探路豐田4S店如何留住售后客戶(hù)

趙艷豐

據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，日本本土的豐田新車(chē)銷(xiāo)售，90%是老客戶(hù)的換購(gòu)，6%是老客戶(hù)的增購(gòu)，只有3%是新增客戶(hù)。能產(chǎn)生如此比例的依托是日本豐田優(yōu)秀的售后服務(wù)，它使客戶(hù)對(duì)豐田品牌產(chǎn)生了依賴(lài)感。通過(guò)售后服務(wù)促進(jìn)新車(chē)銷(xiāo)售，而新車(chē)銷(xiāo)量的增加又不斷為售后帶來(lái)利潤(rùn)點(diǎn)，形成了一個(gè)良好的循環(huán)。

在中國(guó)的汽車(chē)4S店利潤(rùn)收入中，通過(guò)售后服務(wù)帶來(lái)的占比也越來(lái)越高，可以說(shuō)已經(jīng)超過(guò)新車(chē)銷(xiāo)售帶來(lái)的利潤(rùn)，售后服務(wù)對(duì)于4S店而言變得越來(lái)越重要。那么，如何提升售后客戶(hù)的留存率，培養(yǎng)店面的忠誠(chéng)客戶(hù)，就成為4S店增加售后利潤(rùn)的關(guān)鍵因素。本文以案例的形式來(lái)詳細(xì)講解。

一、案例背景

盛迪（大連）豐田汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司主要從事一汽豐田汽車(chē)和進(jìn)口豐田汽車(chē)的銷(xiāo)售、維修、零部件供應(yīng)和精品加裝，以及二手車(chē)置換業(yè)務(wù)。該4S店剛開(kāi)業(yè)的那幾年，客戶(hù)每年都處于增長(zhǎng)狀態(tài)。隨著新車(chē)銷(xiāo)售的不斷增加，知名度的提升，該店客戶(hù)基盤(pán)一直提升，即便省內(nèi)不斷增加一汽豐田4S店，也沒(méi)太影響該店的活躍客戶(hù)增長(zhǎng)。

然而近幾年，隨著市內(nèi)快修店、綜合修理廠的不斷增加，以及網(wǎng)絡(luò)對(duì)4S店的不斷抹黑，導(dǎo)致該店售后客戶(hù)的流失率開(kāi)始增加，每年的流失率平均在20%左右。這是一個(gè)非常值得深思的數(shù)據(jù)，售后客戶(hù)的流失給企業(yè)帶來(lái)的直接后果就是，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)急劇下滑。若要改變這種現(xiàn)狀，就要認(rèn)真分析現(xiàn)在售后工作的缺失和客戶(hù)的真正需求，最終推出系統(tǒng)性的解決方案，來(lái)增加售后客戶(hù)的留存率。

二、留住售后客戶(hù)的具體方案

筆者認(rèn)為，在售后服務(wù)過(guò)程中，若客戶(hù)自身期望值大于其實(shí)際支付價(jià)值，則客戶(hù)會(huì)感到不滿(mǎn)產(chǎn)生抱怨，甚至不再接受4S店所提供的所有任何產(chǎn)品和服務(wù)。若其自身期望值小于實(shí)際支付價(jià)值，則客戶(hù)會(huì)感到滿(mǎn)意甚至欣喜，繼而獲得他們的良好口碑，最終成為4S店忠誠(chéng)客戶(hù)。因此，4S店應(yīng)從提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的角度出發(fā)，制定系列方案留住售后客戶(hù)。

1.秉持以客戶(hù)需求為中心的原則

提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度最終是要解決客戶(hù)的實(shí)際需求，對(duì)汽車(chē)4S店來(lái)講，無(wú)非就是解決好客戶(hù)托付的主述事項(xiàng)。

首先，在服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診環(huán)節(jié)就要第一時(shí)間將客戶(hù)的需求記錄在施工單上，并且在施工單填寫(xiě)完畢后，再次的復(fù)述客戶(hù)需求項(xiàng)目，確認(rèn)客戶(hù)的需求被記錄正確及完整。特殊情況下，如“異響”等疑難故障，i00%使用故障問(wèn)診單，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)記錄故障發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和狀態(tài)，便于車(chē)間技師能夠了解客戶(hù)所托付的故障，并進(jìn)行有針對(duì)性的后續(xù)診斷。

