論酒店在會議旅游中的角色扮演

鄧不 袁世斌

目前，學(xué)術(shù)界對酒店拓展會議旅游市場給予了高度關(guān)注與重視，大多數(shù)研究集中于會議旅游市場發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢以及在會展經(jīng)濟下星級酒店的經(jīng)營管理。雖然肯定了酒店涉足會議旅游市場的必然性，但是目前我國會議旅游市場正處于升級換代和結(jié)構(gòu)調(diào)整階段，關(guān)于探討酒店如何順應(yīng)會議經(jīng)濟發(fā)展并扮演正確角色的文章并不多?；诖?，本文選擇從酒店持續(xù)發(fā)展的層面分析酒店在拓展會議旅游市場中存在的問題，并通過討論提出相應(yīng)的對策，使酒店和會議旅游能夠形成良性互動發(fā)展。

引言

酒店在拓展會議旅游市場的進程中，能夠明確市場定位并扮演合適的社會角色，不僅可以推動會議旅游市場健康發(fā)展，也能為酒店創(chuàng)造有利的營商環(huán)境。而目前并沒有豐富的關(guān)于酒店在會議旅游市場中角色定位的研究，所以該課題在這一問題上有一定的理論參考價值。市場是經(jīng)濟賴以生存和發(fā)展的外部環(huán)境，酒店業(yè)在會議旅游市場中承擔(dān)的角色一定程度上影響了酒店的長遠發(fā)展。酒店和會議旅游要在互動發(fā)展中獲得雙贏，借助清晰的市場定位，以市場需求為基準(zhǔn)，詳盡分析面臨的機遇與挑戰(zhàn)，尋求長期的發(fā)展戰(zhàn)略。

本文研究了會議旅游的狹義概念，即“會議旅行”，旅游的目的僅僅是策劃、組織、參與各項會議活動，滿足旅游者的人際交流需求和旅行需求。酒店則通過會議旅游相關(guān)者在會議、展覽活動等服務(wù)功能中產(chǎn)生的餐飲、住宿、展銷、旅游消費，獲得經(jīng)濟利益，其中，會議旅游者由主辦方、與會者以及參展商構(gòu)成。

一、酒店在會議旅游市場中角色扮演的現(xiàn)狀

（一）會議旅游市場為酒店業(yè)拓展帶來拉力

1.會議旅游的發(fā)展現(xiàn)狀

在現(xiàn)代社會中，會議已成為一種重要的民主方式和集體領(lǐng)導(dǎo)制度的表示，也是商務(wù)談判和溝通的重要手段。在歐美等經(jīng)濟發(fā)達國家，會議旅游已發(fā)展為較成熟的產(chǎn)業(yè)，而我國整體起步較晚，目前會議旅游產(chǎn)業(yè)體系處于升級換代和結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整的新階段，從數(shù)量擴張向質(zhì)量提升發(fā)展，雖仍處于發(fā)展初期，但逐漸向國際化、品牌化、信息化、專業(yè)化和規(guī)?；斑M。迅猛的發(fā)展勢頭使我國在國際會議旅游市場中的地位逐步提升，召開國際會議數(shù)量增加，迅速崛起為新的“亞洲會議之都”。

2.會議旅游的發(fā)展趨勢

隨著經(jīng)濟全球化和國際一體化進程的加快，會議旅游作為一種交叉的、新興的旅游產(chǎn)業(yè)形態(tài)，正朝著多元化、生態(tài)化、人文化、國際化和地域特色化的趨勢發(fā)展，將進一步加強與酒店、會議中心、旅行社等各類企業(yè)的內(nèi)部合作。前期大多數(shù)會議旅游產(chǎn)業(yè)在大都市集中，形成了競爭激烈的買方市場，未來將有不少中小規(guī)模的會議旅游逐漸轉(zhuǎn)向具有優(yōu)美的環(huán)境、獨特的旅游資源等中小城市，尋求新的經(jīng)濟增長點。

3.會議旅游的發(fā)展機遇

我國的會議旅游市場還存在巨大的潛力等待挖掘，主要表現(xiàn)在：我國經(jīng)濟保持平穩(wěn)發(fā)展，國際影響力提升;綜合國力增強，硬件設(shè)施雄厚;旅游資源豐富以及旅游大國的身份會吸引亞太地區(qū)乃至世界來華舉辦經(jīng)貿(mào)會議活動;各地政府積極發(fā)展會展旅游業(yè)，并加大政策支持力度，為酒店拓展會議旅游市場提供機遇。

