新媒體時代高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管模式的新探索

吳兆文

（淮南師范學(xué)院 計算機學(xué)院，安徽 淮南232038）

習(xí)近平總書記指出：“做好網(wǎng)上輿論工作是一項長期任務(wù)，要創(chuàng)新改進網(wǎng)上宣傳，運用網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，弘揚主旋律，激發(fā)正能量，大力培育和踐行社會主義核心價值觀，把握好網(wǎng)上會診引導(dǎo)的時、度、效，使網(wǎng)絡(luò)空間清朗起來?！保?］習(xí)總書記的講話對加強高校網(wǎng)絡(luò)管理、管控網(wǎng)絡(luò)輿情、維護高校正常的秩序有著非常重要的理論和實際指導(dǎo)價值，使高校的網(wǎng)絡(luò)輿情管控有了正確的方向。

一、新媒體環(huán)境下大學(xué)生輿情行為分析

崔宗敏等認為，大學(xué)生的心理處于紊亂期和重塑期，很容易受到網(wǎng)絡(luò)輿情的影響［2］。高校大學(xué)生正處于成長期和思想定型期，思想活躍、熱情沖動、善于表達，是網(wǎng)絡(luò)輿論的重要參與者和傳播者。根據(jù)相關(guān)文獻和實踐調(diào)研，校園網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生符合學(xué)生行為及心理特征，學(xué)生對自身安全利益的訴求和社會熱點問題的關(guān)注都有可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，要加強高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理，需洞悉高校網(wǎng)絡(luò)輿情的生成原因，掌握大學(xué)生的輿情行為。目前學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)訴求意愿在不斷增強，當(dāng)他們的學(xué)習(xí)、生活及安全訴求得不到滿足的時候，就會求助于網(wǎng)絡(luò)，發(fā)泄不滿，希望引起關(guān)注，如果不加以引導(dǎo)就有可能會產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

（一）教育管理方式

目前，學(xué)校管理體制及考評體系缺乏對學(xué)生管理過程的考核，難以激發(fā)學(xué)生管理者（輔導(dǎo)員）管理班級的積極性，輔導(dǎo)員普遍抱有“只求平安、但求無過”的心理；且輔導(dǎo)員均承擔(dān)有模塊工作，事務(wù)性工作繁多繁重，致使其在學(xué)生管理中投入的精力遠遠不足，分散了班級管理的主體工作時間和精力，難免會有簡單、粗暴、冷寞等消極應(yīng)付的態(tài)度，在回應(yīng)學(xué)生反映的問題上會存在不及時、不調(diào)查，甚至回懟、訓(xùn)斥、拖延、不予理睬等現(xiàn)象；班級事務(wù)上民主范圍不夠、涉及學(xué)生利益的獎助學(xué)金評選、貧困資助的評定等事項不透明，班級事務(wù)過問少，學(xué)生干部集權(quán)專斷以及自習(xí)室管理混亂、公共學(xué)習(xí)場所維護不完善、宿舍生活設(shè)施不健全等學(xué)校教育管理方面存在的問題，容易引起學(xué)生的不滿、議論，現(xiàn)實中如果投訴途徑不暢或得不到合理回應(yīng)，借助網(wǎng)絡(luò)媒體表達看法，是學(xué)生們首先想到的方法之一。根據(jù)諾依曼的“沉默螺旋”理論，網(wǎng)絡(luò)媒體中如出現(xiàn)對相關(guān)學(xué)生利益問題的抱怨和議論，容易在同學(xué)中間產(chǎn)生共鳴，進而使絕大多數(shù)的沉默者也發(fā)出自己的聲音，形成共震，從而引起網(wǎng)絡(luò)圍觀、評論和發(fā)酵，造成群體極化，產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情。

（二）校園突發(fā)事件

校園突發(fā)事件，顧名思義，主要是指在高校校園內(nèi)突然發(fā)生的、造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、危害校園安全的緊急事件，如校園交通事故，飲食衛(wèi)生事件，學(xué)生打架斗毆、傷亡事件等等，容易引起學(xué)生的高度關(guān)注，圍觀、評說、議論非常多，傳播速度極快。突發(fā)事件上升為網(wǎng)絡(luò)輿情需具備公共性、相關(guān)性、負面性和模糊性等四種特征［3］。顯然，校園突發(fā)事件符合輿情產(chǎn)生的四個特征，容易激發(fā)學(xué)生的好奇、探究與評議，如果校方引導(dǎo)和處置不果斷、不恰當(dāng)，信息公開不及時、不明確，就會給旁觀者提供相當(dāng)?shù)恼務(wù)摗⑥q論、想象的空間，在此過程中難免會產(chǎn)生訛傳、誤傳、夸大宣傳等，在從眾心理和社會趨同效應(yīng)的疊加影響下，容易成為輿情發(fā)展的催化劑，事件會被迅速放大，致使網(wǎng)絡(luò)輿情快速發(fā)展。

