基于ITIL的煙草企業(yè)運維管控平臺研究與設(shè)計

劉祖發(fā) 鐘湘瓊 王湘

摘要：該文分析了煙草企業(yè)當(dāng)前運維服務(wù)的現(xiàn)狀，簡要介紹了lTIL的發(fā)展及應(yīng)用。并基于ITIL指導(dǎo)框架，對煙草企業(yè)的運維管控平臺的體系、功能模塊進(jìn)行探討，以期通過運維管理平臺的使用改變當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀，提高運維服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：ITIL;煙草企業(yè);流程;管理

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）27-0088-03

開放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識碼（OSID）：

1 引言

信息技術(shù)的發(fā)展及深入應(yīng)用，為各行各業(yè)的快速發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支撐，可以說，信息技術(shù)（信息系統(tǒng)）已經(jīng)像水、電一樣，成為各企業(yè)運行的基礎(chǔ)設(shè)施。為保持在市場經(jīng)濟(jì)中的競爭力，煙草企業(yè)一直高度關(guān)注信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用。2014年發(fā)布的《煙草行業(yè)信息化發(fā)展規(guī)劃（2014-2020年）》（下文簡稱CT-155），將煙草行業(yè)信息化建設(shè)推進(jìn)到一個新高度。伴隨著各種信息化設(shè)備的采購、基礎(chǔ)軟件的部署和信息系統(tǒng)的建設(shè)，如何做好信息化運維、高效地保障各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，成為各煙草企業(yè)信息部門重大課題。

2 煙草企業(yè)信息化運維現(xiàn)狀

2.1 信息化運維是行業(yè)信息化規(guī)劃的重要內(nèi)容

縱觀煙草行業(yè)CT-155發(fā)展藍(lán)圖框架，運維與服務(wù)是煙草行業(yè)CT-155規(guī)劃中的五大保障體系之一，而“五大保障體系是支撐CT-155發(fā)展藍(lán)圖有序推進(jìn)、有效落地的一體化保障體系”[1]。同時，CT-155要求，運維與服務(wù)需“借鑒IS020000國際標(biāo)準(zhǔn)和ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）最佳實踐，以實現(xiàn)信息系統(tǒng)運行的可控、能控、在控為目標(biāo)，構(gòu)建統(tǒng)一管理、分級建設(shè)、兩級運維的行業(yè)運維體系，提升服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)控制管理與服務(wù)運行維護(hù)水平”。

2.2 信息部門的運維任務(wù)重

以湖南某地市煙草企業(yè)為例，經(jīng)統(tǒng)計，各業(yè)務(wù)部門用到行業(yè)、省、市三級建設(shè)的信息系統(tǒng)約80余個;機(jī)房部署的服務(wù)器、存儲、小機(jī)等設(shè)備約70余臺（這是在部署私有云之后嚴(yán)控新增設(shè)備的結(jié)果），匯聚、核心交換機(jī)和路由器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備30余臺;還有臺式電腦、筆記本、打印機(jī)等400余臺信息化辦公設(shè)備。該企業(yè)信息部門員工僅有5人（其中包括一名統(tǒng)計員），與湖南其他地市煙草企業(yè)相比，這個隊伍還算是比較大的。盡管這樣，信息部門仍像消防隊，每天奔波于各個故障現(xiàn)象。

2.3 業(yè)務(wù)部門對運維的要求高

隨著信息系統(tǒng)的深入應(yīng)用和無紙化要求，煙草企業(yè)的專賣、營銷、物流、煙葉及各行管部門都有自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，且深度依賴。如前面所述，信息系統(tǒng)已像水、電一樣成為企業(yè)和各業(yè)務(wù)部門的基礎(chǔ)設(shè)施，一旦信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)或終端計算機(jī)設(shè)備出現(xiàn)故障，當(dāng)前工作就得停擺。因此，出現(xiàn)故障后，各業(yè)務(wù)部門和員工，都希望在最短時間排除。這對信息部門來說，從技術(shù)方面和工作安排方面都提出了更高的要求。

