基于多元回歸模型下大學(xué)生外賣服務(wù)評價體系構(gòu)建及對策研究

張瑞瑤 萬家梁 叢琳潔 肖乃維

摘要：近年來，隨著O2O模式的高速發(fā)展，外賣行業(yè)作為餐飲業(yè)的衍生品之一進入了大家的視線。外賣憑借其便捷性、多品種、高性價比迅速獲得人們的認可并快速搶占餐飲市場。但是在外賣發(fā)展過程中，商家服務(wù)質(zhì)量參差不齊、食品品質(zhì)和衛(wèi)生難以保證之類的問題頻發(fā)，引起社會的普遍關(guān)注。在校大學(xué)生作為訂購?fù)赓u的重要人群，對其外賣訂購行為的研究具有一定的現(xiàn)實價值;其對訂購?fù)赓u的滿意程度受到送餐時間、配送費用、商家漏發(fā)等眾多因素的影響，明確哪些要素對此具有顯著影響對于規(guī)范外賣行業(yè)、促使大學(xué)生樹立理性消費觀念與健康的生活方式。本次調(diào)研以問卷調(diào)查為基礎(chǔ)對影響在校大學(xué)生外賣訂購滿意度的因素進行調(diào)研，以上海市在校大學(xué)生為調(diào)查對象，通過SPSS、Stata等軟件對于選定的食物費用、衛(wèi)生情況、配送費用等八個因子進行回歸分析、深入分析各影響因素的顯著程度。以實地調(diào)研結(jié)合已有的文獻資料進行分析，針對問題提出相應(yīng)的對策，一方面協(xié)助商家制定營銷策略，另一方面幫助在校大學(xué)生樹立合理的飲食觀。

（一）背景

1.外賣市場平臺林立，大學(xué)生成為外賣主要消費群體。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來， 中國餐飲行業(yè)O2O市場規(guī)模不斷擴大， 尤其是外賣行業(yè)更是得到了飛速的發(fā)展，美團、餓了么等公司憑借著雄厚的資金以及完善的制度瓜分了大量的市場份額。DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)顯示，美團外賣市場份額占64.1%，餓了么占33.7%。外賣滿足消費者足不出戶、方便省時的用餐需求， 同時對互聯(lián)網(wǎng)依賴程度較高的大學(xué)生群體更是成為外賣服務(wù)行業(yè)的主要需求者， 因此， 各大高校附近的餐飲行業(yè)成為了不少行業(yè)品牌占領(lǐng)外賣市場的必爭之地;而大學(xué)生作為訂購?fù)赓u的主要人群之一，毋庸置疑的成為了各方勢力爭搶的焦點。

2.外賣憑借其便捷性、多品種、高性價比，受到當代大學(xué)生青睞。

如今大學(xué)內(nèi)部雖然多設(shè)有食堂，外賣的存在卻使得大學(xué)生擁有了更多的選擇。相比于食堂就餐，外賣送貨上門的營銷方式極大程度上保證了便捷性。與此同時，外賣廣泛收羅了周圍的美食，其種類多樣性也得到了大大學(xué)生的認可;而外賣平臺近些年為占有市場而瘋狂地進行補貼，這使得外賣在性價比上逐步優(yōu)于食堂就餐方式。綜合來看，憑借其便捷性、多品種、高性價比外賣越發(fā)受當代大學(xué)生的青睞。

3.大學(xué)生進行外賣消費存在一定安全問題，弊端不容忽視。

外賣的優(yōu)勢固然巨大，但同時也存在著不少弊端。例如商家服務(wù)參差不齊，食品品質(zhì)和衛(wèi)生難以保證;商家信譽層次不一，漏發(fā)錯發(fā)外賣事件頻發(fā);行業(yè)內(nèi)外監(jiān)管力度不足，業(yè)內(nèi)定價與折扣缺乏明確準則;外賣平臺多樣化，服務(wù)質(zhì)量不一;外賣員的送餐速度差距較大等問題的仍有待改良。

（二）現(xiàn)狀闡述

1.模型和模型設(shè)定

根據(jù)研究，這里主要從服務(wù)態(tài)度、外賣折扣、食品口味、價格、商家評分 和衛(wèi)生情況等方面進行實證考察，構(gòu)建多元回歸模型：

?Y=β0+β1X1+β2X2+β3X3+ β4X4+β5X5+β6X6+u（模型1）

Y為因變量，表示外賣訂購滿意度（satisfaction）;X為一個向量集，包括外賣價格（price）、食物味道（food）、衛(wèi)生狀況（sanitary）、店家評分（rate）、服務(wù)態(tài)度（attitude）、折扣力度（discount）、六個自變量，u為隨機誤差項。

2.數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)來源

為確定哪些要素會影響大學(xué)生外賣訂購滿意度，初步設(shè)計并發(fā)放、收集調(diào)查問卷715份，其中大一、大二、大三、大四年級樣本比例分別為13.64%、45.45%、31.82%、9.1%。通過前期問卷發(fā)放我們可以確定外賣價格、送餐時間、食物風(fēng)味、配送包裝費、店家評分、服務(wù)態(tài)度、折扣力度、衛(wèi)生程度八個要素問卷評分的眾數(shù)均為4分，平均數(shù)為3.84—3.97分不等，對大學(xué)生外賣訂購滿意度存在較大的影響。

