基于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)院收費與退費管理探討

孫慶華

摘 要：在計算機網(wǎng)絡與技術的發(fā)展高速發(fā)展的時代下，醫(yī)院也不可能避免的要利用互聯(lián)網(wǎng)改進與完善日常管理工作。目前，醫(yī)院都進入了電子病歷，電子處方的時代，醫(yī)院收費也擺脫了手工劃價，手工發(fā)票的傳統(tǒng)模式。最近幾年，網(wǎng)上掛號就醫(yī)、手機支付費用等方法的引進，給眾多的患者帶來了極大的便利，與此同時，對醫(yī)院的日常工作與現(xiàn)金管理也帶來了新的問題。

關鍵詞：醫(yī)院;手機掛號;手機支付

計算機網(wǎng)絡與技術的發(fā)展，對醫(yī)院的傳統(tǒng)工作方式有較大的影響。本文結合所在醫(yī)院在實行計算機網(wǎng)絡化收費工作中，網(wǎng)上掛號和手機支付出現(xiàn)的新問題，進行了分析與探討，提出完善醫(yī)院微信公共號平臺、優(yōu)化自動退費程序和與銀行建立數(shù)據(jù)對接的解決辦法，以期規(guī)范和提高互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展下醫(yī)院收費管理的水平。

1.網(wǎng)上掛號就醫(yī)、手機支付費用的優(yōu)勢

1.1醫(yī)生的坐診

病人可以在網(wǎng)上清楚的查到醫(yī)生的坐診時間，可以提前進行相應醫(yī)生的預約就診。對于老病患來說，不需要抱著“碰運氣”的心態(tài)到窗口掛某位醫(yī)生的號，或者等到排到需要的號沒有了。對于有些住的遠的病人，也不需要看病的頭一天提前趕來，大清早在收費窗口等待窗口掛號工作人員上班。通過網(wǎng)上預約掛號，可以根據(jù)自己時間的安排，預約一個適合自己的時間就診。到達醫(yī)院后也不需要再去窗口排隊掛號，可以直接拿著手機上預約好的信息去科室的門口進行排隊。

1.2快速進行繳費

當醫(yī)生給病人開完藥，或檢查后，以前病人都需要在交費窗口排隊進行交費，當患者多的時候，或者窗口處理復雜業(yè)務的時候，病人交費需要等待很久。現(xiàn)在卻可以通過手機綁定就診號，醫(yī)生開的處方或者處置單就會直接顯示在手機上，病人可以直接通過支付寶、微信支付，這樣就免去了排隊交費的時間。

1.3減少窗口掛號工作人員的工作壓力

通過網(wǎng)上已經(jīng)掛好號的病人，就不會再在窗口排隊進行掛號，窗口掛號工作人員也可以不用再回答病人普遍提出的問題：請問掛什么科室的號、需要平診號、需要哪位醫(yī)生的號等繁瑣的問題。已經(jīng)通過手機交費的病人也不會進行排隊交費。這樣可以大大減少窗口病人的排隊量。也可以避免排隊時間過長導致病人情緒不穩(wěn)定，從而與窗口人員產(chǎn)生不必要的沖突，減少窗口人員被投訴的概率。

2.網(wǎng)上掛號和交費存在的問題

2.1病人不懂醫(yī)

對于多數(shù)就醫(yī)的病人來說，他們對醫(yī)院分科是不了解的?，F(xiàn)在醫(yī)院的科室分科越來越細，對于他們看到那么多科室可能就是一頭霧水，根本不知道自己應該預約哪個科室或者哪個醫(yī)生的號進行就診。所以即使提前預約了號，也可能掛錯或更換號。那樣提前手機預約的掛號并沒有給病人節(jié)約時間，而且還增加了就診的時間。因為等待就診之后醫(yī)生告知不屬于他的專業(yè)范疇，需要換科室或者醫(yī)生進行就診，這樣病人又要在窗口進行更換掛號，又重新到另一個科室進行等待就診。

2.2退費程序比較復雜

由于是手機交費，病人只需要憑借處方和手機交費信息取藥。做檢查時，登記檢查人員只需要核對處置單和手機交費信息便可排隊進行檢查。所以如果病人需要退費時，首先得到收費窗口憑著手機信息，找收費工作人員查詢交費記錄并打印交費發(fā)票。但是由于收費人員無法判斷該病人是否進行檢查，又需要病人拿著發(fā)票去執(zhí)行科室找相應的領導簽字，證明該病人該項檢查并沒有進行。最后才能在窗口進行退費。所以手機支付費用遇到退費的情況，程序比較繁瑣，會給病人造成不必要的麻煩。

2.3收費窗口工作人員現(xiàn)金留存不足，退費壓力大

病人手機進行支付，就會減少現(xiàn)金進入收費窗口工作人員的手中，如果遇到手機上支付的大額費用需要退費時，或者窗口收費人員遇到連續(xù)退費時，很可能因為手頭現(xiàn)金不足以應對這些需要現(xiàn)金退費的業(yè)務。并且這也為想套現(xiàn)的人開了一個“小天窗”。