其次，針對(duì)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，杜絕強(qiáng)力推銷(xiāo)，務(wù)必讓客戶(hù)根據(jù)自己的意愿選擇使用。店內(nèi)統(tǒng)一制作各種養(yǎng)護(hù)品的使用周期并進(jìn)行公示，避免客戶(hù)一次入廠使用多個(gè)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。

再次，通過(guò)車(chē)間技師詳盡、規(guī)范的項(xiàng)目檢查，發(fā)現(xiàn)并追加相關(guān)項(xiàng)目，關(guān)于追加部分務(wù)必告知客戶(hù)現(xiàn)在狀態(tài)，追加項(xiàng)目的好處，不實(shí)施將產(chǎn)生的不良后果，以及本次的必須項(xiàng)、可延遲項(xiàng)等。針對(duì)需要修理或更換的故障部分，通過(guò)實(shí)物方式展示給客戶(hù)，讓客戶(hù)能夠充分了解消費(fèi)的去處。

最后，針對(duì)常規(guī)項(xiàng)目制作可視化比較強(qiáng)的輔助說(shuō)明工具。如通過(guò)機(jī)油使用6個(gè)月后的機(jī)油潤(rùn)滑功能、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械性能及車(chē)主日后的使用成本曲線(xiàn)圖交集點(diǎn)（圖1），說(shuō)明6個(gè)月保養(yǎng)得重要性及必要性。

例如：經(jīng)過(guò)豐田廠家長(zhǎng)期的的專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)分析得出，通過(guò)機(jī)油本身的潤(rùn)滑性能衰減、發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部的機(jī)械性能以及車(chē)主以后的使用成本三方面來(lái)看，在機(jī)油使用5000 km（或6個(gè)月）時(shí)，是這三方面的最佳切合點(diǎn)。所以保修手冊(cè)注明每隔5000km（或6個(gè)月）進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)油及機(jī)油濾清器的更換保養(yǎng)是合理的。

還有空氣濾清器，通常建議客戶(hù)每行駛1.5萬(wàn)km更換一次。經(jīng)常在惡劣環(huán)境中工作的車(chē)輛應(yīng)當(dāng)不超過(guò)1萬(wàn)km更換一次。

2.提供高質(zhì)量的產(chǎn)品給客戶(hù)

4S店在售后服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)盡量提供高質(zhì)量的產(chǎn)品給客戶(hù)，最主要包含三部分：純正配件、高品質(zhì)精品及一次性修復(fù)?？蛻?hù)進(jìn)入4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，其中的很大引導(dǎo)因素在于相信零配件純正和專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)。

（1）關(guān)于純正配件

純正配件指的是由整車(chē)廠商提供的跟原車(chē)零部件完全相同的產(chǎn)品，它所具備的性能和實(shí)現(xiàn)的功能跟原車(chē)的完全相同。但現(xiàn)狀卻是，所有的4S店提供給客戶(hù)的零部件并非都是所謂的純正配件。盛迪4S店也存在這種現(xiàn)象，經(jīng)常由于整車(chē)廠商配件中心庫(kù)存不足，而購(gòu)入同質(zhì)配件，或由于純正配件價(jià)位太高客戶(hù)不接受而使用拆車(chē)件。

同質(zhì)配件雖然可以替代純正配件，但其不一定能實(shí)現(xiàn)純正配件的所有功能，所以不能提供純正配件相同的保修期，且存在最大的一個(gè)問(wèn)題便是價(jià)格問(wèn)題。通常來(lái)說(shuō)，同質(zhì)配件的價(jià)格都要低于純正配件。當(dāng)使用同質(zhì)配件來(lái)代替純正配件時(shí)，需要完全告知客戶(hù)更換的項(xiàng)目及價(jià)格，然后由客戶(hù)進(jìn)行選擇，經(jīng)得同意并簽字后方可訂貨使用。在結(jié)算單配件目錄內(nèi)標(biāo)明同質(zhì)配件的配件號(hào)（跟純正配件有區(qū)別）、項(xiàng)目名稱(chēng)和配件價(jià)格，只有這樣才能讓客戶(hù)體驗(yàn)到消費(fèi)得值，消費(fèi)得放心。

