國(guó)際酒店集團(tuán)收益管理系統(tǒng)的單體適用性研究

勞譯敏 張潮

摘 要：隨著酒店行業(yè)日漸對(duì)收益管理的日漸重視和酒店信息系統(tǒng)的普及，酒店收益管理系統(tǒng)被越來越多的酒店企業(yè)研究和使用。國(guó)際酒店品牌例如萬豪、洲際、希爾頓等，都研發(fā)并在其品牌旗下的單體酒店投入使用自身統(tǒng)一的收益管理系統(tǒng)。本文以浙江省地區(qū)部分國(guó)際酒店集團(tuán)為例，從單體酒店使用體驗(yàn)的角度探討了國(guó)際品牌收益管理系統(tǒng)工具在中國(guó)單體酒店中的適用性，通過問卷調(diào)查法結(jié)合文獻(xiàn)研究法收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并得到相應(yīng)結(jié)果。本文不僅以實(shí)證的方式驗(yàn)證了系統(tǒng)適用性的影響因素，也提出了對(duì)國(guó)際酒店集團(tuán)本土化落地和中國(guó)單體酒店收益管理發(fā)展的對(duì)策與建議。

關(guān)鍵詞：收益管理系統(tǒng);國(guó)際酒店集團(tuán);單體適用性

收益管理作為管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)的重要分支，受到越來越多酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的重視和關(guān)心，而作為收益管理的具體操作實(shí)施工具———收益管理系統(tǒng)，酒店企業(yè)更為重視其使用成效以及適配性程度。已在國(guó)際市場(chǎng)中獲得了豐富管理經(jīng)驗(yàn)的國(guó)際酒店集團(tuán)，如何對(duì)其旗下中國(guó)酒店的收益管理系統(tǒng)的適用性進(jìn)行及時(shí)、有效、全面和系統(tǒng)地進(jìn)行評(píng)估，國(guó)際酒店品牌的管理手段如何更好地在中國(guó)本土落地，是現(xiàn)今酒店業(yè)收益管理研究的重要課題。

1 國(guó)際酒店集團(tuán)收益管理系統(tǒng)單體適用性

1.1 酒店收益管理與收益管理系統(tǒng)

Kimes（1989） 結(jié)合營(yíng)銷學(xué)觀點(diǎn)，提出了4R 理論，即在正確的時(shí)間和地點(diǎn)，以正確的價(jià)格，向正確的顧客提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源約束下企業(yè)收益最大化的目標(biāo)。該理論反映了收益管理的市場(chǎng)、運(yùn)作機(jī)制和企業(yè)目標(biāo)等內(nèi)涵，是目前主流的收益管理觀點(diǎn)[1]。至2004 年，美國(guó)學(xué)者Talluri和Van Ryzin 將收益管理定義為需求決策管理，進(jìn)一步提出了市場(chǎng)細(xì)分和預(yù)測(cè)對(duì)企業(yè)提高收益的重要性[2]。

酒店收益主要指酒店經(jīng)營(yíng)所得的客房、餐飲、商品銷售、美容服務(wù)等收入。酒店行業(yè)其具備服務(wù)產(chǎn)品不可儲(chǔ)存性、服務(wù)供給有限性、淡旺季供需波動(dòng)性、市場(chǎng)細(xì)分精確性、投資成本固定性、產(chǎn)品可預(yù)售性等特征條件[3][4]。這些特征使酒店行業(yè)面臨較大的收益風(fēng)險(xiǎn)，因此，收益管理的理論與決策對(duì)酒店企業(yè)起到收益風(fēng)險(xiǎn)把控的重要作用。

酒店收益管理系統(tǒng)，是酒店管理眾多信息系統(tǒng)中最為重要的部分之一，其具備市場(chǎng)預(yù)測(cè)與分析、實(shí)行酒店動(dòng)態(tài)定價(jià)、對(duì)酒店客房等資源進(jìn)行合理調(diào)配等重要功能，能夠幫助酒店實(shí)現(xiàn)收益的最大化[5]。

1.2 浙江省國(guó)際品牌酒店市場(chǎng)

