農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈電商平臺(tái)合作關(guān)系及信任度調(diào)查

胡 振 教授 王思思

（西安建筑科技大學(xué)管理學(xué)院 陜西西安 710055）

整個(gè)農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈電商合作關(guān)系和信任度成為關(guān)鍵的發(fā)展因素，它可以聚合農(nóng)產(chǎn)品的供應(yīng)鏈條和保持農(nóng)產(chǎn)品的供應(yīng)鏈條穩(wěn)定，有了這條供應(yīng)鏈可以使農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)值顯著的升高，特別對(duì)于許多原子式的供應(yīng)鏈而言，確保雙方之間的關(guān)系和信任，是維持這條供應(yīng)鏈有效運(yùn)轉(zhuǎn)的基本條件之一。關(guān)系和信任是確保其有效運(yùn)作的基本先決條件。

農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的合作和信任關(guān)系的構(gòu)建分析

交易搭建了價(jià)值交換和信任合作的橋梁，通過(guò)貨幣媒介，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的交換，同時(shí)建立信任關(guān)系。合作關(guān)系可以簡(jiǎn)單的定義為信任關(guān)系的一種，也可以作為交易主體與他人建立聯(lián)系的時(shí)間。產(chǎn)品的供應(yīng)鏈條給市場(chǎng)和企業(yè)帶來(lái)的利益屬于中間性質(zhì)組織為了實(shí)現(xiàn)某些戰(zhàn)略目標(biāo)，節(jié)點(diǎn)企業(yè)以契約方式將它們結(jié)合起來(lái)，以建立一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的交換組織。農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)之間的合同交換關(guān)系不能簡(jiǎn)單的等同于一次性市場(chǎng)交易行為，與同一產(chǎn)權(quán)下企業(yè)內(nèi)部的縱向一體化交易行為也有很大不同。根據(jù)交易對(duì)方的控制程度和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，從弱到強(qiáng)，分為市場(chǎng)契約關(guān)系，生產(chǎn)契約關(guān)系和橫向整合戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈和各大市場(chǎng)和企業(yè)的聯(lián)系，創(chuàng)造了共同的價(jià)值，給企業(yè)和市場(chǎng)帶來(lái)了巨大的效益，這種經(jīng)濟(jì)交流關(guān)系是確保合作的先決條件。合作創(chuàng)造的價(jià)值可以長(zhǎng)期與市場(chǎng)互動(dòng)形成供應(yīng)鏈，成為了企業(yè)和市場(chǎng)必不可分的關(guān)系。它源于參與方之間在重復(fù)合同的基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)交換關(guān)系。

農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈在市場(chǎng)不斷的擴(kuò)展和信息傳遞的過(guò)程中讓大家認(rèn)識(shí)農(nóng)產(chǎn)品和再次認(rèn)識(shí)，這種理解和重新認(rèn)識(shí)包括節(jié)點(diǎn)間之前全部交易過(guò)程中認(rèn)知的集聚、經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)以及對(duì)電商背景的了解、再次交易的意愿。每一項(xiàng)交易都與對(duì)方長(zhǎng)期的交易經(jīng)驗(yàn)和對(duì)日期的期許有很大關(guān)系?；谶@種深度溝通與了解及再認(rèn)識(shí)促進(jìn)了農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)成員之間的信任關(guān)系及情感認(rèn)同。這種信任使合作企業(yè)在整個(gè)農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中超越經(jīng)濟(jì)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)更高程度的信息，知識(shí)，技術(shù)，資源共享和合作創(chuàng)新。企業(yè)和農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈必須有相同的價(jià)值觀形成，才能從根本上提升產(chǎn)品的價(jià)值化和規(guī)范性，提高整體供應(yīng)鏈效率，由此可見(jiàn)，整個(gè)供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)之間不是簡(jiǎn)單的契約貿(mào)易交換行為，而是融合了情感和信任關(guān)系的社會(huì)行為，由此產(chǎn)生的合作效益是社會(huì)關(guān)系互動(dòng)的結(jié)果。

