電力企業(yè)提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平研究

李春平 鐘福端

摘要：目前，社會(huì)進(jìn)步迅速，經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，電力市場(chǎng)不斷深化改革，供電企業(yè)的工作環(huán)境日益嚴(yán)峻，再加上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作遇到了問題，服務(wù)質(zhì)量不佳，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)的發(fā)展，不利于推進(jìn)用戶用電市場(chǎng)的規(guī)范化，不利于塑造企業(yè)的良好形象。在此大背景下，研究電力企業(yè)提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平的措施顯得尤為重要，是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、優(yōu)化服務(wù)工作、提升管理水平的主要途徑，發(fā)揮著不可替代的重要作用。下面進(jìn)行詳細(xì)的分析和研究。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作;服務(wù)水平研究

引言

由于電改的快速推進(jìn)和信息技術(shù)的快速進(jìn)步，電力營(yíng)銷的改革是整個(gè)行業(yè)必須采取的行動(dòng)。電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)服務(wù)是電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的紐帶，和用電管理有著緊密關(guān)系，對(duì)國(guó)家能源機(jī)構(gòu)也有著非常重要作用。雖然電力企業(yè)擴(kuò)報(bào)裝程序已經(jīng)一定程度上形成固定的模式，通過客戶訴求和供電企業(yè)內(nèi)部管控，但還是出現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率低、體外循環(huán)、人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)難度大等現(xiàn)象。通過解析現(xiàn)在業(yè)擴(kuò)現(xiàn)象，制定出提升措施，有效解決問題，提高客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)更好的發(fā)展。

1電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的必要性

近年來，傳統(tǒng)管理模式已經(jīng)不適應(yīng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的發(fā)展，并且已經(jīng)無法發(fā)揮出其應(yīng)有的管理效能，由此可見，電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)工作的開展需要完整的現(xiàn)代管理機(jī)制作為支撐。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作作為電力企業(yè)對(duì)外服務(wù)不可或缺的窗口，是電力企業(yè)與客戶之間進(jìn)行聯(lián)系和溝通的紐帶。通過業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的開展，可以使電力企業(yè)與客戶之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，并且在業(yè)務(wù)的開展過程中，電力企業(yè)也可以對(duì)客戶進(jìn)行深入的了解，及時(shí)滿足客戶所提出的合理訴求，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與客戶之間的和諧相處和互惠互利。在電力企業(yè)的正常運(yùn)行過程中，用電客戶在辦理用電手續(xù)時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生大量的信息，而業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作就是對(duì)這些信息進(jìn)行查詢、修改和加工，能夠在第一時(shí)間對(duì)于工作中存在的問題進(jìn)行處理，不僅能夠提升電力企業(yè)各項(xiàng)工作的效率，而且還有利于提升企業(yè)良好的形象。此外，電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作還有助于電力企業(yè)各種資源的合理配置和共享，能夠及時(shí)解決工作信息泄露的問題。新時(shí)期電力企業(yè)應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作模式進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，通過構(gòu)建業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理系統(tǒng)，對(duì)各種電力信息進(jìn)行有效監(jiān)管。由此可見，通過提升電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，可以促進(jìn)企業(yè)的健康、穩(wěn)定發(fā)展。

2現(xiàn)狀分析

（1）營(yíng)業(yè)廳業(yè)擴(kuò)受理人員服務(wù)意識(shí)有待提升.供電企業(yè)業(yè)務(wù)種類繁多，專業(yè)人員不同，時(shí)常會(huì)碰到客戶咨詢的工作人員不是報(bào)裝部門人員的情況，這就導(dǎo)致客戶的需求得不到專業(yè)、迅速解決，時(shí)常出現(xiàn)客戶報(bào)裝申請(qǐng)拖延現(xiàn)象。面對(duì)客戶的用電咨詢，無論專業(yè)是否對(duì)口，都要耐心傾聽、細(xì)心引導(dǎo)、迅速銜接，及時(shí)處理或督促相關(guān)部門、人員解決客戶需求，落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，避免客戶報(bào)裝出現(xiàn)拖延現(xiàn)象。（2）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理流程需進(jìn)一步精簡(jiǎn).業(yè)擴(kuò)辦理有固定程序，主要有業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、確定并回復(fù)供電方案、受電工程設(shè)計(jì)審查、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、簽訂供用電合同、裝表接電和建立客戶檔案等業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)。各地市公司應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，省級(jí)供電公司發(fā)放的文件不能全面的標(biāo)注各個(gè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)的操作步驟和注意事項(xiàng)，導(dǎo)致不同辦理人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有差異，業(yè)擴(kuò)辦理流程不規(guī)范。（3）相關(guān)合同簽訂周期長(zhǎng)。根據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝合同簽訂的周期長(zhǎng)，嚴(yán)重影響客戶電力報(bào)裝的效率，同時(shí)還要按照規(guī)定在竣工驗(yàn)收工作后進(jìn)行合理簽署，驗(yàn)收完成后客戶需要再到營(yíng)業(yè)廳簽訂合同，但是客戶時(shí)間難以控制，可能會(huì)導(dǎo)致報(bào)裝流程超時(shí)。合同制定完成后還需要進(jìn)行上系統(tǒng)流程，經(jīng)過主任審核，在紙質(zhì)版上簽字之后通知客戶到營(yíng)業(yè)廳簽字。另一方面，無法控制客戶的時(shí)間，而且一定要驗(yàn)收合格后才可以簽字，簽完后才能報(bào)批，時(shí)間很難管控，每個(gè)環(huán)節(jié)都可能拖延。

