旅游信息化建設(shè)研究
——以常德市為例

王文輝

一、引言

在旅游業(yè)的不斷發(fā)展下，旅游業(yè)對(duì)于信息化的要求越來(lái)越高，常德市資源豐富，基礎(chǔ)設(shè)施完善，但是旅游業(yè)相對(duì)落后，通過(guò)對(duì)此研究，旨在提出常德旅游信息化建設(shè)的方案，并通過(guò)信息化建設(shè)來(lái)促進(jìn)常德市旅游業(yè)的發(fā)展。

二、常德市旅游信息化建設(shè)現(xiàn)狀

1.旅行社信息化現(xiàn)狀

常德市旅游信息化程度還是比較高的，尤其是連鎖品牌旅行社信息化程度比較高，例如常德中旅、常德親和等，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上辦公，配備了電腦及其網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，建立了屬于自己的網(wǎng)站，可以在網(wǎng)站上直接對(duì)自己的旅游線路、旅游產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行銷售。中小旅行社也在積極推行信息化建設(shè)，主要是利用第三方網(wǎng)站，例如去哪兒網(wǎng)、攜程等。

2.酒店信息化現(xiàn)狀

全市的酒店信息化大致分為兩種類型，第一類連鎖品牌，例如喜來(lái)登、華住、錦江旗下的各類酒店，建立了自己完善的信息化系統(tǒng)，從信息獲取、房間預(yù)定與結(jié)算都可以順利完成，尤其華住集團(tuán)信息化程度很高，以會(huì)員制為主要銷售模式，實(shí)現(xiàn)自助入住和結(jié)賬。同時(shí)這類酒店業(yè)與國(guó)內(nèi)其他電商合作代理，拓寬了銷售渠道。第二類是本地品牌中小酒店，一般采用與國(guó)內(nèi)電商合作的形式，無(wú)論是攜程、去哪兒、美團(tuán)等都能順利進(jìn)行查找、預(yù)定、結(jié)算等功能。這兩種信息化道路也是目前全國(guó)酒店所采用主要信息化形式。

3.景點(diǎn)信息化現(xiàn)狀

常德景點(diǎn)信息化途徑分位兩種，一種是利用新媒體進(jìn)行以宣傳為主銷售為輔的模式，例如抖音、小紅書等通過(guò)短視頻，打造網(wǎng)紅景點(diǎn)，吸引游客前往，又如常德卡樂(lè)星球游樂(lè)場(chǎng)，不定期地在抖音平臺(tái)進(jìn)行宣傳。另外一種就是與國(guó)內(nèi)大型電商合作，例如美團(tuán)、去哪兒等，采用銷售為主宣傳為輔的模式。目前常德主要的大小景點(diǎn)基本都采用了以上兩種信息化途徑。但還有一些小眾景區(qū)景點(diǎn)信息化程度比較低，基本采用線下銷售，依靠旅游者相互介紹的形式進(jìn)行銷售和推廣。

4.其他旅游相關(guān)企業(yè)信息化現(xiàn)狀

旅游業(yè)是綜合性的行業(yè)，除了以上主要的行業(yè)外，還有餐飲、交通、購(gòu)物等相關(guān)行業(yè)，常德作為一個(gè)中小城市，與旅游相關(guān)的行業(yè)大部分為“小”“微”企業(yè)，它們一般沒(méi)有自主信息化建設(shè)，要么采用與電商合作，要么走傳統(tǒng)銷售模式。

三、常德市旅游信息化存在的不足

總體上來(lái)說(shuō)常德信息化程度比較高，但還存在一些不足之處。

1.信息化水平發(fā)展不均衡

常德作為旅游資源豐富的城市，旅游企業(yè)眾多，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，極大地促進(jìn)了旅游行業(yè)的發(fā)展，但并不是所有的旅游企業(yè)都借助互聯(lián)網(wǎng)來(lái)發(fā)展。整體上常德的旅游信息化發(fā)展呈現(xiàn)不均衡性，有些企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)強(qiáng)，有技術(shù)、有人才，信息化建設(shè)比較完善，例如中大型旅游企業(yè)，信息化程度比較高，但還有一部分小微企業(yè)，由于技術(shù)和資金的限制，信息化建設(shè)落后，基本處于傳統(tǒng)的銷售模式。由于這些小微企業(yè)市場(chǎng)狹窄，信息化水平低，對(duì)其銷售影響并不明顯，但是隨著社會(huì)進(jìn)步，社會(huì)信息化發(fā)展，導(dǎo)致這些小微企業(yè)面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)。

2.部分企業(yè)信息化效率偏低

“信息被淹沒(méi)在信息的海洋中”，對(duì)于外地游客來(lái)說(shuō)，她們對(duì)于常德不了解，通過(guò)美團(tuán)、小紅書、攜程、去哪兒網(wǎng)等進(jìn)行查找信息，需要看的信息又多又雜。由于信息多，往往花費(fèi)很多時(shí)間，效率比較低，并且效果還不一定理想，因?yàn)樾畔⒒l(fā)展不平衡，有些信息在這些應(yīng)用程序上找不到，極大地影響了外地游客獲取旅游信息的效率和效果。

