中俄跨境電商客服外包調(diào)研

贠佳可 黎姣潞 葛俊辰

[摘 要]中俄跨境電商貿(mào)易進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展階段。黑龍江省對俄羅斯跨境電商發(fā)展已基本完善，客服外包產(chǎn)業(yè)還有著巨大機(jī)遇，其中包括市場需求、運(yùn)營成本和政策支持等。在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上開展中俄跨境電商客服外包調(diào)研，包括中俄跨境電商環(huán)境調(diào)研、中俄跨境電商客服外包環(huán)境調(diào)研、以及中俄跨境電商客服外包市場需求調(diào)研。

[關(guān)鍵詞]中俄;互聯(lián)網(wǎng);跨境電商;客服外包

[中圖分類號] F742 ? ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A ? ? ? ? ? ? [文章編號] 2095-3283（2020）09-0042-03

Abstract： Under the global governance goal of “co-consultation， joint construction and sharing” proposed by China， China-Russia cross-border e-commerce trade has entered a stage of stable development. The geographical location of Heilongjiang Province has basically improved the development of cross-border e-commerce in Russia， and there are still huge opportunities for the customer service outsourcing industry， including market demand， operating costs and policy support. Based on big data， this article conducts surveys on Sino-Russian cross-border e-commerce customer service outsourcing， including Sino-Russian cross-border e-commerce customer service outsourcing environment survey， and Sino-Russian cross-border e-commerce customer service outsourcing market demand Research.

Key Words： China-Russia; Internet; Cross-Border E-Commerce; Customer Service Outsourcing

中俄兩國接壤，一直以來保持著良好的合作伙伴關(guān)系。經(jīng)濟(jì)上，中俄貿(mào)易進(jìn)入了穩(wěn)定發(fā)展階段。根據(jù)海關(guān)總署發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2019年上半年，中國黑龍江省從俄羅斯聯(lián)邦進(jìn)出口商品總值為642.7億元人民幣，同比增長20.3%;黑龍江省對俄羅斯聯(lián)邦出口商品總值為42億元人民幣，同比增長13.7%;黑龍江省從俄羅斯聯(lián)邦進(jìn)口商品總值為600.7億元人民幣，同比增長20.8%。這些數(shù)據(jù)表明黑龍江省與俄羅斯在信任、互利的基礎(chǔ)上開展了良好合作，并實(shí)現(xiàn)了共同目標(biāo)。

中國是俄羅斯最重要的貿(mào)易伙伴與投資來源，黑龍江省地理位置特殊，與俄羅斯的貿(mào)易往來密切， “互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)一步為黑龍江省對外貿(mào)易發(fā)展提供了便利，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行線上銷售，這為黑龍江省帶來了較高的經(jīng)濟(jì)效益。

一、中俄跨境電商環(huán)境調(diào)研

至2019年，黑龍江省完善并發(fā)展對俄羅斯的跨境電商各類平臺。例如，2016年5月22日黑龍江省的邊境城市黑河成立了跨境電子商務(wù)平臺 “俄品多”，它目前是中國最大的銷售俄羅斯商品的電子平臺，同年9月 “俄品多”的旗艦店在哈爾濱正式開業(yè)。近幾年，綏芬河市建立了智慧園區(qū)，實(shí)現(xiàn)銷售、打包“一條龍”服務(wù);“速賣通”交易平臺于2010年4月正式成立，它面對全球市場，并且是全球第三大英語在線購物網(wǎng)站，該網(wǎng)站的出現(xiàn)令中小企業(yè)的利潤最大化，中小企業(yè)通過該網(wǎng)站直接接觸零售商，可以做到小批量的商品多批次銷售，這大大增加了銷售效率，俄羅斯商品在這個平臺市場很大，生意也很火爆 。

俄羅斯在上述跨境電商平臺經(jīng)營的商品種類大概有3000余種，包括食品、煙酒、日用品、彩妝等等。綏芬河海關(guān)負(fù)責(zé)驗(yàn)收并放行跨境電子商務(wù)出口商品，從2016年至2018年，其海關(guān)驗(yàn)放的商品總額累計達(dá)到了約2800萬美元;黑龍江省對俄羅斯不僅通過邊境倉出口商品，同時也有7000余家電商經(jīng)營業(yè)戶在各種平臺上開展了網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)，俄羅斯商品的每年的銷售額度因電商平臺也大大增加，達(dá)到了40億元人民幣。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，中國消費(fèi)者更偏向于零食、飲品與日用品，例如俄羅斯糖果、巧克力、果汁飲料、俄羅斯進(jìn)口非轉(zhuǎn)基因大豆油、俄羅斯本土化妝品品牌，都深受中國消費(fèi)者喜愛。

二、中俄跨境電商客服外包環(huán)境調(diào)研

中國與“一帶一路”周邊沿線國家的合作越來越多，電子商務(wù)的優(yōu)勢很快顯現(xiàn)出來。許多企業(yè)在“一帶一路”沿線國家開展電子商務(wù)平臺等業(yè)務(wù)，其中與俄羅斯之間貿(mào)易往來占比尤為突出。與此同時，隨著中俄貿(mào)易往來的高速發(fā)展，俄羅斯消費(fèi)者的跨境電商消費(fèi)需求也日益增長，普通的自建客服團(tuán)隊要想應(yīng)付如此龐大的客戶群必然需要招收更多的客服員工，而培訓(xùn)這些客服無疑將會是一筆很大的開銷，并且在訂單量激增，自家客服人手不夠的時候，外包客服無疑是最優(yōu)之選。

