關(guān)于如何做好企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的思考

石傲

【摘 ?要】互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，為輿情的發(fā)布和傳播帶來(lái)了諸多便利，越來(lái)越多的人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)表自己的意見(jiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情是把“雙刃劍”，既能夠幫助企業(yè)樹(shù)立良好形象，也能使企業(yè)的形象一落千丈，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行正面引導(dǎo)，也就顯得尤為重要。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿情;企業(yè);輿情應(yīng)對(duì)

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，特別是微博、B站、小紅書(shū)等互聯(lián)網(wǎng)自媒體的廣泛使用，越來(lái)越多的人開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)聲，自由地表達(dá)觀點(diǎn)、宣泄情緒。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，“人人都有麥克風(fēng)、人人都有照相機(jī)”變成了常態(tài)，在這種情況下，企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，會(huì)引起一定的網(wǎng)絡(luò)輿情，由此可見(jiàn)，對(duì)企業(yè)如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行研究，具有不容忽視的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

一、企業(yè)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

（一）參與主體數(shù)量大

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截止2020年12月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達(dá)到9.88億人，互聯(lián)網(wǎng)的普及率高達(dá)70.4%。網(wǎng)民通過(guò)微博、B站、小紅書(shū)等互聯(lián)網(wǎng)新媒體來(lái)表達(dá)觀點(diǎn)、態(tài)度，在企業(yè)負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情中參與數(shù)量基數(shù)龐大。

（二）輿情發(fā)生具有突發(fā)性

通常企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情大都是突發(fā)事件引起，當(dāng)企業(yè)發(fā)成安全事故、員工矛盾、環(huán)境污染等突發(fā)問(wèn)題，再通過(guò)當(dāng)事人和目擊者的“爆料”，就會(huì)變成網(wǎng)絡(luò)輿情的到導(dǎo)火索。網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，當(dāng)某一事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表意見(jiàn)，網(wǎng)民個(gè)體意見(jiàn)可以迅速地匯聚起來(lái)形成公共意見(jiàn)。同時(shí)，各種渠道的意見(jiàn)又可以迅速地進(jìn)行互動(dòng)，從而迅速形成強(qiáng)大意見(jiàn)聲勢(shì)。由于發(fā)生時(shí)間的不確定性，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)和傳播時(shí)間未知，所以企業(yè)輿情發(fā)生具有突發(fā)性。

（三）傳播速度快、范圍廣

網(wǎng)絡(luò)打破了時(shí)間和空間的界限，重大新聞事件在網(wǎng)絡(luò)上成為關(guān)注焦點(diǎn)的同時(shí)，也迅速成為輿論熱點(diǎn)。當(dāng)企業(yè)發(fā)生負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的時(shí)候，起傳播和演化速度往往十分迅速，一旦產(chǎn)生負(fù)面輿情就會(huì)由點(diǎn)到線、由線到面，整個(gè)散開(kāi)來(lái)，傳播速度快，影響范圍廣。

二、企業(yè)負(fù)面輿情的發(fā)展進(jìn)程

（一）形成階段

企業(yè)輿情的形成階段，也是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的初始。當(dāng)企業(yè)發(fā)生突發(fā)事件后，經(jīng)過(guò)“爆料”，可能是一句話、一張照片、一段錄音或者一段視頻，事件就開(kāi)始出現(xiàn)在大眾的視野，網(wǎng)友們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上開(kāi)始關(guān)注，并在不同平臺(tái)發(fā)表自己的態(tài)度和觀點(diǎn)。

（二）發(fā)酵階段

企業(yè)輿情的發(fā)酵階段，也是大眾對(duì)企業(yè)負(fù)面輿情在網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)生之后發(fā)表意見(jiàn)的階段。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)的負(fù)面輿情開(kāi)始散播在各個(gè)角落，輿論的產(chǎn)生在公眾對(duì)于熱點(diǎn)話題的討論互動(dòng)中開(kāi)始發(fā)酵。在發(fā)酵的過(guò)程中，各方觀點(diǎn)為了贏得話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)而不斷互動(dòng)、爭(zhēng)辯，以個(gè)體身份投入熱點(diǎn)討論中的網(wǎng)民通過(guò)支持或反對(duì)某派觀點(diǎn)而成為“公眾”一員，同屬一個(gè)觀點(diǎn)陣營(yíng)的公眾之間通過(guò)強(qiáng)化“共同認(rèn)知”來(lái)鞏固團(tuán)結(jié)。最后，網(wǎng)絡(luò)中的態(tài)度和觀點(diǎn)會(huì)出現(xiàn)意見(jiàn)領(lǐng)袖，形成大多數(shù)人對(duì)該事件的看法，企業(yè)的負(fù)面輿情會(huì)出現(xiàn)幾種較強(qiáng)的的態(tài)度和觀點(diǎn)。