拆車(chē)件是從相同型號(hào)車(chē)輛拆解下來(lái)的，具有與原車(chē)零部件完全相同功能產(chǎn)品。它屬于一種二手產(chǎn)品，包含單一零部件和總成零部件。在盛迪4S店使用的主要是老車(chē)型的總成部分，例如拆車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)、拆車(chē)變速器。由于車(chē)型年限老，本身二手車(chē)的價(jià)值已經(jīng)很低，這時(shí)也是總成部件出問(wèn)題的時(shí)間點(diǎn)，而使用純正配件進(jìn)行總成部件維修的費(fèi)用過(guò)高，所以建議客戶(hù)使用拆車(chē)件，以便實(shí)現(xiàn)車(chē)輛修復(fù)及價(jià)格合理。重要的環(huán)節(jié)是與客戶(hù)的解釋說(shuō)明和零部件質(zhì)保期，4S店需要出臺(tái)單獨(dú)的理規(guī)定，此類(lèi)部件訂貨的原因和價(jià)格必須由售后經(jīng)理同意方可跟客戶(hù)溝通。

筆者建議盛迪4S店出臺(tái)控制零部件進(jìn)貨渠道，以日?qǐng)?bào)表匯報(bào)當(dāng)天非純正配件的訂購(gòu)明細(xì)。報(bào)告中必須體現(xiàn)，非純正配件和純正配件的價(jià)格區(qū)別及原因注明。日?qǐng)?bào)表需提交給售后經(jīng)理和總經(jīng)理。

（2）關(guān)于高品質(zhì)精品

汽車(chē)精品包含原車(chē)純正精品和配套精品。原車(chē)純正精品，是原車(chē)配套的裝飾件，通常價(jià)格和利潤(rùn)率高于一般的純正配件。這種高價(jià)和高利潤(rùn)就會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)上出現(xiàn)仿冒品，仿冒品的價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于純正精品，這導(dǎo)致部分修理企業(yè)因利潤(rùn)驅(qū)使，會(huì)使用仿冒品來(lái)替代純正配件，卻收取純正精品的價(jià)位。盛迪4S店應(yīng)避免這種情況的出現(xiàn)，若特殊情況下必須使用替代品，務(wù)必要告知客戶(hù)知曉。

一般配套精品，是由各個(gè)汽車(chē)4S店自行在市場(chǎng)上尋找品牌供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品合作，這樣就會(huì)出現(xiàn)價(jià)位和質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)象。同一種精品往往有很多種品牌，如何在這些品牌中挑選一款對(duì)客戶(hù)性?xún)r(jià)比極高的產(chǎn)品，是盛迪4S店采購(gòu)部門(mén)應(yīng)該最關(guān)注的。制定的原則是，通過(guò)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行比對(duì)優(yōu)選，為客戶(hù)提供有質(zhì)保期的、性?xún)r(jià)比高的高品質(zhì)產(chǎn)品。有些情況下，可以同一產(chǎn)品分高中低檔由客戶(hù)來(lái)選擇最終的產(chǎn)品。

（3）關(guān)于一次性修復(fù)

一次性修復(fù)，最主要的部分是通過(guò)當(dāng)次的維修保養(yǎng)就會(huì)解決客戶(hù)的入廠需求，包含定期保養(yǎng)、機(jī)電維修和鈑噴維修三個(gè)方面。

通常來(lái)講，定期保養(yǎng)的作業(yè)內(nèi)容比較可控化，可以量化。因此，對(duì)于定期保養(yǎng)的客戶(hù)車(chē)輛，要通過(guò)店內(nèi)嚴(yán)格細(xì)化的管理，保證定期保養(yǎng)作業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施和所花時(shí)間。只要4S店有充分的準(zhǔn)備和嚴(yán)格的要求，那么在定期保養(yǎng)方面的一次性修復(fù)達(dá)成率還是比較高的。建議設(shè)定的一次性修復(fù)率目標(biāo)為98%以上。

“機(jī)電維修”指的是車(chē)輛在使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)狀況異常而進(jìn)入4S店實(shí)施的相關(guān)診斷維修。相對(duì)于可標(biāo)準(zhǔn)化控制的定期保養(yǎng)，機(jī)電維修體現(xiàn)的不確定性因素就復(fù)雜多了。經(jīng)常遇到的問(wèn)題是故障診斷中“維修診斷能力薄弱”，質(zhì)量檢驗(yàn)中“質(zhì)檢完畢故障依舊”，高難度故障中“技師能力不足難以確定問(wèn)題點(diǎn)、無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程”，維修操作中“操作不規(guī)范，協(xié)作力不強(qiáng)”，服務(wù)溝通中“溝通不細(xì)致產(chǎn)生誤解”，以及配件訂購(gòu)中“沒(méi)有庫(kù)存特殊配件訂購(gòu)管理混亂”等。

