文化理念體系構(gòu)建對(duì)企業(yè)服務(wù)滿意度的影響
——以某檢驗(yàn)認(rèn)證企業(yè)為例

黃 海

北京科技大學(xué)東凌經(jīng)管學(xué)院，北京 100083

伴隨著消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)化和服務(wù)個(gè)性化，許多企業(yè)越來越意識(shí)到服務(wù)在其戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要地位。如何給客戶帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)和價(jià)值感知，進(jìn)而獲得更多的市場(chǎng)黏性，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)之一，也是企業(yè)提升市場(chǎng)占有率的重要手段，更是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略規(guī)劃的基石。服務(wù)滿意度是指企業(yè)的實(shí)物產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的體驗(yàn)中，客戶對(duì)于其期望值與實(shí)際的體驗(yàn)值之間的匹配程度。其作為企業(yè)服務(wù)能力的一項(xiàng)主要衡量指標(biāo)，綜合體現(xiàn)了企業(yè)的管理能力、運(yùn)營水平和員工素質(zhì)。

1 研究現(xiàn)狀及存在的問題

當(dāng)下企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境充滿了諸多不確定性，而企業(yè)的服務(wù)能力和水平卻參差不齊，在服務(wù)滿意度調(diào)查中所暴露的問題，集中體現(xiàn)了許多企業(yè)戰(zhàn)略不清晰、部門間的協(xié)作性不強(qiáng)、員工的工作積極性不高、企業(yè)活力不足、機(jī)制僵化等嚴(yán)重影響企業(yè)發(fā)展的內(nèi)外部問題。面對(duì)極具個(gè)性化的客戶需求和技術(shù)的日新月異，通過優(yōu)化管理和提升服務(wù)能力，在銷售全過程中給市場(chǎng)和客戶傳達(dá)出企業(yè)清晰的價(jià)值主張，不斷穩(wěn)定和強(qiáng)化其良好的消費(fèi)體驗(yàn)，是提升服務(wù)品質(zhì)的有效手段。

文化管理的方式可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)此種戰(zhàn)略意圖。作為文化管理方法的一部分——企業(yè)文化理念體系的構(gòu)建，則是實(shí)現(xiàn)此種戰(zhàn)略意圖的重要途徑之一。企業(yè)文化理念體系中的使命、愿景、核心價(jià)值觀、員工行為規(guī)范和服務(wù)品牌等內(nèi)容以及在制度、人力資源、流程、營銷等方面的有效落地，可以保障企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，使員工清晰地認(rèn)識(shí)和理解服務(wù)行為的價(jià)值導(dǎo)向和具體標(biāo)準(zhǔn)[1]，有助于實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)步提升和價(jià)值延伸。但目前在我國各級(jí)、各地和各種所有制形式的企業(yè)中，有關(guān)企業(yè)文化理念體系創(chuàng)建開展的比例較低，大多企業(yè)沒有構(gòu)建符合自身價(jià)值訴求和發(fā)展個(gè)性的文化理念體系，更談不上以此路徑完善和提升自身的服務(wù)品質(zhì)。

具體到管理實(shí)踐中，關(guān)于影響服務(wù)滿意度的因素，企業(yè)和學(xué)界多從管理的優(yōu)化和從業(yè)人員的素養(yǎng)及技能方面入手，對(duì)于企業(yè)的文化管理能力和模式對(duì)服務(wù)滿意度的影響，則沒有厘清兩者之間的關(guān)系。事實(shí)上，通過對(duì)其深入的研究，對(duì)于企業(yè)構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向型的文化理念體系工作，具有一定的指導(dǎo)意義。

故本研究基于服務(wù)客戶群體的多元性、地域多樣性、服務(wù)頻率、服務(wù)人員數(shù)量等代表性特征，選擇了我國檢驗(yàn)認(rèn)證領(lǐng)域的一家典型企業(yè)作為研究對(duì)象。該企業(yè)在2013 年起，就著手通過企業(yè)滿意度調(diào)查來了解客戶對(duì)于其服務(wù)中各個(gè)領(lǐng)域的感知和體驗(yàn)，并以此為依據(jù)打造實(shí)現(xiàn)其管理升級(jí)，從而進(jìn)一步奠定其在傳統(tǒng)市場(chǎng)及新興市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

