大面積航班延誤處置工作的應(yīng)對策略

文徐

成都雙流國際機場股份有限公司 四川成都 610200

在現(xiàn)階段，中國民航業(yè)經(jīng)歷了前所未有的增長。航班延誤工作已被添加到服務(wù)的新內(nèi)容中，航班延誤給在機場和航空公司服務(wù)的乘客帶來了重大挑戰(zhàn)和困難?，F(xiàn)如今，旅客需求越來越高，因此當(dāng)發(fā)生重大航班延誤時，機場和航空公司可能會面臨諸如保護其信息權(quán)、服務(wù)質(zhì)量差以及缺乏溝通渠道等問題，有許多與延誤有關(guān)的大規(guī)模沖突迫切需要采取有效措施處理。因此，研究解決航班延誤造成的大規(guī)模沖突的原因和對策具有十分重要的現(xiàn)實意義。

1 產(chǎn)生沖突和問題的原因

1.1 航班延誤通知不到位

天氣情況是航班延誤較大的主要原因，其他原因造成的航班數(shù)量和延誤通常不符合大量航班延誤的標(biāo)準(zhǔn)。不過所有乘客都可以看到并檢查天氣，通常，乘客可以首先了解到第一個問題:“延誤原因”。因此，由天氣情況引起的航班延誤對于乘客們來說都是最可理解和可忍受的。接下來，出現(xiàn)了第二個問題：“我的航班什么時候可以飛行？”這是目前最難回答的問題。首先，如果該部分的天氣很可能符合飛機的起降標(biāo)準(zhǔn)，則很難根據(jù)當(dāng)前的天氣預(yù)報功能提供準(zhǔn)確的時間。其次，在天氣條件滿足起飛和降落條件后，航空公司將依賴于站外的容量和天氣分布。由于諸如航班時刻表和流程控制之類的多種因素，計劃的出發(fā)時間已經(jīng)改變了很多次，但是這種改變的原因無法清楚地說明。而已經(jīng)疲倦和沮喪的乘客很容易使用極端行為來表達他們的要求。

1.2 不良的溝通渠道

如果發(fā)生較大的航班延誤，乘客可以通過三種方式進行溝通并解決問題。首先是與航空公司談判。在每個航空公司機場，都有代表航空公司與乘客進行談判和談判的員工。此外，航空公司擁有自己的投訴熱線，乘客可以在此向航空公司表達他們的意見和建議。其次，向民航總局、消費者熱線或其他有關(guān)部門投訴。第三，通過法律渠道。將航空公司告上法庭。在這一階段，隨著我國公民不斷提高維權(quán)意識，如果航班延誤很多，旅客將通過第一個渠道與航空公司進行溝通，但通過第一個渠道的效果很難使旅客滿意，從而升級為爭議案件。主要原因是第二通道相對較慢，無法立即為乘客提供令人滿意的答案。第三條通道是保護旅客權(quán)益的最合理選擇，但是大多數(shù)人認為訴訟非常危險。由于上述三個官方渠道不暢通，旅客未能及時得到滿意的答復(fù)。許多乘客使用非正式的沖突渠道解決問題[1]。

2 防止大規(guī)模航班延誤的措施

2.1 科學(xué)調(diào)度航班資源

航班延誤具有積累性，因此會占用一定的航班資源。當(dāng)航班發(fā)生延誤時，如果不能及時調(diào)度以及合理科學(xué)地分配資源，可能會使得越來越多的航班發(fā)生延誤，旅客大量滯留。因此在航班發(fā)生延誤的情況下，縮短航班延誤時間和減少航班延誤率是首先需要解決的問題，盡快讓延誤航班起飛，減少旅客的滯留是非常重要的一點。航站樓內(nèi)的空間十分有限，積累越多的滯留旅客越容易發(fā)生旅客與旅客之間、旅客與機場工作人員之間的沖突事件，進而產(chǎn)生安全風(fēng)險，因此需要有效地控制航站樓內(nèi)的客流情況，減少旅客等待時間。

2.2 加強機場管理模式

大規(guī)模航班延誤也和機場有著一定的聯(lián)系。如果機場內(nèi)服務(wù)保障設(shè)施缺失，或是機場管理不到位，均會影響航班延誤。因此，我們要打造嚴謹?shù)臋C場管理模式，從而使航班運行效率提高。我們要防止機場周圍出現(xiàn)的干擾因素，使得航班運行不因為鳥類干擾等事件大規(guī)模延誤或取消。

2.3 空中交通管制的改進

大多數(shù)乘客可以理解由空中交通管制或天氣情況造成的延誤，但他們無法容忍不知道延誤的原因以及航班何時到達或起飛。根據(jù)調(diào)查，超過70%的乘客要求提供有關(guān)延誤的信息。因此，在這種情況下，最好的處理方法是保持信息暢通。此時，空中交通管制部門應(yīng)積極接收天氣信息和空中交通管制信息，盡快將收到的信息通知機場，讓旅客注意并靜靜等待。同時，航空公司必須盡最大努力照顧乘客并遵守待遇和賠償規(guī)則。

2.4 加強對惡劣天氣的應(yīng)急響應(yīng)

首先，我們要做好預(yù)測和報告天氣狀況。氣象部門需要每天24小時實時監(jiān)視天氣變化，著重于預(yù)測飛行趨勢并及時制定飛行校正計劃。二要抓好安全培訓(xùn)。必須嚴格遵守飛機的起降標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的地面交通安全法規(guī)。必須將乘客引導(dǎo)到走廊橋旁的電梯轎廂和樓梯上，以防止由于員工非法活動造成危險事故。第三，檢查并添加其他設(shè)備設(shè)施，以確保所有設(shè)備設(shè)施都可以根據(jù)著陸和飛行許可要求在不利的天氣條件下正常且高效地運行。第四，由于飛機大延誤，需要做好安置乘客工作并提供諸如食物和住宿的服務(wù)[2]。

2.5 對于航班延誤沖突，媒體必須保持中立

如果機場或航空公司沒有為乘客提供足夠的服務(wù)，則他們必須支付適當(dāng)?shù)木窕蚪?jīng)濟補償。但是，如果旅客引起嚴重爭議而導(dǎo)致人身傷害或財產(chǎn)損失，也必須承擔(dān)責(zé)任。媒體不得出于個人目的創(chuàng)建虛假或單方面的消息。民航業(yè)還可以使用傳統(tǒng)媒體和新媒體向公眾傳播對民航的認識，減少公眾對民航業(yè)的誤解，并解釋航班延誤的原因[3]。

3 結(jié)語

通常，大規(guī)模航班延誤是航空公司和乘客的難題。由于我國國內(nèi)特殊情況，航班延誤是不可避免的。但是，通過改進航班延誤服務(wù)，可以有效避免因航班延誤較大而引起的爭用。這對于民航業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展非常重要。因此，機場和航空公司不斷改進和優(yōu)化航班信息的發(fā)布，完善和改進大規(guī)模的飛行服務(wù)計劃，并始終遵循“以人為本，一絲不茍”的服務(wù)宗旨。我們必須采取一切措施來應(yīng)對較大的航班延誤，以避免發(fā)生沖突和飛機延遲問題。