我們的場(chǎng)館和員工為下一次突發(fā)事件或危機(jī)做好準(zhǔn)備了嗎？

王禮仕

如今，任何公共集會(huì)場(chǎng)館所有層級(jí)的員工都必須了解與場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)相關(guān)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，以及在場(chǎng)館管理和運(yùn)營(yíng)中持續(xù)進(jìn)行應(yīng)急準(zhǔn)備的必要性。那么，我們?yōu)橄乱淮瓮话l(fā)事件或危機(jī)做足準(zhǔn)備了嗎？

由于前所未有的新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）疫情，2020年將是難忘的一年——它改變了我們看待生活各個(gè)方面的方式。但是，本文旨在特別強(qiáng)調(diào)場(chǎng)館對(duì)突發(fā)事件的思考，重申場(chǎng)館是所在社區(qū)的重要資產(chǎn)。

1月底，COVID-19最先在武漢被報(bào)道出來(lái)，中國(guó)的場(chǎng)館開始陸續(xù)關(guān)閉。盡管政府部門采取了相對(duì)迅速的預(yù)防性措施加以遏制，但疫情還是迅速蔓延。很快，其他國(guó)家也報(bào)道出COVID-19病例。最終，世界衛(wèi)生組織于2020年3月11日宣布這場(chǎng)疫情已發(fā)展為全球大流行病。在撰寫本文時(shí)（2020年9月底），盡管中國(guó)國(guó)內(nèi)的情況已基本恢復(fù)正常，但病毒仍在世界范圍內(nèi)蔓延，已知感染人數(shù)超過3300萬(wàn)，死亡人數(shù)接近100萬(wàn)。數(shù)字仍在不斷攀升。部分國(guó)家已經(jīng)歷數(shù)次病例激增，預(yù)計(jì)COVID-19將在傳統(tǒng)流感季節(jié)冬季卷土重來(lái)。希望本文發(fā)表時(shí)已有成功的疫苗問世。

由于大規(guī)模人群聚集存在最大的疫情傳播隱患，全球各地的會(huì)展場(chǎng)館陸續(xù)關(guān)閉，展覽、會(huì)議、娛樂活動(dòng)、體育賽事等場(chǎng)館活動(dòng)均已停止。我們對(duì)2021年仍持樂觀態(tài)度，相信屆時(shí)場(chǎng)館將逐漸恢復(fù)到正常的活動(dòng)水平。

那么，在場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)急準(zhǔn)備方面，我們積累了哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)呢？除了必須提高意識(shí)、加強(qiáng)主動(dòng)性，還有很多其他方面的注意事項(xiàng)。

首先，去年發(fā)生的一些災(zāi)難或突發(fā)事件對(duì)全球會(huì)展行業(yè)產(chǎn)生了重大影響：（1）臺(tái)風(fēng)；（2）洪水或水災(zāi)；（3）火災(zāi)或煙霧災(zāi)害；（4）電力或其他公用事業(yè)損失；（5）傷害或醫(yī)療突發(fā)事件；（6）爆炸；（7）人群管理事件；（8）建筑結(jié)構(gòu)損壞；（9）新冠疫情；（10）社區(qū)危機(jī)。需要注意的是，可能對(duì)場(chǎng)館造成影響的災(zāi)難或突發(fā)事件不一定發(fā)生在場(chǎng)館內(nèi)或場(chǎng)館附近。在社區(qū)甚至地區(qū)危機(jī)發(fā)生后，場(chǎng)館可能會(huì)被納作應(yīng)急之用。例如，場(chǎng)館現(xiàn)在常被用作疏散避難所、物資存放區(qū)，或像COVID-19爆發(fā)期間那樣被改造成醫(yī)院?？梢酝茰y(cè)，它們也可能會(huì)被用作接種新冠相關(guān)疫苗的場(chǎng)地。

幾乎所有機(jī)構(gòu)都曾經(jīng)或?qū)?huì)需要渡過危機(jī)。如今，對(duì)場(chǎng)館來(lái)說，問題不在于危機(jī)是否會(huì)發(fā)生，而在于場(chǎng)館是否為應(yīng)對(duì)危機(jī)做好了準(zhǔn)備。

筆者從業(yè)近六十載，看到會(huì)展行業(yè)由于種種原因發(fā)生著越來(lái)越多的變化，這使得應(yīng)急準(zhǔn)備變成了場(chǎng)館領(lǐng)導(dǎo)工作中空前重要的一部分。我們準(zhǔn)備好迎接這個(gè)變化了嗎？我們準(zhǔn)備好將實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)納入日常的場(chǎng)館規(guī)劃工作了嗎？

過去，人們認(rèn)為場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)是一個(gè)穩(wěn)定的行業(yè)，是一種例行公事，甚至大多數(shù)時(shí)候都鮮有波瀾。而新冠疫情的爆發(fā)讓很多國(guó)家和場(chǎng)館陷入長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的停擺，這讓我們意識(shí)到改變的重要性。

作為場(chǎng)館管理者和員工，場(chǎng)館必須進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作才能躋身行業(yè)前列。為實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，我們必須以“客戶關(guān)懷”為中心，提供安全、健康、舒適和愉悅的環(huán)境。這意味著我們要擁有應(yīng)急相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，要能夠始終向公眾展示我們有足夠的能力。

能幫助指導(dǎo)場(chǎng)館制定應(yīng)急計(jì)劃的優(yōu)質(zhì)資源有很多。例如，霍金路偉國(guó)際律師事務(wù)所（北京代表處）在其網(wǎng)站發(fā)布了一份名為“危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)清單”的pdf文件（https：// engagepremium.hoganlovells.com/ crisis-management-portal）。這一優(yōu)質(zhì)資源提供了基本指導(dǎo)方針，以幫助場(chǎng)館管理者進(jìn)行應(yīng)急規(guī)劃。例如：

