應(yīng)用品管圈縮短假期門診青少年驗(yàn)光患者就診時(shí)間的實(shí)踐

甘小玲

(廣東省中山市中醫(yī)院 眼科,廣東 中山,528400)

品管圈是由相同、相近或互補(bǔ)性質(zhì)工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的活動(dòng)團(tuán)隊(duì)，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，靈活御用科學(xué)統(tǒng)計(jì)工具及手法來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)管理，文化等方面所發(fā)生的問題及課題[1]。近視眼防控是關(guān)系兒童青少年眼健康、國(guó)民身體素質(zhì)和國(guó)家安全的重要健康問題。教育部會(huì)同國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)等八部門制定了《綜合防控兒童青少年近視實(shí)施方案》，近視眼防控上升為國(guó)家戰(zhàn)略。我國(guó)兒童青少年近視眼防控形勢(shì)嚴(yán)峻緊迫。根據(jù)世界衛(wèi)生組織(WHO)報(bào)告顯示，2017年我國(guó)近視眼罹患人數(shù)多達(dá)6億，小學(xué)生近視眼患病率接近40%，高中生和大學(xué)生超過70%，青少年總體近視眼患病率居世界前列[2-3]。眼科門診節(jié)假日、寒暑假期間因近視而就診的青少年兒童人數(shù)劇增，而門診作為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)和醫(yī)院的品牌，護(hù)理工作的質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的形象[4-5]。縮短假期門診青少年驗(yàn)光患者的就診時(shí)間是提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、打造?？破放频囊豁?xiàng)重要舉措。2018年7月以來(lái)，本研究將品管圈活動(dòng)應(yīng)用于縮短假期門診青少年兒童患者驗(yàn)光就診時(shí)間中，效果良好，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年7月15日—8月18日中山市中醫(yī)院眼科門診就診的年齡≤18歲的屈光不正患者，收集患者一般資料并進(jìn)行分析。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小組：2018年7月組建品管圈小組，圈員12人，其中主管護(hù)師5名，護(hù)理師5名，護(hù)士2名。護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)品管圈活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)、督查，1名擁有10 年眼科工作經(jīng)驗(yàn)的主管護(hù)師擔(dān)任圈長(zhǎng)，其他組員均為護(hù)理骨干。圈活動(dòng)特點(diǎn)：全員積極參加，直接面對(duì)患者開展一線工作?；顒?dòng)前，全體成員共同學(xué)習(xí)品管圈的相關(guān)知識(shí)，包括活動(dòng)開展方法、統(tǒng)計(jì)手法、參加人員的注意事項(xiàng)等。

1.2.2 明確主題：采用頭腦風(fēng)暴法、KJ分析法(親和圖法)、評(píng)價(jià)法，品管圈小組成員対目前科室存在的問題進(jìn)行分析，擬定出5項(xiàng)備選主題，分別從可行性、迫切性、重要性評(píng)估3個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)分，得分最高項(xiàng)即為本次活動(dòng)的主題，最終確定主題“縮短假期門診青少年驗(yàn)光患者的就診時(shí)間”，選題理由：①患者方面：通過就診流程改造，降低假期門診青少年驗(yàn)光患者的就診時(shí)間。②醫(yī)護(hù)人員方面：提高工作效率，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。③醫(yī)院方面：提升醫(yī)院的美譽(yù)度，樹立品牌效應(yīng)。衡量指標(biāo)：①就診時(shí)間：掛號(hào)到就診結(jié)束時(shí)間，包括取號(hào)到患者第一次到醫(yī)生處就診時(shí)間、患者繳費(fèi)時(shí)間、測(cè)視力時(shí)間、滴眼水時(shí)間、驗(yàn)光時(shí)間、患者取驗(yàn)光結(jié)果返回醫(yī)生處查看結(jié)果的等候時(shí)間。假期指國(guó)家法定的假日，本處包括：國(guó)家法定的節(jié)假日、暑假、寒假。驗(yàn)光患者：年齡≤18歲的屈光不正需要散瞳眼光的患者。

1.2.3 制定活動(dòng)計(jì)劃，繪制甘特圖：根據(jù)主題，運(yùn)用“5W1H分析法”[6]制定活動(dòng)計(jì)劃，并繪制成甘特圖，明確分工，責(zé)任到人。根據(jù)實(shí)際情況，制定出小組活動(dòng)計(jì)劃及活動(dòng)時(shí)間。