2.4 運維服務(wù)職責(zé)分散

比較突出的表現(xiàn)是，各業(yè)務(wù)部門使用的應(yīng)用系統(tǒng)來源不同，有的是行業(yè)統(tǒng)一推廣的，有的是省公司統(tǒng)一建設(shè)的，有的是市公司自建的。用戶碰到系統(tǒng)問題第一反應(yīng)便是求助于本企業(yè)信息部門。但有的系統(tǒng)并非由業(yè)務(wù)部門與信息部門一同進(jìn)行推廣，即信息部門未經(jīng)過必要的培訓(xùn)，對該系統(tǒng)不熟悉，亦不知曉系統(tǒng)的維護(hù)工程師，也就無法提供適應(yīng)的服務(wù)了。對于用戶來說，有的問題要找信息部門，有的問題要找上級單位，有的問題要直接找系統(tǒng)開發(fā)工程師，造成一定程度的混亂。

3 ITIL理論的發(fā)展與應(yīng)用

ITIL由英國政府部門在20世紀(jì)80年代末制訂，最初是為提高英國政府部門IT服務(wù)質(zhì)量而開發(fā)的，它采用自上而下的總體框架設(shè)計思路，為IT服務(wù)的流程結(jié)構(gòu)、角色和職責(zé)提供一個參考框架，細(xì)化每個服務(wù)流程和環(huán)節(jié)，旨在降低業(yè)務(wù)流程的運營成本和提升企業(yè)或政府部門的運作效率。ITIL一經(jīng)推出很快在企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用和認(rèn)可，成為業(yè)界IT系統(tǒng)服務(wù)的最佳實踐[2I。早在20世紀(jì)90年代，ITIL即已成為世界IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實上的標(biāo)準(zhǔn)。如今，被廣泛應(yīng)用的是第3個版本：IT-IL V3。該版本于2007年5月發(fā)布，并于2011年進(jìn)行了小部分修改。ITIL V3以全生命周期為基礎(chǔ)，抓住服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)等五大核心模塊，幫助用戶定制服務(wù)，以滿足不同用戶的需求[3]。2019年2月，ITIL4基礎(chǔ)級別正式發(fā)布，標(biāo)志著ITIL的第4個版本面世[4]。

至今，ITIL已在國外諸如IBM、HP、Sun等，以及國內(nèi)諸如三大運營商、銀行、電信設(shè)備公司等許多中大型企業(yè)得到應(yīng)用，也在清華大學(xué)、中山大學(xué)等不少高校的IT運維服務(wù)領(lǐng)域得到應(yīng)用[5]。更有IT企業(yè)專門制定ITIL解決方案，推出相應(yīng)的系統(tǒng)，如國外的HP、BMC、CA、ServiceNow等，國內(nèi)的神州數(shù)碼、珠海國聿等。

4 運維管控平臺的總體功能框架

ITIL V3分為5個生命周期階段，共26個流程，以及4個職能模塊。但這是總的指導(dǎo)框架并非技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在具體實踐中，應(yīng)根據(jù)煙草企業(yè)的特點，有選擇性地應(yīng)用其中的流程和職能模塊。結(jié)合煙草企業(yè)信息化運維的特點，我們構(gòu)建如圖1所示的運維管控平臺總體框架。該總體框架分別從用戶視角和信息部門視角兩個維度確立三級服務(wù)體系和服務(wù)支撐體系兩個體系。

4.1 三級服務(wù)體系[6]

這是從用戶視角來描述的。對于用戶來說，最直觀的感受便是服務(wù)臺。服務(wù)臺的主要作用就是為用戶提供統(tǒng)一的運維服務(wù)接口。用戶不管遇到哪個硬件或哪個系統(tǒng)的問題，都可以通過服務(wù)臺反饋，而不再像以前那樣先要考慮該問題應(yīng)該找哪個部門。服務(wù)臺也可以外延至熱線電話，但用戶反饋的問題最終都要在服務(wù)臺中登記。

考慮到在服務(wù)臺中也可以提供一些簡單問題的處理辦法供用戶自行處理，因此，我們把服務(wù)臺也當(dāng)作一線服務(wù)的一部分。在信息化工作推進(jìn)中，有的煙草企業(yè)在各業(yè)務(wù)部門設(shè)立了兼職信息管理員或網(wǎng)絡(luò)安全管理員。我們可以充分挖掘這部分員工的潛力，對這部分員工進(jìn)行賦能，讓他們有能力解決一些簡單的故障。因此，一線服務(wù)主要由服務(wù)臺和各業(yè)務(wù)部門的兼職信息管理員或網(wǎng)絡(luò)安全管理員提供。只有一線服務(wù)解決不了時，才反饋到二線技術(shù)支持。