3.參數(shù)估計與模型檢驗

結(jié)合模型的經(jīng)濟涵義和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計表現(xiàn)，采用最小二乘法，對模型1進行估計.估計結(jié)果為：

根據(jù)回歸結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)：大學(xué)生外賣滿意程度與與食品口味、折扣力度、店鋪評級與折扣力度顯著相關(guān);當商家服務(wù)態(tài)度評分增加1單位時，大學(xué)生外賣滿意度的變化量（?Y）約同向提升0.055%;當外賣折扣評分增加1單位時，大學(xué)生外賣滿意度的變化量（?Y）約同向提升0.221%;當食品口味評分上升1單位時，大學(xué)生外賣滿意度的變化（?Y）約同向提升0.132%;當食品價格評分上升1單位時，大學(xué)生外賣滿意度的變化（?Y）約同向提升0.0383%;當?shù)昙以u分上升1單位時，大學(xué)生外賣滿意度的變化（?Y）約同向提升0.108%;當外賣衛(wèi)生情況評分上升1單位時，大學(xué)生外賣滿意度的變化（?Y）約同向提升0.106%。根據(jù)變量P值 p<0.05判斷，在5%的顯著性水平下，模型變量顯著。結(jié)合當代大學(xué)生外賣行為的現(xiàn)狀來看，此回歸結(jié)果符合大學(xué)生外賣行為影響因素的真實情況。

（三）解決建議

1.平臺行業(yè)方面

（1）食品品質(zhì)和衛(wèi)生條件都是大學(xué)生消費者較為看重的因素，隨著社會經(jīng)濟整體的發(fā)展，食品品質(zhì)和衛(wèi)生對于消費行為的影響越來越大;但由于外賣消費者無法直觀了解店家行為，店家食品品質(zhì)和衛(wèi)生難以保證問題，因而需要外賣平臺加強監(jiān)督，定期組織人員對于商家進行抽查，對于食品品質(zhì)和衛(wèi)生不合格的商家勒令其整改，并于整改期間關(guān)閉其外賣服務(wù)，從源頭上保障食品衛(wèi)生;同時外賣平臺也要改良配送設(shè)備，保證食品在配送過程中的安全與衛(wèi)生，杜絕配送過程中的食品衛(wèi)生威脅。

（2）針對商家信譽層次不一，漏發(fā)錯發(fā)外賣事件頻發(fā)也成為影響大學(xué)生外賣行為的重要因素，為了能夠完善店家服務(wù)，提升評分，吸引消費者，平臺應(yīng)該設(shè)置理賠機制，當商家漏發(fā)、錯發(fā)時給予商家與顧客聯(lián)系的平臺，提高雙向交流效率，避免店家無視顧客投訴等行為;設(shè)置信譽評級，定期對商家的信譽進行評分，對于信譽評分過低的商家給予一定的懲罰，引入店家綜合評分制，結(jié)合信譽評級和顧客評分完善店家評分，給予高分店家優(yōu)先推薦機會。

（3）從當今外賣行業(yè)宏觀角度來看，外賣平臺多樣化，服務(wù)質(zhì)量參差不齊也是影響外賣行為的重要因素。只有加強平臺規(guī)范性建設(shè)與配送員的素質(zhì)培訓(xùn)，嚴格按照《外賣配送服務(wù)規(guī)范》提供配送服務(wù)，才能提高消費者的滿意度從而增加進一步擴大消費的可能;設(shè)立反饋機制，并組織檢查隊伍，保證店家內(nèi)部價格與外賣平臺上的價格的一致性，與此同時，對于哄抬價格的商家給予信譽評級上的處罰。

（4）根據(jù)問卷結(jié)果分析，配送時間是影響大學(xué)生外賣行為的一大重要因素，針對外賣員的送餐效率低問題：結(jié)合網(wǎng)絡(luò)地圖，平臺第一時間規(guī)劃外賣配送最優(yōu)路線，并同時通過實時系統(tǒng)通知外賣員;加強平臺管理，建立平臺對外賣員位置和接單量的實時監(jiān)測系統(tǒng)，防止外賣員為經(jīng)濟利益一次接單過多，保證配送服務(wù)的質(zhì)量。

2.學(xué)生

（1）在校大學(xué)生應(yīng)當更加注重店家衛(wèi)生情況以及食品安全性，不能僅僅因為較高的折扣力度而忽視食品安全。

（2）應(yīng)當樹立理性消費觀，量入為出，適度消費;同時樹立恰當?shù)木S權(quán)意識，當消費過程中發(fā)生侵權(quán)行為，要學(xué)會合理維權(quán)，及時平臺溝通和反饋商家的不良行為。

3.商家

（1）為實現(xiàn)經(jīng)濟效益，商家應(yīng)考慮從外賣價格、食物風(fēng)味、服務(wù)態(tài)度、折扣力度、衛(wèi)生程度等多個方面著手，合理制定營銷策略，推高產(chǎn)品性價比，吸引更多的在校學(xué)生

（2）商家應(yīng)樹立合理的競爭意識，承擔(dān)社會責(zé)任，自覺接受平臺和消費者監(jiān)督，自覺提供合法合規(guī)的食品，定期接受安全衛(wèi)生檢查

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參考文獻：

本文系項目“基于多元回歸模型下大學(xué)生外賣服務(wù) 評價體系的構(gòu)建及對策研究”，編號：201911047050