客服電話(huà)回訪對(duì)提高出院患者滿(mǎn)意度的效果評(píng)價(jià)

李肖肖 路海云 李燕如

（佛山市第二人民醫(yī)院護(hù)理部教研室 廣東 佛山 280000）

醫(yī)院客服是以患者為服務(wù)中心，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧為目的崗位，醫(yī)院客服中心的工作質(zhì)量影響了患者的就醫(yī)流向和就醫(yī)人數(shù)[1-2]。而當(dāng)今電話(huà)回訪也是隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變而興起的醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，它使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作不僅局限于就診患者住院期間的服務(wù)，而是延伸到其出院后的護(hù)理與醫(yī)院客服服務(wù)質(zhì)量延續(xù)的過(guò)程[3]。近年來(lái)我院對(duì)出院患者進(jìn)行了電話(huà)回訪，旨在了解患者住院期間的受到的護(hù)理服務(wù)與醫(yī)院客服服務(wù)質(zhì)量及出院后滿(mǎn)意度情況，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，提升患者對(duì)醫(yī)院的信任感。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2018 年第二季度實(shí)施電話(huà)回訪前的120 例出院患者作為對(duì)照組，2019 年第二季度實(shí)施電話(huà)回訪后的120 例出院患者作為觀察組；納入標(biāo)準(zhǔn)：①選取18 歲以上，在本院治療后出院的患者；②知曉研究?jī)?nèi)容且同意進(jìn)行電話(huà)回訪。排除標(biāo)準(zhǔn)：①溝通障礙患者；②中途退出回訪患者。客服中心護(hù)理人員31名，年齡19 ～50 歲，平均（29.10±5.79）歲；職稱(chēng)：副主任護(hù)師1 名，主管護(hù)師1 名，初級(jí)護(hù)師1 名，護(hù)士28 名。

1.2 研究方法

（1）一般資料問(wèn)卷 包括出院患者的性別、年齡、民族、所在醫(yī)院及科室等人口學(xué)信息。

（2）采用自制《出院患者服務(wù)回訪滿(mǎn)意度調(diào)查表》對(duì)出院患者進(jìn)行隨機(jī)抽查電話(huà)回訪；護(hù)士滿(mǎn)意評(píng)分從服務(wù)態(tài)度、宣教指導(dǎo)、護(hù)理技術(shù)、溝通能力4 個(gè)維度，八個(gè)條目進(jìn)行評(píng)價(jià)，總表的Cronbach's α 系數(shù)為0.958，各維度Cronbach's α 系數(shù)為0.878 ～0.899，各條目的內(nèi)容效度系數(shù)為0.919。醫(yī)院客服人員從工作態(tài)度、引導(dǎo)能力、業(yè)務(wù)能力、溝通能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，總表的Cronbach's α 系數(shù)為0.920，各維度Cronbach's α 系數(shù)為0.782 ～0.863，各條目的內(nèi)容效度系數(shù)為0.820。量表采用Likert 10 量表，1 ～2 分為“非常不滿(mǎn)意”，3 ～4 分為“不滿(mǎn)意”，5 ～7 分為“一般”，8 ～9 分為“滿(mǎn)意”，10 分為“非常滿(mǎn)意”得分越高為越滿(mǎn)意。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2.結(jié)果

2.1 兩組一般資料比較

對(duì)照組120 例。年齡18 ～79 歲，平均（53.72±18.87）歲。其中，男59（49.2%）例，女61（50.8%）例；觀察組120 例。其中男73（60.8%）例，女47（39.2%）例；年齡18 ～81 歲，平均（58.65±16.69）歲。兩組患者一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＞0.05），具有可比性。

2.2 醫(yī)院實(shí)施電話(huà)回訪模式前后護(hù)士滿(mǎn)意度評(píng)分的服務(wù)態(tài)度、宣教指導(dǎo)、護(hù)理技術(shù)、溝通能力評(píng)分比較

觀察組評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組對(duì)護(hù)士滿(mǎn)意度評(píng)分比較（，分）

表1 兩組對(duì)護(hù)士滿(mǎn)意度評(píng)分比較（，分）

組別 例數(shù) 服務(wù)態(tài)度 宣教指導(dǎo) 護(hù)理技術(shù) 溝通能力 總評(píng)分觀察組 120 9.37±0.72 9.32±0.70 9.35±0.67 9.28±0.72 9.63±0.21對(duì)照組 120 9.02±0.80 8.89±0.78 9.04±0.79 8.94±0.79 9.41±0.07 t - 4.122 3.577 4.143 4.767 21.137 P - 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.3 醫(yī)院實(shí)施電話(huà)回訪模式前后醫(yī)院客服滿(mǎn)意度評(píng)分的服務(wù)態(tài)度、引導(dǎo)能力、業(yè)務(wù)能力、溝通能力評(píng)分比較

觀察組評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩組對(duì)醫(yī)院客服滿(mǎn)意度評(píng)分比較（，分）

表2 兩組對(duì)醫(yī)院客服滿(mǎn)意度評(píng)分比較（，分）

組別 例數(shù) 服務(wù)態(tài)度 引導(dǎo)能力 業(yè)務(wù)能力 溝通能力 總評(píng)分觀察組 120 9.28±0.87 9.25±0.91 9.33±0.66 9.19±0.84 9.12±0.21對(duì)照組 120 8.98±0.91 8.96±0.93 8.88±0.82 8.94±0.85 8.97±0.30 t - 2.678 2.380 5.025 3.693 4.487 P - 0.008 0.018 0.000 0.000 0.000

3.討論

本研究結(jié)果顯示，客服電話(huà)回訪實(shí)施后，觀察組出院患者對(duì)護(hù)士和醫(yī)院客服滿(mǎn)意度評(píng)分均有明顯的提高。表明電話(huà)回訪對(duì)提高出院患者的滿(mǎn)意度具有積極作用[5]；這證實(shí)了醫(yī)院客服電話(huà)回訪能夠提升出院患者對(duì)臨床工作的滿(mǎn)意度，有助于改進(jìn)護(hù)理與客服的服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，客服電話(huà)回訪實(shí)施，可以強(qiáng)化醫(yī)院護(hù)理人員和客服人員服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)院客服電話(huà)回訪服務(wù)理念，建立患者院外滿(mǎn)意度調(diào)差機(jī)制，有助于提升醫(yī)院的滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力[6]。