（二）酒店業(yè)的拓展給予會議旅游市場推力

1.酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

基于酒店業(yè)極易受到外部影響的特質(zhì)，受復(fù)雜多變的國際合作環(huán)境特別是中美貿(mào)易摩擦、國內(nèi)經(jīng)濟增長速度減緩、市場競爭加劇等影響，酒店業(yè)總體發(fā)展態(tài)勢趨緩。而酒店作為旅游產(chǎn)業(yè)最重要的支柱之一，其利潤的下降會直接導(dǎo)致旅游業(yè)整體效益下滑，因此，酒店業(yè)必須尋求新的經(jīng)濟增長點，將會議旅游市場作為一項突破口。

2.酒店業(yè)的發(fā)展趨勢

隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，人與人之間的交流日趨頻繁和國際化。為了充分考慮與會者的方便性，今后修建會議中心時都會在周邊建設(shè)配套的星級酒店，提供先進設(shè)備和服務(wù)。會議型酒店的建設(shè)不僅可以有效反映商務(wù)訴求，而且能夠結(jié)合酒店自身具備的功能優(yōu)勢，在會議旅游市場中更好地發(fā)揮資源整合、協(xié)同合作、獲得利益等整體效能。

3.發(fā)展會議旅游需要酒店介入

酒店具有經(jīng)營會議旅游的優(yōu)勢：酒店將會議客源作為重要的開發(fā)市場，提供住宿、餐飲、展覽等相關(guān)配套服務(wù)功能，滿足會議旅游者的多方要求，二者逐步形成良性互動關(guān)系以及一體化互動發(fā)展的支撐體系。

二、酒店在會議旅游市場中角色扮演存在的問題

（一）部分酒店拓展會議旅游市場缺乏相應(yīng)的基礎(chǔ)條件

部分酒店在開發(fā)會議旅游市場時對自身內(nèi)部環(huán)境及外部條件沒有做出合理、科學(xué)評估，“邊走邊看”的態(tài)度導(dǎo)致后期出現(xiàn)系列問題，主要表現(xiàn)如下。

1.缺乏良好的會議配套環(huán)境

國內(nèi)部分酒店在決定開發(fā)會議旅游市場時已處于酒店經(jīng)營期，只是將會議旅游作為一個“新項目”運營。所以酒店所處的地理位置及周邊的配套環(huán)境在一定程度上無法滿足會議旅游者的要求。

2.缺乏高端的會議場館與先進的接待設(shè)施

科技領(lǐng)域在不斷發(fā)展，研發(fā)出越來越多的與會議有關(guān)的先進設(shè)備，不再僅僅局限于傳統(tǒng)的會議功能。若無法緊跟時代與新技術(shù)的更新步伐，酒店只具備承辦中低端會議的能力，將不利于提升服務(wù)水平，逐漸在未來高精尖的會議旅游市場中與國際脫軌。

3.對建筑或設(shè)備的維修及養(yǎng)護關(guān)注度不足

由于缺乏必要的維修和養(yǎng)護管理，許多有年份的酒店給人陳舊破爛的感覺，甚至包括開業(yè)不久的酒店。為了延長酒店使用壽命，必須再投入大量的人力、物力和財力進行維修。除此之外，顧客對建筑物和設(shè)備設(shè)施安全問題的擔(dān)憂，也不利于保證酒店的入住率和接待率。

（二）部分酒店拓展會議旅游市場的專業(yè)化水平不高

部分酒店開發(fā)會議旅游市場的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)要求不高，不能提升酒店服務(wù)質(zhì)量，從酒店的長遠發(fā)展角度看，具體問題如下。

1.缺乏經(jīng)驗豐富的專業(yè)性接待服務(wù)，顧客滿意度有待提升

部分酒店開發(fā)會議旅游市場時一味秉承傳統(tǒng)的接待服務(wù)，沒有明確區(qū)分普通旅客與會議旅游者，缺乏相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，而會議旅游面對的中高端顧客群體對酒店相關(guān)接待服務(wù)精益求精，許多傳統(tǒng)的服務(wù)經(jīng)驗無法滿足顧客需求，不利于提高酒店服務(wù)精準(zhǔn)度，難以形成專業(yè)、系統(tǒng)的接待體系，降低了顧客的滿意度。

