“生死時速”之外 外賣騎手安全VS平臺制度

汪林

2020年9月8日，《人物》雜志社一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章在朋友圈刷屏，引發(fā)關(guān)注。文中提到外賣平臺服務(wù)效率提高背后，是系統(tǒng)算法在不斷壓縮配送時間，而騎手為了避免差評、維持收入，不得不選擇逆行、闖紅燈等做法，無形中也為其安全問題埋下隱患。文章中直擊行業(yè)痛點，將行業(yè)規(guī)則赤裸裸暴露于陽光下，引發(fā)了民眾對外賣小哥的同情，更是對平臺規(guī)則設(shè)定的質(zhì)疑。

一場外賣小哥的“生死時速”之外，讓我們不得不停下來思考平臺、騎手以及用戶三方關(guān)系間的“天平”究竟如何才能達到“平衡”？一方面，9月9日凌晨，餓了么宣布將發(fā)布新功能：在結(jié)算付款的時候增加一個“我愿意多等5 min/10 min”的小按鈕。如果你不是很著急，可以點一下，多給騎手一點點時間。同時，餓了么將對歷史信用好的騎手提供鼓勵機制，他們的個別訂單超時將不用擔責。美團方面則表示，暫不回應(yīng)此事，但會舉辦小范圍的外賣業(yè)務(wù)溝通會。

另一方面，話題的迅速發(fā)酵引發(fā)消費者熱議，輿論還是較為清晰的，一方表示，這是外賣平臺甩的鍋，消費者不接；一方表示，同情“占領(lǐng)”制高點，多一份理解就可以；還有一方保持中立不動搖。

看似一場“口誅筆伐”，三方都不可“豁免”。然而，輿論場外，外賣小哥的聲音微乎其微，更甚這一群體的發(fā)聲都找不到。這里不得不提起，2019年12月22日美團外賣騎手砍人事件，對此，網(wǎng)經(jīng)社還曾發(fā)布電商快評《“外賣小哥殺人事件”背后：是口角、差評還是管理制度》，當時，不少業(yè)內(nèi)人表示，某種程度上，這類不幸事件既是偶然，也屬必然，得深度挖發(fā)掘此類事件的制度性根源，才能杜絕此類悲劇重演。

同時，追溯此前外賣配送員往外賣“吐口水”事件中不難看出，消費者深受外賣久未送達、外賣送不到手等問題之擾，外賣小哥受因差評、超時扣錢之困，而這一系列的問題都需要行業(yè)、平臺、商家、外賣小哥和消費者共同努力，營造一個高效、和諧和保質(zhì)量的外賣環(huán)境。

反觀在線外賣行業(yè)發(fā)展情況，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電數(shù)寶電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2019年在線外賣行業(yè)交易規(guī)模2 912.5億元，同比增長僅為17.43 %，創(chuàng)下2012- 2018年8年來的歷史新低。這也證明了在線外賣平臺訂單量增長放緩背后，平臺、商家、騎手和用戶之間的關(guān)系正在走入“瓶頸”期的同時，平臺管理缺陷、商家粗放經(jīng)營等問題也漸漸凸顯。

美團作為在線外賣的頭部平臺，其股價也是水漲船高。 Wind數(shù)據(jù)顯示，從年初至今，美團股價累計漲幅有134 %，超過小米集團的108 %累計漲幅，在港股熱點科技股中排在第一位，這使得美團點評市盈率達到驚人的373倍，遠遠超過阿里巴巴集團、騰訊和小米等。此外，和美國最熱門的科技股亞馬遜相比，美團市盈率大約是亞馬遜市盈率3倍。從總市值看，美團總市值為1.4萬億港元，在國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)上市公司中市值排在第三位，超過京東和拼多多，僅次于阿里巴巴和騰訊。

此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺電訴寶用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，配送超時、食品安全和退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會員自動續(xù)費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息泄露、強制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等也是熱點被投訴問題。美團、餓了么是用戶投訴較為集中的平臺。

質(zhì)疑：派送時間限制和對騎手的懲罰應(yīng)在合理范圍內(nèi)

在外賣平臺餓了么迅速做出“人性化多等5 min”的回應(yīng)上，被質(zhì)疑“甩鍋”消費者，簡單粗暴地給用戶出了一道選擇題，最終的結(jié)果就是：用戶不買賬。那么，究竟是誰將外賣員“困在系統(tǒng)”呢？

不置可否，點外賣早已經(jīng)融為當下生活方式的一部分，而外賣小哥成為這一行為中與消費者距離最近的一環(huán)，但外賣小哥僅是作為基層服務(wù)工作者。

“外賣平臺在利用現(xiàn)代科技給自己帶來便利、降低經(jīng)營成本的同時，但卻沒有承擔起相應(yīng)的風險。消費者真正需要的，并非是縮短的5 min送餐時間，而是可預(yù)期的送餐準時性，看似‘人性化的新功能，無助于從根本上解決問題，反而把改善現(xiàn)狀的義務(wù)推給了消費者?！睂Υ?，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人律師李旻表示。

李旻進一步表示，首先，在大數(shù)據(jù)和算法的加持下，外賣平臺得以不斷縮短送餐時間，平臺懲罰規(guī)則的完善和評判的自動化，在一定程度上來說，提升了服務(wù)質(zhì)量，也使更多的消費者愿意選擇外賣。但是，派送的時間限制和對騎手的懲罰應(yīng)當在合理的范圍內(nèi)，比如，送餐路線不應(yīng)違反交通規(guī)則、送餐時間應(yīng)當預(yù)留一定的容錯時間、受到的懲罰應(yīng)當與其獲得的報酬相匹配。此外，還應(yīng)該有暢通、高效的申訴渠道，避免系統(tǒng)誤判。從文章的報道來看，外賣派送的時間限制和懲罰規(guī)則顯然是不夠合理的。

其次，就縮短派送時間和變更懲罰規(guī)則來說，外賣平臺屬于電商服務(wù)平臺，需要受《電子商務(wù)法》的約束，《電子商務(wù)法》第三十四條明確規(guī)定，平臺修改服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則的，應(yīng)當在首頁顯著位置公開征求意見，并采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時充分表達意見。修改內(nèi)容應(yīng)當至少在實施前7日予以公示。因此，如果該規(guī)則的變更未能滿足上述要求，對騎手來說，應(yīng)當是無效的。

爭議：“生死時速”下，什么才是外賣時效的“驅(qū)動力”

無論是文章中所提到的問題，還是外賣小哥與消費者、商家之間頻頻發(fā)生的矛盾，都凸顯了平臺、消費者、商家和騎手四者之間的關(guān)系陷入“瓶頸”，而這背后究竟是簡單的口角之爭、還是差評甚至是平臺規(guī)則、管理制度上出現(xiàn)了問題呢？

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，外賣配送環(huán)節(jié)冗長，給騎手帶來不確定性。外賣配送是一個比較復(fù)雜的“工程”，經(jīng)歷用戶下單，商家接單、準備，騎手接單、取餐和送餐等環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)的耽誤都會影響最終的送餐效率。經(jīng)過近年來的發(fā)展，整個配送流程已經(jīng)越來越標準化、高效化。但這更多表現(xiàn)在消費端與商家端，而作為整個外賣流程的重要一環(huán)，配送端承擔中間絕大部分不可控因素，這也給騎手帶來了更多的不確定性。