥研究設(shè)計(jì)院有限公司 安徽合肥 230051

中國(guó)企業(yè)“走出去”承攬國(guó)際工程項(xiàng)目，不可避免地要面對(duì)來(lái)自國(guó)內(nèi)外眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的激烈角逐，因此維護(hù)客戶關(guān)系成為占領(lǐng)市場(chǎng)的重要手段。在眾多客戶中，關(guān)鍵客戶對(duì)于保持公司利潤(rùn)增長(zhǎng)、維護(hù)品牌價(jià)值、拓展新客戶等諸多方面均有重要意義。因此，如何維護(hù)關(guān)鍵客戶關(guān)系，是國(guó)際工程公司的必答題。

本文以H 公司維護(hù)關(guān)鍵客戶巴基斯坦A 公司為例，探討中國(guó)國(guó)際工程公司維護(hù)關(guān)鍵客戶關(guān)系的幾種做法，如：尊重合約精神、提供個(gè)性化解決方案、提供超值服務(wù)、高層重視等。

1 H 公司與A 公司合作關(guān)系簡(jiǎn)述

H 公司是一家中國(guó)國(guó)際工程綜合服務(wù)商，巴基斯坦是H 公司傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)。H 公司1999 年進(jìn)入巴基斯坦市場(chǎng)，至今已深耕愈20 年，承接了10 多個(gè)總包項(xiàng)目，業(yè)績(jī)數(shù)量位居同行業(yè)的中國(guó)公司之首，在巴基斯坦市場(chǎng)贏得了優(yōu)良聲譽(yù)。

巴基斯坦A 公司是H 公司在巴國(guó)成功合作的典型代表，也是H 公司的白金客戶。自2003 年首次合作以來(lái)，雙方關(guān)系積極、健康、穩(wěn)步向前發(fā)展。截至目前，H 公司已相繼承接了A 公司7 個(gè)項(xiàng)目，合作非常成功。

2 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的實(shí)踐探討

2.1 尊重合約精神

中國(guó)和巴基斯坦是獨(dú)一無(wú)二的“全天候戰(zhàn)略合作伙伴”，中巴經(jīng)濟(jì)走廊是“一帶一路”倡議的重大項(xiàng)目，這是在巴基斯坦投資合作的極大優(yōu)勢(shì)。但是，中國(guó)公司在巴也面臨諸多風(fēng)險(xiǎn)，首當(dāng)其沖的是安全風(fēng)險(xiǎn)。

2006 年2 月15 日，H 公司6 名駐A 公司工程技術(shù)人員下班后由現(xiàn)場(chǎng)返回駐地的路上，遭歹徒突然襲擊，導(dǎo)致中方2 人當(dāng)即死亡，3 人受傷，另有1 人在送往醫(yī)院途中死亡。事件發(fā)生后，在中國(guó)和巴基斯坦兩國(guó)有關(guān)部門的高度重視和指導(dǎo)下，H 公司啟動(dòng)緊急預(yù)案，積極穩(wěn)妥處理善后事宜，項(xiàng)目中止。

客戶A 公司也采取了諸多措施加強(qiáng)安保，確保類似事件不再發(fā)生。當(dāng)年5 月5 日，在事件發(fā)生不到80 天后，H 公司項(xiàng)目部全體成員又返回現(xiàn)場(chǎng)，繼續(xù)奮斗，最終保證了項(xiàng)目及時(shí)投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，受到了A 公司和中國(guó)駐巴領(lǐng)事館的高度評(píng)價(jià)。

A 公司對(duì)H 公司這種不畏險(xiǎn)阻、尊重合約的精神分外贊賞，雙方合作關(guān)系更進(jìn)一步。可以說(shuō)，H 公司與關(guān)鍵客戶A 公司患難顯真情，這是維護(hù)關(guān)鍵客戶關(guān)系真情付出的典型例子。

2.2 提供個(gè)性化解決方案

維護(hù)關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法多種多樣。如，充分利用包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的各種溝通手段不斷主動(dòng)地與這類客戶進(jìn)行有效溝通，真正了解他們的需求，甚至他們的客戶的需求，進(jìn)而不僅為他們優(yōu)先安排生產(chǎn)、定制化產(chǎn)品/服務(wù)，而且為他們提供能為其帶來(lái)做大增益的全套解決方案[1]。