2.缺乏相關(guān)專業(yè)技術(shù)人才，制約酒店管理水平整體提升

雖然近年來國家大力培養(yǎng)酒店、旅游相關(guān)專業(yè)人才，但是行業(yè)人才流失率高、人才缺口大，與國際接軌的專業(yè)技能型人才依舊較少。由于部分制定管理政策人員的理論水平不高，對產(chǎn)業(yè)政策的影響缺乏系統(tǒng)研究，導(dǎo)致酒店在會議旅游市場中創(chuàng)新與發(fā)展的動力不足，管理水平受限。

3.缺乏專業(yè)的安全及安保系統(tǒng)，可能對酒店造成負面影響

雖然大多數(shù)酒店建筑物的設(shè)計符合健康和安全標(biāo)準(zhǔn)，但是在金融安全和互聯(lián)網(wǎng)安全方面還存在局限性，比如，部分酒店存在信用卡信息安全、丟失電子郵件、重復(fù)出現(xiàn)不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)以及由于系統(tǒng)故障導(dǎo)致的數(shù)據(jù)丟失等問題，不利于給會議和展覽代表提供一個安全的環(huán)境，造成經(jīng)濟損失。

（三）部分酒店拓展會議旅游市場忽視品牌塑造

1.缺乏明確的品牌結(jié)構(gòu)及清晰的品牌信息，品牌認知度不高

雖然部分合作酒店及連鎖酒店有品牌標(biāo)識，但是缺少品牌信息、內(nèi)容含糊不清或沒有建立品牌結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致沒有明確的目標(biāo)客戶群體和穩(wěn)定的客源市場，市場認可度較低，不利于酒店經(jīng)濟價值的長久保值。

2.缺乏精準(zhǔn)強效的營銷宣傳手段，市場知名度較低

經(jīng)濟一體化背景下，僅依靠傳統(tǒng)的合作企業(yè)與團隊，與中外企業(yè)家、國際媒體和國際社會的溝通與交流不足，在營銷、傳播與公共關(guān)系等方面遲早都會面臨瓶頸，不僅不利于更好地“走出去”尋求合作伙伴，也不利于提高酒店品牌的知名度，獲得長遠發(fā)展。

（四）部分酒店拓展會議旅游市場的可持續(xù)發(fā)展能力有待提升

1.從綠色環(huán)保的角度看，會議垃圾得不到妥善處理

開發(fā)會議旅游市場，不僅要規(guī)劃、建設(shè)個性化會議場館，還要裝飾內(nèi)外部公共區(qū)域。通常每場會議、展覽召開的時間不長、地點多變，酒店每天都要在“準(zhǔn)備-撤除”工作中忙碌，產(chǎn)生大量的會議垃圾。但綠色環(huán)保新材料成本高，部分酒店仍在使用高耗低廉且回收率低的材料，如果廢棄的物料、拆除的展臺等會議垃圾以及大量的生活垃圾得不到妥善處理，勢必影響環(huán)境，不利于酒店的可持續(xù)發(fā)展。

2.從生態(tài)環(huán)境的角度看，給脆弱的生態(tài)系統(tǒng)造成壓力

為了吸引更多高端的客源，部分酒店選擇在旅游景區(qū)或天然保護林區(qū)等自然景觀中加入“現(xiàn)代化”的建筑物，消耗當(dāng)?shù)夭豢稍偕淖匀毁Y源，造成大量固體、液體、氣體廢物排放，破壞了當(dāng)?shù)氐纳鷳B(tài)環(huán)境，不利于酒店與環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展，在一定程度上限制了酒店的綠色可持續(xù)發(fā)展。

3.從能源消耗的角度看，會議型酒店節(jié)能降耗存在盲區(qū)

會議型酒店由于燈光照明、會場產(chǎn)品使用的特殊要求以及許多后臺的非耗能部門在空調(diào)、照明開關(guān)、溫度設(shè)置等方面的不當(dāng)控制，能耗量通常要高于普通單一功能的酒店，不利于酒店的節(jié)能降耗。

三、酒店拓展會議旅游市場存在問題的原因

（一）重形式、輕內(nèi)容

1.酒店硬件設(shè)施開發(fā)造成的供應(yīng)壓力

酒店在土地開發(fā)時除了會對環(huán)境造成負面影響，在發(fā)展和運營時還會大量消耗當(dāng)?shù)啬茉矗斐墒澄锖推渌牧系墓?yīng)壓力，尤其是旅游活動高峰期資源緊張時，酒店設(shè)施會得到優(yōu)先照顧，酒店及游覽設(shè)施的集中會產(chǎn)生“貧民窟”現(xiàn)象。