二級技術(shù)支持主要由信息部門人員和（或）服務(wù)外包人員提供。這一級主要解決稍復(fù)雜的故障，諸如硬件的維修更換、操作系統(tǒng)異常、網(wǎng)絡(luò)異常等。

三級技術(shù)支持主要處理專業(yè)設(shè)備、需特定資質(zhì)或需系統(tǒng)后臺協(xié)助的故障。比如小機(jī)、服務(wù)器、存儲的維護(hù)，及對精密空調(diào)、UPS等的維護(hù)。大多數(shù)煙草企業(yè)把這些設(shè)備或系統(tǒng)的運維服務(wù)外包給了專業(yè)的運維商。

4.2 服務(wù)支撐體系

這部門是對ITIL的具體應(yīng)用和實踐。該體系僅應(yīng)用了與煙草企業(yè)關(guān)系密切的13個流程。由這13個流程，支撐信息部門為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的信息化運維服務(wù)。

1）IT服務(wù)戰(zhàn)略管理。雖然煙草企業(yè)并不是專門的IT服務(wù)提供商，但仍然需要制定出適合本企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略。服務(wù)戰(zhàn)略的制訂需要上升到企業(yè)層面，不能僅由信息部門來制訂。在服務(wù)戰(zhàn)略的制訂過程中，需要思考和回答如“我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)”“我們的用戶有哪些”“怎樣衡量服務(wù)的質(zhì)量”等問題。隨著服務(wù)戰(zhàn)略的變化，可能涉及服務(wù)體系和運維管理平臺的功能調(diào)整。

2）服務(wù)目錄管理。對于煙草企業(yè)來說，在這個流程中，主要是列明信息部門所提供的服務(wù)事項。一方面，讓用戶知曉信息部門當(dāng)前所有提供的服務(wù)，避免無效溝通，另一方面，在系統(tǒng)實現(xiàn)時，還可以展現(xiàn)在服務(wù)臺供用戶上報故障時選擇，方便二線、三線技術(shù)支持人員快速定位問題。

3）服務(wù)級別管理。由于維護(hù)人員的限制，信息部門無法對每一個故障都能立即響應(yīng)。因此，需要考慮問題影響的范圍及后果，為每類故障設(shè)定不同的服務(wù)級別，對應(yīng)不同的響應(yīng)時間。優(yōu)先級高的，響應(yīng)時間短，優(yōu)先級低的，允許響應(yīng)時間稍長。以此來保證在堅持“先來后到”的原則下，讓優(yōu)先級高的故障“插隊”，盡早安排技術(shù)人員處理，控制故障影響的范圍和時間。

4）供應(yīng)商管理。很多煙草企業(yè)的桌面運維、服務(wù)器運維、精密空調(diào)的運維等都外包給各專業(yè)維護(hù)公司。這就要求信息部門對這些供應(yīng)商進(jìn)行必要的管理。首先，方便維護(hù)與供應(yīng)商的關(guān)系，供應(yīng)商的聯(lián)系方式保存在運維管控平臺中，而不是信息部門特定人員腦海中。其次，方便對供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，以確保供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5）信息安全。當(dāng)前，信息安全備受關(guān)注。近幾年，各級行業(yè)內(nèi)外的攻防演練也倒逼各煙草企業(yè)加強(qiáng)信息安全管控。在運維過程中，技術(shù)支持人員不可避免地會接觸到一些敏感信息。如何確保在運維過程中，不發(fā)生信息泄露或網(wǎng)絡(luò)安全事件，是信息部門必須考慮的。

6）變更管理。當(dāng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫要進(jìn)行版本升級時，或核心路由器要進(jìn)行配置調(diào)整時，就要考慮變更管理。整個流程大致包括變更前的評估、變更時的授權(quán)，以及變更后的確認(rèn)。如果沒有變更管理，貿(mào)然對服務(wù)器、系統(tǒng)各項配置進(jìn)行調(diào)整，就會帶來很多意料不到的故障。

