IBM：疫情下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戳中了中國企業(yè)的四個痛點

莊文靜

IBM商業(yè)價值研究院針對后疫情時代數(shù)字化重塑中存在的關(guān)鍵問題對13個行業(yè)近300位企業(yè)高管進行了調(diào)研《中外管理》在此梳理披露當(dāng)下中國企業(yè)在數(shù)字化重塑中面臨的四大痛點問題

在2020年風(fēng)云變幻的市場沖擊下，有些企業(yè)活了下來，也有不少企業(yè)黯然離場。然而，也有一些企業(yè)卻是逆勢翻盤。而成功者幾乎都是通過數(shù)字化重塑，實現(xiàn)了逆襲。

未來每一家公司都將成為一家“軟件公司”，因為每一項業(yè)務(wù)都將成為數(shù)字化業(yè)務(wù)，而這一過程需要一場自上而下、涉及企業(yè)各個層面的全方位變革與重塑。那么，如何打造“智慧企業(yè)”就成了企業(yè)新的升級方向。

如今，有些企業(yè)已經(jīng)開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的試水，比如：疫情期間做了“直播帶貨”，有了自己的抖音號，用了釘釘辦公系統(tǒng)……

但事實上，這只是“數(shù)字化工具”的應(yīng)用。“而要真正實現(xiàn)企業(yè)的數(shù)字化重塑，真正需要的是從戰(zhàn)略到架構(gòu)、從管理到運營、從技術(shù)到組織進行全方位、深層次的自我顛覆和重構(gòu)?！盜BM大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢服務(wù)部數(shù)字化戰(zhàn)略及創(chuàng)新體驗總裁徐永華對《中外管理》表示。

那么，在這個不確定時代，企業(yè)面臨哪些主要挑戰(zhàn)？企業(yè)應(yīng)該如何決戰(zhàn)數(shù)字化重塑的下半場？

方案來了！IBM商業(yè)價值研究院針對后疫情時代數(shù)字化重塑中存在的關(guān)鍵問題，對13個行業(yè)、近300位企業(yè)高管進行了調(diào)研，發(fā)布了《共創(chuàng)共贏，聚智前行：中國智慧企業(yè)轉(zhuǎn)型升級藍圖》研究報告。在報告中，總結(jié)出了不同行業(yè)面臨的共性問題，并且總結(jié)了當(dāng)下企業(yè)在數(shù)字化重塑中面臨的四大痛點問題。在此，《中外管理》為您梳理、披露。

痛點一：如何為消費者創(chuàng)造“全生態(tài)體驗”何謂“全生態(tài)體驗”？

“體驗”無疑已成為數(shù)字化時代的關(guān)鍵詞，并且貫穿了整個消費過程和商業(yè)模式，甚至呈現(xiàn)了“無體驗，不商業(yè)”之勢。

在此次調(diào)查中，有52%的企業(yè)高管表示，重塑消費者體驗面臨的最大問題是：雖然做了打造客戶體驗的工作，但沒顧及合作伙伴的體驗和員工的體驗。

好在近年來，有越來越多的企業(yè)意識到只有全方位地打造客戶體驗、員工體驗以及生態(tài)系統(tǒng)體驗——也就是“全生態(tài)體驗”，才是成功之道。

那么，如何打造“全生態(tài)體驗”？

在“客戶、員工、生態(tài)”的三維關(guān)系中，客戶體驗的成敗往往直接或間接地取決于客戶與員工的互動。因此，企業(yè)需要一支充滿創(chuàng)造力、想象力、自我驅(qū)動、自我實現(xiàn)的員工隊伍。同時，還要重視用數(shù)字化的手段，打造“個性化、簡單和賦能”的現(xiàn)代員工體驗。

“全生態(tài)體驗”落地方法

接下來，如何贏得客戶的喜愛，通過全生態(tài)體驗讓企業(yè)在競爭中脫穎而出呢？

比如，品牌企業(yè)需要改變傳統(tǒng)的營銷模式，轉(zhuǎn)型為D2C模式，即：取消分銷商、批發(fā)商和零售商的中間環(huán)節(jié)，直達消費者，為消費者提供極致的消費者體驗。

