巡回演唱會服務(wù)質(zhì)量研究

行遠(yuǎn) 焦爽

摘 要：隨著日益增長的美好生活需要和粉絲經(jīng)濟的不斷發(fā)展，演唱會也漸漸進(jìn)入大眾物質(zhì)精神需求消費的范疇。本文以巡回演唱會為研究對象，從搶票環(huán)節(jié)到離場的整個活動流程展開描述，針對流行巡演的服務(wù)包、內(nèi)外部環(huán)境、服務(wù)運營等方面，運用服務(wù)管理知識，多維度對巡回演唱會的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：巡回演唱會;服務(wù)包;服務(wù)運營;服務(wù)質(zhì)量研究

一、研究背景

巡回演唱會由一個藝人團隊在多地進(jìn)行音樂演出，構(gòu)成一個相對完整的音樂藝術(shù)體系，生命周期相對較長。一般多站門票由幾大票務(wù)平臺分別承辦，門票由正式搶票完成支付后快遞配送獲取。部分巡演會開設(shè)模擬搶票環(huán)節(jié)，主要目的是為了便于顧客熟悉購票流程，同時在一定程度上可以通過瞬時涌入的流量評估正式搶票時的流量，有利于票務(wù)平臺及時升級維護系統(tǒng)。拿到門票后在演出日期到達(dá)場館，通過安檢，持票檢票后入場。一場演出時長為2到2.5小時，演出結(jié)束后有序退場即完成了這一服務(wù)活動。

二、服務(wù)包分析

（一）支持性設(shè)施

首先是穩(wěn)定可靠的票務(wù)平臺，其次是場館和舞臺支持。由于巡回演唱會是一種多地轉(zhuǎn)換的演出活動，所以作為支持性設(shè)施的場館隨著地點的變換有所不同，但大體性質(zhì)一致。以五糧液成都演繹中心為例，承辦了多次演出活動。總建筑面積約9.9萬平方米，館內(nèi)除演出區(qū)域外具有貴賓包廂、餐飲售賣點、休息室、衛(wèi)生間等服務(wù)區(qū)。場館整體造型呈流線型太空梭狀，外立面由三角形的鋁蜂窩板拼接而成，金屬線條簡潔流暢，光影之間勾勒出炫酷的動感曲線。地理位置優(yōu)越，交通便利，公交線路多，五條地鐵線環(huán)繞;可容性強，由地上五層和地下二層組成，擁有1.2萬固定座位;專業(yè)兼容性強，舉辦過多場體育賽事和演唱會。除場館支持外，巡演另一大支持性設(shè)施是舞臺和多臺攝影導(dǎo)播設(shè)備，及與表演曲目、舞蹈相匹配的舞臺構(gòu)架，現(xiàn)場直播攝影機位，舞臺顯示屏等。

（二）輔助物品

巡演的輔助物品主要有購票時提供的購票流程說明書，快遞配送到手的具備演出時間、地點、座位號、二維碼等詳細(xì)信息的入場門票，座位上統(tǒng)一的海綿熒光棒，手幅道具，二十余首演出曲目，歌手演出服裝造型，音響設(shè)備，及電子樂隊設(shè)備。

（三）顯隱性服務(wù)

顯性服務(wù)：觀眾通過演唱會的視聽盛宴獲得了精神上的滿足感和對舞臺科技感的認(rèn)同。對路人來講，更多的是從歌曲改編、舞美燈光上，感受到了對自身聽覺和視覺的沖擊和震撼;對歌迷來講，除去可以感受到的舞臺表演藝術(shù)，更有見到偶像的激動和興奮感。

隱性服務(wù)：票務(wù)平臺防黃牛舉措嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的服務(wù)，安檢員、檢票員、保安熱情周到的服務(wù)，干凈整潔的衛(wèi)生間和座位服務(wù)，歌手、舞蹈團隊切換自如的情緒投入。

三、內(nèi)外部環(huán)境分析

從內(nèi)部因素來看，流行巡演的主辦方和藝人演出團隊尤為重要。以為多位世界頂級偶像藝人舉辦了巡演的新湃傳媒為例，依靠國際視野和高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)、高投入的制作原則，打造出了超牛演唱會的形象。在演出經(jīng)驗豐富的藝人團隊的合作下，巡演的可購性資源、行業(yè)性資源、獨占性資源、文化性資源等內(nèi)部條件會顯得十分優(yōu)越。