7）配置管理。它是對企業(yè)所有的配置項及其之間的關(guān)系進(jìn)行定義、控制和管理。在這里，配置項是提供信息服務(wù)的所有實體，包括硬件和軟件。舉個例子，我們也許能隨口說出所管理的服務(wù)器數(shù)量及型號，但沒幾個人能說出包含哪些操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及中間件等。配置管理，就是讓我們清楚地知道有哪些硬件、軟件，及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?。?dāng)要對系統(tǒng)進(jìn)行升級時，我們就能很快知道哪些服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫或中間件會受到影響。

8）知識管理。這是目前煙草企業(yè)缺乏的且直接影響服務(wù)效率的一個模塊。對于運維服務(wù)，煙草企業(yè)上下級之間、同級之間缺乏交流。很多技術(shù)支持人員只能靠自己摸索，找到了解決辦法不會進(jìn)行記錄（很多企業(yè)也沒有系統(tǒng)記錄）。這就導(dǎo)致后來者沒有途徑學(xué)習(xí)繼承前人的經(jīng)驗，影響服務(wù)效率和質(zhì)量。

9）發(fā)布管理。該功能主要關(guān)注新上線系統(tǒng)的部署過程，確保只有經(jīng)過測試和授權(quán)的軟硬件版本才能運行在正式環(huán)境。

10）事件管理和故障管理。在ITIL中，事件管理與故障管理是不同的流程。雖然事件與故障的定義不同，但在煙草企業(yè)實踐中，用戶提報的，大部分是故障，對于少數(shù)提報的事件，我們也可以用故障管理流程進(jìn)行處理。

11）問題管理。問題管理與故障管理緊密相關(guān)。故障是能在可接受的時間內(nèi)排除的，而問題在短時間內(nèi)無法解決，它是一個或多個故障的集合，是未知的錯誤。問題管理要求我們對問題的發(fā)現(xiàn)、分析、解決、驗證等全生命周期進(jìn)行管理，目的是防止問題和故障的再次發(fā)生。

12）持續(xù)改進(jìn)（PDCA）[7]。這是貫穿運維服務(wù)的各個環(huán)節(jié)及運維管控平臺的各個功能模塊。它促使信息部門考慮當(dāng)前服務(wù)存在哪些問題、有何改進(jìn)辦法及改進(jìn)效果如何。該流程幫助我們不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度。

4.3 部署建議

1）統(tǒng)一部署，分級管理。CT-155規(guī)劃確定了兩級建設(shè)模式，即系統(tǒng)建設(shè)以行業(yè)和省公司為主。因此運維管控平臺的建設(shè)建議由行業(yè)或省公司主導(dǎo)。對于平臺中的各功能模塊和流程則進(jìn)行權(quán)限控制，由各級煙草企業(yè)自行管理。但知識管理部分建議最大范圍的共享，有助于運維經(jīng)驗的傳播，最終提升運維服務(wù)質(zhì)量。

2）利用現(xiàn)在資源，節(jié)約投資。煙草行業(yè)信息化工作經(jīng)過十幾年的積累和發(fā)展，已經(jīng)建成一批滿足各業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。有些系統(tǒng)的功能與運維管控平臺的某些模塊相似，這種情況下，我們應(yīng)考慮吸納或共享數(shù)據(jù)。比如，2018年行業(yè)已推廣的資產(chǎn)管理系統(tǒng)，與運維管控平臺的配置管理模塊有相似之處，在運維管控平臺建設(shè)時，可以考慮從資產(chǎn)管理系統(tǒng)中獲取配置項數(shù)據(jù)，充分利用現(xiàn)有投資的同時，減少使用人員數(shù)據(jù)輸入的工作量。

5 結(jié)束語

lTIL已經(jīng)過許多企業(yè)的實踐驗證，煙草行業(yè)在運維工作日益繁重的情況下，引進(jìn)并實踐ITIL管理思想，是很有必要的。只要在建設(shè)的過程中，充分結(jié)合煙草企業(yè)的實際，采用最適合自己的流程模塊是最佳實踐，不求大求全，同時，在平臺建成后，加強(qiáng)宣傳，切實應(yīng)用起來，相信一定能夠提高信息部門的工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本。

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【通聯(lián)編輯：光文玲】

作者簡介：劉祖發(fā)（1987-），男，湖南人，信息系統(tǒng)項目管理師，本科，主要研究方向為信息化運維。