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈的研究成果較多，概括其特點(diǎn)即“契約信任、能力信任和善意信任”。其中，契約信任是基于合同信托或口頭約定達(dá)成的一種相互信任關(guān)系。基于行業(yè)約定或者法律規(guī)定，違約方承擔(dān)顯性代價(jià)及隱形損失，從而平抑交易風(fēng)險(xiǎn)，防止投機(jī)取巧行為的發(fā)生。能力信任則產(chǎn)生于對(duì)資源和能力的信任，其中包括專業(yè)技能、知識(shí)儲(chǔ)備、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等?；谵r(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈，能力信任主要是產(chǎn)品供應(yīng)商在生產(chǎn)階段履行職責(zé)的能力，這通?；诤侠砝娴暮侠砼袛?，從而更為快速的建立合作信任關(guān)系。善意信任則是基于一種善意的表達(dá)而產(chǎn)生的友誼或誠(chéng)信信任，由于其假設(shè)對(duì)方不會(huì)利用自身的缺陷來(lái)傷害自己，因此這也是一種帶有機(jī)會(huì)主義行為的信任關(guān)系。與契約信任和能力信任相比，善意信任并不實(shí)用。我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈?zhǔn)腔谑烊岁P(guān)系的完全信任，毫無(wú)保留的信任關(guān)系起到了關(guān)鍵作用?；趥鹘y(tǒng)合作方式需要政府機(jī)構(gòu)的大量投入，然而，我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈條和雙方之間的信任，互惠互利雙贏的局面才是最為重要的。

農(nóng)產(chǎn)品的供應(yīng)鏈線條是企業(yè)公司人與人信任組成的，可以增加人與人之間的信任，公司領(lǐng)導(dǎo)和員工建立的人際信任至關(guān)重要。農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈企業(yè)有政府的大力支持可以大大的增強(qiáng)員工對(duì)于企業(yè)的熱情和雙方合作過(guò)程中的信心，不但如此，還可以增進(jìn)農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈和政府成員之間的信任與聯(lián)系，這三個(gè)方面使得他們可以互幫互助互相監(jiān)督，也同時(shí)促進(jìn)了這三方的穩(wěn)步發(fā)展和收益。

電商搭建的我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈合作關(guān)系的特點(diǎn)和分類

（一）電子商務(wù)為主導(dǎo)關(guān)系的特征

在初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)中，通過(guò)流通和電子商務(wù)平臺(tái)向消費(fèi)者提供了許多與初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品的儲(chǔ)存、運(yùn)輸和加工的聯(lián)系。涉及農(nóng)業(yè)，工業(yè)，物流，交通，電子商務(wù)等行業(yè)，行業(yè)發(fā)展與行業(yè)特色的不平衡，電子商務(wù)企業(yè)主導(dǎo)的農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈系統(tǒng)的合作經(jīng)營(yíng)關(guān)系極為復(fù)雜。農(nóng)產(chǎn)品全年按照季度來(lái)消費(fèi)和生產(chǎn)，大多數(shù)農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈條經(jīng)歷了從種子開始交到消費(fèi)者手里的環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作，而且各個(gè)部門的相互之間配合也對(duì)農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈條產(chǎn)生了相當(dāng)深遠(yuǎn)的影響。因此，復(fù)雜結(jié)構(gòu)，三維多層次渠道以及參與實(shí)體之間的多方面互動(dòng)使得農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的關(guān)系極為復(fù)雜。

光有組織能力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，中國(guó)農(nóng)產(chǎn)品鏈條的整合性不夠是因?yàn)楣?jié)點(diǎn)伙伴關(guān)系松散，其連接很大程度上是隨機(jī)的。農(nóng)產(chǎn)品的供應(yīng)鏈條是以電商為主要的節(jié)點(diǎn)，農(nóng)民的分散化和小規(guī)?；约稗r(nóng)產(chǎn)品的低水平和不成熟的組織是農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸和營(yíng)銷的中間商主要是力量薄弱，標(biāo)準(zhǔn)化程度低的個(gè)體組織。這些現(xiàn)象普遍存在。以電子商務(wù)企業(yè)為主導(dǎo)的中國(guó)農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈參與的“小規(guī)模，大集團(tuán)”模式導(dǎo)致了中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展的組織發(fā)展程度低下。導(dǎo)致了鏈條很難被管理規(guī)劃，影響了產(chǎn)業(yè)鏈大規(guī)模的發(fā)展，維護(hù)產(chǎn)業(yè)鏈中合作伙伴的關(guān)系也顯得十分的困難。

