領(lǐng)軍企業(yè)的六大要務(wù)

埃森哲于2018年構(gòu)建了中國企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型指數(shù)，持續(xù)追蹤中國企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型的進(jìn)程和成果。

3年來，中國企業(yè)整體數(shù)字化穩(wěn)步推進(jìn)，2020年中國企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型指數(shù)平均得分為50分，相比去年提高5分;而占比11%的轉(zhuǎn)型“領(lǐng)軍企業(yè)”得分達(dá)到77分，相比去年提高7分。所謂“領(lǐng)軍企業(yè)”，是指在持續(xù)深耕傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，不斷打造新的增長引擎，過去3年中開展的新業(yè)務(wù)帶來的營收在企業(yè)總營收中占比超過50%。

領(lǐng)軍企業(yè)數(shù)字能力不斷提升的背后，是數(shù)字化內(nèi)涵質(zhì)的飛躍。大部分中國企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型還集中于企業(yè)內(nèi)部、單一職能或業(yè)務(wù)線的數(shù)字化部署，領(lǐng)軍企業(yè)已經(jīng)在著力打通企業(yè)內(nèi)部壁壘，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)全流程的貫通，同時(shí)內(nèi)外兼修，注重企業(yè)上下游、外部生態(tài)的數(shù)字協(xié)同和價(jià)值創(chuàng)造。

從數(shù)字化轉(zhuǎn)型新議題出發(fā)，基于大量的行業(yè)和專家訪談，我們發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)型領(lǐng)軍企業(yè)以韌性和創(chuàng)新為內(nèi)核，已率先啟動數(shù)字化轉(zhuǎn)型六大要務(wù)（圖1）。企業(yè)只有讓數(shù)字化日程專注于六大要務(wù)，才能突破外部市場與內(nèi)部組織困境，增加高質(zhì)增長的確定性。

圖1.領(lǐng)軍企業(yè)在六大要務(wù)上的得分遠(yuǎn)高于其他企業(yè)

提升全業(yè)務(wù)全流程數(shù)據(jù)透明度

作為一種新的生產(chǎn)要素，數(shù)據(jù)的價(jià)值不只體現(xiàn)在銷售、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)管理等單一環(huán)節(jié)，更體現(xiàn)在對全業(yè)務(wù)、全流程信息網(wǎng)和價(jià)值鏈的聯(lián)通。面對紛繁多變的經(jīng)營環(huán)境，只有全面深刻地了解企業(yè)內(nèi)外部資源，合理配置，無縫銜接，才能在突發(fā)情況下迅速反應(yīng)，內(nèi)外協(xié)同，達(dá)成目標(biāo)。

通過流程統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)一致的數(shù)據(jù)管理平臺，領(lǐng)軍企業(yè)得以突破單點(diǎn)環(huán)節(jié)和單一業(yè)務(wù)的信息局限，獲得全局性和系統(tǒng)性的管理視角;而基于數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)智能等實(shí)時(shí)決策分析和可視化工具將最大限度地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值，幫助企業(yè)更直觀地發(fā)現(xiàn)問題，主動預(yù)測市場變化，輔助決策，從而在經(jīng)營中更加具備靈活性和韌性。

以老百姓大藥房為例，作為擁有超過5000家門店、國內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的藥品零售連鎖企業(yè)之一，全流程數(shù)據(jù)的聯(lián)通幫助其解決了從門店備貨到倉儲物流等一系列問題。

公司在門店前端部署了智能決策輔助平臺，通過數(shù)據(jù)建模和可視化BI對門店商品銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)分析和主動預(yù)測，每天銷售預(yù)測的準(zhǔn)確率可達(dá)98%以上，請貨滿足率較未實(shí)施前提升了17%。門店數(shù)據(jù)和物流運(yùn)輸管理系統(tǒng)、供應(yīng)商庫存管控系統(tǒng)、倉庫的智能化分揀設(shè)備和物流機(jī)器人進(jìn)行對接，實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈端到端信息的連接，門店庫存得以響應(yīng)需求的變化。

營銷與銷售全渠道數(shù)字化

轉(zhuǎn)型領(lǐng)軍企業(yè)非常重視利用數(shù)字技術(shù)增長顧客交互感，為顧客營造全生命周期的差異化體驗(yàn)。

例如太平鳥的Udesk全渠道在線客服系統(tǒng)，通過加入Insight商業(yè)數(shù)據(jù)分析、智能機(jī)器人、ServiceGo遠(yuǎn)程操作等技術(shù)，能夠跨所有渠道或企業(yè)接觸點(diǎn)，為每位顧客提供個(gè)性化的交互和服務(wù)體驗(yàn)，打造便利、透明、個(gè)性化的購物全過程。Udesk系統(tǒng)也讓更多消費(fèi)者參與到太平鳥的產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，通過社交電商與消費(fèi)者建立更緊密的聯(lián)系，如“武漢加油”系列產(chǎn)品的粉絲互動深入創(chuàng)意階段。