（1）確定導(dǎo)致場(chǎng)館易受特定類型危機(jī)影響的內(nèi)部和外部因素。

（2）建立內(nèi)部和外部監(jiān)控系統(tǒng)，及早發(fā)現(xiàn)發(fā)展中的危機(jī)。例如，內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制可以包括一個(gè)匿名報(bào)告系統(tǒng)，或?qū)?chǎng)館核心員工可能引發(fā)危機(jī)的潛在問題進(jìn)行系統(tǒng)的收集。通過外部報(bào)告系統(tǒng)，員工能關(guān)注關(guān)鍵行業(yè)新聞或其他話題，以評(píng)估外部因素是否提高了發(fā)生危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。

（3）確定并培訓(xùn)內(nèi)部危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。根據(jù)危機(jī)的不同性質(zhì)，可能需要組建不同的危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。例如，涉及火災(zāi)、洪災(zāi)和大流行病的危機(jī)將要求團(tuán)隊(duì)中的員工具備不同的經(jīng)驗(yàn)。

（4）向主要利益相關(guān)方進(jìn)行常規(guī)危機(jī)/事故預(yù)防、程序和協(xié)議培訓(xùn)。

（5）制定向監(jiān)管機(jī)構(gòu)/執(zhí)法機(jī)關(guān)進(jìn)行報(bào)告的策略。

（6）制定聘用外部顧問和其他專家顧問的協(xié)議。

（7）針對(duì)特定需求，如數(shù)據(jù)保存、危機(jī)溝通和其他即時(shí)需求，確定首選供應(yīng)商和聘用供應(yīng)商的協(xié)議。

（8）在危機(jī)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的情況下，制定業(yè)務(wù)持續(xù)計(jì)劃。

（9）起草用于公開發(fā)布的備用聲明和常見問題，其須能快速適應(yīng)不斷發(fā)展的危機(jī)。

建議會(huì)展同仁查看以上網(wǎng)頁(yè)鏈接中的完整指導(dǎo)方針。當(dāng)然，也可以尋求其他資源和專業(yè)意見，以發(fā)現(xiàn)自身應(yīng)急預(yù)案中的問題并進(jìn)行改進(jìn)。

對(duì)應(yīng)急管理的思考讓我們清楚地認(rèn)識(shí)到，要實(shí)現(xiàn)那些真正為場(chǎng)館、員工、客戶和公眾降低風(fēng)險(xiǎn)的最佳計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)層需給予應(yīng)急管理更優(yōu)先級(jí)的重視。

場(chǎng)館內(nèi)的所有員工必須認(rèn)同處理突發(fā)事件的目的，即：（1）挽救和保護(hù)生命；（2）保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全，盡量減小危機(jī)對(duì)場(chǎng)館的危害；（3）盡量在未受影響的區(qū)域繼續(xù)場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)。

每位經(jīng)理都必須備有一份應(yīng)急預(yù)案手冊(cè)，該預(yù)案必須定期進(jìn)行審閱并用于全體員工培訓(xùn)，包括臨時(shí)工的培訓(xùn)。

為不斷創(chuàng)新、直面挑戰(zhàn)和作出關(guān)鍵決策，高級(jí)管理層、部門主管及以上人員必須擁有基本的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)，即熱情、響應(yīng)能力、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)、強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)興趣（以及在需要時(shí)快速學(xué)習(xí)的能力），最重要的是，他們的管理必須是值得信賴的。聽取和評(píng)估各方意見，甚至是提出不同意見都是至關(guān)重要的。過快地對(duì)突發(fā)事件或危機(jī)做出反應(yīng)可能也是危險(xiǎn)的。在有壓力的情況下保持冷靜，進(jìn)行規(guī)劃和預(yù)測(cè)，可以激勵(lì)其他人一起迎接挑戰(zhàn)。

首席執(zhí)行官或最高級(jí)的管理人員必須在突發(fā)事件或危機(jī)中身先士卒，展現(xiàn)清晰、坦誠(chéng)和直接的風(fēng)范，關(guān)注出色的結(jié)果而非過程。在突發(fā)事件或危機(jī)期間擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)性角色不應(yīng)讓他們感到恐懼。首席執(zhí)行官要主動(dòng)與員工、當(dāng)?shù)毓賳T和應(yīng)急服務(wù)機(jī)構(gòu)公開分享信息。

最后，總的來(lái)說，如果場(chǎng)館想最大限度地?cái)U(kuò)大業(yè)務(wù)，尤其是國(guó)際業(yè)務(wù)，滿足客戶的標(biāo)準(zhǔn)和確保更高程度的客戶關(guān)懷是應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)。如果一個(gè)場(chǎng)館在維護(hù)、客戶關(guān)懷、安全、健康和應(yīng)急預(yù)案方面以高標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)而著稱，那么場(chǎng)館就能建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果該場(chǎng)館所在的城市也以此聞名，這一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將更為明顯。

切記，在面臨任何突發(fā)事件或危機(jī)時(shí)，我們都必須表明：場(chǎng)館管理層和員工已采取合理措施加以應(yīng)對(duì)，例如管理層和員工規(guī)劃和使用了我們的應(yīng)急預(yù)案手冊(cè)，應(yīng)用了行業(yè)知識(shí)，并運(yùn)用了良好的常識(shí)。這是客戶、公眾、業(yè)主、媒體、政府部門和司法機(jī)構(gòu)所期待的。

我們的場(chǎng)館和員工為下一次突發(fā)事件或危機(jī)做好準(zhǔn)備了嗎？

（作者系沈陽(yáng)新世界博覽館高級(jí)行政顧問）