H 公司積極應(yīng)對(duì)客戶A 公司的特殊技術(shù)要求，為其提供個(gè)性化解決方案，試舉電站建設(shè)一例。A 公司考慮建設(shè)一個(gè)15MW 電站項(xiàng)目，但是該電站要求是余熱鍋爐和循環(huán)流化床鍋爐共同作用達(dá)到15MW 發(fā)電量。這種技術(shù)方案，當(dāng)時(shí)在巴基斯坦并沒(méi)有先例，需要H 公司因地制宜提供一個(gè)可靠的個(gè)性化解決方案，以做到投資最小，收益最大。A 公司的要求，面臨技術(shù)和投資的雙重挑戰(zhàn)，在中國(guó)沒(méi)有現(xiàn)成的解決方案，在巴基斯坦更沒(méi)有。

H 公司團(tuán)隊(duì)帶著事先擬定的問(wèn)題，走訪鍋爐制造企業(yè)，調(diào)研技術(shù)數(shù)據(jù)；走訪鍋爐的使用方，調(diào)研運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。在各方的大力配合下，經(jīng)過(guò)充分的技術(shù)研討，最終拿出了一套切實(shí)可行的技術(shù)方案，將余熱鍋爐系統(tǒng)與流化床鍋爐系統(tǒng)融為一體，既互為補(bǔ)充，又可分開(kāi)運(yùn)行，節(jié)省了建設(shè)費(fèi)用和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，贏得了客戶的高度認(rèn)可。目前，該電站項(xiàng)目已順利投入使用，客戶非常滿意。

2.3 提供超值服務(wù)

超值服務(wù)就是用愛(ài)心、誠(chéng)心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)，包含售前超值服務(wù)、售中超值服務(wù)和售后超值服務(wù)三個(gè)子系統(tǒng)。這種理念要求在對(duì)客戶服務(wù)中實(shí)現(xiàn)7個(gè)超越：超越客戶的心理期待、超越常規(guī)、超越產(chǎn)品的價(jià)值、超越時(shí)間界限的服務(wù)、超越內(nèi)外界限、超越部門界限、超越經(jīng)濟(jì)界限[2]。

如上所述，巴基斯坦的安全形勢(shì)不佳，中國(guó)公司在巴基斯坦承接的項(xiàng)目多為設(shè)計(jì)加設(shè)備供貨形式，土建和安裝工程交由當(dāng)?shù)毓境薪?。但是，由于?dāng)?shù)丶夹g(shù)力量有限，客戶聘請(qǐng)的安裝公司和土建公司往往難以完成既定任務(wù)。

為推動(dòng)項(xiàng)目如期完工，H 公司并非僅僅完成合同約定的工作范圍，而是充分發(fā)揮自身的技術(shù)和工程管理優(yōu)勢(shì)，積極主動(dòng)、全方位幫助當(dāng)?shù)胤职?，為客戶搶工期、省成本、抓質(zhì)量、保安全，提供了遠(yuǎn)遠(yuǎn)超于合同范圍的高質(zhì)量服務(wù)。例如，在室外溫度達(dá)到50多度的環(huán)境下，幫助客戶指導(dǎo)土建分包商施工、協(xié)助客戶驗(yàn)收設(shè)備的安裝質(zhì)量等。

H 公司為客戶提供的超越心理期待、超越常規(guī)、超越產(chǎn)品價(jià)值、超越經(jīng)濟(jì)界限的服務(wù)，有效地維護(hù)了關(guān)鍵客戶關(guān)系。

2.4 高層重視

中國(guó)國(guó)際工程承包公司在客戶關(guān)系管理中，面臨如下問(wèn)題：最高管理層支持力度不夠、員工觀念和素質(zhì)還沒(méi)有轉(zhuǎn)變、組織和業(yè)務(wù)流程缺少變革、資金和資源配置不到位等[3]。

在H 公司關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的實(shí)踐中，高層重視是非常重要的環(huán)節(jié)。H 公司高層與A 公司高層互訪頻繁，能夠及時(shí)溝通重大事項(xiàng)，為具體工作做好了“頂層設(shè)計(jì)”。H 公司中層領(lǐng)導(dǎo)每次去巴基斯坦，必然要走訪A 公司，就項(xiàng)目執(zhí)行的具體問(wèn)題充分溝通，及時(shí)解決。公司高層重視的良好結(jié)果，可以用關(guān)鍵客戶高層的原話描述：“我們兩家公司之間已經(jīng)超越了普通的商業(yè)關(guān)系”。

3 結(jié)論

與國(guó)內(nèi)客戶相比，維護(hù)國(guó)際客戶的關(guān)系更為復(fù)雜多變，可能面臨安全局勢(shì)、技術(shù)方案、當(dāng)?shù)刭Y源有限等多種挑戰(zhàn)。本文探討的H公司維護(hù)關(guān)鍵客戶關(guān)系的理念和做法，源于實(shí)踐，并且也為實(shí)踐證明是行之有效的，對(duì)于國(guó)際工程公司的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理具有一定參考作用。