（三）社會熱點問題

此外，社會熱點問題也是引起校園輿情的重要因素。大學(xué)生有知識、愛祖國、尚正義，正處于感性向理性發(fā)展的成長時期，他們的思想活躍但極易受外界因素的影響，對涉及國家及社會的重大事件比較敏感，如對中美貿(mào)易戰(zhàn)、香港事件、新冠疫情防控等會特別關(guān)注。一些西方媒體、社會機構(gòu)或組織通過媒體散播的詆毀、抹黑、中傷國家體制、制度和政策的不實消息，極易引起大學(xué)生的憤怒，大學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)媒體主動發(fā)表一些自己的看法和意見予以反駁和澄清也是情理之中。但青年學(xué)生感性多于理性，明辨事情緣由能力欠缺，容易沖動好勝，加上網(wǎng)絡(luò)新媒體的匿名性特點，在網(wǎng)絡(luò)上相互討論和交流中容易無所顧忌地表達自己未經(jīng)思考的想法和觀點，但這些未經(jīng)思考的想法和觀點有可能會對社會穩(wěn)定、校園安定形成威脅。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管不足分析

在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的時代，高校作為知識與思想的引領(lǐng)者，在網(wǎng)絡(luò)管理、思政教育、宣傳引導(dǎo)方面具有獨特優(yōu)勢。但面對新媒體環(huán)境，高校應(yīng)對輿情尚存在不少短板，校園輿情事件的不時發(fā)生，給學(xué)校聲譽造成一定的負面影響。

（一）應(yīng)急響應(yīng)機制尚待健全

一是輿情監(jiān)管職能分散。遇到突發(fā)事件，往往由相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)處理，具有臨時性、應(yīng)急性、拼湊性等特點，容易產(chǎn)生部門間職責(zé)不清、權(quán)責(zé)不明、整體聯(lián)動性不強等問題，不利于校園網(wǎng)絡(luò)輿情的高效規(guī)范處置。二是應(yīng)急知識資源整合不夠。學(xué)校相關(guān)部門雖零散地存有一些應(yīng)急文獻資料，如法律法規(guī)、處置方案等，但未能建立起系統(tǒng)文獻庫，知識資源保障度不足。

（二）輿情處理觀念落后陳舊

多數(shù)高校在應(yīng)對各種各樣的高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，第一想法依然是以封、刪、堵等傳統(tǒng)的應(yīng)對舉措為主，手段簡單粗暴，難以服眾，無法滿足新媒體的發(fā)展需求，很容易與學(xué)生發(fā)生輿論對立，起不到應(yīng)有的處置效果；同時，傳統(tǒng)舉措也極易導(dǎo)致應(yīng)對輿情反應(yīng)速度慢，處理過程武斷，處置事件遲緩等弊端，可能會喪失事件的最佳應(yīng)對時機，也不利于構(gòu)建師生對高校的信任感。

（三）輿情監(jiān)管力量嚴重不足

鑒于種種原因，高校缺少網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機構(gòu)和人員，基本上也就是為應(yīng)急而應(yīng)急，出現(xiàn)重大輿情事件，也只是臨時抽調(diào)相關(guān)人員予以處置。同時，學(xué)生管理隊伍（輔導(dǎo)員班主任）的輿情意識也普遍不高，對網(wǎng)絡(luò)輿情收集、分析、研判等普遍缺乏經(jīng)驗。由此可知，高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控隊伍目前還不夠健全、專業(yè)性也有待提升，這對維護高校網(wǎng)絡(luò)輿論安全有著嚴重影響，亟待組建和充實［4］。

三、學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情員隊伍構(gòu)建的必要性分析

高校網(wǎng)絡(luò)輿論問題的解決不應(yīng)通過強制性的控制，而應(yīng)該建立快速發(fā)現(xiàn)和應(yīng)對輿情的機制，增強網(wǎng)上評論力度以營造網(wǎng)上正面輿論強勢［5］。針對學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的原因以及實際管理中所存在的不足，亟需創(chuàng)新校園網(wǎng)絡(luò)輿情管理方式，提高網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管效率，切實保障學(xué)校的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。通過優(yōu)化學(xué)生干部組成，組建一支學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情員隊伍，發(fā)揮學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)輿情處置中的主體作用，可提高校園輿情監(jiān)管效率。