電子商務(wù)企業(yè)牽頭的農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)之間的合作關(guān)系建立必須經(jīng)過(guò)三個(gè)階段的談判，承諾和實(shí)施。從談判成本的角度看，中國(guó)農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈存在諸多環(huán)節(jié)，參與者眾多，電子商務(wù)企業(yè)難以有效控制。此外，由于客觀因素，農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)量和價(jià)格經(jīng)常出現(xiàn)波動(dòng)，存在諸多不確定因素。就承諾和實(shí)施成本而言，農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈存在很多環(huán)節(jié)，組織化程度低，信息溝通不暢，物流落后，難以追查。

（二）電子商務(wù)為主導(dǎo)的農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈分類

以電子產(chǎn)品作為領(lǐng)頭者的主導(dǎo)地位，供應(yīng)鏈的基本運(yùn)作是相當(dāng)復(fù)雜的，如果對(duì)其使用合理的管理，對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行合理的分類，針對(duì)合作模式拉開匹配策略會(huì)給產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展帶來(lái)巨大的收益。在現(xiàn)有的研究中，Lee將需求和供給分為兩類：穩(wěn)定或者不穩(wěn)定，并且將產(chǎn)品分為創(chuàng)新型和功能形態(tài)。從需求側(cè)分析，其發(fā)現(xiàn)人們對(duì)功能性產(chǎn)品需求較固定，而對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品需要不固定；從供應(yīng)側(cè)分析，其發(fā)現(xiàn)功能性產(chǎn)品相對(duì)固定，創(chuàng)新產(chǎn)品則容易改變。為了把供應(yīng)鏈區(qū)分開來(lái)，可給他們劃分為幾條穩(wěn)定的產(chǎn)業(yè)鏈，和功能產(chǎn)品組成了相對(duì)應(yīng)的高效率產(chǎn)業(yè)鏈條供應(yīng)鏈，暫且把這個(gè)供應(yīng)關(guān)系分成四種，一種是穩(wěn)定的供應(yīng)鏈，還有一種是比較高效的供應(yīng)鏈，和相對(duì)應(yīng)供應(yīng)鏈以及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避供應(yīng)鏈四條供應(yīng)鏈，基于本文的種種觀點(diǎn)，結(jié)合我國(guó)的農(nóng)業(yè)市場(chǎng)的行情和特點(diǎn)總結(jié)出來(lái)以下的內(nèi)容，根據(jù)兩種主要的消費(fèi)方式，產(chǎn)品供需的特征，供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系以及社會(huì)關(guān)系四個(gè)維度的相關(guān)要素，把以電子商務(wù)為導(dǎo)向性的農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈劃分為供應(yīng)鏈，穩(wěn)定供應(yīng)功能性加工農(nóng)產(chǎn)品，供應(yīng)不太可控的功能性新鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈。供應(yīng)可控創(chuàng)新的加工農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈和供應(yīng)不可控和創(chuàng)新的新鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈四種類型。

從信任的角度看電子商務(wù)主導(dǎo)的農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈優(yōu)化策略

雙方的關(guān)系和信任是電商企業(yè)與農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈的核心部分，產(chǎn)品供應(yīng)鏈的優(yōu)化是為了由消費(fèi)的群眾提交訂單，將其中的關(guān)系鏈接起來(lái)將農(nóng)產(chǎn)品和供應(yīng)商，支付服務(wù)供應(yīng)商，和銷售物流緊密聯(lián)系，形成了一個(gè)大型的交易平臺(tái)共同承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，共同分享利益，追求長(zhǎng)期合作互惠互利合作共贏的模式以直接采礦的形式，實(shí)現(xiàn)了農(nóng)產(chǎn)品從生產(chǎn)者直接傳播到消費(fèi)者的愿景，突破了時(shí)空的限制。從根本上壓縮生產(chǎn)銷售的渠道，讓農(nóng)產(chǎn)品在供應(yīng)鏈中的交易更加方便快捷，這樣可以保證讓消費(fèi)者都吃上新鮮的食物，滿足了消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的需求。

