“一芳”新式茶飲連鎖品牌顧客忠誠度影響研究

許銘鈞 范爽

摘要：本文依據(jù)RSQS模型的實體性、可靠性、人員互動、解決問題和公司政策五個維度，研究五個維度對于“一芳”服務(wù)質(zhì)量的影響。構(gòu)建“一芳”的RSQS服務(wù)質(zhì)量以顧客滿意度為中介的對顧客忠誠度影響的模型，來研究RSQS服務(wù)質(zhì)量模型是否適用于新式茶飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測量，以及其服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、顧客忠誠度之間的影響關(guān)系。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;滿意度;忠誠度

一、引言

本研究運用針對零售業(yè)開發(fā)出的一個服務(wù)質(zhì)量的RSQS結(jié)構(gòu)測量表對“一芳臺灣水果茶”的服務(wù)質(zhì)量進行分析，探究新式茶飲連鎖品牌忠誠度及其影響因素影響關(guān)系。希望了解新式茶飲連鎖品牌服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度之間的關(guān)系。探究新式茶飲的初創(chuàng)品牌今年來在福建市場，在服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)中，如何在眾多品牌之中實現(xiàn)異軍突起。為“一芳”有針對性提出舉措，提高顧客滿意度及顧客忠誠度，實現(xiàn)品牌以及門店的持續(xù)性乃至創(chuàng)造性發(fā)展。

二、建立研究模型

基于查找的文獻以及各個學(xué)者的理論綜合整理，結(jié)合目前餐飲市場的發(fā)展以及新式茶飲連鎖的興起，制定出關(guān)于基于RSQS模型對“一芳”顧客忠誠度的評價模型如圖1。

三、數(shù)據(jù)分析

1、信度分析

通過SPSS22.0軟件對回收后的數(shù)據(jù)進行信度分析。本次回收數(shù)據(jù)的 Cronbach's Alpha信度系數(shù)值達到0.948，表明回收過后的樣本數(shù)據(jù)在內(nèi)部的一致性較好，信度高。

2、效度分析

對“一芳”的RSQS服務(wù)質(zhì)量影響因素進行因子分析，總共包括25項測量指標(biāo)， “一芳”的RSQS服務(wù)質(zhì)量KMO值為0.925，大于0.9，同時Bartlett球體檢驗的顯著水平為0.000，球形假設(shè)被拒絕，進一步說明這組數(shù)據(jù)非常適合去進行因子分析。25個測量項目共得到了5個公因子，可以解釋總體方差貢獻度為63.487%，即“一芳”的RSQS服務(wù)質(zhì)量的項目有較好的效度。顧客忠誠度的KMO樣本值為0.749，大于0.7，同時Bartlett球體檢驗的顯著水平為0.000，H0假設(shè)被拒絕，說明這組數(shù)據(jù)適合進行因子分析。用主成分分析法選取了“一芳”顧客忠誠度符合標(biāo)準(zhǔn)的公因子，可解釋方差貢獻度達到了85.813%，說明顧客忠誠度這個變量有較好的效度。

3、回歸分析

1、服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的影響

顧客忠誠度和“一芳”的RSQS服務(wù)質(zhì)量的復(fù)相關(guān)系數(shù)R為0.704，判定系數(shù)R方為0.496，調(diào)整后的判定系數(shù)為0.475，回歸方程的估計標(biāo)準(zhǔn)誤差為0.976。該方程有5個自變量，調(diào)整后的判定系數(shù)為0.475，可以解釋該方程的47.5%，方程擬合度較好。因變量可以被模型解釋的部分接近一半，未能解釋的部分有一半偏多。

根據(jù)回歸結(jié)果，“一芳”的RSQS服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)回歸方程：顧客忠誠度=0.165（實體性）+0.189（可靠性）+0.181（人員互動）+0.215（解決問題）+0.162（公司政策）。由方程式可知，實體性、可靠性、人員互動的、解決問題、公司政策對顧客忠誠度有正向影響，其中“解決問題”對顧客忠誠度的影響要大一些。

2、服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響

顧客滿意度和“一芳”的RSQS服務(wù)質(zhì)量的復(fù)相關(guān)系數(shù)R為0.724，判定系數(shù)R方為0.524，調(diào)整后的判定系數(shù)為0.505，回歸方程的估計標(biāo)準(zhǔn)誤差為0.923。該方程有5個自變量，調(diào)整后的判定系數(shù)為0.505，表示模型2可以解釋該方程的50.5%，方程擬合度較好。因變量可以被模型解釋的部分占有一半，未能解釋的部分有一半。

根據(jù)回歸結(jié)果，“一芳”的RSQS服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)回歸方程：顧客滿意度=0.266（實體性）+0.15（可靠性）+0.169（人員互動）+0.194（解決問題）+0.166（公司政策）。由方程式可知，實體性、可靠性、人員互動的、解決問題、公司政策對顧客忠誠度有正向影響，“實體性”對顧客滿意度的影響要大一些。

3、顧客滿意度對顧客忠誠度的影響

顧客滿意度和顧客忠誠度的復(fù)相關(guān)系數(shù)R為0.579，判定系數(shù)R方為0.336，調(diào)整后的判定系數(shù)為0.321，回歸方程的估計標(biāo)準(zhǔn)誤差為1.112。該方程有1個自變量，調(diào)整后的判定系數(shù)為0.321，可以解釋該方程的32.1%，方程擬合度較差。因變量可以被模型解釋的部分較少，未能解釋的部分較多。

根據(jù)回歸結(jié)果，“一芳”的顧客滿意度對顧客忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)回歸方程：顧客滿意度=0.572（顧客滿意度）。由方程式可知，顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響。

四、結(jié)論

通過對“一芳”的RSQS服務(wù)質(zhì)量的研究，數(shù)據(jù)分析后可以看出實體性、可靠性、人員互動、解決問題、公司政策對顧客忠誠度都有正向的影響?！耙环肌痹谙M者出現(xiàn)問題的時候能夠及時的提供幫助并給予解決對顧客忠誠度的影響很大;同時可靠性對顧客忠誠度同樣影響不小，說明消費者的服務(wù)期望是可以享受到及時且正確的服務(wù)，其次則是人員互動，也會一定程度上影響顧客忠誠度，員工與消費者之間友好的互動，往往可以促進消費者的消費體驗，從而提高顧客忠誠度。

參考文獻：

[1]趙輝.零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價實證研究[J].企業(yè)經(jīng)濟，2007（06）：92-94.

[2]鄧穗雯. 茶里論飲品連鎖經(jīng)營商業(yè)模式研究[D].陜西師范大學(xué)，2017.

[3]衛(wèi)利華. 中式連鎖餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠影響的實證研究[D].新疆財經(jīng)大學(xué)，2013.