3.小微旅游企業(yè)信息化成本偏高

常德作為中小城市，旅游業(yè)相對(duì)欠達(dá)到，很多旅游企業(yè)為小微企業(yè)，他們沒(méi)有技術(shù)和資金建設(shè)自己的信息平臺(tái)，不得不借助旅游電商。由于小微企業(yè)眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，盈利能力也不強(qiáng)，與電商合作也處于弱勢(shì)方，傭金主動(dòng)權(quán)在電商，相對(duì)于其他企業(yè)信息化成本率偏高，導(dǎo)致有些小微企業(yè)利潤(rùn)很低，甚至有些市場(chǎng)狹窄的小微企業(yè)不得不取消與電商的合作。

4.部分信息存在失真的現(xiàn)象

信息化建設(shè)中信息的真實(shí)性非常重要，有些企業(yè)為了突出宣傳效果，導(dǎo)致夸大宣傳，游客體驗(yàn)感低于預(yù)期。有些信息平臺(tái)更新緩慢，就比如自駕的游客找停車場(chǎng)，查找到后按照導(dǎo)航找到的卻不是停車場(chǎng)，而是酒店或者商場(chǎng)，或是其他的地方。這樣的事如果經(jīng)常發(fā)生會(huì)影響游客的心情，讓游客的旅游體驗(yàn)感一再降低，不利于常德市旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

四、常德市旅游信息化問(wèn)題原因分析

1.常德市旅游業(yè)不夠發(fā)達(dá)

常德市的旅游景區(qū)比較多，其中有名的有桃花源風(fēng)景名勝區(qū)。在2021 年“十一”國(guó)慶長(zhǎng)假期間，桃花源旅游區(qū)接待游客累計(jì)人次28.2 萬(wàn)，同比增長(zhǎng)27.31%；旅游綜合收入累計(jì)7989.38 萬(wàn)，同比增長(zhǎng)21.41%。雖然看著人多，但是與旅游業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)的知名景區(qū)比相對(duì)落后，就比如蘇州平江路景點(diǎn)，“十一”黃金周期間接待58 萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)134%，而且去平江路景區(qū)的有很多外省人，但常德桃花源風(fēng)景名勝區(qū)的大多都是湖南省內(nèi)人，省外的人比較少。所以雖然常德市的景點(diǎn)眾多，但是知名度與美譽(yù)度偏低。由于常德的旅游業(yè)不發(fā)達(dá)，很難吸引企業(yè)對(duì)其進(jìn)行信息化建設(shè)投資。那些旅游業(yè)發(fā)達(dá)的地方，如北京、上海、廣州，這些地方旅游業(yè)發(fā)達(dá)，旅游景區(qū)知名度高，會(huì)吸引消費(fèi)者前去旅游并且消費(fèi)。因?yàn)槲娜硕?，具有一定的影響力，投資信息化建設(shè)的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益有較大保障。由此我們可以看到旅游業(yè)發(fā)達(dá)程度高的會(huì)吸引著旅游電商企業(yè)對(duì)其投資，同時(shí)旅游電商企業(yè)也會(huì)促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展。

2.信息化監(jiān)管力度不高

常德市的信息化建設(shè)基本由企業(yè)自主建設(shè)或者與旅游電商合作，在管理和監(jiān)督上基本是企業(yè)自己負(fù)責(zé)，沒(méi)有專門的旅游信息監(jiān)管機(jī)構(gòu)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題后無(wú)法及時(shí)反饋，很多情況下電商平臺(tái)的監(jiān)管主要來(lái)之顧客的服務(wù)投訴上，而沒(méi)有體現(xiàn)在信息質(zhì)量和產(chǎn)品信息上。與社會(huì)信息化快速發(fā)展不匹配。

3.相關(guān)企業(yè)和職能部門信息化意識(shí)不強(qiáng)

旅游企業(yè)和職能部門比較側(cè)重企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)信息化不夠重視，信息化的意識(shí)也不強(qiáng)，導(dǎo)致旅游員工的信息技術(shù)意識(shí)薄弱。信息化是社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，是旅游業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，也是旅游發(fā)展的重要支撐，是旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)代化的重要途徑。所以不僅是相關(guān)企業(yè)和職能部門需要加強(qiáng)對(duì)旅游信息化的意識(shí)，而且還要讓旅游從業(yè)人員加強(qiáng)對(duì)信息化意識(shí)，甚至要加強(qiáng)全民對(duì)旅游信息化的意識(shí)。職能部門和相關(guān)企業(yè)可以采取靈活多樣的方式，如短訓(xùn)班、講座等，對(duì)旅游企業(yè)相關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)一、系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高他們的信息化意識(shí)。

