公立醫(yī)院智慧醫(yī)院建設(shè)實(shí)踐

韓潔

天津市環(huán)湖醫(yī)院 天津 300022

1 公立醫(yī)院智慧醫(yī)院建設(shè)概述

隨著信息化的高速發(fā)展和醫(yī)療體制改革的不斷深化，智慧醫(yī)院的建設(shè)刻不容緩，各大公立醫(yī)院更是以此作為推進(jìn)醫(yī)改的重要抓手。智慧醫(yī)院的建設(shè)主要包含智慧門診和智慧住院兩大板塊，智慧門診主要包含門急診大廳自助機(jī)的應(yīng)用，金醫(yī)保軟件的推廣使用，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的應(yīng)用，微信公眾號支付，診間支付和窗口掃碼支付；智慧住院主要包括住院大廳和病區(qū)自助機(jī)的使用，微信公眾號的推廣使用。

智慧門診的建設(shè)使患者可以使用門急診大廳自助機(jī)、微信公眾號和金醫(yī)保軟件進(jìn)行線上預(yù)約掛號，提前預(yù)約看診當(dāng)天的號，在看診當(dāng)天相應(yīng)的看診時間段內(nèi)赴醫(yī)院取號看診，微信公眾號和金醫(yī)保預(yù)約的號甚至不需要取號，可直接赴診區(qū)排號看診。患者在繳納掛號費(fèi)和檢查費(fèi)時，也有微信支付、支付寶支付和銀行卡支付三種線上繳費(fèi)方式可供選擇。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院軟件提供了除線上支付以外不同于其他軟件的服務(wù)，使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院手機(jī)app，可以實(shí)現(xiàn)在線續(xù)方開藥和視頻問診服務(wù)，只要患者在醫(yī)院開過藥，醫(yī)院HIS 系統(tǒng)有開藥記錄和處方，患者就可以足不出戶在手機(jī)APP 上操作續(xù)方開藥，還可以享受順豐郵寄到家服務(wù)。患者可通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院手機(jī)APP 預(yù)約視頻問診掛號，醫(yī)生利用碎片化的閑暇時間接診為患者提供服務(wù)，突破了傳統(tǒng)就醫(yī)方式下時間和空間的限制[1]。

智慧住院的建設(shè)使患者及家屬可以使用病區(qū)自助機(jī)選擇微信支付、支付寶支付、銀行卡支付三種方式為患者續(xù)交住院押金，家屬也可以足不出戶使用微信公眾號為在住院的患者續(xù)交住院押金。

2 公立醫(yī)院智慧醫(yī)院建設(shè)成效

2.1 改善門急診就診服務(wù)流程

實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上自主預(yù)約掛號和線上支付費(fèi)用，避免了就診患者窗口排隊(duì)掛號繳費(fèi)浪費(fèi)過多時間，有效減少了由于窗口排隊(duì)等候時間過長導(dǎo)致的患者及其家屬情緒過激引發(fā)醫(yī)患矛盾的情況。多種預(yù)約掛號方式和支付方式可供患者自主選擇，優(yōu)化了就診體驗(yàn)，使患者來院后能更快捷高效的享受看診服務(wù)，有效的緩解了 “看病難” 的問題。

2.2 提升患者就醫(yī)便捷程度

在傳統(tǒng)的醫(yī)院模式下，患者即使不看病只開藥也需要赴醫(yī)院現(xiàn)場通過掛號、就診、繳費(fèi)、拿藥一個完整的就診流程才能開到藥，大大浪費(fèi)了患者的時間用來完成重復(fù)性的流程，容易引發(fā)醫(yī)患矛盾。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院手機(jī)APP 在線續(xù)方開藥功能和視頻問診功能的推廣，使患者可以足不出戶用手機(jī)操作續(xù)方開藥，并享受順豐郵寄到家服務(wù)，減少了路途奔波和重復(fù)性流程，使患者更便捷的實(shí)現(xiàn)自主開藥，提升了患者滿意度。視頻問診的推廣使用也方便了一些出行有困難的患者或者遠(yuǎn)路途的患者可以通過視頻媒介向醫(yī)生咨詢病情，甚至線上開藥、開檢查一系列現(xiàn)場就醫(yī)的服務(wù)都能享受到，大大提高了就醫(yī)便捷度[2]。