若要提升機(jī)電維修方面的一次性修復(fù)率，就要通過(guò)建立疑難故障診斷小組來(lái)提升故障的診斷成功率和診斷效率。而且從接待環(huán)節(jié)就開(kāi)始設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)流程，來(lái)記錄和傳遞客戶(hù)的需求信息。要強(qiáng)化三道質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)流程實(shí)施，務(wù)必不要將質(zhì)檢環(huán)節(jié)變成“簽字環(huán)節(jié)”，而是責(zé)任心極強(qiáng)地按作業(yè)項(xiàng)目質(zhì)檢。遇到交車(chē)時(shí)間延遲應(yīng)及時(shí)將信息傳遞給客戶(hù)，并達(dá)成客戶(hù)的理解，以保證關(guān)于時(shí)間方面的修復(fù)率。配件環(huán)節(jié)要細(xì)化訂件確診、報(bào)價(jià)和訂購(gòu)流程，確保無(wú)庫(kù)存配件在客戶(hù)接受的時(shí)間范圍內(nèi)到貨和使用。

當(dāng)車(chē)輛外觀出現(xiàn)損傷時(shí)，要通過(guò)鈑金噴漆的維修作業(yè)來(lái)恢復(fù)車(chē)輛原狀。鈑噴維修與機(jī)電方面維修來(lái)比較，其作業(yè)流程和工藝可標(biāo)準(zhǔn)化，但作業(yè)時(shí)間不太能確定。因?yàn)殁k噴作業(yè)的部位、工作量是根據(jù)車(chē)輛的損傷程度來(lái)決定的。如果牽扯到保險(xiǎn)公司的事故維修，還需要與保險(xiǎn)公司、第三者以及交警等部門(mén)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)交涉，這更會(huì)造成時(shí)間方面的不確定性。

當(dāng)然，內(nèi)部建立一個(gè)明確清晰的運(yùn)營(yíng)流程是鈑噴維修一次性修復(fù)的保證，通過(guò)明確的動(dòng)作節(jié)點(diǎn)，來(lái)保證車(chē)輛時(shí)間的合理性。例如：通過(guò)過(guò)程檢查單來(lái)實(shí)現(xiàn)上道工序和下道工序之間的互檢工作，防止和減少內(nèi)部返修的產(chǎn)生;通過(guò)終檢來(lái)對(duì)完工項(xiàng)目進(jìn)行把控;通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)的交車(chē)前檢查防止項(xiàng)目遺漏或額外損傷產(chǎn)生;通過(guò)對(duì)在場(chǎng)車(chē)輛的電話(huà)交流，告知客戶(hù)維修進(jìn)程的時(shí)間進(jìn)度，減少客戶(hù)對(duì)時(shí)間方面的抱怨;通過(guò)及時(shí)的班組交接和過(guò)程控制，保證大事故車(chē)輛的工作不被耽誤;對(duì)追加零部件及時(shí)多方協(xié)調(diào)，減少因?yàn)樽芳优浼斐傻臅r(shí)間延遲，從而提升一次性修復(fù)率。

3.提供差異化服務(wù)

做好服務(wù)差異化的前提是將服務(wù)的主體先落實(shí)好、執(zhí)行好，然后通過(guò)店面的實(shí)際情況再進(jìn)行服務(wù)提升和差異化亮點(diǎn)的開(kāi)發(fā)?，F(xiàn)階段盛迪4S店服務(wù)主體落實(shí)選定的是以客戶(hù)為中心軸建立的相關(guān)服務(wù)流程。保養(yǎng)提醒及預(yù)約、預(yù)約確認(rèn)、入廠接待、生產(chǎn)、交車(chē)和回訪(fǎng)，共六大步，可以形成一個(gè)不斷循環(huán)的閉環(huán)流程。現(xiàn)存的實(shí)際問(wèn)題弱項(xiàng)均在這些步驟中產(chǎn)生。