2.工作實效缺乏可靠性，存在部分形式主義

由于會議旅游活動服務(wù)的消費群體停留時間較長，少則3～5天，多則1～2月，所以對酒店環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和餐飲住宿等方面的要求較高。酒店必須按照要求完成各項考核指標(biāo)，包括展臺搭建、邀請客商、餐飲茶歇等，不管這些指標(biāo)是否合理，酒店大多會盡力滿足已設(shè)定的指標(biāo)，從而產(chǎn)生各種類型的形式主義。

（二）重硬件、輕軟件

1.酒店服務(wù)管理的思想價值體系和行為準(zhǔn)則不完善

近年來，雖然酒店在員工培訓(xùn)、服務(wù)理念方面投入不少精力，但是效果欠佳，酒店服務(wù)后續(xù)發(fā)展乏力。部分酒店缺乏能夠體現(xiàn)差異化的思想價值體系和行為準(zhǔn)則，無法充分滿足顧客日益“理想化”的需求，這種需求是多方面的，需要更加具有專業(yè)性的服務(wù)體現(xiàn)。

2.高素質(zhì)會議展覽專業(yè)人才培育體系不健全

從人才素質(zhì)和培養(yǎng)模式看，中國本土的酒店、會展業(yè)與國際專業(yè)人才之間存在較大差距。我國還沒有真正意義上專業(yè)的酒店及會展管理學(xué)院，也沒有一個規(guī)范、完整的酒店人力資源市場，酒店管理服務(wù)的專業(yè)知識和專業(yè)技能比較保守。

3.科技創(chuàng)新和技術(shù)應(yīng)用能力薄弱

酒店使用科學(xué)技術(shù)是為了更好地服務(wù)顧客，但部分酒店過于追求高科技而忽略了顧客最基本的需求，也有部分酒店秉持著該行業(yè)勞動密集型的特點，沒有給予科技應(yīng)用足夠的重視及投入。

（三）重廣度、輕深度

1.我國會議型酒店品牌含金量不足

縱觀我國名目繁多的承辦過會議旅游的酒店，尤其是與國外比較成功的會議型酒店相比，我國酒店品牌知名度低，舉辦屆數(shù)少，能連續(xù)舉辦甚至發(fā)展成為國際會議型酒店的更是鳳毛麟角。許多酒店偏愛于為標(biāo)簽或名字裝扮，卻沒有制定長期的、目標(biāo)及內(nèi)容一致的品牌政策，導(dǎo)致酒店業(yè)在服務(wù)類市場的競爭越來越脆弱。

2.酒店業(yè)務(wù)范圍廣而不專

部分酒店雖然表面上提供了諸多服務(wù)，但參與程度并不高，大多只涉及中后期的工作，并沒有介入會議活動前期的籌備與策劃，內(nèi)容僅側(cè)重于基礎(chǔ)性服務(wù)，例如，會議報道、住宿安排、餐飲服務(wù)和車輛協(xié)調(diào)等。缺乏特色產(chǎn)品，使?fàn)I銷宣傳的對象沒有亮點，既難以形成規(guī)模經(jīng)濟，又造成效率低下和資源浪費現(xiàn)象。

3.客源市場受眾群單一

對于部分會議型酒店而言，仍堅持按照客戶類型、企業(yè)屬性劃分客源市場，而較少用時間來區(qū)分，沒有明確的市場定位，受眾群單一。

（四）重效益、輕環(huán)保

1.缺乏“綠色飯店”理念

從可持續(xù)發(fā)展理論的角度看，酒店業(yè)的發(fā)展必須基于該地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展情況以及生態(tài)環(huán)境的承受能力，許多酒店只關(guān)心入住率、營業(yè)額，卻忽視了環(huán)保，缺乏“綠色酒店”理念。

2.缺乏強制性酒店業(yè)綠色環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)

由于綠色環(huán)保材料、設(shè)備成本相對較高、行業(yè)缺乏強制性推廣標(biāo)準(zhǔn)等，導(dǎo)致不少酒店在設(shè)計時缺乏全局考慮，建設(shè)過程中未能有效利用自然光、地?zé)?、太陽能等清潔能源，在?jīng)營過程中依舊大量使用非環(huán)保材料，如一次性消耗品、不可降解餐具以及傳統(tǒng)的布草洗滌方式等。