2.3 優(yōu)化醫(yī)院人力資源配置

推行了手機(jī)app 繳費(fèi)，自助機(jī)繳費(fèi)和微信公眾號繳費(fèi)等各種繳費(fèi)途徑，可以使繳費(fèi)業(yè)務(wù)自然分流，有效的解決了窗口排隊(duì)時間過長的問題，同時也緩解了窗口收費(fèi)人員的工作壓力。在智慧醫(yī)院建設(shè)不斷進(jìn)行中，線上繳費(fèi)方式的推廣不斷深入后，線上繳費(fèi)方式將逐漸取代窗口繳費(fèi)，屆時，收費(fèi)窗口將不再需要過多的工作人員，甚至可能會關(guān)閉窗口收費(fèi)服務(wù)。醫(yī)院可逐步減少窗口工作人員，將一部分窗口工作人員用于后期財務(wù)對賬、財務(wù)核算等更專業(yè)更精進(jìn)的工作中，為醫(yī)院創(chuàng)造更多的價值[3]。

3 公立醫(yī)院智慧醫(yī)院建設(shè)中出現(xiàn)的問題及解決建議

3.1 探索前行，異常情況處理困難

智慧醫(yī)院建設(shè)以來，各家醫(yī)院陸續(xù)推出了自助機(jī)，各種類型的手機(jī)APP，更好的滿足了患者預(yù)約掛號，開藥，繳費(fèi)等需求。但是由于自助機(jī)被放置在門急診大廳和各病區(qū)內(nèi)，相關(guān)科室醫(yī)生護(hù)士等工作人員并未接受過針對于財務(wù)收費(fèi)流程的專業(yè)培訓(xùn)與指導(dǎo)，患者更是對使用機(jī)器預(yù)約掛號和繳費(fèi)感到陌生，在使用過程中很容易出現(xiàn)操作失誤或者由于未能及時發(fā)現(xiàn)機(jī)器出現(xiàn)異常而造成賬務(wù)混亂。異常情況下，由相關(guān)科室聯(lián)系信息部門反映情況，故障排查和解決問題又需要很長的等待時間，賬務(wù)的結(jié)清更是需要三日之內(nèi)解決。因此不僅耽誤了患者就診進(jìn)度，使患者感到求助無門，慌亂之下更是加劇了醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至導(dǎo)致醫(yī)院被投訴。

由此，建議各家醫(yī)院在推行智慧門診建設(shè)過程中，及時對相關(guān)科室工作人員開展相關(guān)知識培訓(xùn)，采取一定的薪酬獎勵機(jī)制，提升工作人員的工作積極性。與此同時更要加強(qiáng)對智慧機(jī)器的維護(hù)，穩(wěn)定院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，盡量保證智慧機(jī)器運(yùn)行過程中的穩(wěn)定性。智慧機(jī)器的正確使用方法指南要通過海報張貼，大屏幕滾動，專人講解等多種途徑主動向患者推廣展示[4]。