1.2.4 現(xiàn)狀把握：自行設(shè)計(jì)制作調(diào)查記錄表進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)收集時(shí)間：2018年7月15日—2018年7月21日。數(shù)據(jù)收集結(jié)果：門診青少年兒童患者驗(yàn)光就診時(shí)間中，滴眼藥水時(shí)間占39%，等待叫號(hào)時(shí)間占26.00%，等待檢影時(shí)間占19%，測(cè)視力時(shí)間占6.50%，驗(yàn)光時(shí)間占6.50%，繳費(fèi)時(shí)間占3%。通過收集的數(shù)據(jù)制作改善前的柏拉圖(圖1)，根據(jù)“80/20”原則，確定滴眼藥水時(shí)間、等待叫號(hào)時(shí)間、等待檢影時(shí)間長(zhǎng)是造成門診青少年兒童驗(yàn)光患者的就診時(shí)間延長(zhǎng)的原因，將此3項(xiàng)作為本次品管圈的改善重點(diǎn)。

圖1 眼科門診青少年驗(yàn)光患者就診時(shí)間

1.2.5 目標(biāo)值設(shè)定：根據(jù)現(xiàn)況值，結(jié)合圈員能力，制定具有挑戰(zhàn)性和可行性的明確目標(biāo)值[7]。目標(biāo)值：在2019年2月28日之前，假期門診青少年驗(yàn)光患者就診總時(shí)間由157 min降至74 min。改善重點(diǎn)：根據(jù)改善前柏拉圖得到的改善項(xiàng)目的累積百分比為84%。圈能力：圈員能力是每一個(gè)成員對(duì)自己能力進(jìn)行評(píng)估而，本組圈能力63%。目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力)=157-(157×84%×63%)=74，改善幅度52%。

1.2.6 解析：運(yùn)用特性要因圖(魚骨圖)分析出各項(xiàng)原因，由圈員對(duì)各項(xiàng)小原因進(jìn)行打分，并根據(jù)關(guān)聯(lián)圖分析、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證查找出真因?yàn)椋何春侠砝脪焯?hào)到就診的時(shí)間段、散瞳需要滴3次以上、每次間隔20 min、散瞳患者集中在走廊等待散瞳、驗(yàn)光患者與普通患者未分流、護(hù)士缺乏驗(yàn)光相關(guān)知識(shí)、缺專人管理、未配備專門負(fù)責(zé)驗(yàn)光的驗(yàn)光師8項(xiàng)為門診青少年兒童驗(yàn)光患者的就診時(shí)間長(zhǎng)的真因。見圖2。

1.2.7 對(duì)策擬定：全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，根據(jù)可行性、重要性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)策選定。圈員共12人，總分180分，以“80/20”定律確定實(shí)施對(duì)策。選定對(duì)策包括：加強(qiáng)分診護(hù)士知識(shí)培訓(xùn)；安排治療1室作為青少年兒童驗(yàn)光檢查室；調(diào)配2位病房護(hù)士負(fù)責(zé)測(cè)視力、驗(yàn)光；調(diào)派專人安排將已經(jīng)完成驗(yàn)光患者的病歷本送至醫(yī)生檢查室；協(xié)助已完成驗(yàn)光患者的就診順序、維持秩序、重新指定驗(yàn)光患者休息區(qū)域；修改滴眼藥水散瞳流程；指定固定位置進(jìn)行眼藥水散瞳；患者取號(hào)后即刻前往治療1室進(jìn)行測(cè)視力；進(jìn)行護(hù)士驗(yàn)光知識(shí)培訓(xùn)；根據(jù)患者測(cè)視力情況給予滴眼藥水散瞳；修改滴眼藥水流程，滴眼藥水時(shí)間調(diào)整為2次，20 min 1次；新增2名病房住院醫(yī)師專門在假期時(shí)段負(fù)責(zé)驗(yàn)光。