本研究從2015 年開始，在歷時(shí)4 年的企業(yè)滿意度調(diào)查工作開展中，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)滿意度一直沒有明顯的變化。尤其是一些傳統(tǒng)的問題，譬如從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不均衡、服務(wù)流程的效率和服務(wù)手段滯后、服務(wù)同理度和反應(yīng)度不穩(wěn)定等，一直都沒有得到明顯的改善，成了影響企業(yè)美譽(yù)度和認(rèn)可度的突出問題。在通過指導(dǎo)該企業(yè)開展企業(yè)文化理念體系構(gòu)建工作后，第五年的服務(wù)滿意度調(diào)查中，總體指數(shù)和增幅以及各專項(xiàng)指標(biāo)都有了明顯的上升。

2 研究設(shè)計(jì)與結(jié)果分析

2.1 研究設(shè)計(jì)

2.1.1 研究方法

本研究通過定性訪談和定量測(cè)評(píng)的方法，結(jié)合RATER 指數(shù)所包含的信賴度、專業(yè)度、有型度、同理度和反應(yīng)度，找到影響服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素，通過企業(yè)文化層次理論中的文化結(jié)構(gòu)的理念、制度、行為和物質(zhì)四要素進(jìn)行分析，設(shè)計(jì)解決方案并付諸管理實(shí)踐，進(jìn)一步驗(yàn)證了結(jié)論。

2.1.2 研究對(duì)象

首先，根據(jù)調(diào)研的代表性要求，自2015 年至2018年，在對(duì)該企業(yè)所服務(wù)的2800 余家被認(rèn)證和檢驗(yàn)企業(yè)中，每年選取12—14 個(gè)城市的國有、民營和外資企業(yè)共計(jì)120 家作為面訪對(duì)象。同時(shí)，選取25—30 個(gè)城市的220 家客戶企業(yè)，作為電訪對(duì)象。其中電訪和面訪的被調(diào)研企業(yè)均沒有重合。其次，一方面由研究人員應(yīng)用訪談和問卷調(diào)查的形式實(shí)地走訪企業(yè)，另一方面則通過電話訪談和電話問卷調(diào)查的形式進(jìn)行調(diào)查，面訪和電訪的有效問卷量達(dá)到98%以上。

2.1.3 研究過程

該服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)主要從機(jī)構(gòu)形象、過程服務(wù)、人員素質(zhì)、廉潔自律和客戶期望五個(gè)方面進(jìn)行，每個(gè)方面又劃分為二級(jí)分類，具體內(nèi)容為：機(jī)構(gòu)形象分解為總體感受、服務(wù)水平、可靠性與規(guī)范性和價(jià)值感知；過程服務(wù)分解為服務(wù)便利性、過程規(guī)范性和結(jié)果公正性；人員素質(zhì)分解為服務(wù)意識(shí)、專業(yè)素養(yǎng)；客戶期望分解為客戶抱怨、投訴處理和客戶忠誠等。委托檢驗(yàn)主要考察領(lǐng)域?yàn)榉?wù)意識(shí)、專業(yè)性、及時(shí)性、公正性。然后運(yùn)用十段量表法，即根據(jù)被訪企業(yè)給予指標(biāo)的評(píng)價(jià)賦值，從而得出業(yè)務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度情況。最終根據(jù)不同環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)加權(quán)得到滿意度指數(shù)，用均值和頻率作為分析指標(biāo)，進(jìn)一步了解滿意度分布的情況。

本研究結(jié)合企業(yè)的歷史、戰(zhàn)略、運(yùn)營、管理、人員、市場(chǎng)、營銷等維度，在該企業(yè)的總部，采用定性訪談的研究方法對(duì)該企業(yè)高層、中層和基層員工進(jìn)行了57 人次的訪談，約占企業(yè)總?cè)藬?shù)的26.7%。同時(shí)，研究人員還認(rèn)真研讀了企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)及歷史資料。通過對(duì)案例企業(yè)的定性訪談所掌握的情況，一方面強(qiáng)化對(duì)實(shí)地面訪和電訪企業(yè)反饋意見的深入了解，另一方面也為了明確調(diào)查問卷內(nèi)容的客觀性和科學(xué)性。在該企業(yè)總部的訪談和資料研讀中，力求找到該企業(yè)優(yōu)質(zhì)的文化基因和個(gè)性化的文化要素，診斷該企業(yè)文化導(dǎo)向的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，文化管理的水平和企業(yè)的文化類型，以此作為解決方案應(yīng)用的依據(jù)。

2.2 結(jié)果分析

從前四年的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上看，該企業(yè)服務(wù)滿意度存在突出特征，從RATER 指數(shù)五要素的角度劃分，其結(jié)果如下：

2.2.1 信賴度

各項(xiàng)服務(wù)的信賴度整體上呈逐年緩慢上升趨勢(shì)，企業(yè)服務(wù)的權(quán)威性、公正性和規(guī)范性得分較高。企業(yè)在執(zhí)行國家法律法規(guī)和從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)方面，受到廣泛的贊譽(yù)。

