大面積航班延誤沖突產(chǎn)生的原因及應對研究

黃圳宇

成都雙流國際機場股份有限公司 四川成都 610200

航班延誤的產(chǎn)生過程及原因非常復雜，民航的關(guān)鍵問題是安全，為了使乘客和國家財產(chǎn)的安全得到保障，飛機起飛前必須對每一環(huán)節(jié)進行嚴格的檢查，符合相關(guān)的飛行標準后才可起飛，如果其中某一環(huán)節(jié)存在問題，則可能會出現(xiàn)許多因素的共同影響，造成異常飛行。

1 大面積航班延誤沖突發(fā)生的原因分析

1.1 難以保障旅客的知情權(quán)

根據(jù)相關(guān)法律的規(guī)定，消費者擁有最基本的知情權(quán)。然而，在航班延誤發(fā)生后，機場或航空公司無法做到將飛機延誤的情況及原因及時、準確告知消費者，此現(xiàn)象產(chǎn)生的原因如下：由于信息的傳遞需要逐層發(fā)送，從航空公司逐層發(fā)送到地面處理部門，然后再發(fā)送到外部站點，但機場人員不能夠及時準確地對信息有所掌握與了解，造成了較大航班延誤的情況，嚴重的還會出現(xiàn)錯誤的信息被傳遞出，可能造成恐慌。如果延遲的原因是由軍事活動、天氣等其他因素造成的，那么，相關(guān)的延誤事件將難以確認，當乘客詢問相關(guān)工作人員的時候，員工將“時間待定”、“不確定”等回答作為答案時，乘客的知情權(quán)就無法得到保障，認為工作人員非常不負責任，并且對問題回避，這肯定會引起乘客對機場管理的極大不信任，并在較大的航班延誤和碰撞中構(gòu)成隱患[1]。

1.2 突發(fā)事件處置不到位

因為乘客不等的文化水平和法律意識，以及相關(guān)的媒體缺乏應有的法律觀念，導致一些乘客認為航空公司應在航班延誤期間支付賠償，并對工作人員進行毆打、圍攻等，對機場進行干擾，占領(lǐng)航空器等其它干擾機場正常運行的行為，威脅、迫使航空公司補償延誤費用，以解決諸如住宿和機票變更等問題。對于行為過激、造成損害過大的乘客，如果不能及時制止他們的暴行，沒有及時采取有效的法律行動，情況將更加惡化。

2 加強大面積航班延誤沖突管理的對策

2.1 積極推進空域管理體制改革

首先，軍事和民用航空管制區(qū)必須盡可能保持一致，在全面考慮國家的空域資源的基礎上，應該對控制區(qū)進行科學、均勻的劃分，以便在軍事和民航領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)相同的目標，這對于增加空域利用效率并促進軍事和民航的相互協(xié)調(diào)性是必要的。其次，對飛行高度層進行進一步改革。在國家空管委的指導下，中國航路航線飛行層的分配方法的第一次改革已經(jīng)完成了，換句話說，飛行高度低于6,000米的高度層分配方法符合國際標準，建議繼續(xù)按照國際標準進行相應的改革，如果飛行高度小于9000米，則采用300米的飛行高度層，如果飛行高度從9000米至12000米，則采用600米，可以進一步增加航路航線的氣流。最后，合理調(diào)整航路航線的結(jié)構(gòu)。為了滿足民航需求，中國的航路航線結(jié)構(gòu)正在逐步發(fā)展，它僅限于在軍用機場進行的空域訓練，這會導致許多轉(zhuǎn)彎和不經(jīng)濟的飛行產(chǎn)生。為了最大程度地減少城市之間的流動，建議重點關(guān)注國家的經(jīng)濟利益，制定總體計劃并優(yōu)化北京、廣州和上海等市區(qū)的航線[2]。

2.2 改進與完善大面積航班處置預案

在此階段，大多數(shù)機場和相關(guān)機構(gòu)都在制定適當?shù)挠媱潄矸詹徽５暮桨唷?gòu)建規(guī)范化的組織系統(tǒng)后，可以執(zhí)行諸如宣傳報道、營銷服務、旅客服務等功能。通過分析大面積航班處置預案，細化大型航班處理計劃，對其進行不斷改進和對不正常的航班的規(guī)格和服務標準進行規(guī)范化，使不正常航班的旅客的安置工作得以保障。這主要涉及乘客的情感舒適度、進餐、住宿、車輛安全及現(xiàn)場服務的一般安排等，防止在大面積的航班延誤狀況下，乘客出現(xiàn)混亂的情況，導致沖突的發(fā)生[3]。

2.3 強化管理，提高航空公司運營效率

由于航班延誤，航空公司應集中精力改善航班飛行計劃的科學性。目前，中國有兩種航班計劃期，分別為夏秋季和春冬季，夏秋季的飛行計劃是30周，春冬季的飛行計劃是22周。在如此漫長的計劃期中，每周的乘客需求可能會有很大變化，計劃和需求之間的巨大差異是無法執(zhí)行飛行計劃的主要原因。當前，一些國際航空公司會制定每月的航班計劃，以達到計劃與需求大致相同。所以，航空公司可以有意地縮短飛行計劃的時間，在公司機隊的情況的基礎上，制定飛行計劃，并整合飛行計劃，使飛機維護計劃和航班計劃等實現(xiàn)一體化。飛機維修部門需要確保維修質(zhì)量并制定飛機維修計劃?？涨诓块T需要保障相關(guān)的空勤工作準備完整，制定相應的空勤工作表，以防止沒有飛機的航班計劃或有航班計劃和飛機，沒有機組等情況的發(fā)生。航班計劃、維護計劃和空勤排班等準備就緒之后，對于航空公司來說，需要專注于公司的目標，加強協(xié)調(diào)與協(xié)作，提高績效和運營效率，并按計劃對航空公司的所有部門進行準備，使由于公司相關(guān)的問題導致的航班延誤的可能性最小化。

2.4 始終堅持“以人為本、無微不至”的服務原則

在這個階段，如果發(fā)生較大面積的航班延誤，機場將堅持以人為本的關(guān)懷原則，并根據(jù)旅客的實際需要進行所有的服務工作，對旅客的焦慮心情進行合理的安撫與引導，使乘客了解航班延誤的原因及具體的情況，進最大的努力得到乘客的理解。

3 結(jié)語

解決大面積航班延誤的問題還有很長的路要走，要達到更高的水平需要所有民航公司和組織的共同努力與配合，在下一階段，大連機場將如實實施《國務院關(guān)于促進民航業(yè)發(fā)展的若干意見》的相關(guān)規(guī)定與要求，使航班的正常運行工作成為對群眾進行大規(guī)模教育和實踐活動的重點，不斷提高對大面積航延誤應急處置的能力，促進航班正常運行，并推動中國的航空事業(yè)進一步發(fā)展。