3.缺乏完善的環(huán)境管理計劃

酒店組織的十大環(huán)境管理計劃包括資源和廢水、能源、固體廢物、環(huán)保型產(chǎn)品和服務(wù)、排放控制、室內(nèi)空氣質(zhì)量、噪音管理、內(nèi)部環(huán)境相關(guān)培訓(xùn)、與顧客溝通環(huán)境、監(jiān)測和記錄環(huán)境。但部分酒店僅做到其中幾項，行動范圍縮小。

四、解決酒店在會議旅游市場中角色扮演問題的對策

（一）滿足開發(fā)會議旅游市場的基本條件

1.具備優(yōu)越的地理位置與環(huán)境建設(shè)

（1）位于具有較高商務(wù)價值的目的地城市

會議旅游不同于度假旅游、休閑旅游等傳統(tǒng)的旅游形式，不僅要求具有豐富的旅游吸引物，更要求城市具有舉辦會展活動的先決條件。作為經(jīng)濟、信息、交通中心的大城市，特別是大都市，可以滿足會展旅游發(fā)展的硬件要求，并吸引各類國內(nèi)外會議的承接與舉辦。在這個過程中，酒店扮演的角色十分重要，往往更加容易彰顯出一個城市和地區(qū)的綜合影響力與吸引力。

（2）選址地段適中，具有方便、快捷的交通條件

適中的地理位置方便建立起發(fā)達的旅游交通網(wǎng)，提供更豐富、更快捷的交通出行選擇，只有海陸空等交通先行，會議旅游才能持續(xù)發(fā)展。

（3）周邊綜合配套良好的會議環(huán)境，毗鄰旅游目的地

酒店周邊配備較好的會議環(huán)境有利于發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，比如，酒店與寫字樓、會議中心、博物館、公寓等商業(yè)設(shè)施以及旅游地形成融合運營新模式，可以滿足旅游者會議活動之外的觀光、休閑、購物、娛樂等衍生需求。

2.完備的會議接待服務(wù)功能與設(shè)施建設(shè)

完備的會議接待服務(wù)功能與設(shè)施建設(shè)是酒店開發(fā)會議旅游市場重要的硬件條件，需要滿足以下方面。

（1）進一步提高食宿接待條件

會議旅游者大部分具有消費能力強、消費檔次高、停留時間長、出游機會多等特點，策劃者對酒店的選擇和要求比較挑剔，且酒店承辦國際會議旅游活動時要面對大量的外賓，十分考驗對游客的文化習(xí)俗、飲食習(xí)慣、房間布置偏好等方面的掌握情況和接待能力。其中，餐飲營收占整個會議型酒店總收入的50%以上，是創(chuàng)收的主力軍，因此，酒店需要進一步提高食宿條件。

（2）滿足國內(nèi)、國際會議高標(biāo)準(zhǔn)要求的設(shè)施設(shè)備

酒店除滿足傳統(tǒng)的“食、住、購、娛”等基本功能外，還應(yīng)具有高質(zhì)量的會議場所和設(shè)施設(shè)備，這是提高會議接待服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

（3）豐富的會議接待經(jīng)驗，提供專業(yè)性服務(wù)

酒店可以通過組建市場化、專業(yè)化的運營團隊，建立大型活動數(shù)據(jù)庫，不斷提高服務(wù)精準(zhǔn)度與水平;成立大型活動專家指導(dǎo)委員會，針對活動重要環(huán)節(jié)與問題進行觀察與監(jiān)測，評估活動舉辦實效，不斷總結(jié)經(jīng)驗等提升大型會議的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)。

3.確保建筑維修管理工作切實開展

秉承“經(jīng)濟、合理、安全、實用”的原則，能修則修、應(yīng)修盡修、力所能及地進行全面保養(yǎng)。同時，進行房屋勘察、評估，制訂維修計劃，落實維修資金，監(jiān)督質(zhì)量并竣工驗收，建立房屋檔案，提醒顧客合理使用房屋及設(shè)備。此外，在維修和保養(yǎng)時也要充分尊重顧客的意見，盡力滿足他們的合理要求。

（二）加強會議型酒店的精細化管理

1.合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)

