用戶旅程圖在自助自習(xí)室的應(yīng)用研究

劉能麗

摘要：服務(wù)設(shè)計(jì)中的用戶旅程圖法是通過繪制用戶旅程圖，記錄用戶的行為變化和情緒感知來確定目標(biāo)用戶，探究用戶的最終需求。本研究通過用戶旅程圖研究，分析用戶在接受自助自習(xí)室服務(wù)過程中的存在的痛點(diǎn)，定義自助自習(xí)室服務(wù)設(shè)計(jì)中用戶的需求，并根據(jù)分析得出建立新的用戶旅程以提高自助自習(xí)室服務(wù)水平和用戶滿意度。

關(guān)鍵詞：用戶旅程;服務(wù)流程;接觸點(diǎn);用戶

1.用戶旅程圖

用戶旅程圖是服務(wù)設(shè)計(jì)中以用戶的具體需求為基礎(chǔ)，按照時間的先后順序表達(dá)用戶在經(jīng)歷服務(wù)流程中的每一個階段所產(chǎn)生的感知及對服務(wù)的滿意度。用戶旅程圖展現(xiàn)每個服務(wù)點(diǎn)出現(xiàn)的人、人的行為和情緒及可能產(chǎn)生問題體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，推導(dǎo)服務(wù)設(shè)計(jì)的痛點(diǎn)及機(jī)會點(diǎn)，從而改進(jìn)或者提升服務(wù)水平。本文運(yùn)用用戶旅程圖的方法，展現(xiàn)用戶在使用自助自習(xí)室過程中的接觸點(diǎn)，分析研究用戶的需求，探索推進(jìn)自助自習(xí)室服務(wù)設(shè)計(jì)的改進(jìn)和再設(shè)。

2.自助自習(xí)室用戶旅程圖的構(gòu)成

自助自習(xí)室的用戶旅程圖包括用戶在自習(xí)室的行為流程、自習(xí)室提供的服務(wù)內(nèi)容、用戶與自習(xí)室的接觸點(diǎn)、用戶在自習(xí)室的體驗(yàn)（包括現(xiàn)有用戶對自助自習(xí)室預(yù)期和接受自助自習(xí)室服務(wù)后用戶的感知情緒變化等）、等幾個部分。用戶旅程圖是從自助自習(xí)室整個服務(wù)流程全局出發(fā)，對用戶在自助自習(xí)室各服務(wù)接觸點(diǎn)的行為表現(xiàn)和體驗(yàn)感知進(jìn)行描述解答，服務(wù)設(shè)計(jì)者可以明確用戶的需求變化，從而確定服務(wù)機(jī)會點(diǎn)。服務(wù)設(shè)計(jì)者根據(jù)用戶旅程圖上詳細(xì)展現(xiàn)的服務(wù)接觸點(diǎn)的內(nèi)容，分析研究用戶在使用服務(wù)的過程中的感知情緒如何。

自助自習(xí)室的用戶旅程圖包括用戶角色、服務(wù)的時間軸、服務(wù)接觸點(diǎn)、用戶體驗(yàn)。用戶角色以真實(shí)用戶在自習(xí)室服務(wù)過程中的行為特征為原型，通過對真實(shí) 用戶在體驗(yàn)自習(xí)室服務(wù)過程中的行為特征整合分析，得出目標(biāo)用戶的綜合特征。用戶角色并不表示一個人，而是接受自習(xí)室服務(wù)的一類人的特征綜合表現(xiàn)。服務(wù)時間軸是用戶接受服務(wù)的時間變換。服務(wù)接觸點(diǎn)是指用戶在接受自習(xí)室服務(wù)過程中，與自習(xí)室的工作人員之間的互動點(diǎn)。用戶體驗(yàn)則包含在接受自習(xí)室服務(wù)之前，對服務(wù)水平、服務(wù)工作人員的預(yù)期，以及用戶在接受自習(xí)室服務(wù)的過程中，與服務(wù)工作人員或提供的服務(wù)之間的接觸點(diǎn)所獲得的體驗(yàn)、情緒和感知。

2.1自助自習(xí)室的戶旅程圖

通過深度訪談、問卷調(diào)查等方法，收集用戶對于自習(xí)室的需求及用戶行為變化進(jìn)行分析，得出滿足自習(xí)室的需求是自助自習(xí)室服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。用體驗(yàn)旅程圖的方法記錄用戶在自習(xí)室服務(wù)過程中各個接觸點(diǎn)的情感體驗(yàn)。用戶旅程圖展現(xiàn)用戶的每個體驗(yàn)階段、用戶行為流程和用戶服務(wù)接觸點(diǎn)、用戶接受自習(xí)室服務(wù)時的情緒變化、用戶接受自習(xí)室服務(wù)產(chǎn)生的痛點(diǎn)與機(jī)會點(diǎn)，根據(jù)旅程圖分析用戶接受服務(wù)體驗(yàn)過程中的行為和情緒變化來判斷用戶的服務(wù)痛點(diǎn)，進(jìn)而衍生自助自習(xí)室服務(wù)設(shè)計(jì)的機(jī)會點(diǎn)。

（1）確定用戶角色。分析接受自習(xí)室服務(wù)的用戶類型并詳細(xì)且準(zhǔn)確地描述用戶特征，并在旁標(biāo)注信息來源。

（2）明確用戶接受自助自習(xí)室服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，整個服務(wù)過程從用戶的角度出發(fā)，記錄用戶接受服務(wù)的整個過程的行為變換和情緒變化。

（3）收集用戶接受自習(xí)室服務(wù)過程產(chǎn)生的問題，從用戶的角度來分析自習(xí)室服務(wù)的展現(xiàn)，以及描述用戶對服務(wù)的感覺認(rèn)知和需求。

（4）記錄用戶與自習(xí)室服務(wù)點(diǎn)的接觸，再旁標(biāo)注服務(wù)點(diǎn)會產(chǎn)生的問題，以及在自習(xí)室服務(wù)點(diǎn)與工作人員、服務(wù)設(shè)備和用戶之間的關(guān)系。

（5）整合用戶旅程圖，根據(jù)用戶實(shí)際需求解決用戶接受服務(wù)時產(chǎn)生的問題，改進(jìn)優(yōu)化，如若有沒有影響用戶需求的服務(wù)點(diǎn)，繼續(xù)保持或根據(jù)時間變化和用戶情況優(yōu)化。

3.總結(jié)

自助自習(xí)室服務(wù)設(shè)計(jì)中用戶體驗(yàn)旅程的方法讓服務(wù)開發(fā)人員和服務(wù)提供者更加直觀的展現(xiàn)在用戶面前，也讓工作人員客觀地了解用戶對自習(xí)室服務(wù)的需求。本文從服務(wù)設(shè)計(jì)的用戶旅程圖的角度出發(fā)，研究自助自習(xí)室的用戶服務(wù)需求，幫助用戶享受自助自習(xí)室服務(wù)的每個過程，，并且收集到用戶在使用自助自習(xí)室時會產(chǎn)生的需求，從而提出建立滿意的自習(xí)室服務(wù)設(shè)計(jì)。

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