（1）預(yù)約的改善

建立一個(gè)客戶(hù)車(chē)輛的時(shí)間軸，在軸上找出服務(wù)節(jié)點(diǎn)，從而有針對(duì)性地進(jìn)行強(qiáng)化和提升。時(shí)間軸的劃分：新車(chē)交付、首保邀約實(shí)施、二保邀約實(shí)施、保養(yǎng)后6個(gè)月提醒、保養(yǎng)后9個(gè)月提醒、保養(yǎng)后12個(gè)月提醒、保養(yǎng)后15個(gè)月提醒及不定期的活動(dòng)告知。在這些節(jié)點(diǎn)上工作人員進(jìn)行針對(duì)性的提醒和勸誘從而達(dá)到有效維系客戶(hù)的目的。預(yù)約確認(rèn)環(huán)節(jié)也是現(xiàn)在的弱項(xiàng)，需要建立相關(guān)的流程要求、點(diǎn)檢和考核從而達(dá)成預(yù)約確認(rèn)的實(shí)施，使預(yù)約環(huán)節(jié)更加完整。

（2）入廠接待環(huán)節(jié)的改善

根據(jù)客戶(hù)的需求調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)對(duì)到店后能夠被迅速接待特別在意。現(xiàn)在時(shí)間成本在日常生活中顯得非常重要，客戶(hù)對(duì)在店時(shí)間的花費(fèi)會(huì)考慮是否值得，尤其在等待被接待過(guò)程中。盛迪4S店可推出“8秒鐘接待大行動(dòng)”，客戶(hù)在到店后8 s就被接待到。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)承諾，需要增加至少2名門(mén)迎員，負(fù)責(zé)第一時(shí)間引導(dǎo)客戶(hù)停車(chē)，并進(jìn)行前期接待。尤其高峰期進(jìn)行周密的排班計(jì)劃，使客戶(hù)無(wú)論何時(shí)入店都能被迅速的接待到。需要設(shè)立合理的高峰期支援機(jī)制、點(diǎn)檢和考核機(jī)制。

接待環(huán)節(jié)中，對(duì)于有故障反饋的客戶(hù)車(chē)輛，實(shí)施“技師輔助問(wèn)診”。服務(wù)顧問(wèn)在日常工作中會(huì)遇到客戶(hù)對(duì)車(chē)輛異響等疑難故障的托修需求，雖然使用問(wèn)診單和工單進(jìn)行記錄，但由于服務(wù)顧問(wèn)的技能水平不一樣，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)將客戶(hù)的托修部位和需求記錄不準(zhǔn)確，導(dǎo)致車(chē)間技師誤診的情況發(fā)生。通過(guò)導(dǎo)入“技師輔助問(wèn)診”，遇到有疑難故障反饋時(shí)，車(chē)間維修技師協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行問(wèn)題點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診和記錄，從而提升問(wèn)診準(zhǔn)確性。通過(guò)流程設(shè)計(jì)和培訓(xùn)實(shí)施，將“技師輔助問(wèn)診”打造成疑難故障解決的服務(wù)亮點(diǎn)，將成為盛迪4S店區(qū)別于其他同城店的差異化服務(wù)亮點(diǎn)之一。

（3）生產(chǎn)環(huán)節(jié)的差異化改善

基于車(chē)間生產(chǎn)過(guò)程對(duì)客戶(hù)車(chē)輛的“一次性修復(fù)”，透明化生產(chǎn)車(chē)間將是一個(gè)差異化基點(diǎn)。透明車(chē)間是客戶(hù)可以看到自己車(chē)輛的整個(gè)維修過(guò)程，從而帶動(dòng)明白消費(fèi)，抵消客戶(hù)的疑慮。當(dāng)然將透明車(chē)間實(shí)施下去應(yīng)該尋找更好的亮點(diǎn)，比如較容易掌握的維修內(nèi)容，應(yīng)該把標(biāo)準(zhǔn)化和專(zhuān)業(yè)化展現(xiàn)給顧客，會(huì)帶給客戶(hù)更加明了感受和體會(huì)，從而將4S店的專(zhuān)業(yè)性傳播出去。

機(jī)電車(chē)間目前能體現(xiàn)更加透明和專(zhuān)業(yè)的作業(yè)就是“0M雙人作業(yè)”。對(duì)于入廠保養(yǎng)的車(chē)輛實(shí)施雙技師全方位作業(yè)，并且承諾從客戶(hù)入廠到出廠時(shí)間在1h內(nèi)。雙技師的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程務(wù)必需要勤加演練，使節(jié)拍和進(jìn)度保持一致，達(dá)到安全、高質(zhì)量完工的目的。