（一）提升電商企業(yè)品牌實(shí)力

首先，提升電商企業(yè)品牌聲譽(yù)。在以電子商務(wù)為主導(dǎo)化的供應(yīng)產(chǎn)業(yè)鏈的作用下，優(yōu)化是驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者作為農(nóng)產(chǎn)品導(dǎo)向性的供應(yīng)鏈合作模式，由于這項(xiàng)行業(yè)的獨(dú)特性和包容性，可以使得消費(fèi)人群在互聯(lián)網(wǎng)上就可以了解到他們想要的產(chǎn)品的情況，大大的促進(jìn)了購(gòu)買力并且每個(gè)節(jié)點(diǎn)都在選擇合作伙伴。電子商務(wù)公司的品牌實(shí)力和聲譽(yù)對(duì)他們來(lái)說(shuō)非常重要。廣大群眾對(duì)電子商務(wù)公司的信任可以轉(zhuǎn)變?yōu)樾湃魏唾?gòu)買他們所銷售的物品。電子商務(wù)企業(yè)只有具備強(qiáng)大或獨(dú)特的品牌實(shí)力和良好的聲譽(yù)，才能吸引消費(fèi)者和產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)聚集在其領(lǐng)先的供應(yīng)鏈中。電商為了控制住農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈的所有權(quán)，不單在網(wǎng)上銷售農(nóng)產(chǎn)品，使其變得多元化，快捷方便地為消費(fèi)者而服務(wù)。

其次，優(yōu)化企業(yè)的協(xié)調(diào)能力和供應(yīng)能力為供應(yīng)鏈平臺(tái)提供信息。隨著合作關(guān)系和信任度加深，電子商務(wù)公司在農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈中地位不斷優(yōu)化，反過(guò)來(lái)影響了整個(gè)農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈的格局，以消費(fèi)者為中心的農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈的關(guān)鍵不單體現(xiàn)在信息共享的流程整合中，還得與消費(fèi)者配合，進(jìn)行協(xié)調(diào)和完善訂單和庫(kù)存的信息并及時(shí)更新以便與其他節(jié)點(diǎn)的交換和交替。不僅如此，每個(gè)環(huán)節(jié)還要與企業(yè)和消費(fèi)者進(jìn)行討論和溝通，讓消費(fèi)者提出建議使企業(yè)去改善優(yōu)化，而且生產(chǎn)和采購(gòu)的方面也要根據(jù)消費(fèi)者提出的建議進(jìn)行指導(dǎo)和改善，實(shí)時(shí)共享信息保證了企業(yè)文化的傳播，積極地響應(yīng)消費(fèi)者帶來(lái)的反饋，讓電子商務(wù)公司帶領(lǐng)農(nóng)產(chǎn)品的各個(gè)方面達(dá)成了共識(shí)，從而從根本上滿足了消費(fèi)者多元化的需求，實(shí)現(xiàn)了顧客為上帝的目標(biāo)，這樣一來(lái)就實(shí)現(xiàn)了合作共贏的目的。

在電子商務(wù)建立初期，基于合作關(guān)系和信任關(guān)系的電商企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條慢慢發(fā)揮作用，成為優(yōu)質(zhì)的交易平臺(tái)，作為第三方平臺(tái)為整個(gè)供應(yīng)鏈生產(chǎn)和銷售節(jié)點(diǎn)企業(yè)提供鏈接、組織、計(jì)劃、訂單擔(dān)保，其他節(jié)點(diǎn)公司都按照合同的要求，各自履行職責(zé)。但是，由于剛開始合作的時(shí)候，對(duì)各個(gè)節(jié)點(diǎn)的不了解，和初期供應(yīng)鏈信息的不完善，電子商務(wù)公司很難根據(jù)消費(fèi)者的需求來(lái)滿足，因?yàn)樾畔⒏碌牟患皶r(shí)，供需關(guān)系不足，所以初期的缺點(diǎn)還是很明顯的，根據(jù)供應(yīng)和庫(kù)存來(lái)源采購(gòu)決策，導(dǎo)致庫(kù)存不合理。由此而引發(fā)第三方物流冷鏈分配出現(xiàn)無(wú)法完成協(xié)調(diào)的問(wèn)題，各環(huán)節(jié)合作也難以有序進(jìn)行。當(dāng)出現(xiàn)零星因素時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)短期利益鏈的主體成員細(xì)分。大多數(shù)農(nóng)產(chǎn)品相對(duì)來(lái)說(shuō)不好保存，對(duì)時(shí)間的要求很敏感，初期很難保持農(nóng)產(chǎn)品的新鮮程度而按時(shí)交付。因此，這就要求信息收集速度要快，談判和監(jiān)督時(shí)間要短，這必然增加協(xié)調(diào)成本，供應(yīng)鏈整體運(yùn)行難度加大。隨著電子商務(wù)公司牽頭的農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)之間交易次數(shù)的增加，經(jīng)過(guò)大數(shù)據(jù)分析，可以不斷增強(qiáng)預(yù)測(cè)及判斷的準(zhǔn)確性，這對(duì)整個(gè)電商平臺(tái)的運(yùn)行會(huì)越來(lái)越完善，彼此之間的信任越來(lái)越強(qiáng)烈。并以消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行不斷的突破創(chuàng)新，從而完善細(xì)節(jié)，不斷優(yōu)化平臺(tái)流程，形成頗具特色的農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈。出于這個(gè)原因，電子商務(wù)公司必須與每個(gè)節(jié)點(diǎn)一起投資。特別是電子商務(wù)公司應(yīng)重點(diǎn)與高校、科研院所的專家教授、技術(shù)人員建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，對(duì)基地農(nóng)民進(jìn)行定期的培養(yǎng)授課，提高其專業(yè)素養(yǎng)。并根據(jù)市場(chǎng)的需要和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，從而實(shí)現(xiàn)品牌、采購(gòu)、儲(chǔ)運(yùn)、加工配送等的統(tǒng)一實(shí)施，為整個(gè)農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈電商平臺(tái)更高效運(yùn)作。通過(guò)追蹤其產(chǎn)品消費(fèi)情況，進(jìn)而消費(fèi)者反饋意見(jiàn)，擴(kuò)大直接采購(gòu)農(nóng)產(chǎn)品的范圍，找到更好的產(chǎn)銷地，滿足市場(chǎng)上不同層次消費(fèi)者的差異化需求。提高用戶的粘性，使節(jié)點(diǎn)形成更緊密、互利的合作關(guān)系，形成彼此之間的融合狀態(tài)。只有農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)凝結(jié)力強(qiáng)，才能讓農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈更加可控，農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈合作收益也會(huì)更高。