（三）高潮階段

越來(lái)越多的網(wǎng)民對(duì)事件進(jìn)行討論、交換意見(jiàn)，這個(gè)時(shí)候所有人的看法相互交織相互影響，引起企業(yè)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的進(jìn)一步發(fā)展;在事件出現(xiàn)反轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)機(jī)之后，在政府部門(mén)、企業(yè)對(duì)該事件進(jìn)行通報(bào)處理和發(fā)布調(diào)查的結(jié)果時(shí)，負(fù)面輿論就會(huì)達(dá)到高潮。

（四）消退階段

隨著時(shí)間推移，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情在這個(gè)階段隨著話題熱度的減少開(kāi)始不斷下降。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的關(guān)注，輿情事件的主體開(kāi)始采取行動(dòng)，對(duì)事件進(jìn)行處理應(yīng)對(duì)，同時(shí)隨著新事件的涌現(xiàn)、新刺激的產(chǎn)生，網(wǎng)民對(duì)事件的新鮮感減弱，情緒開(kāi)始緩和，網(wǎng)絡(luò)能量逐步下降，輿情事件逐漸淡出人們的視線和討論的范圍。

三、企業(yè)負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)策略

（一）加強(qiáng)信息互通，構(gòu)建研判預(yù)警機(jī)制

輿情研判與輿情預(yù)警，是企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)、了解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)并有針對(duì)性地處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重要保障，具體來(lái)說(shuō)，首先，企業(yè)需要對(duì)輿情進(jìn)行甄別與分類。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，信息的真實(shí)性沒(méi)有保障，各種信息眼花繚亂。在此背景下，企業(yè)有必要對(duì)輿情信息進(jìn)行研判，確保輿情信息具有真實(shí)性，這樣在開(kāi)展輿情分析應(yīng)對(duì)過(guò)程中就能夠做到有依有據(jù)。其次，企業(yè)需要重視對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行判斷，并構(gòu)建起網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)預(yù)警機(jī)制。企業(yè)可以通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中搜集自身相關(guān)輿情信息并進(jìn)行跟蹤觀察，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行判斷。在此背景下，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情，企業(yè)就可以啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情處置應(yīng)急預(yù)案，確保網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)工作能夠在有序開(kāi)展。

（二）做好思想教育工作，利用好新媒體開(kāi)展輿情宣傳

思想政治教育是一切工作的基礎(chǔ)，只有不斷用先進(jìn)思想和理論武裝頭腦，才能保持頭腦清醒，才能對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情做出正確研判，才能及時(shí)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，做好思想政治教育工作對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情研判具有重要意義。與此同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)也已經(jīng)成為意識(shí)形態(tài)斗爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)陣地建設(shè)，利用好新媒體工具開(kāi)展輿情宣傳，掌握網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)主動(dòng)權(quán)，對(duì)做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作具有極其重要的作用。微信、QQ、抖音短視頻、相關(guān)企業(yè)公眾號(hào)等新媒體平臺(tái)，每天都會(huì)推送大量信息，網(wǎng)絡(luò)輿情部門(mén)應(yīng)該加大宣傳力度，做到無(wú)論是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外，都宣傳到位，牢牢掌握網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)主動(dòng)權(quán)。

（三）做好輿情預(yù)案，妥善處理輿情事件

要建立行之有效的輿情監(jiān)控體系，可以通過(guò)構(gòu)建企業(yè)輿情信息檢索平臺(tái)，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的全天候、無(wú)死角監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)多類型、全方位的檢索，確保網(wǎng)絡(luò)輿情第一時(shí)間得到掌控;其次，建立健全企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)輿情處置應(yīng)急預(yù)案的編制和備案工作，相關(guān)應(yīng)急預(yù)案要具有指導(dǎo)性、可操作性，并組織有關(guān)部門(mén)定期開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案的演練工作，熟練掌握網(wǎng)絡(luò)輿情處置過(guò)程中的關(guān)鍵步驟，確保在實(shí)際工作中不出紕漏;最后，在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，要根據(jù)點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量等、進(jìn)行精準(zhǔn)研判，分析出網(wǎng)絡(luò)輿情事件類型，以及預(yù)估該輿情事件所產(chǎn)生的負(fù)面影響，根據(jù)影響程度來(lái)采取不同應(yīng)對(duì)處置方法，做到層次分明、權(quán)責(zé)清晰。

結(jié)語(yǔ)：

對(duì)于企業(yè)的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，企業(yè)不僅僅要了解網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)、產(chǎn)生的原因和演化階段，更要構(gòu)建完善的輿情研判與預(yù)警系統(tǒng)，在還未發(fā)生負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，要先預(yù)判做到事前預(yù)防，在輿情發(fā)生后妥善處理和積極應(yīng)對(duì)，減少甚至消除負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)的影響，不斷促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。

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