鈑噴車(chē)間專(zhuān)業(yè)化和快速化的作業(yè)項(xiàng)目也是快修作業(yè)，例如小鈑噴快速維修，將標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工序分成鈑金、原子灰、中涂、面漆和拋光共5個(gè)節(jié)拍，并將5個(gè)節(jié)拍做成5個(gè)工位建成流水線(xiàn)模式，這樣可以有效縮短車(chē)輛在工位間的移動(dòng)時(shí)間，從而提升效率。對(duì)客戶(hù)的承諾是2個(gè)板件以?xún)?nèi)4 h提車(chē)，3個(gè)板件以?xún)?nèi)當(dāng)天提車(chē)。鈑噴車(chē)輛的快速維修作業(yè)體系運(yùn)營(yíng)好，絕對(duì)是一個(gè)服務(wù)亮點(diǎn)，充分提升客戶(hù)體驗(yàn)的差異化。

（4）交車(chē)環(huán)節(jié)的差異化改善

交車(chē)環(huán)節(jié)是客戶(hù)整個(gè)店內(nèi)服務(wù)體驗(yàn)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也往往是服務(wù)顧問(wèn)最為忽略的一個(gè)環(huán)節(jié)。據(jù)筆者考察分析，在盛迪4S店整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中最為薄弱的是交車(chē)環(huán)節(jié)。由于場(chǎng)地距離、管理及自覺(jué)性等多方面因素，導(dǎo)致交車(chē)環(huán)節(jié)是客戶(hù)在店內(nèi)體驗(yàn)最為不到位的一個(gè)環(huán)節(jié)，體現(xiàn)在沒(méi)人送出門(mén)、更換舊件無(wú)人展示、維修部位沒(méi)人陪同說(shuō)明、車(chē)輛停放位置不了解及車(chē)上物品沒(méi)有復(fù)原等。這些不良體驗(yàn)對(duì)客戶(hù)來(lái)講增加了不滿(mǎn)因素，減少對(duì)4S店的好感，增加不再接受店內(nèi)服務(wù)的想法，這些對(duì)4S店來(lái)講無(wú)疑是最為可怕的后果。所以現(xiàn)狀的改善務(wù)必是將標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施起來(lái)，將標(biāo)準(zhǔn)的流程執(zhí)行到位也是目前相對(duì)于其他4S店的差異化服務(wù)。

對(duì)于陪同交車(chē)方面，通過(guò)設(shè)置服務(wù)顧問(wèn)必須出門(mén)的因素來(lái)讓服務(wù)顧問(wèn)被動(dòng)養(yǎng)成習(xí)慣。以前技師將車(chē)交到前臺(tái)交車(chē)區(qū)后摘取三件套，客戶(hù)可以直接提車(chē)出門(mén)，現(xiàn)改為技師開(kāi)車(chē)到前臺(tái)交車(chē)區(qū)后不再摘取三件套，由服務(wù)顧問(wèn)在陪同客戶(hù)驗(yàn)車(chē)送出門(mén)時(shí)摘取三件套，然后根據(jù)電話(huà)回訪(fǎng)的實(shí)施率來(lái)考核服務(wù)顧問(wèn)。

舊件展示環(huán)節(jié)的改善，也是通過(guò)新流程的設(shè)定來(lái)促進(jìn)服務(wù)顧問(wèn)的實(shí)施。先在交車(chē)車(chē)位線(xiàn)內(nèi)規(guī)定舊件展示框的擺放位置，并劃定定點(diǎn)區(qū)域。車(chē)間技師在交車(chē)時(shí)將舊件放進(jìn)舊件筐，帶至交車(chē)區(qū)放在車(chē)輛前方的指定區(qū)域，只要服務(wù)顧問(wèn)不收起舊件筐，那么就需要客戶(hù)自己移動(dòng)，這樣的體驗(yàn)通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)就可調(diào)查出來(lái)。通過(guò)制定考核機(jī)制、點(diǎn)檢機(jī)制來(lái)有效改善這個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。

