淺議地市級煙草商業(yè)企業(yè)流程優(yōu)化體系建設(shè)

金綠玉

【摘 ?要】論文針對煙草地市級商業(yè)企業(yè)流程管理體系復雜、效能較低的問題，綜合運用RG-PDCA、系統(tǒng)控制論、烏龜圖等多種理論和方法，以標準化體系為支撐，基于端到端流程，通過構(gòu)建流程分類分級框架、明確流程識別及優(yōu)化方法，構(gòu)建了精簡、高效的流程管理體系，促進了管理改善，確保了精益管理落地，持續(xù)提升了企業(yè)管理水平。該體系成果已固化為甘肅省煙草公司流程優(yōu)化管理規(guī)范，且已在全省推廣。

【Abstract】In view of the complex and low efficiency of the process management system of the prefecture-level tobacco commercial enterprises， the paper comprehensively applies various theories and methods， such as RG-PDCA， system control theory， tortoise diagram， etc.， and based on the end-to-end process and supported by the standardized system， by establishing the process classification framework， defining the process identification and optimization methods， constructs a streamlined and efficient process management system， which promotes the improvement of management， ensures the lean management and continuously improves the management level of the enterprise. The result of the system has been solidified into the process optimization management standards of Gansu Tobacco Company， and has been promoted in the province.

【關(guān)鍵詞】煙草;端到端;管理體系;流程優(yōu)化

【Keywords】tobacco; end-to-end; management system; process optimization

【中圖分類號】F426 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2020）09-0112-02

1 引言

國家煙草局張建民局長指出，要抓好高質(zhì)量發(fā)展，在新發(fā)展理念指導下，實現(xiàn)以“創(chuàng)新能力強、全要素生產(chǎn)率高、環(huán)境成本低、綜合效益好”為基本特征的可持續(xù)發(fā)展。這對煙草企業(yè)管理工作提出了新的要求。煙草商業(yè)企業(yè)近年來基于質(zhì)量管理體系、企業(yè)標準體系的流程建設(shè)存在弊端，流程管理僅在流程評價方面作了探索，對于流程體系的建立、流程優(yōu)化方面探索和研究較少。目前，多數(shù)流程建設(shè)是基于職能的模式，部分跨組織管理、跨部門協(xié)同必定存在權(quán)力交叉和責任盲區(qū)，使得流程和業(yè)務(wù)“兩張皮”。再加上部分流程本身設(shè)計不合理，存在流程粗糙、單薄，流程屬性信息描述不明確等問題。而且在流程管理方面，存在“只見木不見林”現(xiàn)象，對流程的上、下把握不清，存在各個流程細致程度不一、部分流程冗余等現(xiàn)象。

如定西煙草，堅持PDCA循環(huán)，強化企業(yè)標準體系建設(shè)，流程管理工作初具雛形，但仍然存在流程建設(shè)模式的弊端、流程設(shè)計的缺陷、流程管理不協(xié)調(diào)等問題。因此，本文針對企業(yè)流程建設(shè)問題以定西煙草為例，通過梳理流程落地框架，分析流程分類分級方案，深入設(shè)計流程優(yōu)化模式，并在定西煙草流程優(yōu)化過程中實踐檢驗，構(gòu)建出一整套的流程優(yōu)化模式，擬深度解決定西煙草乃至全省煙草公司面臨的流程管理瓶頸，預(yù)期項目成果中的流程、工具、方法將會給行業(yè)內(nèi)其他兄弟單位一些啟迪并部分使用。

2 流程優(yōu)化模式設(shè)計

本文認為，流程優(yōu)化過程應(yīng)當符合PDCA循環(huán)理論，運用可視化工具，能夠一目了然讀懂流程，找到優(yōu)化點，因此，設(shè)計流程優(yōu)化模式包括以下要素，運用RGPDCA方法確定優(yōu)化步驟、烏龜圖全面梳理流程、5W1H審視流程細節(jié)、ECRS明確優(yōu)化內(nèi)容。

為了便于操作，我們將以上內(nèi)容融合在一張A3報告上，并命名為流程優(yōu)化清單（圖略）。具體來看，流程優(yōu)化需要以下6個步驟。

第一步：R階段。開展調(diào)研，明確客戶需求是什么，如果非新建流程，原有流程是否完全滿足需求？

第二步：G階段。確定改進目標：流程優(yōu)化后達到什么成果？明確優(yōu)化思路：首先需要解決什么問題？

第三步：P階段?；谝陨闲枨?，重新審視流程并運用烏龜圖記錄，記錄草稿可按照規(guī)劃的子流程畫一串烏龜圖，在本圖中僅體現(xiàn)一個完整的總流程的烏龜圖。