2.2.2 專業(yè)度

整體專業(yè)水平、產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測(cè)能力和硬件服務(wù)條件得分很高，每年的檢驗(yàn)檢測(cè)申訴率都低于3%，但在認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則的指導(dǎo)性和可操作性方面，存在一些低分問卷。

2.2.3 有型度

信息化服務(wù)手段逐年完善，但在穩(wěn)定性和服務(wù)載體（例如，認(rèn)證規(guī)則手冊(cè)的外觀、申報(bào)系統(tǒng)）的設(shè)計(jì)和使用便利性等方面得分相對(duì)較低。

2.2.4 同理度

專業(yè)化價(jià)值發(fā)揮不足，認(rèn)證費(fèi)較高，推進(jìn)國際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)力度和服務(wù)方式改進(jìn)效率等項(xiàng)目上，得分很不穩(wěn)定。在其服務(wù)的行業(yè)存在低價(jià)中標(biāo)以及外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境不景氣的大背景下，客戶對(duì)認(rèn)證的重視度有所下降，企業(yè)的服務(wù)對(duì)客戶的整體價(jià)值也有下降趨勢(shì)。

2.2.5 反應(yīng)度

被訪企業(yè)多數(shù)認(rèn)為在對(duì)于認(rèn)證規(guī)則和認(rèn)證流程解答的便利性和及時(shí)性方面，該企業(yè)還需加強(qiáng)；對(duì)于檢驗(yàn)檢測(cè)周期和排隊(duì)的時(shí)間方面企業(yè)的整體打分較低；另外還存在曾經(jīng)反映的意見得不到及時(shí)解決等問題。

綜上所述，在前四年的定量研究中，從整體數(shù)據(jù)對(duì)比上看，該企業(yè)服務(wù)滿意度指數(shù)分別為：2018 年為88.95，2017 年為88.49，2016 年為87.24 ，2015 年為86.51；增幅分別為0.51%、1.43%和0.84%。服務(wù)滿意度指數(shù)變化不明顯，增長(zhǎng)幅度不大。

在第五年中，該企業(yè)通過應(yīng)用問題導(dǎo)向的文化理念體系構(gòu)建改進(jìn)方案，2019 年服務(wù)滿意度指數(shù)為93.48，增幅為5.09%，為5 年來的最高值。五個(gè)專項(xiàng)指數(shù)的滿意度都有明顯的增長(zhǎng)。

價(jià)值是服務(wù)的核心，該企業(yè)的服務(wù)可以給客戶帶來怎樣的價(jià)值，既是RATER 指數(shù)中五要素的落腳點(diǎn)，更是文化理念體系構(gòu)建工作產(chǎn)生作用的重要體現(xiàn)。從定性訪談中可以感受到，客戶對(duì)該企業(yè)服務(wù)的訴求正在發(fā)生變化。雖然之前費(fèi)用高、檢測(cè)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、網(wǎng)絡(luò)更新慢等表層的需求問題一直存在，但矛盾的聚焦點(diǎn)開始向深層次需求轉(zhuǎn)移，包括標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則的可操作性、專家價(jià)值的發(fā)揮、信息化服務(wù)、專業(yè)化培訓(xùn)和暢通的交流、認(rèn)證的價(jià)值以及該企業(yè)對(duì)行業(yè)整體發(fā)展的推動(dòng)作用等，這表明客戶的需求在發(fā)生轉(zhuǎn)變。由此可以推斷，從機(jī)構(gòu)整體的服務(wù)水平到標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則以及各項(xiàng)服務(wù)的改進(jìn)程度，將是該企業(yè)服務(wù)工作面臨的新挑戰(zhàn)。

3 文化理念體系構(gòu)建的策略

本研究結(jié)合文化管理的原理、規(guī)律和對(duì)該企業(yè)服務(wù)滿意度問題的研究，以文化理念的梳理、提煉、構(gòu)建和踐行的步驟，提出了具有普遍性的企業(yè)文化理念體系構(gòu)建的策略，其內(nèi)容需要遵循簡(jiǎn)捷而系統(tǒng)、質(zhì)樸而深刻的原則，避免出現(xiàn)內(nèi)容的空洞、抽象和堆砌，進(jìn)而指導(dǎo)企業(yè)從理念和行為層面對(duì)員工加以導(dǎo)入。