浙江省是中國(guó)頗具盛名的旅游區(qū)，旅游資源種類齊全，數(shù)量眾多，由于我國(guó)和浙江省經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及近年來良好的宏觀經(jīng)濟(jì)政策，未來經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)看好。這些優(yōu)勢(shì)與資源都使國(guó)際品牌酒店集團(tuán)看好其投資市場(chǎng)，越來越多的海內(nèi)外投資者選擇浙江省、選擇國(guó)際酒店品牌[6]。

但浙江國(guó)際品牌酒店的發(fā)展也存在問題。國(guó)際品牌經(jīng)營(yíng)績(jī)效與服務(wù)品質(zhì)良莠不齊、地方政府急于引進(jìn)大量的國(guó)際酒店品牌而一定程度上忽視了酒店的科學(xué)建設(shè)、浙江省除省會(huì)城市國(guó)際化水平局限國(guó)際客源與營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮等， 都是浙江國(guó)際品牌酒店發(fā)展遇到的挑戰(zhàn)。

1.3 國(guó)際酒店品牌的單體適用性

國(guó)際酒店集團(tuán)大多由總部信息技術(shù)研發(fā)部門研發(fā)適用于本品牌的收益管理系統(tǒng)，并使用于集團(tuán)旗下品牌世界各地所有的單體酒店。這種方式能夠提升集團(tuán)品牌創(chuàng)新力、競(jìng)爭(zhēng)力和內(nèi)部數(shù)據(jù)的保密性，但同時(shí)中國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)相對(duì)于國(guó)際酒店產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)，發(fā)展步調(diào)、市場(chǎng)情況、單體酒店本身特征等都存在著較大的區(qū)別，這也帶來了統(tǒng)一品牌的收益管理系統(tǒng)在各地單體酒店的適用性問題[7]。

2 研究方法與模型

2.1 研究方法

研究者于2019 年12 月- 2020 年02 月使用目標(biāo)定向的問卷調(diào)查法，對(duì)浙江省國(guó)際酒店集團(tuán)收益管理相關(guān)部門從業(yè)人員進(jìn)行問卷調(diào)查，向包括萬豪、四季、洲際、香格里拉在內(nèi)的數(shù)十家國(guó)際品牌酒店，發(fā)放并回收問卷共227 份，其中有效問卷201 份。

問卷的第一部分，主要用于收集被調(diào)查者的人口特征數(shù)據(jù)，如性別、年齡、酒店職位等描述信息。問卷的第二部分，要求被調(diào)查者對(duì)國(guó)際酒店集團(tuán)目前正在使用的收益管理系統(tǒng)的各個(gè)認(rèn)知功能和體驗(yàn)因子進(jìn)行評(píng)價(jià)，并分析在適用性判斷過程中單體酒店自身不同因素的重要性。被調(diào)查者需要以李克特五級(jí)評(píng)級(jí)法和總體形象，用1-5 來評(píng)價(jià)各項(xiàng)因子，用1-5客觀評(píng)價(jià)系統(tǒng)適配性。分值越高越接近積極方面。

2.2 數(shù)據(jù)收集與結(jié)果分析

2.2.1 信效度分析

信度分析，本文主要運(yùn)用的是Cronbachs a 系數(shù)檢驗(yàn)，來考察量表的內(nèi)部一致性，各體驗(yàn)變量以及重購意向的信度分析結(jié)果如下表所顯示。

從上表可以看到，本文中的總量表系數(shù)為0.889，維持在可信度較高水平，表示這變量之間的內(nèi)部一致性可接受，問卷整體可信度較高。

本分析效度為0.936，表明數(shù)據(jù)適合做因素分析;Brtlett 的球形度檢驗(yàn)卡方Vlue 為873.243，p<0.01，明各個(gè)題項(xiàng)之間的關(guān)系良好。

2.2.2 描述性分析

2.2.3 相關(guān)性分析

從表中可以看出：適配性與酒店定價(jià)、酒店規(guī)模、人員培訓(xùn)、人員配備、信息流失、操作便利性、操作便利性、操作便利性、定價(jià)作用、系統(tǒng)適配、維護(hù)費(fèi)用均成顯著的正向相關(guān)性（p<0.05），回歸系數(shù)r 在0.367～0.500之間;使用成效與酒店定價(jià)、酒店規(guī)模、人員培訓(xùn)、人員配備、信息流失、操作便利性、操作便利性、操作便利性、定價(jià)作用、系統(tǒng)適配、維護(hù)費(fèi)用均成顯著的正向相關(guān)性（p<0.05），回歸系數(shù)r 在0.380～0.494 之間;