圖2 魚骨圖分析

1.2.8 對(duì)策實(shí)施：成員通過頭腦風(fēng)暴，制定以下3個(gè)措施：①對(duì)策一：加強(qiáng)分診培訓(xùn)，將青少年兒童驗(yàn)光患者與普通患者分流：制作圖文并茂的假期間青少年兒童驗(yàn)光患者測(cè)視力指引，患者在分診臺(tái)取號(hào)后，由分診護(hù)士發(fā)放相關(guān)指引，對(duì)于不明確的患者，為其具體指引。將閑置的治療1室合理利用，指引患者集中在治療1室進(jìn)行視力檢測(cè)，在治療1室門口貼上“青少年兒童視力檢測(cè)、驗(yàn)光室”的醒目標(biāo)志。同時(shí)增加診室的數(shù)量，由原來(lái)的5間診室增加至8間。新增病房2位住院醫(yī)師專門在假期時(shí)段負(fù)責(zé)驗(yàn)光，其他醫(yī)師協(xié)助，要求開診醫(yī)師全部掌握驗(yàn)光相關(guān)知識(shí)。護(hù)士長(zhǎng)實(shí)行彈性排班，在APN連續(xù)性排班的基礎(chǔ)上增加備班，在假期門診就診的高峰時(shí)段調(diào)配2位病房護(hù)士到門診專門負(fù)責(zé)測(cè)視力、驗(yàn)光，安排將已經(jīng)完成驗(yàn)光患者的病歷本送至醫(yī)生檢查室，協(xié)助已經(jīng)完成驗(yàn)光患者的就診順序、維持秩序。②對(duì)策二：全員學(xué)習(xí)青少年兒童驗(yàn)光知識(shí)，加強(qiáng)滴眼藥水、驗(yàn)光規(guī)范化培訓(xùn)。門診護(hù)士、醫(yī)生共同學(xué)習(xí)兒童屈光矯正知識(shí)，加強(qiáng)滴眼藥水、驗(yàn)光的規(guī)范化培訓(xùn)。將滴眼藥水、驗(yàn)光等相關(guān)知識(shí)制作成小視頻，上傳至微信平臺(tái)以便隨時(shí)學(xué)習(xí)。非驗(yàn)光專業(yè)的醫(yī)生需要進(jìn)行繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，掌握驗(yàn)光技巧。加強(qiáng)考核，保證每位醫(yī)生和護(hù)士考核過關(guān)，將考核成績(jī)與績(jī)效考核掛鉤。③對(duì)策三：改進(jìn)青少年兒童驗(yàn)光流程：指定青少年兒童驗(yàn)光患者的就診流程圖，并制定水牌擺放于眼科分診臺(tái)醒目位置。專人管理，安排護(hù)士專人負(fù)責(zé)測(cè)視力、驗(yàn)光、跟進(jìn)驗(yàn)光結(jié)果。指定分診臺(tái)外面區(qū)域?yàn)樯⑼?yàn)光患者休息區(qū)域。在門診各區(qū)包括測(cè)視力、電腦驗(yàn)光、綜合臺(tái)驗(yàn)光等處貼上醒目標(biāo)志。每一間診室安裝擴(kuò)音器。制作圖文并茂的宣傳手冊(cè)，拍攝假期青少年兒童驗(yàn)光流程的視頻，在門診大堂循環(huán)播放、并上傳于微信公眾號(hào)，方便患者及家屬隨時(shí)查閱。

2 結(jié)果

2.1 有形成果

2018年8月12日—8月18日再次進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，品管圈實(shí)施后，假期青少年兒童就診時(shí)間由改善前的157 min縮短至64 min，目標(biāo)達(dá)成率=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100.00%=(64-157)/(74-157) ×100.00%=112%，進(jìn)步率=(改善后-改善前)/改善前×100.00%=(64-157)/157×100.00%=59%。

2.2 無(wú)形成果

通過參加品管圈活動(dòng)，全體成員品管圈手法應(yīng)用、活動(dòng)信心、溝通協(xié)調(diào)能力、榮譽(yù)感、團(tuán)隊(duì)精神、促進(jìn)腦力開發(fā)、責(zé)任感都有不同程度增加，見圖3。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程