再來看安踏的創(chuàng)新，其在新一代智慧門店中，借助人臉識別系統(tǒng)、智慧云貨架、后臺客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、智能互動屏、感應(yīng)天線等數(shù)據(jù)采集工具，在提升消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)，全方位收集了每一位消費(fèi)者的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，以建立全渠道的用戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)庫。

通過用戶數(shù)據(jù)庫及大數(shù)據(jù)分析，安踏可以推測出每位顧客的消費(fèi)特征，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷;判斷不同商品對不同消費(fèi)者的吸引力;實(shí)現(xiàn)客流分析、熱區(qū)分析等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，優(yōu)化門店布局、陳列管理，進(jìn)一步提升用戶購物體驗(yàn)（圖2）。

差異化客戶體驗(yàn)、多渠道運(yùn)營以及基于用戶數(shù)據(jù)洞察的精準(zhǔn)營銷決策，是領(lǐng)軍企業(yè)部署營銷與銷售全渠道數(shù)字化的關(guān)鍵舉措，也是其他企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型獲取競爭優(yōu)勢的重要著力點(diǎn)。

鞏固和提升企業(yè)供應(yīng)鏈韌性

圖2.營銷與銷售全渠道數(shù)字化

過去10年間，大部分企業(yè)通過ERP系統(tǒng)打下了供應(yīng)鏈數(shù)字化的基礎(chǔ)，并逐步與各類運(yùn)營相關(guān)系統(tǒng)，比如運(yùn)輸管理系統(tǒng)TMS、制造執(zhí)行系統(tǒng)MES等進(jìn)行連接，但在計(jì)劃和決策優(yōu)化層面還有很大的提升空間。企業(yè)需提升快速響應(yīng)能力，應(yīng)對當(dāng)下疫情并強(qiáng)化未來風(fēng)險(xiǎn)控制能力。

建立以業(yè)務(wù)和客戶為中心的數(shù)字供應(yīng)鏈，意味著企業(yè)需要構(gòu)建好其內(nèi)部的數(shù)據(jù)架構(gòu)及流程，收集并利用數(shù)字技術(shù)分析實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，促進(jìn)供應(yīng)鏈上下游信息和數(shù)據(jù)協(xié)同，一方面可以感知并適應(yīng)快速變化的市場動態(tài)，以控制塔監(jiān)控整個(gè)供應(yīng)鏈，建立供應(yīng)鏈預(yù)警系統(tǒng);另一方面將大大提升采購和生產(chǎn)的彈性，根據(jù)訂單優(yōu)先級快速制定計(jì)劃，靈活調(diào)整采購和生產(chǎn)，不僅能優(yōu)化成本，還能提升客戶滿意度。

以醫(yī)藥行業(yè)為例，目前，中國醫(yī)藥流通市場依然靠政策驅(qū)動，藥物零售體系還無法支撐醫(yī)、藥全面分開。隨著醫(yī)改新政的落地，國藥集團(tuán)通過打造賽飛數(shù)字化供應(yīng)鏈體系架構(gòu)，形成了以分銷、零售（O2O）融合發(fā)展、零售終端為主供應(yīng)渠道的智慧供應(yīng)鏈管理體系。

打造“未來系統(tǒng)”，更新IT適應(yīng)性

擁有“未來系統(tǒng)”，意味著在整個(gè)企業(yè)內(nèi)應(yīng)用自動化和人工智能，構(gòu)建基于云的、持續(xù)優(yōu)化的數(shù)據(jù)供應(yīng)鏈，驅(qū)動企業(yè)人工智能不斷提升。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)需做到業(yè)務(wù)全面上云，提升系統(tǒng)適應(yīng)性，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模化創(chuàng)新，為長期IT系統(tǒng)轉(zhuǎn)型打好基礎(chǔ)，同時(shí)需要關(guān)注數(shù)據(jù)存儲和使用的安全性，構(gòu)建互信。

以本土領(lǐng)先美妝品牌珀萊雅為例，其公司的數(shù)據(jù)化、平臺化、生態(tài)化、國際化布局已在過去兩年逐步完善，大大提升了企業(yè)應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的韌性，因此在疫情下珀萊雅未受到明顯影響。相反，2020年初至今，珀萊雅股價(jià)上漲了超過30%。

珀萊雅積極以IT推動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，2017年上市后，公司不斷完善信息化系統(tǒng)的建設(shè)。在智慧門店框架中，引入皮膚測試儀、機(jī)器人導(dǎo)購、智能魔鏡、自動販?zhǔn)蹤C(jī)、RFID等各類硬件，打造內(nèi)容營銷、分享和社群運(yùn)營等智能化創(chuàng)新體驗(yàn);在軟件方面，接入國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司流量系統(tǒng)，打通線下CRM會員系統(tǒng)和POS系統(tǒng)，建立線上購買、線下自提和快遞模式，輔以手機(jī)游戲，實(shí)現(xiàn)全面數(shù)據(jù)化管理。