尤其要注意的是，越來越多的消費者（尤其是95后）希望能夠與品牌進行個性化的互動。而這個互動的過程，就是通過產(chǎn)品讓消費者找到共鳴、意義和認(rèn)同感的過程，是消費者人的價值與企業(yè)產(chǎn)品品牌價值共創(chuàng)共享的過程。

那么，企業(yè)如何與消費者共創(chuàng)新鮮的體驗感？

首先，通過AI技術(shù)共建客戶體驗。人與AI的互動徹底改變了企業(yè)對自身能力的認(rèn)知。許多崗位“雇傭”了機器人，它不僅可以為客戶提供在線自助服務(wù)，更可以幫助人們隨時隨地、更有效地解讀客戶需求，無論是門店的銷售人員、呼叫中心的客服代表還是采購專員，所有一線人員都能實時做出更符合客戶特點的決策。

其次，通過增強現(xiàn)實（AR）技術(shù)改變門店體驗。IBM報告的全球近1.9萬名受訪消費者中，近半數(shù)消費者表示：希望有機會嘗試AR購物。舉例來說，虛擬現(xiàn)實創(chuàng)建的沉浸式環(huán)境，正在改變房企客戶的看房體驗;物聯(lián)網(wǎng)則正在改變保險客戶的理賠方式;語氣分析器可通過閱讀微博、朋友圈等社交內(nèi)容來確定作者的情緒是生氣、沮喪還是興奮、愉悅，如果將情緒分析與傳統(tǒng)的人群統(tǒng)計工具結(jié)合使用，就能夠準(zhǔn)確地預(yù)測消費者喜好。

這些AI技術(shù)營造出的客戶體驗既體現(xiàn)了個性化，又很人性化。因此，人與技術(shù)更多的是“合作”關(guān)系，而不僅是互動而已。那么，要做到人機合作，就需要將硬性體驗設(shè)計要素（如用戶界面UI、工具和環(huán)境）與軟性要素（如同理心、行為、故事講述和協(xié)作）相結(jié)合。

調(diào)研中，一位高管受訪者表示：“對于企業(yè)而言，最重要的事情就是改變思維模式，從關(guān)注于交付產(chǎn)品和服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè)身處地為客戶考慮。”

痛點二：沒有平臺等死，做了平臺找死？

平臺模式為何難以入手？

此次報告顯示，有50%的企業(yè)表示，后疫情時代，組織轉(zhuǎn)型面臨的最大挑戰(zhàn)是：希望往平臺模式轉(zhuǎn)型，但不知如何著手。

在2018年時，只有55%的中國受訪企業(yè)參與到了平臺模式中，而參與業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的企業(yè)則更少，僅占18%。IBM最新的調(diào)查則顯示：當(dāng)問及企業(yè)高管2022年的計劃時，94%的中國高管希望積極參與平臺模式，78%希望積極參與生態(tài)系統(tǒng)，這個數(shù)字比兩年前多出3倍多。可以說，各行業(yè)都在積極參與平臺經(jīng)濟，在其中扮演著平臺整合者、提供者、專精者、統(tǒng)籌者中的一種或者多種角色。

IBM調(diào)研發(fā)現(xiàn)：在選擇構(gòu)建何種類型的平臺時，業(yè)務(wù)平臺、數(shù)據(jù)平臺和技術(shù)平臺位居前三。雖然確定了向平臺模式轉(zhuǎn)型的大方向，但企業(yè)在實操過程中，依然面臨重重挑戰(zhàn)。比如：信任關(guān)系、數(shù)據(jù)安全、資本投入、架構(gòu)轉(zhuǎn)型、流程打通、人才能力、技術(shù)支撐……要實現(xiàn)平臺模式，企業(yè)需要開展全方位的轉(zhuǎn)型升級，而大多數(shù)企業(yè)尚未做好充分準(zhǔn)備。

打造平臺的三個關(guān)鍵點

為此，IBM總結(jié)了三條關(guān)鍵經(jīng)驗：

第一，制定適合自己的平臺戰(zhàn)略：在愿景規(guī)劃時，根據(jù)自身的能力選擇合適的平臺，并構(gòu)建差異化的優(yōu)勢;

