電子商務時代的客戶關系管理策略探析

文/武孟輝，河南省商務中等職業(yè)學校

電子商務對人們的影響較大，給人們帶來了多方面的便利?？蛻絷P系管理好壞影響著電子商務發(fā)展，對很多電子商務企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展造成重要影響。所以很多管理者對客戶關系管理更加重視起來，并根據(jù)企業(yè)遇到的問題進行了針對性改善，提高了企業(yè)效益。

1 提高對客戶的了解

電子商務是通過網(wǎng)絡完成的訂單交易，對客戶的了解僅限于每次的網(wǎng)絡溝通，方式較單一。但為了提高客戶關系管理效果，還是要加強對客戶的了解才能為后續(xù)發(fā)展提供支持。管理者可以根據(jù)企業(yè)的客戶群體進行分析，為每位客戶建立詳細的檔案，然后根據(jù)客戶的購買情況分析客戶對商品的喜好，像商品顏色、款式、價格等都能得到很好的統(tǒng)計。

在建立檔案后，還要做好檔案信息更新、與客戶間的溝通等工作。檔案信息更新要根據(jù)客戶信息變動、購買物品的數(shù)據(jù)等進行調整，電子商務中有相關模板，管理者只要安排專人負責就可以。加強與客戶間的溝通需要工作人員認真的完成，多站在客觀的角度思考問題，了解客戶的出發(fā)點，能減少與客戶溝通間的摩擦，掌握更多客戶的需求，為企業(yè)發(fā)展提供更多有價值的信息。

提高對客戶的了解能找到電子商務運轉中的弊端，減少客戶對電子商務運營的不滿，提高客戶服務效果。讓客戶在網(wǎng)絡中也能與工作人員順暢溝通，為客戶提供更好的服務。

2 完善企業(yè)管理

完善企業(yè)管理能改善客戶關系管理體系，讓客戶關系管理目標變得更明確。工作人員能根據(jù)企業(yè)管理內容對自己的工作進行規(guī)劃，轉變工作人員的工作態(tài)度，提高銷售、客服、財務、生產(chǎn)等多方面的配合度。

管理者可以根據(jù)企業(yè)管理內容制定出客戶關系管理目標，并按照規(guī)劃一步步落實，提高客戶關系管理效果。管理者可以更好的思考客戶對企業(yè)的需求，并改善經(jīng)營流程。

企業(yè)管理強調了客戶關系管理的重要性，讓管理者面對客戶關系管理時更懂得思考，知道其中的問題，并能提出針對性的解決措施。像客戶對商品質量的要求，就需要從企業(yè)管理開始進行改善，要嚴格把控好質量關，才能提高客戶對企業(yè)的信任，將客戶在商品質量的不滿降到最低。企業(yè)管理為客戶關系管理提供支持，緩解了客服工作人員與客戶溝通間的壓力，展示了企業(yè)品牌效應。

3 尋找優(yōu)質合伙人

要想做好客戶關系管理尋找優(yōu)質合伙人是企業(yè)的必然措施，有時候企業(yè)中會缺乏精通客戶關系管理的人才，讓企業(yè)中的客戶關系管理出現(xiàn)空白，對維護企業(yè)客戶群十分不利。優(yōu)質的合伙人能為企業(yè)提供客戶關系管理上的專業(yè)意見，改善企業(yè)與客戶間的關系，為企業(yè)發(fā)展提供便利。像客戶關系管理方案、客戶關系管理培訓等，合伙人都能根據(jù)企業(yè)的客戶情況提出建設性的意見。

尋找優(yōu)質合伙人不能盲目，要根據(jù)企業(yè)客戶關系管理的實際情況確定，多咨詢一些公司，將客戶關系管理作為企業(yè)發(fā)展中的一大項，然后再有方向的尋找，能提高企業(yè)和合伙人之間的默契，保障兩者利益最大化，改善企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀。

4 提高企業(yè)管理團隊素質

提高企業(yè)管理團隊素質是保障客戶關系管理質量的一種有效措施，提高了客戶關系管理層次，讓優(yōu)質的人才在客戶關系管理上發(fā)揮較大的作用，改善客戶關系管理局面。提高企業(yè)管理團隊素質可以從招聘入手，列出企業(yè)需要的人才標準，用合理的薪資誠心誠意吸引優(yōu)秀人才，也可以內部選拔、培養(yǎng)，讓企業(yè)中現(xiàn)有的人才得到重用，并且保障其薪資待遇，讓企業(yè)中的員工良性競爭，減少員工流動率。

例如，電子商務時代的客戶關系管理必要的人才條件就是要會使用辦公軟件，并且打字速度較快，還要有較好的溝通理解能力。企業(yè)對招聘人員的要求越詳細招聘來的人才越能符合企業(yè)發(fā)展需要，對客戶關系管理的幫助越大，越能維系客戶與企業(yè)間的關系，讓企業(yè)效益能持續(xù)提升。

5 提高工作人員的服務意識

提高工作人員的服務意識是電子商務企業(yè)發(fā)展的重要措施，也是保障客戶關系管理效果的有效措施。管理者要為工作人員樹立正確的服務理念，讓其意識到服務的重要性，并且定期為工作人員提供培訓，解決工作人員遇到的問題。像客戶關系管理在企業(yè)中的定位在培訓中就要明確表述，讓工作人員知道客戶關系管理是一個體系，并不是依靠工作人員進行的工作事項，提高工作人員對待工作的態(tài)度。

工作人員的服務意識能改善工作人員對待客戶的態(tài)度，高效率的解決客戶的問題，提高消費額。有數(shù)據(jù)顯示工作人員的服務態(tài)度與客戶購買欲呈正比例關系，工作人員服務態(tài)度好，能加強客戶對企業(yè)的信任，促單效果明顯。工作人員的服務意識提高后對自己的要求也會隨之增高，與客戶溝通時能提高工作人員的同理心，提高客戶關系維護效果。

6 結束語

客戶關系管理為企業(yè)經(jīng)濟增長提供著較大的支撐，改善了企業(yè)與客戶間的關系，為企業(yè)發(fā)展維護了客戶群。電子商務時代客戶關系管理成為了管理者重視的事情，在企業(yè)發(fā)展中加大了管理力度，為客戶關系管理提供了更好的發(fā)展空間，推動了上述措施的落實效果，保障了客戶關系管理的實用性。電子商務時代鍛煉了工作人員與客戶的溝通能力，也提高了企業(yè)了解客戶需求的路徑，為企業(yè)發(fā)展提供了更多客戶關系管理的有效內容。