3電力企業(yè)提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平

3.1優(yōu)化服務(wù)流程，建立工作服務(wù)管理機(jī)制

提升電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)能力與水平，需要優(yōu)化服務(wù)流程，建立工作服務(wù)管理機(jī)制，報(bào)裝工作的順利實(shí)施，確保工作效率與質(zhì)量。第一，協(xié)調(diào)生產(chǎn)、調(diào)度、物資等部門的工作。與客戶進(jìn)行溝通，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，明確限定標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施服務(wù)通報(bào)與預(yù)警，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)處理，對(duì)用戶的信息進(jìn)行及時(shí)的了解分析，對(duì)出現(xiàn)故障的方案進(jìn)行協(xié)調(diào)，提出最優(yōu)的解決方案，保證工作的順利開展。第二，需要實(shí)施客戶經(jīng)理全過程服務(wù)。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中，需要實(shí)行客戶經(jīng)理專責(zé)制，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，滿足客戶的用電需求，為客戶提供專業(yè)服務(wù)，對(duì)業(yè)擴(kuò)工程中存在的問題進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，提出有效的解決方案，保證業(yè)擴(kuò)工程環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全。第三，完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理制度，進(jìn)行精細(xì)化管理。首先，為提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平，需要落實(shí)考核管理制度，對(duì)工作人員的行為進(jìn)行考核與規(guī)范，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作的順利開展。其次，加強(qiáng)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，可以提升受理人員的業(yè)務(wù)流程熟悉度，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝操作水平，從而提升工作人員的服務(wù)水平。最后，落實(shí)崗位責(zé)任，通過將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，可以建立健全的責(zé)任機(jī)制，明確崗位職責(zé)，保證工作的順利實(shí)施，實(shí)行精細(xì)化管理。

3.2做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的回訪

電力企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)的開展情況，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程進(jìn)行回訪，旨在及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決工作中存在的問題，提升管理質(zhì)量和管理效果。在回訪工作的開展過程中，應(yīng)對(duì)電力企業(yè)與客戶之間約定的時(shí)間進(jìn)行核實(shí)，并重點(diǎn)檢查是否存在質(zhì)量問題，以及裝表接電時(shí)間是否超時(shí)等。為了有效的保證客戶利益，回訪人員應(yīng)認(rèn)真做好相關(guān)的記錄，若是發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間交給相關(guān)的部門進(jìn)行處理，處理結(jié)果及時(shí)反饋給工作人員，這樣可以有效的推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的開展。

3.3做好電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝考核管理

為了更好確保電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理水平，電力企業(yè)需要做好考核管理工作，從業(yè)務(wù)受理到最終建檔都要建立科學(xué)的考核指標(biāo)，以確保電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理水平，為今后電力企業(yè)的發(fā)展提供有益幫助。電力企業(yè)在開展電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理時(shí)需要抓好重點(diǎn)，要嚴(yán)肅工作紀(jì)律，對(duì)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作實(shí)施問責(zé)，注重考核結(jié)果。比如要注重務(wù)實(shí)環(huán)節(jié)核查，對(duì)已完成工程進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，在處理問題的同時(shí)要實(shí)施問責(zé)，不斷優(yōu)化供電方案，減少客戶的投資，給客戶更好的服務(wù)，最終達(dá)到電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理目標(biāo)。做好電力企業(yè)的監(jiān)察工作，首先，要成立監(jiān)察小組，按照相關(guān)規(guī)定對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目進(jìn)行審查，落實(shí)整改措施。尤其要加強(qiáng)對(duì)庫(kù)存與賬面、領(lǐng)用材料與實(shí)際應(yīng)用方面的監(jiān)察。其次，施工過程中要對(duì)全過程進(jìn)行考核，一旦出現(xiàn)施工問題能第一時(shí)間做出反饋，降低工程的不良影響，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務(wù)。

結(jié)語

研究電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作存在的問題，找到問題產(chǎn)生的原因，提出針對(duì)性解決措施非常重要，有助于開展驗(yàn)收工作，加強(qiáng)回訪，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，提升服務(wù)水平，保證工作的順利實(shí)施，提高工作效率與質(zhì)量，還可以為企業(yè)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)，營(yíng)造良好的形象，保證工作的有效性、有序性，為今后工作的開展提供切實(shí)可行的參考依據(jù)。

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