第二，采用“敏捷迭代”的應(yīng)戰(zhàn)方式：在轉(zhuǎn)型的過程中，應(yīng)當(dāng)采取“敏捷迭代”的方式積極應(yīng)戰(zhàn)，邊實戰(zhàn)邊調(diào)整;

第三，打造不斷創(chuàng)新的技術(shù)平臺：通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新，打造更有競爭力的平臺應(yīng)用，進而推動行業(yè)創(chuàng)新。

痛點三：如何利用新技術(shù)改進流程？

“智能工作流程”是成敗關(guān)鍵

公司戰(zhàn)略能否落地成功，“業(yè)務(wù)流程”的水平是關(guān)鍵。

同樣的，公司開創(chuàng)性的平臺戰(zhàn)略能否成功，“智能工作流”就是非常關(guān)鍵的落地支撐。

IBM將“智能工作流”視作企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心競爭力，也是幫助企業(yè)實現(xiàn)更高的運營效率、更好的全面體驗、更新的業(yè)務(wù)模式的抓手。

在報告中顯示，有47%的企業(yè)表示，改進業(yè)務(wù)和管理流程時，遇到的最大挑戰(zhàn)是：不知道如何有效利用新技術(shù)。

那么，智能工作流到底和傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程有什么不同？

“智能工作流是一個可以將海量數(shù)據(jù)、呈指數(shù)級發(fā)展的技術(shù)、數(shù)字化專業(yè)技能，融入到端到端的業(yè)務(wù)流程中，以更好地滿足客戶期望，創(chuàng)造更大的業(yè)務(wù)價值?！盜BM在報告中特別強調(diào)了智能工作流給企業(yè)帶來的價值，比如有更高的運營效能，可以獲得更好的全面體驗，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。據(jù)IBM服務(wù)的大量客戶數(shù)據(jù)和研究分析來看，企業(yè)推行智能工作流會比普通的流程改進收益高出三倍。

智能工作流的三個層次、七大類業(yè)務(wù)場景

那么，智能工作流如何在企業(yè)運營中體現(xiàn)？有哪些應(yīng)用場景？IBM將智能工作流的應(yīng)用總結(jié)為了三個層次、七大類業(yè)務(wù)場景。

層次一：智能自動化。通過大數(shù)據(jù)分析、機器學(xué)習(xí)等手段，將重復(fù)性、可編碼的工作內(nèi)容，用“機器”替代人。

場景1：用技術(shù)進行信息獲取和輸出。如：單據(jù)錄入、文本掃描、發(fā)票打印、報表匯總等。

場景2：用技術(shù)進行信息分析和判斷。如：對各種報銷單據(jù)審核，可大大節(jié)省人工成本，提高報銷效率。

場景3：用技術(shù)進行“事件觸發(fā)”。如：保險業(yè)的智能理賠流程，根據(jù)客戶輸入的信息驗證并觸發(fā)理賠流程。

層次二：智能流程再造。

場景4：用技術(shù)輔助人完成理性決策。

AI可從模式和趨勢中學(xué)習(xí)，并按照預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)規(guī)則，將流程中審批決策環(huán)節(jié)需要的信息和判斷依據(jù)推送到?jīng)Q策者面前。這樣，非常便于決策者進行綜合判斷，而不僅是依賴直覺或經(jīng)驗。如此，既提高決策層質(zhì)量，也提高決策速度。

例如：對于采購申請的審批環(huán)節(jié)，設(shè)定業(yè)務(wù)規(guī)則，推送當(dāng)前需求、當(dāng)前庫存、費用、主要條款、供應(yīng)商績效等級等，讓審批者去決策。

場景5：用技術(shù)輔助人進行實時洞察。實時收集特定維度的數(shù)據(jù)并做建模分析，形成量化的分析洞察來輔助人做決策。

比如：IBM曾在疫情中幫助一家汽車配件公司分析供應(yīng)鏈?zhǔn)艿降挠绊懀⑦M行供應(yīng)鏈調(diào)整;再比如，在采購申請的審批場景中，基于供應(yīng)商的服務(wù)、價值、質(zhì)量等歷史數(shù)據(jù)，做出供應(yīng)商推薦排序，供決策者參考。