（二）建立互相的信任

對(duì)于電商產(chǎn)業(yè)鏈的不斷優(yōu)化和信任，根據(jù)基本的關(guān)系進(jìn)行基本的導(dǎo)向來(lái)進(jìn)行的電子商務(wù)，主導(dǎo)的產(chǎn)品還是農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)模型的不斷優(yōu)化，但是電子商務(wù)核心技術(shù)就是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以提供在線支付平臺(tái)，而且質(zhì)量十分安全，物流系統(tǒng)發(fā)展也十分迅速。電子商務(wù)公司和節(jié)點(diǎn)公司可以共享信息，這樣就實(shí)現(xiàn)了信息對(duì)稱公開，而通過(guò)直接與消費(fèi)者互動(dòng)，獲得了更多市場(chǎng)的反饋信息，對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新是非常有利的。為了簡(jiǎn)化農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈，讓電商平臺(tái)更加便捷，電子商務(wù)公司應(yīng)該建立更為便利的訂單采購(gòu)渠道，規(guī)范化管理消費(fèi)者訂單、農(nóng)產(chǎn)品采購(gòu)流程，制定農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)，加工，銷售和分銷的操作程序和管理程序。通過(guò)信息查詢實(shí)現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品可以跟蹤他們的流量，追蹤他們的來(lái)源并且可以追究責(zé)任，使得節(jié)點(diǎn)間交易更加直接和簡(jiǎn)單。為了更好地減少繁瑣的環(huán)節(jié)，還可以滿足消費(fèi)者對(duì)于農(nóng)產(chǎn)品的需求，可以以更加實(shí)惠便民的價(jià)格進(jìn)行相應(yīng)交易，保障農(nóng)戶收入。與此同時(shí)，電子商務(wù)公司與節(jié)點(diǎn)，電子商務(wù)公司和成員公司的員工之間的合作深度整合使得消費(fèi)者也在網(wǎng)上平臺(tái)上進(jìn)行深入互動(dòng)，分享想法和意見(jiàn)。特別是，在OTO模式下運(yùn)營(yíng)的電子商務(wù)公司應(yīng)該更加關(guān)注線下商店的布局，以引導(dǎo)和滿足消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品的體驗(yàn)和生活質(zhì)量，要讓員工和消費(fèi)者建立長(zhǎng)期溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制，做到實(shí)時(shí)反饋，實(shí)時(shí)跟進(jìn)。特別是在送達(dá)消費(fèi)者手中的最后關(guān)節(jié)，面對(duì)面的建立良好的服務(wù)形象。這些善良的人際信任可以極大地滿足會(huì)員公司及其消費(fèi)者員工的情感和心理安全，對(duì)于員工的行為還有價(jià)值觀有著很好的改善。