第四步：D階段。對于系統(tǒng)性優(yōu)化的流程，則通過烏龜圖與原有流程進行對照，并運用5W1H和ESIA進行細節(jié)的優(yōu)化;如果是全新設(shè)計的流程，則直接將烏龜圖的內(nèi)容對應(yīng)到運行記錄中，并運用5W1H和ESIA進行細節(jié)的優(yōu)化。

第五步：C階段。流程實施并檢查運行結(jié)果。

第六步：A階段。處置，即繼續(xù)改進或發(fā)布。

3 流程管理體系優(yōu)化實施與成效

3.1 流程分類分級方案分析

本文對企業(yè)主營業(yè)務(wù)流程進行梳理和繪制，明確了一次的父流程。在煙草商業(yè)企業(yè)運營一級流程中，仍然以戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)為出發(fā)點，將1.0戰(zhàn)略與目標管理作為屋頂，并將主要運營流程2.0市場監(jiān)管、3.0市場營銷及服務(wù)、4.0全供應(yīng)鏈物流作為房屋的主體。同時，將5.0開發(fā)和管理人力資本、6.0管理信息技術(shù)、7.0管理資產(chǎn)和財務(wù)資源、8.0管理企業(yè)風險、9.0管理外部關(guān)系、10.0開發(fā)和管理業(yè)務(wù)能力作為支撐。

3.2 流程優(yōu)化實施

基于以上分析，各部門對父流程進行了分解，對照更新了標準策劃環(huán)節(jié)使用的思維導圖，對部分端對端跨部門流程的職責進行了重新確定，并按照《流程優(yōu)化清單》開展流程優(yōu)化。在應(yīng)用過程中，發(fā)現(xiàn)ECRS不能完全涵蓋流程優(yōu)化過程，尤其是不能體現(xiàn)增加的一些要求和“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用，因此，將ECRS工具替換為ESIA。

3.3 流程管理新模式成效

該流程管理模式成果在定西市公司成效顯著，目前，已固化為《中國煙草總公司甘肅省公司流程優(yōu)化管理規(guī)范》，并已于2020年4月起在全省煙草公司推廣。

成果已應(yīng)用到定西市公司企業(yè)管理的各個領(lǐng)域，按照項目技術(shù)內(nèi)容開展流程管理活動，進行了流程分類分級方案分析，梳理和繪制了企業(yè)主營業(yè)務(wù)流程，編制了流程分類分級方案及職能部門對應(yīng)表。同時，對照更新了標準策劃環(huán)節(jié)使用的思維導圖，對部分端對端跨部門流程的職責進行了重新確定，并按照《流程優(yōu)化清單》對155個流程進行了優(yōu)化，并對在運行207個流程進行了評價。通過開展以上活動，流程管理水平顯著提升，有效解決了跨職能管理責任盲區(qū)的問題，并提高了工作效率。

例如，通過優(yōu)化零售客戶實地拜訪服務(wù)流程，客戶經(jīng)理工作時間8h縮短為6.5h，提升19%;通過優(yōu)化新品及高價位卷煙選點投放流程，客戶訂購新品意愿征集時間由原來的1個月提升到1周，工作效率提升了83.3%，新品及高價位卷煙選點投放貨源精準率由16.3%提升至41.8%，提升了25.5個百分點;通過優(yōu)化財務(wù)審批報銷流程，憑證審核效率提升30%。

4 結(jié)語

本文擬以戰(zhàn)略落地和業(yè)務(wù)優(yōu)化為出發(fā)點，通過流程管理金字塔開展流程優(yōu)化，并持續(xù)評估與改進的流程落地框架。在該框架的核心環(huán)節(jié)——流程優(yōu)化環(huán)節(jié)，使用以“運用分類分級方案逐級細化流程確定整體優(yōu)化點，運用《流程優(yōu)化清單》對一個流程的細節(jié)開展優(yōu)化”的流程優(yōu)化模式。落地框架的有效應(yīng)用，將實現(xiàn)系統(tǒng)化、科學化的流程管理。

一是理念革新。本文堅持利用一條“流轉(zhuǎn)的線”，把一些基本要素有序串聯(lián)起來，通過端對端流程實現(xiàn)對各種管理體系的集成，從而形成一套統(tǒng)一的對實際業(yè)務(wù)運作的描述和指導，實現(xiàn)跳出流程看流程;流程建設(shè)完畢后對流程進行劃分，使其固化在相應(yīng)的職能子體系中。這樣的理念，既不破壞原有的企業(yè)標準（質(zhì)量）體系架構(gòu)，也能充分考慮跨職能流程的責任劃分。

二是方法新穎。本文通過將RG-PDCA、系統(tǒng)控制論、烏龜圖等多種理論和方法嵌入具體的流程管理當中，通過流程分類分級框架設(shè)計和對端到端流程的梳理，跳出流程，從整個業(yè)務(wù)鏈的視角來分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)模式，明確管控授權(quán)，落實業(yè)務(wù)管理組織，形成PDCA業(yè)務(wù)閉環(huán)，最后落實到標準的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范上。

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