（一）實現(xiàn)校園輿情監(jiān)測的全面覆蓋

建立遍布全校范圍的輿情監(jiān)測點，實現(xiàn)校園輿情的快速發(fā)現(xiàn)，為有效處置提供信息支撐。大學(xué)生群體是一支龐大的優(yōu)質(zhì)人力資源，從中選拔組建一支學(xué)生輿情員隊伍，經(jīng)過培訓(xùn)后履行校園輿情收集職責(zé)，實行輪班制上崗、網(wǎng)格化管理、全天候監(jiān)測，有利于發(fā)現(xiàn)輿情和傳導(dǎo)信息；同時，學(xué)生輿情員遍布各學(xué)生單元（宿舍、教室、班級……），既是高校輿情監(jiān)管力量的有效補充，彌補學(xué)校輿情管理力量的不足，又可以提高輿情發(fā)現(xiàn)的針對性和及時性，有利于提高學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情的處置效率。

（二）增強網(wǎng)絡(luò)輿情行為的動態(tài)感知

學(xué)生輿情員隊伍，是由一群具備良好素質(zhì)與過硬品德的學(xué)生骨干組成的，自身素質(zhì)優(yōu)良。由于具有學(xué)生的主體身份，因此他們具有與學(xué)生三觀的同質(zhì)性、思想行為的相似性、輿論表達的互同性，對校園網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的誘導(dǎo)因素具有直接感知性和可知性。作為學(xué)生輿情員，在履行輿情監(jiān)管職能時能激發(fā)大學(xué)生的主人翁意識和身份認同感，在處理輿情時能發(fā)揮自身的積極主動性和調(diào)解主導(dǎo)性作用。

（三）提高網(wǎng)絡(luò)輿情信息的準確收集

學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情員隊伍身處學(xué)生中間，分散于每個學(xué)生單元如班級、宿舍、社團中，覆蓋面廣，能實現(xiàn)校園輿情的全方位全過程監(jiān)測。學(xué)生所面對的問題也是輿情監(jiān)管隊伍自身面臨的問題，比較容易從源頭上掌握可能發(fā)生輿情的誘因，因此提前進行輿情研判，搜集可能的輿情線索，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)輿論動態(tài)，全面準確掌握和收集輿情信息。

（四）促進網(wǎng)絡(luò)輿情信息的順暢傳導(dǎo)

學(xué)生輿情員隊伍的組建，使信息傳遞更加暢通，生校間的輿情可一站式傳遞，信息能以最快時間傳遞到學(xué)校決策層，避免了中間環(huán)節(jié)過多造成的生校間信息流通障礙，減少了信息延滯、失真或衰減，拉近了生校間的距離，大大提高了輿情信息的傳輸效率，使發(fā)生或可能發(fā)生的校園事件學(xué)校第一時間獲知，從而實現(xiàn)校園輿情的及時響應(yīng)和處置，有效避免事件的擴散與失控。

四、構(gòu)建以學(xué)生為主體的高校輿情監(jiān)管模式

高校多數(shù)職能部門均是以管理者身份引導(dǎo)或者管理校園網(wǎng)絡(luò)輿論，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情通常仍是采用堵、刪等方式予以處置，往往忽視了大學(xué)生群體的網(wǎng)絡(luò)輿論參與作用。高校應(yīng)廣泛主動吸納思想政治覺悟高、文字表達能力強、熱心學(xué)校公務(wù)事務(wù)的學(xué)生加入到校園網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)中來［6］，利用互聯(lián)網(wǎng)所具有的開放性、交互性等特征，指導(dǎo)和引導(dǎo)大學(xué)生自主參與學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情管理，利用大學(xué)生對自己學(xué)校的關(guān)心、對自己切身利益的關(guān)注，讓大學(xué)生成為校園網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的主角，體現(xiàn)大學(xué)生的主人翁意識。