以柔性組織發(fā)揮人才能力

柔性組織是指隨著業(yè)務(wù)需求變化而即時(shí)流動的動態(tài)人才生態(tài)系統(tǒng)。在柔性組織中，組織將更為扁平，員工參與方式將不再單純按職能、崗位、職責(zé)劃分，而是基于業(yè)務(wù)需求和員工的能力靈活調(diào)動，從而使企業(yè)更富有彈性、靈活性和競爭力。

要建立柔性組織，首先必須基于公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，通過人力規(guī)劃，提前布局組織需要的關(guān)鍵能力和關(guān)鍵崗位，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部需求提前分析“可能發(fā)生什么”以及“如何應(yīng)對”。

其次，企業(yè)必須改變上傳下達(dá)的陳舊模式，鼓勵(lì)全體員工就業(yè)務(wù)重點(diǎn)達(dá)成共識，共享成功，以可持續(xù)經(jīng)營為目標(biāo)變革文化，革新工作方式、員工參與方式和管理方式（圖3）。

圖3.以柔性組織發(fā)揮數(shù)字化人才能力

這次疫情中，以盒馬鮮生為代表的生鮮電商企業(yè)，就與傳統(tǒng)餐飲企業(yè)合作推出了“共享員工”模式。今年6月，盒馬共享員工平臺上線，開始面向全社會開放，年滿18歲有意向的待業(yè)人員可申請加入。在該數(shù)字化平臺上，員工的從業(yè)經(jīng)歷、業(yè)務(wù)特長，以及可匹配崗位，都能實(shí)現(xiàn)一鍵式查詢。

未來，人力資源管理的關(guān)注點(diǎn)將更多轉(zhuǎn)到技能上，只要能滿足工作技能的要求，不管是內(nèi)部員工或外部人員，還是機(jī)器人，企業(yè)都可以依據(jù)技能來支付報(bào)酬。組織的邊界將被打破，企業(yè)無論大小都將交融在一起，企業(yè)和用戶也會交融在一起，組織追求的或許不再是人員規(guī)模的壯大，而是參與平臺，成為生態(tài)系統(tǒng)中不可或缺的一環(huán)。

培育務(wù)實(shí)創(chuàng)新、敏捷創(chuàng)新體系

當(dāng)下企業(yè)普遍感到財(cái)務(wù)壓力增加，而市場和消費(fèi)者卻變得更為挑剔和謹(jǐn)慎，在這樣的雙重壓力下，企業(yè)需要以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度、采用敏捷的方式“小步快跑”，圍繞產(chǎn)品升級和組合優(yōu)化快速創(chuàng)新，降低試錯(cuò)成本。

同時(shí)，要充分利用技術(shù)優(yōu)勢，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析和洞察，加速產(chǎn)品的低成本創(chuàng)新及快速迭代;與員工、客戶、消費(fèi)者、供應(yīng)商、合作伙伴、初創(chuàng)企業(yè)加強(qiáng)創(chuàng)新合作和培育;成立專門的創(chuàng)投團(tuán)隊(duì)管理創(chuàng)新，根據(jù)市場需求、業(yè)務(wù)量大小變化實(shí)現(xiàn)對資源的動態(tài)、靈活配置，審慎投資新業(yè)務(wù)或剝離舊業(yè)務(wù)，形成持續(xù)創(chuàng)新的文化，提升變化環(huán)境下的生存能力。

疫情期間，海爾智家針對防疫需求快速上線19款消毒殺菌的健康生活場景程序，這離不開海爾基于AI網(wǎng)器、APP端、語音端實(shí)現(xiàn)的對用戶需求、家庭場景的分布式感知，以及基于意圖預(yù)測和主動決策算法的大數(shù)據(jù)分析模型， 方能迅速將洞察到的消費(fèi)者需求孵化為創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)。

海爾的全員創(chuàng)客機(jī)制，更是不斷拉近和用戶的距離，實(shí)現(xiàn)基于用戶需求的自驅(qū)動創(chuàng)新;通過海創(chuàng)匯這一“創(chuàng)業(yè)加速器”平臺，助力外界的組織或個(gè)人共享資源，實(shí)現(xiàn)更為高效的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。

對于多年持續(xù)投資于數(shù)字技術(shù)，不斷改造核心業(yè)務(wù)、開拓新疆土的企業(yè)來說，它們適應(yīng)性更強(qiáng)，創(chuàng)新速度更快，在危機(jī)重壓下尋找機(jī)會，擴(kuò)大與競爭對手的差距，贏取新的市場。對于尚未充分投資、暫時(shí)落后的企業(yè)來說，面對后疫情時(shí)代的嚴(yán)酷現(xiàn)實(shí)，必須重新梳理戰(zhàn)略，加速建設(shè)數(shù)字能力，才有機(jī)會迎頭趕上。

本文節(jié)選自埃森哲和國家工業(yè)信息安全發(fā)展研究中心聯(lián)合發(fā)布的《2020中國企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型指數(shù)研究》報(bào)告，經(jīng)授權(quán)刊載。