3.常見問題的解決對策

3.1完善醫(yī)院微信公眾號平臺

第一，在醫(yī)院的公眾號里，對每個細分的科室進行通俗易懂的簡單介紹說明，對每個坐診醫(yī)生的專業(yè)也要進行簡單的介紹。讓患者可以對照自己的狀況進行相應科室和醫(yī)生的預約掛號。第二，如果還是存在疑惑的病人，應該有一個平臺給他們提供網(wǎng)上人工分診，這樣可以提高手機預約掛號的準確性，并且減少退掛號票和換掛號票的數(shù)量。

3.2優(yōu)化自動退費程序

病人支付的錢先存放在一個平臺上，如果病人完成該項檢查或者已經(jīng)拿到藥，相應的科室就在電腦上標記已完成，病人支付的錢就再進去醫(yī)院的銀行賬戶，如果說病人沒有拿藥或者沒有做檢查，這種情況下病人申請退款，那樣通過各科室的標記情況核實清楚后，可以直接把錢原路退回。這樣不僅不需要病人為了退費來回跑動和多次排隊。也可以減少收費窗口工作人員的工作量。

3.3建立與銀行數(shù)據(jù)的對接

醫(yī)院財務部門應該和銀行建立信息上的鏈接，從技術上做到從銀行卡支付的費用就退到相應的銀行卡上去，這樣不僅僅解決了醫(yī)院收費窗口現(xiàn)金不足以退費的壓力，還解決了銀行信用卡套現(xiàn)漏洞的現(xiàn)實問題。

4.退費問題的產(chǎn)生與對策

退費是醫(yī)院財務人員將患者治病就醫(yī)期間因種種原因造成臨床無法進行診療，應將計算機網(wǎng)絡記賬、收費程序中已形成的費用予以退付的行為。退費工作管理好壞一方面關系到醫(yī)院的公信力，醫(yī)院在患者心目中的形象;另一方面涉及到醫(yī)院內(nèi)部管理和控制問題。加強退費管理工作是醫(yī)院強化服務意識，堵塞管理漏洞的一大舉措。

第一，出現(xiàn)差錯行為多數(shù)是由于責任意識不強造成的。醫(yī)院在日常的思想道德教育過程中，應加強職工責任感意識的培養(yǎng)和職業(yè)道德的教育，鼓勵職工敬業(yè)愛崗，認真履行職責，努力提高服務質(zhì)量，減少差錯率，使操作人員真正認識到收費工作的重要性，收費部門不僅是展示醫(yī)院服務質(zhì)量的窗口部門，也是醫(yī)院與患者聯(lián)系紐帶的重要部門，其自身的業(yè)務素質(zhì)的好壞不僅關系到患者的切身利益，也關系到醫(yī)院的聲譽和形象。第二，醫(yī)療收費是一項政策性很強的工作，逐漸成為醫(yī)院管理工作的重中之重，醫(yī)院應高度重視此項工作，建立健全醫(yī)療價格收費管理網(wǎng)絡，成立由醫(yī)院價格管理部門、紀檢監(jiān)察部門及臨床科室負責人組成的醫(yī)療價格管理領導小組，下設專職價格管理員。檢查全院醫(yī)療收費的執(zhí)行和落實情況，不定期地進行價格收費的自查，健全價格收費網(wǎng)絡的維護，保證收費的準確、及時，減少收費環(huán)節(jié)中的差錯。第三，加強微機錄入人員及收費人員的專業(yè)技能培訓，提高其業(yè)務素質(zhì)，使其熟悉醫(yī)院收費管理軟件，熟練掌握和運用醫(yī)院收費軟件操作程序，規(guī)范收費行為，減少收費工作中因操作不到位而出現(xiàn)的失誤和差錯，做到“不錯收”、“不誤收”。第四，加強醫(yī)院的收退費管理制度，嚴格按照國家規(guī)定的醫(yī)療服務收費政策進行收費，并有完善的退費管理制度，若出現(xiàn)收費問題，應有及時糾正及整改措施。第五，加強醫(yī)院財務記賬、復核制度及內(nèi)部牽制制度，出現(xiàn)問題及時予以糾正，在財務處、收費室及臨床科室各設置一名專職人員，認真審核退費原始憑據(jù)及金額，堵塞漏洞，責任到人，杜絕惡意退費，減少因人為因素造成的不必要的經(jīng)濟損失。第六，加強計算機系統(tǒng)管理，嚴格執(zhí)行物價管理部門制定的項目及標準，及時更新和調(diào)整計算機數(shù)據(jù)庫，加強計算機收費信息庫的維護，防范計算機系統(tǒng)故障出現(xiàn)的差錯，從源頭杜絕和降低醫(yī)療收費差錯率。

隨著科學技術的發(fā)展，特別是計算機技術在醫(yī)院的廣泛應用，提高收費的準確性，強化財務內(nèi)部的監(jiān)督職能，對于提高整個醫(yī)院的管理水平，更好地為患者服務，推動醫(yī)院的發(fā)展起著重要的作用。

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