（一）構(gòu)建兩維三級的組織領(lǐng)導(dǎo)體系

高校校園網(wǎng)絡(luò)輿情的科學(xué)預(yù)防、及時研判與高效引導(dǎo)等應(yīng)對措施，對維護校園穩(wěn)定、保證學(xué)校健康發(fā)展至關(guān)重要。高校的輿論宣傳應(yīng)統(tǒng)一在校黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，利用高校大學(xué)生群體的力量，以學(xué)生輿情員為主體，構(gòu)建高校黨委、行政的兩維輿情監(jiān)管組織領(lǐng)導(dǎo)體系，校、院、班級（宿舍）三級輿情管理格局。兩維就是黨委與行政作為兩維主線發(fā)揮決策、領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)功能，加強對學(xué)生輿情員隊伍的組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一思想，提供資源條件保障；三級是指學(xué)校、二級學(xué)院、學(xué)生群體三個層級的輿情信息收集、分析、發(fā)布機制，各層級相互聯(lián)動，上下貫通。強化學(xué)校組織領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)化學(xué)生輿情員質(zhì)量，正確導(dǎo)向與教育培養(yǎng)相結(jié)合，強力處置與協(xié)調(diào)聯(lián)動相統(tǒng)一，全員、全方位、全過程統(tǒng)一部署，實現(xiàn)校園網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管科學(xué)有效的聯(lián)動管理格局。

圖1 校園網(wǎng)絡(luò)輿情學(xué)生自主監(jiān)管機制圖

（二）建立學(xué)生為主體的校園輿情監(jiān)管新模式

在校黨委行政的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮學(xué)生組織的強大影響力和號召力，建立以學(xué)生為主體、學(xué)校指導(dǎo)協(xié)調(diào)、學(xué)生全員全過程參加、上下聯(lián)動的的校園輿情收集、處理、發(fā)布機制（如圖1）。

如圖1所示，空心箭頭為輿情信息收集分析流程，實心箭頭為輿情信息發(fā)布過程。

輿情收集。輿情的收集是開展輿情監(jiān)管的基礎(chǔ)條件和重要保證，通過新媒體平臺和現(xiàn)實學(xué)生群體，由學(xué)生輿情員（一般為學(xué)生干部如寢室長和班委）對學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)行為和現(xiàn)實行為進行觀察，收集學(xué)生的輿論信息，二級學(xué)院團總支學(xué)生會和學(xué)生公寓黨員工作站對班級和宿舍的輿論信息進行初步匯總，統(tǒng)一報送至各二級學(xué)院輿情信息中心進行初步分析與研判。在輿情信息收集過程中，學(xué)生輿情員依托宿舍或班級微信群、QQ群、微博等載體并通過班級與宿舍日常管理觀察，適時了解所在班級或宿舍學(xué)生的輿情情況，進行匯總和初步分類、初步處置。

輿情分析。學(xué)校建立輿情監(jiān)控分析中心，設(shè)置于校團總支學(xué)生會，對各學(xué)院呈報的輿情數(shù)據(jù)進行匯總，借助于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，構(gòu)建大數(shù)據(jù)分析模型，按照輿情典型特征進行分析比對，篩選出需要關(guān)注的信息因素，揭示輿情數(shù)據(jù)所蘊涵的規(guī)律特征，預(yù)測可能的輿情因素，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的及時發(fā)現(xiàn)與動態(tài)跟蹤，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)測預(yù)警能力［7］，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析結(jié)果形成輿情分析報告，適時向?qū)W校黨委（宣傳部）匯報。

輿情處置。學(xué)校對呈送上來的輿情分析報告及時進行審查，制訂干預(yù)方案，會同學(xué)校職能部門制定干預(yù)舉措，確定介入方式、干預(yù)步驟、參與部門、介入內(nèi)容、條件保障等，及時將可能的輿情消滅在萌芽階段，避免事態(tài)的蔓延和升級。

信息發(fā)布。與此同時，學(xué)校召開輿情信息發(fā)布會，由學(xué)生意見領(lǐng)袖、學(xué)生網(wǎng)絡(luò)大V、學(xué)生信息宣傳員等組成的輿情發(fā)布成員參加，知曉輿情處置的權(quán)威信息，通過新媒體將信息傳達和解釋到各二級學(xué)院信息中心，并逐級發(fā)布到各班級、宿舍，形成閉環(huán)，使輿情上下貫通，信息即時公開、透明，避免模糊、猜疑以及謠言產(chǎn)生和擴散等不利局面。在信息發(fā)布過程中，通過他們發(fā)布學(xué)校官方消息，宣傳正面輿論，釋疑各種猜測，以身示教、以身宣法，以通俗易懂、貼近學(xué)生的語言表達觀點，使廣大同學(xué)更易于理解、接受和行動。