3.1 明確企業(yè)文化核心理念

企業(yè)要明確以使命、愿景和價(jià)值觀為內(nèi)容的文化核心理念，并在全員范圍內(nèi)形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，將企業(yè)精神和服務(wù)文化梳理成一種體系化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，來引導(dǎo)和約束員工的行為，讓員工認(rèn)識(shí)到自身的服務(wù)存在的巨大價(jià)值，對(duì)企業(yè)未來的發(fā)展方向和市場(chǎng)前景充滿信心。這樣不僅可以統(tǒng)一員工的思想，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，更能激發(fā)廣大員工的工作激情。

3.2 系統(tǒng)思考、梳理和構(gòu)建制度性頂層設(shè)計(jì)

企業(yè)要明確以使命、愿景和價(jià)值觀為內(nèi)容的文化核心理念并在全員范圍內(nèi)形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，將企業(yè)精神和服務(wù)文化梳理成一種體系化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)[2]，確保服務(wù)人員的工作回報(bào)和成就感。此外通過優(yōu)化管理制度和服務(wù)流程，還可以讓員工清晰地獲取市場(chǎng)的訴求和需要，提升其對(duì)于服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)，這樣可以更好地使其服務(wù)質(zhì)量在局部的指標(biāo)上保持穩(wěn)定，保證同理度的實(shí)現(xiàn)。

3.3 構(gòu)建思想性、政策性和指導(dǎo)性的標(biāo)準(zhǔn)

員工的行為需要通過具有思想意義的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)加以明確，才可以在行為上約束其人性弱點(diǎn)，激發(fā)人性優(yōu)點(diǎn)。明確員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以使員工充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)行為的要求和內(nèi)容，理解服務(wù)是一個(gè)通過為市場(chǎng)和客戶創(chuàng)造價(jià)值從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的過程，還可以保證其服務(wù)能力和水平得到充分發(fā)揮。

3.4 提出明確的價(jià)值創(chuàng)造、評(píng)價(jià)和分配的管理原則

企業(yè)應(yīng)明確提出適合自身發(fā)展特征的價(jià)值創(chuàng)造形式、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和分配方式，使員工看到自己服務(wù)行為的實(shí)現(xiàn)路徑和所帶來的回報(bào)。明確管理的價(jià)值導(dǎo)向會(huì)保證服務(wù)的反應(yīng)度和同理度，可以提升企業(yè)外部服務(wù)質(zhì)量管控能力和內(nèi)部服務(wù)流程效率。

3.5 構(gòu)建服務(wù)品牌

服務(wù)品牌是企業(yè)服務(wù)的價(jià)值訴求和文化內(nèi)涵的集中體現(xiàn)，其承載了企業(yè)的服務(wù)精神和服務(wù)文化。將企業(yè)的服務(wù)品牌化，可以讓內(nèi)部員工和外部客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的價(jià)值主張進(jìn)行系統(tǒng)了解，使服務(wù)的體驗(yàn)得到強(qiáng)化。這樣品牌化的價(jià)值管理體系，可以有效地凝聚企業(yè)的利益共同體，贏得廣泛的價(jià)值認(rèn)同，有助于信賴度、同理度和有型度的提升[3]。

4 文化理念體系構(gòu)建策略的應(yīng)用和結(jié)論

4.1 構(gòu)建策略的應(yīng)用

本研究結(jié)合案例企業(yè)的問題，從文化管理的基本原理和規(guī)律出發(fā)，確立了通過構(gòu)建企業(yè)文化理念體系來發(fā)揮蘊(yùn)藏在企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)質(zhì)文化資源的作用，實(shí)現(xiàn)行為引領(lǐng)和管理優(yōu)化的目標(biāo)，為企業(yè)的服務(wù)優(yōu)化提供路徑，以此提升企業(yè)的服務(wù)滿意度的方案。

首先，確立通過“梳理文化資源和構(gòu)建文化理念體系”兩步走的方案。分析該企業(yè)在文化領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找到其“務(wù)實(shí)、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的優(yōu)秀企業(yè)文化基因，并以此作為文化理念體系構(gòu)建目標(biāo)的參考依據(jù)，進(jìn)而確立企業(yè)的使命為“服務(wù)交通強(qiáng)國、助力客戶發(fā)展、成就員工價(jià)值”，明確了企業(yè)存在的意義。

其次，確立以提升企業(yè)管理和服務(wù)能力，激發(fā)企業(yè)活力為目標(biāo)的文化理念構(gòu)建原則，即以專業(yè)精神為核心，以服務(wù)品牌和卓越能力為支柱的文化理念體系形式。