（5）回訪(fǎng)環(huán)節(jié)的差異化改善

現(xiàn)階段盛迪4S店對(duì)回訪(fǎng)環(huán)節(jié)的操作執(zhí)行比較到位，但也存在改善提升空間。如按服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)約定的時(shí)間和方式進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng);認(rèn)真的引導(dǎo)和記錄客戶(hù)的不同聲音;及時(shí)根據(jù)客戶(hù)反饋內(nèi)容和緊急度將信息傳遞給相關(guān)部門(mén)等。售后部對(duì)客戶(hù)的投訴需立即處理，調(diào)查現(xiàn)狀并與客戶(hù)溝通解決，再總結(jié)分析找出不足制定日后的改善政策，使同樣的問(wèn)題避免再次發(fā)生。

對(duì)于一般的客戶(hù)抱怨，重視客戶(hù)的心聲，由各問(wèn)題涉及車(chē)間負(fù)責(zé)人調(diào)查后給客戶(hù)致電并短信說(shuō)明情況甚至致歉。再根據(jù)客戶(hù)不同的聲音，在會(huì)議上作為案例進(jìn)行分析總結(jié)，從而進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)。

4.降低客戶(hù)的時(shí)間成本和精力成本

在接待過(guò)程中，“8秒鐘接待大行動(dòng)”以及維修過(guò)程中的0M雙人快速保養(yǎng)都是減少客戶(hù)時(shí)間成本的優(yōu)異途徑。另外，客戶(hù)在維修作業(yè)等待過(guò)程中與店內(nèi)員工的互動(dòng)也是減少客戶(hù)時(shí)間成本感覺(jué)的有效方案。開(kāi)展透明車(chē)間、首保體驗(yàn)和愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)課堂等互動(dòng)內(nèi)容，讓部分客戶(hù)參與到維修過(guò)程，參與到維修的工作氛圍中，在降低客戶(hù)時(shí)間抱怨的同時(shí)提升客戶(hù)信賴(lài)度。

對(duì)于反映距離遠(yuǎn)的客戶(hù)，4S店可上門(mén)服務(wù)。安排定期的時(shí)間，對(duì)某些區(qū)域的客戶(hù)進(jìn)行集中邀約，店內(nèi)派出技師帶著專(zhuān)用設(shè)備和配件到離客戶(hù)較近的指定地點(diǎn)進(jìn)行維修服務(wù)。實(shí)施中能有效減少郊區(qū)客戶(hù)的時(shí)間成本，增加郊區(qū)客戶(hù)的粘度。

客戶(hù)的精力成本是指，客戶(hù)在汽車(chē)消費(fèi)過(guò)程中需要付出的找尋信息所花費(fèi)的時(shí)間、精力。作為專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)服務(wù)平臺(tái)，4S店應(yīng)該提供客戶(hù)在用車(chē)過(guò)程中所有的需求服務(wù)，但往往因客戶(hù)對(duì)4S店失去信心而不愿直接面對(duì)4S店平臺(tái)。這就導(dǎo)致客戶(hù)自身在獲取相關(guān)專(zhuān)業(yè)信息時(shí)，需要付出大量的精力成本來(lái)滿(mǎn)足自己的需求。在此充分利用好第三方平臺(tái)，就成為4S店做好客戶(hù)服務(wù)的另一有效途徑。

第三方平臺(tái)主要為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如汽車(chē)之家、易車(chē)網(wǎng)和58同城網(wǎng)站等。定期在這些專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站發(fā)布相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、宣傳自店各個(gè)業(yè)務(wù)版塊并提供相關(guān)業(yè)務(wù)攻略等，能滿(mǎn)足部分客戶(hù)的知識(shí)需求。另外還有社交平臺(tái)，建立車(chē)友會(huì)、QQ群和微信群，發(fā)展好群主，通過(guò)群主將會(huì)群內(nèi)的客戶(hù)管理好，降低客戶(hù)精力成本的同時(shí)，提升客戶(hù)粘度。4S店還應(yīng)該提供車(chē)輛續(xù)保、年檢提醒和代辦服務(wù)，這種服務(wù)能有效減少客戶(hù)不了解流程、排隊(duì)等待的時(shí)間精力成本。

總之，隨著汽車(chē)售后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，廣大4S店應(yīng)努力留住售后客戶(hù)，著重培育售后客戶(hù)的忠誠(chéng)度，盡全力挽回已流失到其他維修機(jī)構(gòu)的客戶(hù)，使企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā)展。