建立切實可行、高效低耗的組織結(jié)構(gòu)是酒店獲得效益的基石，能夠保證酒店充分調(diào)動員工的積極性，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。尤其是面向會議旅游市場中具有高知識、高要求、高消費的客戶群體，更應(yīng)以滿足客戶需求為第一準(zhǔn)則。為了提高運作效率，減少管理成本，應(yīng)合理調(diào)整酒店的組織結(jié)構(gòu)，加強橫向部門間的交流，將決定權(quán)下放，使酒店更具靈活性和及時性。目前，扁平化的組織結(jié)構(gòu)是國際酒店管理集團中流行的管理模式。

2.凝練營造企業(yè)文化

優(yōu)秀的企業(yè)文化作為酒店的靈魂，能夠全面展現(xiàn)酒店的思想建設(shè)與團隊建設(shè)水平。在營造內(nèi)部文化方面，做到“尊重人、關(guān)心人、凝聚人、激勵人、提高人”，發(fā)揚亦師亦友、亦家亦軍的精神。在塑造外部文化方面，注重展示出歷史傳承或人文印象，體現(xiàn)文化品格。

3.配備專業(yè)人力資源

在酒店的分工合作和協(xié)同運營方面，在設(shè)立的會議部等專門機構(gòu)中配置會議經(jīng)理、會議代表等專職人員，協(xié)調(diào)飯店各部門與會議主辦方的關(guān)系;針對酒店專業(yè)人才資源匱乏這一短板，在員工常規(guī)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上制訂系統(tǒng)的會議服務(wù)培訓(xùn)計劃，配置具有較好外語水平、專業(yè)化的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和熟練的操作技巧的會務(wù)和營銷人員。

4.更新改進信息系統(tǒng)

為適應(yīng)環(huán)境形勢的不斷變化，管理運營模式應(yīng)在進行優(yōu)劣分析后及時更新：一是與會議場所有關(guān)的工作人員需要掌握信息技術(shù)技能，如利用網(wǎng)絡(luò)商務(wù)進行網(wǎng)上預(yù)定，加大網(wǎng)絡(luò)營銷力度;利用無線通信提供娛樂服務(wù);提高客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客房管理系統(tǒng)的開發(fā)與維護效率等;二是提供最新的信息技術(shù)服務(wù)，滿足消費者對最新技術(shù)的需求，增加競爭優(yōu)勢。

（三）深化價值驅(qū)動下的品牌塑造

1.“人無我有-人有我新”的產(chǎn)品經(jīng)營

在目標(biāo)市場定位下，以開發(fā)滿足游客個性化需求的會議旅游產(chǎn)品為主要吸引要素，特別關(guān)注“90后”成長起來的新生代消費文化，制定多元化經(jīng)營策略，擴大市場份額，調(diào)整、創(chuàng)造、策劃新的產(chǎn)品以滿足不同客戶的需求?？梢阅７聡H酒店中優(yōu)秀的設(shè)計產(chǎn)品，或者與海外展覽會合作，采用“請進來，走出去”的方式，合作經(jīng)營品牌產(chǎn)品，再結(jié)合本土國情開發(fā)出具有中國特色的會議旅游產(chǎn)品，與相關(guān)產(chǎn)業(yè)聯(lián)合開發(fā)產(chǎn)業(yè)考察、經(jīng)濟探秘等圍繞一定主題的旅游活動，進一步深化產(chǎn)品的附加值。

2.“周到-創(chuàng)新”的服務(wù)理念

按照會議旅游市場中消費者的需要和期望進一步創(chuàng)新服務(wù)理念，不斷改進售前售后服務(wù)體系，對外專業(yè)，對內(nèi)創(chuàng)新。轉(zhuǎn)變“服務(wù)應(yīng)該免費”的認識，所有服務(wù)都需要財力、人力的支持，只有在真正了解員工需求、尊重員工的基礎(chǔ)上，才能向顧客提供更專業(yè)、更貼心、更便利的服務(wù)，使顧客覺得物有所值，擁有忠誠顧客，提高對酒店的品質(zhì)認知度。

3.“內(nèi)化-外化”的品牌情感

由于許多酒店的服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、異質(zhì)性和復(fù)雜性，酒店必須致力于向目標(biāo)客戶提供清晰的品牌形象，努力創(chuàng)造積極的品牌聯(lián)想。而塑造品牌形象需要注入品牌情感，這種情感來自酒店內(nèi)部的理念、個性以及外部的名稱、標(biāo)識、聲譽等，不僅能提高員工的認同感和歸屬感，也影響消費者對酒店品質(zhì)、服務(wù)、價值等判斷和聯(lián)想。

