新冠肺炎疫情中的輿情應(yīng)對與信息治理

郭樂 李婉婷 張然

摘 ?要：網(wǎng)絡(luò)輿情中信息的交互為公眾拓寬信息來源、提供交流平臺的同時也給融媒體時代的信息治理帶來了新的挑戰(zhàn)。本文基于對新型冠狀病毒感染的肺炎（以下簡稱"新冠肺炎"）疫情這起典型且具有全球影響力的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，自2019年12月以來新浪微博社區(qū)中相關(guān)的微博文本及相應(yīng)評論內(nèi)容進行分類整理與情感傾向性判斷，分析了新冠肺炎網(wǎng)絡(luò)輿情中傳統(tǒng)媒體、政府官方在內(nèi)的主流媒體的表現(xiàn)，總結(jié)歸納出輿情話題發(fā)展與網(wǎng)民群眾之間的有效溝通作用機制。研究發(fā)現(xiàn)，本次疫情中以政府為代表的相關(guān)機構(gòu)在公共管理信息發(fā)布中存在辟謠不及時、信息發(fā)布內(nèi)容機械且層級較低等不足，需要從增進輿論重視度、加大與媒體合作與完善法律法規(guī)等方面建立健全信息溝通機制，以增進準(zhǔn)確信息的公信力與影響力。

關(guān)鍵詞：新冠肺炎;網(wǎng)絡(luò)輿情;媒體溝通;信息治理

戊戌年和庚子年的交界點被新型冠狀肺炎疫情引爆，在全球互聯(lián)互通、信息化迅猛發(fā)展的背景下，這場影響廣泛而深遠的突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件，快速在世界范圍鋪展蔓延。在引導(dǎo)輿情風(fēng)向和穩(wěn)定社會公眾情緒的迫切需求下，各層級應(yīng)急管理體制快速響應(yīng)，利用自身優(yōu)勢，分別為不同主體針對肺炎相關(guān)信息的傳播開展了治理工作。微博社區(qū)作為一種融合了大眾傳播與人際傳播特點的新媒介，與新媒體時代各種社交媒體密切連接，其呈現(xiàn)信息的方式傾向于碎片化、可視化，這一特點不但降低了普通群眾接受信息的門檻，同時也擴大了其傳播范圍的影響力，使大眾媒體與用戶進行高效的信息反饋。微博社區(qū)所獨具的即時性、開放性、匿名性、海量性、共享性、交互性、裂變式的嵌套性等特點使其具備“牽一發(fā)而動全身”的特點^[1]。在觀察公共管理機構(gòu)面對新型冠狀肺炎輿情應(yīng)對情況時，具有不可替代的研究意義。在疫情發(fā)展過程中，政府官微和傳統(tǒng)媒體應(yīng)對輿情的措施以及對自身形象的構(gòu)建，為突發(fā)輿情高峰的應(yīng)對提供了參考樣本。

1 新冠肺炎輿情話題中主體的表現(xiàn)

1.1 微博謠言

在坐擁互聯(lián)網(wǎng)海量數(shù)據(jù)的新媒體環(huán)境下，公眾已從單純的信息接收者轉(zhuǎn)化為具有交互能力的傳播參與者，UGC具有更強的傳播廣度和深度。個人賬號發(fā)布與疫情相關(guān)的微博多為主觀看法，缺少科學(xué)考證，卻在微博社區(qū)產(chǎn)生較強的輻射，經(jīng)不斷虛假信息的補充，形成謠言。從@微博辟謠匯總的辟謠內(nèi)容中，提取了80條與新冠疫情相關(guān)微博進行整理，通過分析辟謠微博內(nèi)容及大眾回應(yīng)，分析公共管理機構(gòu)的輿情應(yīng)對情況。

通過相關(guān)辟謠微博，可以總結(jié)出新冠疫情期間謠言的幾大特性：

第一，地緣關(guān)系明顯。人們會傾向于關(guān)注與自身相關(guān)程度高的內(nèi)容，謠言制造者通過在謠言中加入地緣信息，加強投放精準(zhǔn)性，擴大影響范圍。

第二，負面謠言占據(jù)主導(dǎo)地位。負面效應(yīng)是指人們對他人的負面信息比正面信息更加關(guān)注的傾向^[2]。部分謠言發(fā)布者通過捏造事實、夸大事實，構(gòu)筑負面謠言，引發(fā)集群焦慮效應(yīng)。

第三，強勢模因的體現(xiàn)。在政策發(fā)布、疫情發(fā)展情況和公共衛(wèi)生秩序的謠言類型中，70%的謠言出現(xiàn)了高度的相似性。謠言制造者通過抓取傳播力度大的謠言進行復(fù)制、模仿，內(nèi)容雖屢見不鮮，但由于民眾本著寧可信其有的態(tài)度，謠言的蔓延進一步加劇。

公眾在海量信息中難以分辨真假的現(xiàn)狀，為謠言傳播提供了空隙。公共管理機構(gòu)通過微博社區(qū)及時辟謠，有效遏制了謠言的發(fā)酵。

1.2 新聞媒體面對突發(fā)危機事件所具有的表現(xiàn)

基于微博社區(qū)網(wǎng)民的關(guān)注焦點，新聞媒體發(fā)布與疫情相關(guān)的內(nèi)容主要集中在國內(nèi)疫情動態(tài)、疫情走向預(yù)測、新冠病毒科普、醫(yī)護管理、政策發(fā)布、疫情中的娛樂創(chuàng)作等話題。作為傳統(tǒng)媒介向新媒體轉(zhuǎn)型的先驅(qū)，新聞媒體的優(yōu)勢表現(xiàn)為報道及時和語態(tài)多元，但在實際傳播過程中仍出現(xiàn)了一些問題。因此比較分析新聞媒體的表現(xiàn)，對公共安全事件的危機應(yīng)對具有見微知著的研究意義。