同時任何巡演的運營都會受到宏觀環(huán)境的影響，對于巡演來說，經(jīng)濟環(huán)境、科技環(huán)境和社會文化環(huán)境尤為重要。巡演需要通過經(jīng)濟手段來調(diào)控門票市場的售賣檔位，促進(jìn)市場合理穩(wěn)健的競爭，保護主辦方和消費者的合法權(quán)益。制定科技政策，著眼于舞臺設(shè)計，具體表現(xiàn)在攝影導(dǎo)播、燈光實時特效等，利用科技進(jìn)行視覺聽覺上的創(chuàng)新突破，給到觀眾耳目一新，具備沖擊性和震撼的服務(wù)體驗。社會文化環(huán)境決定了消費者的購買行為，近年來隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，大眾的精神文化方面的需求日益增加，粉絲經(jīng)濟作為代表尤為突出，進(jìn)而形成豐富的演出市場機會。而對于個人巡回演唱會來說，沒有一定的顧客購買力基礎(chǔ)和吸引人的舞臺表演特色，在藝人眾多的背景下可替代性較大，競爭會顯得尤為激烈。

四、服務(wù)運營分析

（一）服務(wù)接觸

服務(wù)接觸體現(xiàn)了觀眾與演唱會服務(wù)組織間的經(jīng)濟、社會、法律關(guān)系，是影響服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣評價的關(guān)鍵。每一次接觸都是非常重要的，越靠前的接觸越重要，給后面的服務(wù)建立良好的初步印象，建立顧客忠誠度。根據(jù)服務(wù)接觸的內(nèi)容，進(jìn)行分類和特點分析，詳細(xì)如下表?？梢钥闯觯鎸γ娼佑|較多，要創(chuàng)造高質(zhì)量的服務(wù)，服務(wù)人員的態(tài)度、溝通技能、著裝的管理是組織方的運營焦點。

（二）排隊管理

演唱會的排隊系統(tǒng)主要存在于安檢服務(wù)階段，顧客源是同質(zhì)的有限群體，大多數(shù)是小群體成批到達(dá)場館，到達(dá)的顧客數(shù)量服從泊松分布，開場前一個小時左右到達(dá)人數(shù)最多，時間往前和往后相應(yīng)到達(dá)的人數(shù)會減少。演唱會觀眾一般是比較有耐心等待的，無論進(jìn)場或是離場，都是遵循先到先服務(wù)原則，加上場館出入口多，多條排隊有助于減少觀眾的排隊等待時間，隊伍根據(jù)座位區(qū)域劃分，更有利于觀眾準(zhǔn)確地找到自己的位置。對于演唱會這類大型聚集類活動而言，服務(wù)群體雖然多但也是有限的，排隊管理至關(guān)重要。流行巡演將場館開放時間擴大，開放場館多出入口公平公正的服務(wù)，場館周圍有一系列手幅道具等零售服務(wù)，觀眾達(dá)到時人少可以先進(jìn)入場館，人多時可以先在周邊閑聊閑逛，提前進(jìn)入角色，使等待變得有趣，減少排隊等待的枯燥。

（三）顧客服務(wù)的成功與失敗

顧客服務(wù)的成功與否與顧客感知的質(zhì)量緊密相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量不好，服務(wù)生產(chǎn)力也將大大降低。提高服務(wù)生產(chǎn)力可以通過提高服務(wù)員工的素質(zhì)，增強顧客互動性。對于演唱會來說，與觀眾面對面接觸的安保人員、檢票員等人員要加強職業(yè)培訓(xùn)，除此之外，觀眾的大多數(shù)服務(wù)體驗來源于演唱過程，所以表演團隊尤其是歌手自身的素質(zhì)、歌手與觀眾的互動性顯得尤為關(guān)鍵。主辦團隊高質(zhì)量的追求，巡演團隊自身過硬的素質(zhì)。在演出過程中設(shè)計接唱、近距離鏡頭互動和小 talking 等互動環(huán)節(jié)，調(diào)動觀眾的參與積極。

五、結(jié)論

根據(jù)消費者對質(zhì)量的感知和消費者滿意度，結(jié)合上述對巡演背景、服務(wù)包、內(nèi)外部環(huán)境及服務(wù)運營的分析，可以發(fā)現(xiàn)巡演觀眾的滿意離不開高質(zhì)量的演出現(xiàn)場，良好的市場經(jīng)濟，穩(wěn)定不溢價的價格，具備可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性及有形性的服務(wù)。對于完整的一輪巡演來講，生命周期一般幾個月左右，高標(biāo)準(zhǔn)制作原則的主辦團隊、高質(zhì)量演出的藝人團隊是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容，關(guān)鍵舉措在于建立齊備健全的服務(wù)包，為觀眾提供舒適、安全有序的服務(wù)感知環(huán)境。同時服務(wù)運營上實行集中化和差異化戰(zhàn)略，在首站（介紹期）吸引目標(biāo)顧客，快速建立顧客忠誠度，有利于為后續(xù)運營（成長期）打好群眾和口碑基礎(chǔ)。

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作者簡介：

行遠(yuǎn)（1999-）女，河南焦作，本科在讀，工業(yè)工程. 焦爽（1999-）女，河南漯河，本科在讀，管理類.