再次，構(gòu)建“以專業(yè)精神成就卓越實(shí)力，以一流服務(wù)成就權(quán)威品牌”的核心理念，以“以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以價(jià)值為核心，以共贏為目標(biāo)”的服務(wù)宗旨作為服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，以此衡量企業(yè)管理舉措的合理性和科學(xué)性，進(jìn)一步樹立企業(yè)的整體精神風(fēng)貌，喚起廣大員工對(duì)企業(yè)發(fā)展前景的向往，對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子發(fā)展意志的信心、對(duì)企業(yè)精神的高度認(rèn)同以及對(duì)自身能力的強(qiáng)大自信力。

本應(yīng)用的思路為：通過文化理念的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)文化支撐和保障戰(zhàn)略落地，以文化驅(qū)動(dòng)管理優(yōu)化，以文化提升企業(yè)自信，以文化贏得更高的服務(wù)滿意度以爭(zhēng)取最大服務(wù)效益。該方式也是文化管理驅(qū)動(dòng)企業(yè)能力提升的具體體現(xiàn)。

4.2 應(yīng)用結(jié)論

企業(yè)文化作為一種管理工具，其構(gòu)建的著力點(diǎn)就是為了打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并以此為構(gòu)建目標(biāo)。文化管理的引導(dǎo)、約束、激勵(lì)、評(píng)價(jià)等基本效能是實(shí)現(xiàn)RATER 指數(shù)五大要素的重要支撐：信賴度是指企業(yè)通過履行承諾而獲取的市場(chǎng)和客戶的認(rèn)同和信賴，取決于服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，來自于企業(yè)文化理念的引導(dǎo)和企業(yè)制度的保障；專業(yè)度是指企業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，雖然取決于企業(yè)的專業(yè)化程度和專業(yè)水平，但更需要通過企業(yè)的服務(wù)行為加以釋放和發(fā)揮；有型度來自于企業(yè)的外顯飾物，這是企業(yè)物質(zhì)文化的集中體現(xiàn)；同理度體現(xiàn)了企業(yè)在服務(wù)中的服務(wù)意識(shí)和制度保障，是一種服務(wù)精神的表現(xiàn)；反應(yīng)度是企業(yè)通過文化的引導(dǎo)和制度的約束加以績(jī)效激勵(lì)，使服務(wù)人員在服務(wù)行為上實(shí)現(xiàn)及時(shí)性。不斷從這些維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)進(jìn)行構(gòu)建和強(qiáng)化是提升服務(wù)滿意度的實(shí)施路徑，而科學(xué)、完善、有效的文化管理模式是企業(yè)運(yùn)營管理能力得到提升而獲得較好服務(wù)滿意度的有效手段。

構(gòu)建具有思想性、實(shí)用性、可讀性企業(yè)文化理念體系，并確立為企業(yè)的基本管理綱領(lǐng)和制度性指導(dǎo)文件以及解決企業(yè)發(fā)展問題的基本法則，是文化管理的本質(zhì)作用和價(jià)值。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建符合自身發(fā)展需要的文化管理模式，以驅(qū)動(dòng)員工加強(qiáng)對(duì)服務(wù)行為和服務(wù)價(jià)值的理解，明確實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的有效方式和方法，將服務(wù)滿意度中的五大要素在服務(wù)人員的規(guī)范和自發(fā)行為中得以強(qiáng)化和提升，是企業(yè)通過能力建設(shè)進(jìn)而提升服務(wù)滿意度的有效途徑。

諸多管理實(shí)踐有力證明，簡(jiǎn)單的理念只能解決標(biāo)準(zhǔn)的問題，而構(gòu)建文化理念體系可以解決路徑和原則問題。在其形成和確立的過程中，這樣的文化管理工作首先可以幫助企業(yè)構(gòu)建制度性頂層設(shè)計(jì)，力求從機(jī)會(huì)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為戰(zhàn)略導(dǎo)向；其次可以解決企業(yè)成長(zhǎng)和發(fā)展中的動(dòng)力機(jī)制問題。在構(gòu)建企業(yè)的價(jià)值管理體系的同時(shí)，通過適時(shí)的文化影響，可以凝聚企業(yè)的利益共同體，幫助企業(yè)高層管理者完成管理體系的系統(tǒng)性思考，使中層管理者深刻理解核心價(jià)值理念與具體管理行為之間的關(guān)系，讓基層員工進(jìn)一步明確自身的行為規(guī)范、成長(zhǎng)通道和幸福路徑。總之，科學(xué)構(gòu)建文化理念體系可以保障企業(yè)服務(wù)滿意度的穩(wěn)步提升，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的持續(xù)增長(zhǎng)和自身的良性發(fā)展。