疫情中新聞信息的及時傳播有利于穩(wěn)定社會情緒，但對于新聞媒體的要求卻不僅限于此。為避免“信息繭房”，新聞媒體應(yīng)始終保持新聞人的敏銳度和使命感，追索事情真相，挖掘真正的新聞價值。@三聯(lián)生活周刊在本次疫情初露端倪時迅速作出反應(yīng)，所屬記者在武漢封城前抵達現(xiàn)場并采寫到一手新聞，于1月22日發(fā)布《現(xiàn)場| 武漢新型肺炎：為何直到今天才引起更大注意？》，首次曝光武漢肺炎患者在醫(yī)院的看診治療過程和醫(yī)院收治困難的情況。截至4月1日，本篇微博文章轉(zhuǎn)發(fā)量過8萬，點贊量過40萬，閱讀量已超1066萬。其新聞態(tài)度、追蹤速度和報道深度獲得了大眾認可，為全民投入疫情防控工作奠定了輿論基礎(chǔ)。

新媒體平臺的“技術(shù)賦權(quán)”，使主流新聞媒體受到了UGC的沖擊，“由于自媒體將議題的顯著性從媒介議程向公眾議程的成功轉(zhuǎn)移，在負面輿情事件中，當(dāng)主流媒體的輿論控場力不夠強時，其設(shè)置的議題的顯著性就無法向自媒體議程轉(zhuǎn)移。^[3]”，因此主流新聞媒體在新聞輿論陣地中極易形成“真空地帶”。@人民日報選擇了與UGC融合，利用自身高點擊量帶動UGC傳播，抓出個人典型進行報道，使新聞更富人情味與感染力，將臨時的互動轉(zhuǎn)化為情感的共通，提高大眾身份認同感，是傳統(tǒng)媒體在新媒體情境下的成功嘗試。

新聞媒介由于其獨特的傳播性質(zhì)，在公關(guān)管理機構(gòu)中具有身先士卒的職責(zé)。因此在全媒體時代，各新聞機構(gòu)必須要加強媒體融合，豐富自身報道方式，以公眾為核心，增強雙向互動，把握大眾需求，在堅持新聞原則與要求的同時，正面應(yīng)對突發(fā)公共危機，構(gòu)建自身公信力和話語權(quán)威。

2 新型冠狀病毒輿情中的公共管理溝通不足及建議

突發(fā)新型冠狀肺炎具有較強的話題度與社會認知，政府在輿情控制中扮演了重要的角色，在公共信息推送、恐慌心理疏導(dǎo)和政策信息解讀等方面有著不可規(guī)避的責(zé)任。政府官方微博是一個重要的公共信息窗口，需要持續(xù)完善官方微博的服務(wù)質(zhì)量與加快信息反饋，才可以讓群眾感受到政府的公信力與引領(lǐng)力。

為進一步完善公共政策輿論回應(yīng)體系，政府還應(yīng)加強以下幾個方面：

2.1 加快謠言回應(yīng)速度

政府應(yīng)該建立新媒體信息監(jiān)測小組，利用新媒體在輿情傳播上存在聚合效應(yīng)的滯后性、關(guān)注度的爆發(fā)性以及半地域的跨越性，監(jiān)測突發(fā)公共衛(wèi)生事件的敏感性及未來發(fā)展趨勢^[4]。面對更快速的信息傳播方式，政府應(yīng)加大對于熱點問題的跟進，以及時反饋拉近與民眾的距離;與公共衛(wèi)生領(lǐng)域的專家保持密切地聯(lián)系并攜手建立新聞回應(yīng)專區(qū)，作為權(quán)威信源切斷謠言的傳播路徑。

2.2?加大與大眾傳媒的合作力度

在疫情蔓延期間，“財新網(wǎng)”“三聯(lián)生活周刊”等新聞媒體發(fā)表與疫情相關(guān)的微博最多，其受眾覆蓋廣且話題參與度高，而政府與醫(yī)療機構(gòu)發(fā)表微博相對較少，閱讀量與評論數(shù)較低。應(yīng)當(dāng)與大眾傳媒攜手，發(fā)揮媒體的橋梁作用，以參與話題、加入討論圈等方式，為政府的權(quán)威信息賦予更高的影響力;積極參與到社群話題討論，增加與網(wǎng)民的互動。良性的媒體合作與活躍的話題互動可以為公共管理機構(gòu)的權(quán)威信息賦予更高的認知度，增強政府官方發(fā)布的信息與相關(guān)政策的公信力與執(zhí)行力。

2.3?完善法律法規(guī)

作為一種集體交易，謠言在一定程度上能夠釋放個體焦慮，達成社會認知^[5]。因為謠言來源復(fù)雜、傳播廣泛、影響力強等特點，政府較難及時處理謠言信息。面對謠言的泛濫，政府應(yīng)以準(zhǔn)確、誠懇且求實的姿態(tài)與民眾進行溝通，及時給與正面回應(yīng)追本溯源。還應(yīng)加強法制建設(shè)，建立健全相關(guān)法規(guī)，制定謠言的審核與監(jiān)督條例，對于謠言發(fā)布者與傳播者進行嚴(yán)肅處理，消滅謠言的傳播土壤，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)平臺的信息流通。