堅持五化同步 建強區(qū)域中心

朱偉

近年來，南京12355圍繞中長期青年發(fā)展規(guī)劃貫徹實施，按照團中央書記處關于“加強資源整合協(xié)同，打造一體化、綜合性、一站式的權益服務平臺”的工作部署，抓住省市共建全國區(qū)域中心發(fā)展契機，著力建立“協(xié)同化”工作機制、打造“陣地化”工作平臺、凝聚“專業(yè)化”工作力量、制定“標準化”工作流程、實施“品牌化”工作項目，“五化”同步，全面推進南京12355全國區(qū)域中心建設。

注重頂層設計，建立“協(xié)同化”工作機制，讓權益維護“更有力”。接受和處理未成年人保護咨詢求助是南京12355的基本工作職能，為確保 12355順暢運行，南京從地方立法和協(xié)調機制兩方面加強保障。立法明確：2016年，由團南京市委、市民政局共同負責起草的《南京市未成年人保護條例》正式頒布實施。經過公開競標，南京12355承接未成年人保護熱線功能，開展7×24小時在線服務。機制保障：南京市成立以市長為主任，27家單位主要負責人為成員的未成年人保護委員會。同時，在市區(qū)兩級設立未保中心，形成以12355熱線為線索受理前端，各級未保中心為個案轉介中樞，基層社區(qū)及社會組織為服務終端的完整工作鏈條和閉環(huán)工作機制。此外，南京12355積極發(fā)揮青少年維權崗監(jiān)督熱線作用，針對發(fā)生侵害青少年合法權益的重點個案，及時與各級青少年維權崗溝通協(xié)調，移交轉辦。

配強工作力量，打造“陣地化”工作平臺，讓目標群體“想得起”。探索“本部+分站”的實體化陣地平臺模式，承載社會組織力量，不斷增強12355在青少年群體中的存在感。做強本部：自2007年成立之初，南京12355就依托青少年宮進行實體化運作，隨后功能和空間也在逐漸擴大。2015年注冊成立“小青檸青少年服務中心”民辦非企業(yè)單位。目前，南京12355擁有300余平米的實體空間，9名專職工作人員，共設有6個坐席。隨著新青少年宮的落成，將提供574平米的實體空間，功能布局也將進一步完善。做精分站：通過聯(lián)合街道社區(qū)、中小學校，在青少年較為聚集的小市街道、幕府街道、五塘社區(qū)、高家?guī)焐鐓^(qū)等建立工作分站，采用社區(qū)行、校園行等服務模式，進一步延伸服務臂膀，就近就便服務周邊青少年。

整合各方資源，凝聚“專業(yè)化”工作力量，讓服務對象“信得過”。專業(yè)水平和服務質量是12355贏得青少年認可、提升品牌影響力的關鍵。南京12355主動對接社會資源，建立“專業(yè)志愿者+專家志愿者”的人才隊伍體系。廣泛招募專業(yè)志愿者：主動對接駐寧高校團委，聯(lián)合設立大學生社會實踐基地，招募心理、法律、社工等相關專業(yè)大學生志愿者參與熱線接聽。高標準組建專家志愿者團隊：聯(lián)動醫(yī)院、高校、專業(yè)機構、律師事務所等，通過組織化渠道和社會化招募，篩選出100余名專家志愿者，并成立心理面詢專家組，建立覆蓋心理、法律、社工三大領域的志愿者聯(lián)盟，為青少年提供線上咨詢和線下服務。激發(fā)專業(yè)團隊活力：通過發(fā)放專家聘書、志愿補貼、年度表彰等方式進行激勵。此外，通過開展業(yè)務指導、專業(yè)培訓、服務交流、專家督導等方式為其提供成長及實現(xiàn)價值的空間。

完善制度建設，形成“標準化”工作流程，讓自身能力“過得硬”。南京12355通過規(guī)范內部管理、加強對外協(xié)調，逐步探索形成一套標準化的工作流程。在制度建設方面，制定了《南京12355青少年服務臺制度匯編》，涵蓋咨詢應答、工單處理、志愿服務等流程規(guī)范制度和人員培訓、人員督導、日報月報等質量監(jiān)控制度，完善接聽、受理、轉介、督辦、反饋等全流程運行規(guī)范，實現(xiàn)工作閉環(huán)。在個案處理方面，加強跟蹤督辦、注重信息反饋、做好特情上報。對于一般個案：初步甄別和篩選訴求人信息，必要時報熱線督查進一步核實和判斷，對于在服務范圍內的個案，通過線上接詢和線下面詢等方式進行解決。對于工單受理：接詢的個案中，能在線解答的及時解答，不能解答的及時形成工單，轉介至相關承辦單位處理。對于跨省市個案：在受理涉及省內青少年訴求問題時，由團省委權益部協(xié)調督辦，涉及省外青少年訴求問題時，按照全國青少年12355區(qū)域中心制度，逐級上報，協(xié)同其他省市共同受理解決。

堅持問題導向，推出“品牌化”工作項目，讓服務成效“看得見”。堅持線上咨詢服務和線下救助幫扶相結合，通過對12355熱線收集的青少年訴求加以梳理分析，針對不同群體的合理訴求，設計并實施一系列線下工作項目。針對需要物質幫扶的，通過開展“小小心愿環(huán)游記”每年征集新疆、江蘇兩地困境兒童的新年愿望，呼吁全社會積極認領；針對需要親情陪伴的，通過開展“童享陽光·希望有約”暑期公益夏令營彌補親情缺失，增強生活自信；針對需要心理關愛的，通過開展“童享陽光·相伴成長”成長守護行動，按照“1+3+X”模式為困境青少年提供心理疏導、精神關愛、親情陪伴、政策支持等服務；針對共性問題，通過開展“陽光行動”公益微課堂，整合各領域專家，圍繞青少年及家長普遍關注的話題，聯(lián)合省級媒體資源，開設網絡直播課程，為省內青少年和家長提供線上輔導，開播8期以來已覆蓋20余萬人次。

下一步，南京12355將繼續(xù)深入貫徹落實《關于加強新時代12355青少年服務臺建設的意見》，進一步爭取黨政支持、整合社會資源、優(yōu)化機制保障、大力宣傳推廣，切實發(fā)揮立足南京、覆蓋全省、輻射周邊的全國區(qū)域中心功能，持續(xù)打造讓青少年用得好、信得過、叫得響的工作品牌。