2.2.4 回歸分析

1）使用成效的回歸分析

a. 預(yù)測(cè)變量：（常量）， 人員配備

b. 預(yù)測(cè)變量：（常量）， 人員配備， 操作便利性

c. 預(yù)測(cè)變量：（常量）， 人員配備， 操作便利性， 維護(hù)費(fèi)用

d. 預(yù)測(cè)變量：（常量）， 人員配備， 操作便利性， 維護(hù)費(fèi)用， 硬件設(shè)施

e. 預(yù)測(cè)變量：（常量）， 人員配備， 操作便利性， 維護(hù)費(fèi)用， 硬件設(shè)施， 規(guī)模

從表中可以看出：隨著變量的增加，調(diào)整后R 方從0.241 增加到0.436，表明自變量對(duì)因變量的解釋率從24.1%增加到43.6%，還有一部分差異不能解釋。

a. 因變量：使用成效

b. 預(yù)測(cè)變量：（常量）， 人員配備

c. 預(yù)測(cè)變量：（常量）， 人員配備， 操作便利性

d. 預(yù)測(cè)變量：（常量）， 人員配備， 操作便利性， 維護(hù)費(fèi)用

e. 預(yù)測(cè)變量：（常量）， 人員配備， 操作便利性， 維護(hù)費(fèi)用， 硬件設(shè)施

f. 預(yù)測(cè)變量：（常量）， 人員配備， 操作便利性， 維護(hù)費(fèi)用， 硬件設(shè)施， 規(guī)模

從表中可以看出：回歸模型的F 值的顯著性均為為0.000，小于0.05，說明回歸模型中有自變量顯著，表明回歸模型科學(xué)合理，可以接受。

a. 因變量：使用成效

從表中可以看出：變量人員配備、操作便利性、維護(hù)費(fèi)用、硬件設(shè)施、酒店規(guī)模對(duì)使用成效均有顯著的影響（p<0.05），回歸系數(shù)分別為0.278、0.211、0.228，0.200，0.185，均大于0，表明是正向影響，說明在其它條件不變的情況下，人員配備滿意度越高、操作便利性越強(qiáng)、維護(hù)費(fèi)用越合理、酒店定價(jià)越適用、酒店規(guī)模實(shí)用性越好，使用成效越高。

2）本土市場(chǎng)的回歸分析

a. 因變量：適配性（前部省略“模型摘要”與“ANOVAa”表）

從表中可以看出：變量維護(hù)管理、人員配備、操作便利性、維護(hù)費(fèi)用、人員培訓(xùn)、定價(jià)作用對(duì)適配性均有顯著的影響（p<0.05），回歸系數(shù)分別為0.185、0.222、0.75，0.189，0.177，0.143，均大于0，表明是正向影響，說明在其它條件不變的情況下，維護(hù)管理滿意度越高、人員配備滿意度越高、操作便利性越強(qiáng)、維護(hù)費(fèi)用越合理、人員培訓(xùn)滿意度越高、定價(jià)作用越大，使用成效越高。

3????? 對(duì)策與建議

為了更好地進(jìn)行酒店收益管理、提高酒店應(yīng)對(duì)疫情、市場(chǎng)等不穩(wěn)定市場(chǎng)因素帶來的風(fēng)險(xiǎn)，首先必須在明確軟件信息系統(tǒng)作用的基礎(chǔ)上，找出自身單體酒店與軟件系統(tǒng)使用中存在的問題、帶來的成效，從而找到兩者最佳的契合點(diǎn)。

