近視防控，店員也是“宣傳員”

文 原勇

自2018年9月教育部、國家衛(wèi)生健康委員會等八部門聯(lián)合印發(fā)《綜合防控兒童青少年近視實施方案》，全民近視防控之戰(zhàn)正式啟動以來，在黨和政府的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，各項工作持續(xù)推進(jìn)，這場事關(guān)國家和民族未來的重大行動不斷向縱深發(fā)展。然而，囿于現(xiàn)行體制和其他社會因素，迄今為止，眼鏡行業(yè)仍未被納入近視防控的體制之列，可謂名不正言不順。對此，不少眼鏡企業(yè)老板空懷壯志、望門（體制之門）興嘆，對于廣大眼鏡店從業(yè)人員而言，更是常有報效無門之感。在這種尷尬處境下，有不少經(jīng)營者甚至認(rèn)為，既然報效無門，又無法定責(zé)任和義務(wù)，多一事不如少一事，正好不聞不問，只要做好自己的生意就行了。更何況，即使有機(jī)會參與，也不過是履行一下社會責(zé)任，既要花費人力、物力，又不能帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。那么，近視防控，眼鏡店果真無所作為，包括店員（營業(yè)員）在內(nèi)的普通從業(yè)人員真的報效無門？投身于近視防控的巨大系統(tǒng)工程，眼鏡店真的沒有任何利益回報嗎？店員小南的故事，對此做出了完全相反的回答。

小南6年前就職于一家僅有5家門店的小型眼鏡零售企業(yè)。與其他4家店不同的是，小南所在的店就開在一所小學(xué)對面。剛開始時，來店配鏡的家長和小孩確實不少，但近年來隨著越來越多的中小學(xué)生客流流向眼科醫(yī)療系統(tǒng)，小南所在店的學(xué)生客流日漸稀少。盡管老板采取種種打折和促銷措施，希冀穩(wěn)住學(xué)生客流，但收效甚微。對此，小南也是急在心里，但苦無對策。直到2018年全國開啟近視防控行動，該店業(yè)績都無多少起色。然而，也正是從這時起，細(xì)心的小南發(fā)現(xiàn)了帶小孩來店配鏡的家長的微妙變化：他們在為孩子驗配眼鏡后，并不是像從前那樣一走了之，而是要詢問營業(yè)員和專業(yè)人員有關(guān)視力保護(hù)的科學(xué)知識，往往一聊就是很久。對此，有的營業(yè)員或是因為不耐煩，或是因為原本就沒有太多這方面的知識，面對那些鍥而不舍和打破砂鍋問到底的顧客，往往是勉強(qiáng)敷衍幾句后就不再說話，顧客只好悻悻離開。而本性善良淳樸的小南則表現(xiàn)出超強(qiáng)的耐心，對于顧客的提問，總是不厭其煩地予以解答，在她看來，這原本就是眼鏡店和營業(yè)員的本分，既然是來店配鏡顧客提問，作為店員應(yīng)該予以解答。不僅如此，作為有心人，小南在業(yè)余時間開始廣泛閱讀有關(guān)視覺健康特別是視力保護(hù)方面的科普資料，不僅購買相關(guān)書籍、下載網(wǎng)上資料，還在休息日前往當(dāng)?shù)貙I(yè)機(jī)構(gòu)聆聽兒童青少年視力健康的公益講座。久而久之，小南積累了豐富的視力保護(hù)專業(yè)知識，面對家長的詢問，常常是對答如流。一些家長感于小南的誠心和細(xì)致的服務(wù)，不僅給她留了電話，而且還加了微信。有的家長在離店后，還時常在微信上詢問針對小孩的視力健康科普知識，小南也是盡力解答，毫不懈怠。

然而，對于小南似乎多此一舉的行動，老板雖然不反對，但也不提倡。在老板看來，自己一年之中，每逢愛眼日或開學(xué)前夕，搞一二次愛眼護(hù)眼的科普宣傳，已足以顯示企業(yè)的社會形象，天天講、年年講，既耗時費力，也無此必要。此外，對于小南的舉動，一些同事更是不理解，甚至有個別營業(yè)員對小南直言不諱地說：“何必管那么多呢！眼鏡店就是專門配眼鏡的，只有近視的人越多，配眼鏡的人才越多，配眼鏡的人越多，眼鏡店的生意才越好。向顧客宣傳預(yù)防近視的科普知識，不是自挖墻角，和眼鏡店對著干嗎？要是所有的人都學(xué)會了預(yù)防近視，沒有近視的人，眼鏡店不關(guān)門才怪！”對于這種狹隘到極點的利己主義言論，小南雖然本能地覺得反感，但也僅是一笑置之。隨后依然是我行我素，不厭其煩地向來店詢問的顧客宣講，樂此不疲。就這樣日積月累，小南和一大批來店的小孩家長建立了微信聯(lián)系，后來還建了專門的微信群，吸收有興趣進(jìn)行橫向交流的家長入群，小南作為群主，經(jīng)常引導(dǎo)成員交流自己小孩保護(hù)視力方面的心得。為了更好地滿足顧客對于愛眼護(hù)眼專業(yè)知識的需求，小南還嘗試自己制作一些短視頻，發(fā)到群里，供大家分享。

常言說“精誠所至，金石為開”，小南憑借自己超強(qiáng)的耐心和一以貫之的努力，不僅團(tuán)結(jié)了越來越多的來店顧客，甚至吸引了一批曾經(jīng)流失到眼科醫(yī)療系統(tǒng)的顧客回店配鏡，實際上這些顧客早已經(jīng)嘗夠了去醫(yī)院“排隊二小時、檢查（驗光）五分鐘”的滋味，在口碑效應(yīng)的作用下，回流是很自然的事。就這樣，小南不僅自身業(yè)績大幅上升，還成功吸引顧客回流。特別是今年疫情期間，許多小孩窩在家中打游戲、上網(wǎng)課，用眼負(fù)擔(dān)空前加重，家長憂心忡忡，紛紛通過微信向小南咨詢護(hù)眼之道，小南竭盡全力予以幫助。等到疫情緩解，眼鏡店正式開業(yè)，被壓抑的消費需求得以釋放，不僅小南平時聯(lián)系緊密的顧客紛紛帶小孩來店配鏡，甚至有一些陌生顧客慕名而來，眼鏡店的生意分外火爆。

小南的成功作法和不俗業(yè)績引來老板的刮目相看，前不久，小南已升任店長。同時，她的經(jīng)驗也被推廣復(fù)制到其他4家店中。

需要指出的是，從未學(xué)過專業(yè)營銷課程的小南未必懂得諸如“公益營銷”之類的高深理論，她僅是從一種善良樸素的愿望出發(fā)，誠心誠意地對待顧客，最大限度地滿足顧客的需求，且持之以恒、一以貫之而已。所謂“種瓜得瓜、種豆得豆”，小南鍥而不舍、辛勤播種下誠心的種子，最終收獲了善意的回報。在近視防控這項偉大工程中，小南未必有多高的憂國憂民的思想境界，她做的也僅是添磚加瓦的最基礎(chǔ)的工作，但正是這無數(shù)個看似不起眼的磚塊、瓦片，才是支撐全民近視防控大廈的堅固基石。?