4.信息化市場(chǎng)自發(fā)建立，缺乏牽頭企業(yè)或部門

常德市的旅游系統(tǒng)大多是市場(chǎng)自發(fā)建立的，沒(méi)有專門的企業(yè)或部門對(duì)其進(jìn)行牽頭和引導(dǎo)。市場(chǎng)自發(fā)建立是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，有其自身的優(yōu)勢(shì)，例如自主性、平等性、競(jìng)爭(zhēng)性、開放性。但同時(shí)也存在一些不足，例如秩序不穩(wěn)定，造成市場(chǎng)環(huán)境雜而亂，不成體系，重復(fù)建設(shè)成分偏大，造成社會(huì)資源的浪費(fèi)。如果有統(tǒng)一的管理部門或者企業(yè)，那么既可保持市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也避免一些無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)卷，既考慮眼前利益同時(shí)兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

五、常德市旅游信息化建設(shè)對(duì)策

1.建立綜合性旅游信息平臺(tái)

常德作為旅游業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施完善，旅游資源豐富但旅游業(yè)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)。建立目的地旅游信息系統(tǒng)，促進(jìn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有效手段，例如起步早的哥本哈根旅游信息系統(tǒng)極大地促進(jìn)目的地的旅游業(yè)發(fā)展。就目前的科技和網(wǎng)絡(luò)條件而言，旅游信息系統(tǒng)在技術(shù)層面和功能層面都已經(jīng)很成熟了。具有什么功能的旅游信息系統(tǒng)，從理論上講，業(yè)務(wù)流程決定了信息流程，所以，常德市旅游信息系統(tǒng)的功能應(yīng)該是旅游活動(dòng)的業(yè)務(wù)流程的集合，“吃、住、行、游、娛、購(gòu)”是基本要素。近幾年旅游職能部門和相關(guān)企業(yè)也意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，已經(jīng)開發(fā)了綜合旅游信息系統(tǒng)的部分模塊，例如：“常德停車”的開發(fā)，把常德市所有的停車商家匯集起來(lái)，這樣讓旅游者在常德停車不愁，繳費(fèi)快捷。不久將來(lái)，“常德住宿”“常德餐飲”等類似的功能齊全以后，常德旅游信息系統(tǒng)也將會(huì)建成，這樣一個(gè)綜合性的旅游信息系統(tǒng)將解決游客的所有旅游信息需求，一定會(huì)促進(jìn)常德旅游業(yè)的發(fā)展。

2.大力推廣旅游信息平臺(tái)

建立了一個(gè)新的平臺(tái)之后，就需要對(duì)這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行推廣了，我們可以從兩個(gè)方面進(jìn)行推廣。首先可以從線上進(jìn)行推廣，例如在“抖音”“小紅書”等覆蓋面廣的新媒體上進(jìn)行推廣的效率很高。其次可以通過(guò)線下進(jìn)行推廣，可以先讓政府、事業(yè)單位工作人員使用，由他們引導(dǎo)自己的家人進(jìn)行使用；也可以在互聯(lián)網(wǎng)高度活躍的在高校學(xué)生中進(jìn)行推廣，高校學(xué)生社交面廣，傳播速度快。平臺(tái)的效率和使用是正相關(guān)的，也是相互促進(jìn)的。當(dāng)游客使用頻次增加，那么平臺(tái)發(fā)揮的作用也就越突出。平臺(tái)使用效率高，無(wú)論是旅游經(jīng)營(yíng)者還是旅游消費(fèi)者都是最大的受益者。

3.加強(qiáng)信息系統(tǒng)的管理

旅游信息系統(tǒng)要發(fā)揮好功能必須加強(qiáng)系統(tǒng)的管理，首先要及時(shí)更新里面的信息，根據(jù)游客提出的建議對(duì)板塊進(jìn)行升級(jí)。其次要對(duì)商家進(jìn)行管理，可以制定一個(gè)商家管理機(jī)制，每個(gè)月或者每半年進(jìn)行一次檢查，每當(dāng)檢查不過(guò)的就讓其整改，整改要是還不過(guò)就暫停它的準(zhǔn)入資格。職能部門或者相關(guān)企業(yè)要安排人員對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，要在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之前先解決問(wèn)題，就比如廁所衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，景區(qū)衛(wèi)生不合格，管理部門先發(fā)現(xiàn)并解決了問(wèn)題，就不會(huì)給游客留下城市建設(shè)臟亂差的印象，而會(huì)覺得這個(gè)城市建設(shè)很成功，管理很到位。再次還要有一個(gè)交易安全管理，保證消費(fèi)者在進(jìn)行交易的過(guò)程中，一直處于安全的狀態(tài)，能夠?qū)οM(fèi)者的賬號(hào)進(jìn)行一定保護(hù)，保證他們的資金安全。最后，要注重游客的反饋信息，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，消費(fèi)者的滿意度是非常重要的指標(biāo)，當(dāng)游客遇到困難的時(shí)候，相關(guān)部門能及時(shí)給予幫助，當(dāng)游客的權(quán)益受到侵犯的時(shí)候能及時(shí)補(bǔ)救。

六、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)常德市旅游信息化建設(shè)研究之后發(fā)現(xiàn)，對(duì)于常德市這種旅游資源豐富、交通便利，而且基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完善的城市，旅游業(yè)發(fā)展?jié)摿κ欠浅４蟮?，相?duì)于旅游業(yè)發(fā)達(dá)的城市而言，常德市的信息化建設(shè)更具有意義。