3.2 艱難前行，異常賬務(wù)處理繁瑣

智慧醫(yī)院建設(shè)中，最復(fù)雜的問題都體現(xiàn)在單邊賬上，牽扯到利益也最容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，單邊賬的處理至關(guān)重要。醫(yī)院里多種支付方式下產(chǎn)生的單邊賬，主要分為兩大類，第一類是退款時HIS退款成功而第三方退款未成功，第二類是收款時第三方支付成功而HIS 收款未成功。第一類單邊賬中，如果是普通的退款單邊賬，財務(wù)對賬人員可在對賬后聯(lián)系醫(yī)院信息部門進(jìn)行后臺數(shù)據(jù)確認(rèn)，確認(rèn)無誤后通過第三方對賬平臺進(jìn)行退款。但是，第一類單邊賬中還有一部分是超時超限產(chǎn)生的單邊，主要是由于患者繳納預(yù)交金和出院結(jié)算之間間隔時間超過三個月，微信和支付寶不提供資金原路返回功能，故導(dǎo)致患者未能收到退款，這種情況下，由于財務(wù)對賬人員并不能與當(dāng)事人患者直接取得聯(lián)系，故只能等待患者來電詢問后與患者確認(rèn)住院信息，為患者以其他方式退款。第二類單邊賬是收款單邊賬，此類單邊賬的產(chǎn)生過程中由于繳費(fèi)數(shù)據(jù)并未寫入HIS 系統(tǒng)中，故單邊賬的確認(rèn)依據(jù)只有第三方對賬平臺上顯示的交易訂單號，此類單邊賬產(chǎn)生后由財務(wù)對賬人員聯(lián)系信息部門進(jìn)行后臺數(shù)據(jù)確認(rèn)后通過第三方對賬平臺操作退款。多種單邊賬類型和多種單邊賬的確認(rèn)方式和操作退款方式，導(dǎo)致了財務(wù)對賬人員的工作任務(wù)繁雜，而且過度依賴其他部門輔助，不利于單邊賬的及時處理，涉及大金額單邊賬的情況下，極易導(dǎo)致患者投訴。

由此，建議各家醫(yī)院雖然在建設(shè)智慧醫(yī)院的道路上艱難重重，還是要更加重視后期賬務(wù)處理，財務(wù)對賬人員在工作中發(fā)現(xiàn)問題要及時提出積極解決，同時醫(yī)院要加大信息技術(shù)支持力度，對提供信息技術(shù)支持部門加大資金支持，加強(qiáng)對技術(shù)支持人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，盡量減少單邊賬的產(chǎn)生，也要更加優(yōu)化單邊賬的處理流程。

3.3 急于前行，責(zé)任分工未能明晰

智慧醫(yī)院建設(shè)中各家醫(yī)院推出了很多新的支付方式和應(yīng)用軟件，在新事物運(yùn)行過程中，難免迫于上級主管部門的壓力或邀功請賞的心情多多少少有點(diǎn)兒急于求成。這就導(dǎo)致前期對智慧醫(yī)院建設(shè)相關(guān)配套的責(zé)任分配制度有所疏忽，運(yùn)行過程中一旦出現(xiàn)機(jī)器故障，系統(tǒng)故障，網(wǎng)絡(luò)故障甚至操作失誤，就會出現(xiàn)醫(yī)院相關(guān)各部門之間的責(zé)任推脫大戰(zhàn)。這樣不僅不利于現(xiàn)存問題的及時解決，更會對智慧醫(yī)院的長期建設(shè)發(fā)展造成阻礙，不利于醫(yī)院各部門凝聚力量相互協(xié)作，甚至可能會推動醫(yī)院整體發(fā)展的內(nèi)卷化。智慧醫(yī)院建設(shè)為醫(yī)院帶來了各項(xiàng)新型的服務(wù)，看似便捷了患者又科技感滿滿，但是，新興事物總要容錯，出了錯要明確責(zé)任，及時解決，才能保證長期高效的為患者服務(wù)[5]。

由此，建議各家醫(yī)院在急于推進(jìn)建設(shè)智慧醫(yī)院的同時，制定相關(guān)責(zé)任分配制度，在智慧醫(yī)院運(yùn)行過程中，無論出現(xiàn)任何故障問題，都要有醫(yī)院工作人員及時地為患者提供幫助和情緒上的支持，規(guī)范故障問題的處理流程并保證嚴(yán)格順暢地執(zhí)行，做好相關(guān)預(yù)防機(jī)制和應(yīng)急解決問題機(jī)制。

4 結(jié)語

目前，各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在如火如荼的推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)，信息技術(shù)的運(yùn)用使醫(yī)院運(yùn)行更具現(xiàn)代化，使醫(yī)院服務(wù)更加人性化，推動了醫(yī)療服務(wù)模式的改革，有效改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升了患者滿意度。本文簡略分析了公立醫(yī)院智慧醫(yī)院建設(shè)取得的成效和凸顯的問題，并對問題的解決提出了相關(guān)建議，以期公立醫(yī)院智慧醫(yī)院建設(shè)能更有力的推動醫(yī)院發(fā)展，更高效便捷的為人民健康服務(wù)。