俄羅斯是與中國相鄰的重要國家之一，是貿(mào)易往來潛力最大的市場，兩國貿(mào)易往來越來越多。近幾年，俄羅斯電商市場來自中國電商的商品占近90%，預(yù)計未來中國電商所占的份額會不斷增長。

（一）俄羅斯具有廣闊的消費(fèi)市場

俄羅斯國土廣闊，人口眾多，電商消費(fèi)人群數(shù)量龐大。在俄羅斯國內(nèi)人口中，40%左右的人口正在或曾經(jīng)使用過在線購物方式，隨著經(jīng)濟(jì)全球化以及交通物流的發(fā)展，俄羅斯嘗試網(wǎng)購的人數(shù)將會進(jìn)一步增長。

（二）跨境電商外包服務(wù)的必要

由于跨境電商平臺運(yùn)營模式簡單，投入成本較低、風(fēng)險小，吸引了越來越多的大學(xué)生參與到其中。但是大學(xué)生缺乏外貿(mào)和電商經(jīng)驗(yàn)，制約了其發(fā)展。不僅如此，由于跨境電商的買賣雙方分處不同國境內(nèi)，貨物到達(dá)的時間不確定。此時跨境電商客服就發(fā)揮了巨大的作用，在訂單量激增，自家客服人手不夠的時候，客服外包的必要性更加突出。

（三）政策支持作為重要保障

對于跨境電商市場來說，未來的發(fā)展前景廣闊，許多國家都對跨境電商產(chǎn)業(yè)十分重視。我國政府更是給予了大力扶持，并極鼓勵大學(xué)生在跨境電商平臺上創(chuàng)業(yè)。中國政府為支持跨境電商發(fā)展，出臺了很多促進(jìn)跨境電商發(fā)展的政策，均對跨境電商發(fā)展具有重要意義。

（四）政策支持

大學(xué)生在跨境電商平臺創(chuàng)業(yè)的貨源大多分為廠家供貨、網(wǎng)絡(luò)市場進(jìn)貨和網(wǎng)店代理銷售三種渠道，但是前兩種需要商家擁有充足的囤貨場地和墊付大量資金，所以大學(xué)生在跨境電商創(chuàng)業(yè)過程中的資金方面存在較大的壓力。政府出臺的相關(guān)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策中，對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)給予了很大的資金支持，其中就包括了貸款和貼息。在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)過程中，政府不僅可以提供10萬元的貸款額度，還積極鼓勵銀行等合理地調(diào)整貸款利率，對個人發(fā)放的貸款在適度范圍內(nèi)財政給予貼息。這樣的優(yōu)惠政策為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)減少了資金阻力，并且在一定程度上增強(qiáng)了大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的信心。

三、中俄跨境電商客服外包市場需求調(diào)研

哈爾濱市于2018年7月24日與北京市、長春市和武漢市等22個城市被國務(wù)院同意設(shè)立為我國的第三批跨境電子商各綜合試驗(yàn)區(qū)，在2019年1月1日國家跨境電商零售進(jìn)口政策的紅利下，消費(fèi)者可以擁有全年26000元的消費(fèi)額度，單筆消費(fèi)在5000元之內(nèi)，即可享受零關(guān)稅且增值稅按70%征收的優(yōu)惠稅收政策。這不僅使黑龍江省內(nèi)的品在通關(guān)率上得以提升，還可以在商品的質(zhì)量與性價比方面占據(jù)優(yōu)勢。

黑龍江省將打通物流通道，全面支持省內(nèi)跨境電商業(yè)務(wù)發(fā)展，進(jìn)一步建設(shè)面向俄羅斯及東北亞的物流樞紐，以此來推動中俄雙邊貿(mào)易向2000億美元的目標(biāo)邁進(jìn)。這在我國積極共建“一帶一路”，開展多元國際合作的背景下，落實(shí)我國沿邊的對外開放，構(gòu)建以俄羅斯及東北亞為重點(diǎn)對象的全方位對外開放格局，提升省內(nèi)自貿(mào)區(qū)內(nèi)涵，帶動商品貿(mào)易高質(zhì)量發(fā)展有著極其重要的意義。

對于電商而言，一筆訂單的簽訂與企業(yè)口碑的好壞很大程度取決于客服團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量，因而近年來不論是個人還是企業(yè)對客服的需求隨著電商行業(yè)的迅速興起也變得越來越大了，由此催生出了電商客服行業(yè)，自建客服電商團(tuán)隊和電商客服外包而言兩者的優(yōu)劣點(diǎn)如表1所示。

跨境電商由于其交易主體分屬不同關(guān)境，其所需的客服人員不僅需要專業(yè)能力，還應(yīng)該有較強(qiáng)的穩(wěn)定性。因此其電商客服行業(yè)的依賴性較普通電商而言更加突出，跨境電商服務(wù)外包大有可為。

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（責(zé)任編輯：顧曉濱 劉 茜）