3.1??? 加強(qiáng)集團(tuán)溝通，精準(zhǔn)適配單體

使用酒店集團(tuán)統(tǒng)一收益管理系統(tǒng)對(duì)品牌旗下單體酒店有助益、也有相應(yīng)的問題。一方面，單體酒店無需自主研發(fā)、選擇和購買第三方收益管理系統(tǒng)，即可享受管理集團(tuán)的研發(fā)與維護(hù)管理，但另一方面，也可能會(huì)帶來系統(tǒng)與本土單體酒店的硬件、人員配備、市場(chǎng)環(huán)境等多項(xiàng)條件相應(yīng)的“適配不良”的問題。管理集團(tuán)應(yīng)加強(qiáng)與旗下單體酒店經(jīng)營(yíng)管理者之間的溝通，及時(shí)接受并處理反饋問題，利用國(guó)際化資源、經(jīng)驗(yàn)和手段解決單體酒店的系統(tǒng)適用性困擾，從而提升酒店品牌整體收益管理進(jìn)程和品牌效益。

3.2??? 重視制度人文，全面管理收益

由調(diào)查數(shù)據(jù)分析并結(jié)合前人研究可以得知，收益管理系統(tǒng)的使用效益不僅與傳統(tǒng)所知的操作人員經(jīng)驗(yàn)技巧、系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)和系統(tǒng)與酒店其他信息系統(tǒng)相容性等因素有關(guān)，人文因素和企業(yè)整體制度也起著不可忽視的作用。

要提高酒店收益管理系統(tǒng)的適用性與效益性，除了從技術(shù)層面上需要提高收益管理相關(guān)工作人員的經(jīng)驗(yàn)技巧，還應(yīng)由管理策略和理念層面清晰認(rèn)識(shí)到——只有真正從制度上由上至下重視收益管理的思想與方法、將收益管理看成酒店全面質(zhì)量管理的管理策略，才能真正在酒店企業(yè)內(nèi)部建立和完善數(shù)據(jù)獲得、梳理、分析和使用，以此細(xì)分市場(chǎng)、預(yù)測(cè)需求、精準(zhǔn)定價(jià)、調(diào)整產(chǎn)品構(gòu)成等，從而全面提升酒店企業(yè)的整體收益[8]。

3.3??? 國(guó)際品牌對(duì)單體酒店實(shí)行本土差異化管理

國(guó)際酒店品牌收益管理模式與工具在我國(guó)本土的落地問題，常常被投資人、管理者認(rèn)為是國(guó)際品牌與本土酒店“水土不服”造成的，這其實(shí)是收益管理運(yùn)行方法與傳統(tǒng)思維模式產(chǎn)生的碰撞[9]。

在國(guó)際品牌的本土化進(jìn)程中，國(guó)際酒店品牌應(yīng)對(duì)單體酒店實(shí)行本土差異化管理，酒店高層管理者也應(yīng)結(jié)合國(guó)際酒店品牌的經(jīng)驗(yàn)與自身單體酒店特征“取長(zhǎng)補(bǔ)短”，在軟件上實(shí)現(xiàn)共享收益管理系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)定價(jià)、銷售和結(jié)算平臺(tái)一體化，在硬件問題上加強(qiáng)總結(jié)自身酒店特征特點(diǎn)，與管理集團(tuán)加強(qiáng)管理工具上的溝通和調(diào)整，從而最大限度地使集團(tuán)管理模式適用于中國(guó)本土酒店企業(yè)。

4????? 結(jié)束語

綜上所述，收益管理在我國(guó)酒店落地的需求，從內(nèi)在需求來說，是所有酒店從業(yè)者、管理者尤其是國(guó)際品牌酒店的管理者對(duì)酒店自身發(fā)展發(fā)展的需求。從外在需求來說，是政府、和旅游市場(chǎng)對(duì)酒店業(yè)的經(jīng)濟(jì)抗壓性、發(fā)展性的需要。中國(guó)是國(guó)際酒店品牌落地的重要市場(chǎng)，國(guó)際酒店集團(tuán)與中國(guó)單體酒店更好地融合、互利互進(jìn)，可以進(jìn)一步促進(jìn)海外投資、取長(zhǎng)補(bǔ)短、推進(jìn)酒店業(yè)的國(guó)際化進(jìn)程和國(guó)際品牌的本土化進(jìn)程。

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[基金項(xiàng)目] 浙江旅游職業(yè)學(xué)院2019年青年行業(yè)項(xiàng)目 （項(xiàng)目編號(hào)：2019HYYB07）