場景6：用技術(shù)輔助人進行科學(xué)預(yù)測。

例如，“供應(yīng)鏈控制塔”對數(shù)據(jù)實時監(jiān)控預(yù)警，同時還可預(yù)測未來各類事件發(fā)生的概率，進行未來一段時間（如一周后）的場景模擬，從供應(yīng)商、工廠、倉庫、渠道到門店，把控原材料、訂單、庫存、產(chǎn)能、物流信息，縱觀全局，幫助人排除風(fēng)險，抓住機遇。

層次三：驅(qū)動創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。

場景7：業(yè)務(wù)創(chuàng)新。智能工作流甚至可以成為新業(yè)務(wù)模式的靈感來源。很多時候，通過即時的和預(yù)測性的優(yōu)化，能夠幫助業(yè)務(wù)實現(xiàn)真正的突破。

例如，IBM為某商用車制造商設(shè)計的車聯(lián)網(wǎng)平臺，通過傳感器等設(shè)備能夠?qū)崟r感知到卡車司機的駕駛行為，像能夠看到車輛因超載帶來的油耗變化，以及因超速帶來的風(fēng)險，并據(jù)此提醒卡車司機改變原有的駕車習(xí)慣，這就大大提高了安全性。在此基礎(chǔ)上，通過車聯(lián)網(wǎng)中的生態(tài)系統(tǒng)，還可以為卡車司機匹配一些適合的生意機會，以減少返程時的空駛率，這樣不僅提高了他們的收入，同時也改變了司機過去24小時都生活在車上的模式。

總之，智能工作流運用得當(dāng)?shù)脑挘烧嬲寴I(yè)務(wù)的運營效率事半功倍。

痛點四：低能耗生存條件下，如何加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

在今年疫情的大環(huán)境下，有些企業(yè)不得不開啟“低能耗生存”狀態(tài)。那么，在資金投入不足，但又必須加快推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的情況下，企業(yè)該怎么辦？

“以小步快跑的形式，從業(yè)務(wù)上找到一個更適合企業(yè)自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向?！盜BM大中華區(qū)全球信息科技服務(wù)部行業(yè)解決方案總監(jiān)張志君介紹道，數(shù)字化轉(zhuǎn)型盡管是一個系統(tǒng)工程，但很多企業(yè)在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前，都是以項目制開始的。特別是在今年的大背景下，不少企業(yè)需要有某些相關(guān)業(yè)務(wù)的變革和創(chuàng)新，這樣就會引入一些最新的、有效的實踐，然后由企業(yè)和服務(wù)商去共創(chuàng)，給企業(yè)的業(yè)務(wù)方向找到一個更準(zhǔn)確的數(shù)字化轉(zhuǎn)型切入點。因此，IBM以MVP（最小可行產(chǎn)品）的形式，去降低客戶一些試錯的風(fēng)險。用最快、最簡明的方式建立一個可用的產(chǎn)品原型，然后通過迭代來完善細節(jié)。

同時，IBM會通過服務(wù)的形式降低企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成本，包括把IT基礎(chǔ)設(shè)備、能力的研發(fā)等轉(zhuǎn)換成服務(wù)，讓企業(yè)以更少的投入步入數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程。同時，IBM會根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的波峰、波谷的動態(tài)變化，采取配套的服務(wù)，以緩解客戶業(yè)務(wù)的風(fēng)險，共擔(dān)風(fēng)險。

另外，“IBM會以DBOT（設(shè)計運營建設(shè)移交）的模式，幫客戶共同‘設(shè)計‘建設(shè) ‘運營 ，最終讓這種能力‘回歸給客戶，通過這個過程構(gòu)建起客戶自身的數(shù)字化能力。一方面為客戶降低成本，同時在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，也可以維持過去的速度。”張志君介紹道。

總之，疫情或?qū)⒊蔀槲覀兾磥硐喈?dāng)一段時間內(nèi)仍要要面對的“新常態(tài)”，中國企業(yè)要告別舊的工作模式，投入資源建立新的數(shù)字化運營模式，快速適應(yīng)這個時代的新趨勢，你準(zhǔn)備好了嗎？而只要開始，就為時不晚。

責(zé)任編輯：李靖