（三）構(gòu)建學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情員隊伍的傳承機制

由于學(xué)生在校時間的限制，學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情信息員隊伍的年度新老傳承對校園輿情監(jiān)管機制的有效運行就顯得尤為重要，為此，可參照學(xué)生組織的傳承機制來構(gòu)建學(xué)生輿情員隊伍的吐舊納新，具體傳承機制如圖2。

圖2 學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情信息員組建過程圖

參照學(xué)校學(xué)生組織及學(xué)生社團招新機制，組建學(xué)校學(xué)生輿情員隊伍，具體可分四個步驟：一是招新。每年開學(xué)初，在新入學(xué)的學(xué)生干部中招聘和培養(yǎng)一批政治信念堅定、思想素質(zhì)優(yōu)良、熟悉網(wǎng)宣技能、責(zé)任心強的青年學(xué)生加入到學(xué)校輿情信息員隊伍中來，通過筆試、面試篩選一定數(shù)量的學(xué)生干部進行重點培養(yǎng)；二是培訓(xùn)。邀請具有專業(yè)信息素養(yǎng)的教師對他們進行輿情知識、輿情發(fā)現(xiàn)和輿情收集技能培訓(xùn)，按照輿情特點，細化操作方法，突出輿情發(fā)現(xiàn)的典型特征，使其熟練掌握；三是分組。根據(jù)每個人的學(xué)習(xí)成績、個性特點以及輿情天賦，進行篩選分組，分別組建到學(xué)校信息員和學(xué)院信息員隊伍中去。校院兩級信息員又分為輿情信息員、宣傳員和輿情領(lǐng)袖、網(wǎng)絡(luò)大V等。并對不同崗位的職責(zé)進行清晰認定，各盡職守，緊密配合，明確分工，協(xié)同發(fā)揮輿情管理的學(xué)生主體作用；四是上崗。在日常學(xué)習(xí)之余，分時段輪流值守，認真履職。整個輿情隊伍全部由學(xué)生組成，學(xué)校只需要配備一名輿情管理員（隸屬于宣傳部）對出現(xiàn)的輿情及時甄別上報即可。在學(xué)生輿情隊伍中，參照校、院學(xué)生會干部輪換機制做好新老輿情員的傳承發(fā)展，以老帶新，有序更迭。

學(xué)生輿情員隊伍有不同的職務(wù)分類，承擔(dān)著不同的管理職責(zé)。輿情信息員廣泛分布于各級學(xué)生單位之中，承擔(dān)輿情發(fā)現(xiàn)和信息收集、報送與反饋任務(wù)；宣傳員主要是上情下達，宣傳正面形象，重要政策傳達，以積極、正面、客觀的觀點傳播正能量，引導(dǎo)同學(xué)們樹立正確的是非觀；高校網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”、網(wǎng)絡(luò)大V等概念是近年來出現(xiàn)的一個新名詞，指的是在大學(xué)校園網(wǎng)絡(luò)中比較活躍、對社會熱點問題有獨到見解、網(wǎng)絡(luò)影響力較大的一部分人。通過“意見領(lǐng)袖”、網(wǎng)絡(luò)大V發(fā)表對社會熱點事件、學(xué)校教學(xué)管理的正面看法，釋疑同學(xué)們的疑問，用正面、積極的觀點，健康、端正的態(tài)度看待出現(xiàn)的問題，幫助大學(xué)生在紛亂的信息當(dāng)中找到思想層面的準確解讀，引導(dǎo)大學(xué)生對熱點事件、社會問題的正確理解和科學(xué)對待。

學(xué)生特別是學(xué)生干部，能夠在校園輿情管理中發(fā)揮獨特的信息傳導(dǎo)作用。建立學(xué)生輿情員隊伍，發(fā)揮他們在校園輿情監(jiān)管工作中的主體作用，具有較強的可行性。學(xué)校在輿情管理中，加強對學(xué)生的領(lǐng)導(dǎo)和引導(dǎo)，鼓勵學(xué)生參與校園輿情管理，一方面可以緩解學(xué)校應(yīng)對輿情的壓力；另一方面，可有效培育學(xué)生參與學(xué)校管理的主體意識，對學(xué)校培養(yǎng)人才、促進學(xué)生成長、提高學(xué)生綜合素質(zhì)都有好處，也是學(xué)校貫徹三全育人的有益嘗試。