形成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程：①患者及家屬分診臺(tái)取號(hào)。②分診臺(tái)護(hù)士進(jìn)行分診，發(fā)放指引，如患者年齡≤18歲，需要檢查視力是否異?；蚯獠徽颊邚?fù)查的，指引患者到治療1室進(jìn)行視力檢測(cè)。其余患者前往治療2室進(jìn)行相關(guān)檢查。③護(hù)士在治療1室進(jìn)行視力檢測(cè)，對(duì)于雙眼裸眼視力≤1.0，屈光不正患者5個(gè)月內(nèi)復(fù)查者，為其滴散瞳眼藥水，病歷本交由護(hù)士于指定位置進(jìn)行統(tǒng)一保管。交代患者及家屬20 min后于同一位置再次滴散瞳眼藥水；雙眼裸眼視力>1.0直接電腦驗(yàn)光、屈光不正配鏡后復(fù)查時(shí)間≤5個(gè)月，在大廳等候叫號(hào)；④囑患者第一次滴完眼藥水后勿在走廊停留，可以在門診臺(tái)前方大廳處休息。護(hù)士持門診病歷本前往醫(yī)生診室開具治療單。⑤20 min后，患者及其家屬與護(hù)士核對(duì)治療單名字，護(hù)士為患者再次滴散瞳眼藥水，同時(shí)告知患者及其家屬繳費(fèi)，并于20 min后在治療1室進(jìn)行電腦驗(yàn)光。⑥20 min后，護(hù)士在治療室查看患者瞳孔是否擴(kuò)大，核對(duì)瞳孔已擴(kuò)大患者的治療單后即刻進(jìn)行電腦驗(yàn)光。指引患者前往大堂處等候休息、候診；對(duì)于瞳孔未擴(kuò)大患者，再次等候20 min，護(hù)士查看瞳孔擴(kuò)大后進(jìn)行電腦驗(yàn)光。⑦由專門負(fù)責(zé)的驗(yàn)光護(hù)士根據(jù)已經(jīng)完成驗(yàn)光患者的數(shù)量，根據(jù)患者的掛號(hào)時(shí)間，按順序?qū)⒒颊?5人1組)帶至醫(yī)生診室候診。⑧醫(yī)生按順序進(jìn)行驗(yàn)光、診斷，并預(yù)約第二次復(fù)查試鏡時(shí)間。⑨注意事項(xiàng)：護(hù)理人員需培訓(xùn)合格后上崗，確保所有患者的視力檢測(cè)及結(jié)果解讀無(wú)誤。由于走廊空間狹小，候診患者較多，需要護(hù)士加強(qiáng)秩序維護(hù)，維持走廊環(huán)境。

圖3 實(shí)施品管圈活動(dòng)無(wú)形成果

3 討論

品管圈活動(dòng)已在醫(yī)院管理領(lǐng)域形成一系列醫(yī)院質(zhì)量管理理念[8]。開展品管圈活動(dòng)后，假期青少年兒童就診時(shí)間由改善前的157 min降低至64 min，提示品管圈活動(dòng)優(yōu)化了患者就診流程。品管圈充分發(fā)揮了護(hù)理人員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性和團(tuán)隊(duì)管理意識(shí)，通過發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，提出持續(xù)性改善措施、促進(jìn)工作有效完成，增強(qiáng)了基層護(hù)理人員解決問題的能力，確保護(hù)理人員能對(duì)患者的管理更加精細(xì)與科學(xué)[9]。本次活動(dòng)中，護(hù)理人員主動(dòng)改變臨床工作中的慣性思維和行為模式，由被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑，或按指示工作，轉(zhuǎn)化為主動(dòng)思考,自發(fā)參加到各項(xiàng)活動(dòng)中，積極參與學(xué)習(xí)應(yīng)用頭腦風(fēng)暴、柏拉圖、關(guān)聯(lián)圖、魚骨圖等品管手法解決問題，同時(shí)醫(yī)護(hù)一體化的品管圈活動(dòng)，也提高了醫(yī)護(hù)間的配合,強(qiáng)化了團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提高了團(tuán)隊(duì)的工作效率，促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)[10]。

近視在世界范圍內(nèi)是一個(gè)嚴(yán)重的公共衛(wèi)生問題[11]。通過分析本院2016、2017年暑假期間驗(yàn)光患者年齡分布特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)青少年兒童驗(yàn)光患者約占全年總?cè)藬?shù)30%，因此，縮短假期門診青少年驗(yàn)光患者的就診時(shí)間對(duì)提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)和?？破放凭哂蟹e極意義。本研究運(yùn)用品管圈活動(dòng)針對(duì)青少年兒童的驗(yàn)光流程進(jìn)行整改，利用人力資源、設(shè)備、場(chǎng)地等，有效縮短假期門診青少年驗(yàn)光患者的就診時(shí)間，優(yōu)化眼科門診服務(wù)質(zhì)量，值得借鑒。

利益沖突聲明：作者聲明本文無(wú)利益沖突。