（四）充分發(fā)揮“1+1>2”的戰(zhàn)略性合作

1.戰(zhàn)略性聯(lián)盟（strategic alliances）

通過與其他企業(yè)、組織或個人建立長期合作關(guān)系，進入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，實現(xiàn)共同的戰(zhàn)略目標(biāo)，即采取相互合作、共擔(dān)風(fēng)險、共享利益的形式。通過與其他同類型酒店的合作，優(yōu)勢互補，減少內(nèi)耗;和其他與會議旅游相關(guān)的利益組織，通過契約性協(xié)議分工協(xié)作，強化與會者的旅游意識，達到銷售產(chǎn)品并獲得利益的目的;加強與國際企業(yè)和品牌的合作，積累經(jīng)驗，在合作中擴大自己的品牌效應(yīng)。

2.戰(zhàn)略性合資（joint venture with strategic partner）

由兩家或更多公司共同出資創(chuàng)建新項目，以滿足所有利益相關(guān)者的發(fā)展需求。這一策略通過少量投資的管理合同或加特許權(quán)轉(zhuǎn)讓，完善酒店的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，降低經(jīng)營風(fēng)險，增加酒店額外收入，降低酒店運營成本。值得注意的是，酒店在尋求合資的過程中，要慎重選擇可靠的戰(zhàn)略伙伴。

3.戰(zhàn)略性并購（strategic procurement）

并購雙方基于各自的核心競爭優(yōu)勢，優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)和資源互補效應(yīng)，達成資源整合后增值的目的。大型酒店可以通過并購會議旅游市場中實力較弱、資源不足、競爭力薄弱的利益相關(guān)組織，通過調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、整合資源迅速進入前景較好的領(lǐng)域，貫穿該產(chǎn)業(yè)鏈的上、中、下游，這是酒店拓展會議旅游市場的捷徑。

（五）堅持承擔(dān)社會成本的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

1.關(guān)心社會，向社會承擔(dān)一定的責(zé)任

酒店無論是否處于會議旅游市場，都必須考慮承擔(dān)環(huán)境保護責(zé)任和社會責(zé)任，把環(huán)境管理納入日常運作和商業(yè)活動中。例如，公平競爭、公平分配社會經(jīng)濟利益以及社會公益慈善方面，包括提供穩(wěn)定的就業(yè)機會、創(chuàng)收機會、社區(qū)服務(wù)，尊重社會文化，參與扶貧等。這樣不僅能提升企業(yè)形象，吸引新客戶，還能提高客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的認可度。

2.踐行“綠色酒店”理念，做到節(jié)能降耗與顧客滿意高度統(tǒng)一

酒店必須將可持續(xù)發(fā)展融入設(shè)施建設(shè)和管理中，在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上從創(chuàng)建綠色企業(yè)文化、培養(yǎng)綠色員工、吸引綠色消費者、創(chuàng)造綠色產(chǎn)品等方面踐行“綠色酒店”理念，推廣智能、綠色、低碳發(fā)展模式。

3.注意生態(tài)環(huán)境，強調(diào)建筑與自然的融合

酒店建筑在處理空間序列時，強調(diào)建筑與自然的協(xié)調(diào)，有效利用環(huán)境資源，維護基本生態(tài)過程，保護自然遺產(chǎn)和生物多樣性。

五、結(jié)語

我國的會展旅游業(yè)起步較晚，仍處于發(fā)展的初期階段，經(jīng)營展覽業(yè)、會議旅游業(yè)等細分市場的專業(yè)化格局正在逐步完善。就會議旅游市場而言，其對城市經(jīng)濟尤其是第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有較高的聯(lián)動效益和較強的帶動作用，與酒店業(yè)的互動發(fā)展值得人們關(guān)注和研究。本文分析了我國酒店在會議旅游市場中的生存與發(fā)展現(xiàn)狀，并提出相應(yīng)對策，對部分酒店具有參考價值。但是由于我國會議旅游發(fā)展水平不均衡，酒店業(yè)的能力等級不一致，還有許多基礎(chǔ)理論缺乏進一步探討，今后需要從酒店業(yè)的不同層次切入，尋找全新的市場定位，探索酒店與會議旅游的互動發(fā)展模式。

（作者單位：成都信息工程大學(xué)）