護患溝通方法在急診護理中應(yīng)用的效果研究

章鋁夏

【摘 要】目的：研究分析護患溝通在急診護理工作中的運用效果。方法：2019年2月至2020年2月，共有240例急診患者在本院就診，經(jīng)患者同意后，將患者納入研究，并按照奇偶數(shù)法分為兩組，對照組采用常規(guī)急診護理，觀察組聯(lián)合應(yīng)用護患溝通，比較兩組效果，結(jié)果：觀察組的護理矛盾率4.2%、護理投訴率2.5%低于對照組13.3%、9.2%（P<0.05）。觀察組的護理滿意度評分（語言態(tài)度、主動服務(wù)、認(rèn)真傾聽、耐心解決問題）大于對照組（P<0.05）。結(jié)論：在急診護理工作中積極應(yīng)用護患溝通，可有效減少護理矛盾率、護理投訴率，可有效提高患者的護理滿意度。

【關(guān)鍵詞】護患溝通;急診護理;護理矛盾率;護理投訴率;護理滿意度評分

【中圖分類號】R248 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】2095-6851（2020）10--01

急診屬于醫(yī)院重要窗口，也是醫(yī)院對社會大眾開放，并為社會大眾提供服務(wù)的主要窗口?？剖壹痹\每天需要接收大量的患者，需根據(jù)患者的需求，為患者提供相應(yīng)的診斷、檢查、治療、護理等服務(wù)。隨著人們健康意識的提高，人們對醫(yī)院護理服務(wù)的要求不斷升高[1]。急診護理服務(wù)的質(zhì)量逐漸成為社會重點關(guān)注對象。有研究學(xué)者[2]指出，隨著急診患者數(shù)量的逐步增加，急診護理矛盾、護理投訴發(fā)生率不斷提高。為改善這一情況，在急診護理中應(yīng)用護患溝通是非常有必要的?；诖耍狙芯繉Ρ确治黾痹\護理工作中實施常規(guī)護理、護患溝通的效果，報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

2019年2月至2020年2月，共有240例急診患者在本院就診，經(jīng)患者同意后，將患者納入研究，并按照奇偶數(shù)法分為兩組，每組120例。對照組男女患者分別有68例、52例;年齡大小區(qū)間在20-73歲，平均（46.63±4.21）歲。觀察組男女患者分別有66例、54例;年齡大小區(qū)間在20-72歲，平均（46.24±4.29）歲。兩組基線資料比較，P>0.05，但有可比性。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)急診護理，結(jié)合患者需求，指導(dǎo)患者在相應(yīng)科室掛號，并前往相應(yīng)科室急診就診。

觀察組聯(lián)合應(yīng)用護患溝通，①禮貌語言：急診護士為患者服務(wù)期間，應(yīng)盡可能使用文明語言，對患者應(yīng)盡可能使用禮貌但卻親近的稱呼，比如“大哥”、“大姐”、“阿姨”、“叔叔”、“小朋友”等等。在交流過程中，盡可能平視患者，避免造成居高臨下之感。在交流過程中，盡可能結(jié)合患者的年齡特點，使用通俗易懂語言，提高溝通的效率。②充分尊重患者：溝通期間，需站在患者的角度上思考，理解患者的想法與擔(dān)憂，充分尊重患者的言行舉止，分析患者是否存在負(fù)面情緒，并針對患者的負(fù)面情緒，進(jìn)行相應(yīng)疏導(dǎo)，比如不斷寬慰患者，為患者簡單介紹醫(yī)院的優(yōu)秀過往，患者對應(yīng)疾病的成功治療案例，緩解患者的負(fù)面情緒，提高患者對醫(yī)院、醫(yī)護人員的尊重與信賴。③分診講解：考慮到醫(yī)院急診患者數(shù)量眾多，患者疾病嚴(yán)重程度、疾病類型、表現(xiàn)形式的差異，對患者實施常規(guī)分診的同時，還需做好相應(yīng)的解釋工作，讓患者理解急診優(yōu)先就診病情嚴(yán)重患者的原因，并說明實施優(yōu)先原則的必要性，盡可能獲得患者的理解與認(rèn)可。若患者對自己疾病過分擔(dān)憂，則不勉強患者理解臨床工作，根據(jù)患者的實際情況，給予相應(yīng)的建議。

1.3 觀察指標(biāo)

兩組急診患者的護理矛盾率、護理投訴率、護理滿意度評分，護理滿意度評分采用本院急診調(diào)查問卷獲取，從語言態(tài)度、主動服務(wù)、認(rèn)真傾聽、耐心解決問題四個項目進(jìn)行分析，單項總分10分，分值越高，患者的滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

所有研究數(shù)據(jù)均應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

2.1 兩組護理矛盾率、護理投訴率

觀察組的護理矛盾率4.2%、護理投訴率2.5%低于對照組13.3%、9.2%（P<0.05）。見表一。

2.2 兩組護理滿意度評分

觀察組的護理滿意度評分（語言態(tài)度、主動服務(wù)、認(rèn)真傾聽、耐心解決問題）大于對照組（P<0.05）。見表二。

3 討論

護患溝通是醫(yī)院急診護理工作中新型溝通模式，也是一種以急診患者為“護理服務(wù)中心”的新型護理方案。護患溝通是基于醫(yī)院急診、臨床因溝通不良、溝通不充分誘發(fā)的各種護患矛盾、護患糾紛、醫(yī)患糾紛等不良事件制定的[3]。其主要目的在于通過護患溝通，提高護理人員與患者、家屬的溝通有效性，保證雙方均獲取有效信息，提高雙方對彼此的了解，促使護理人員站在患者的角度上思考，促使急診護理工作更貼心，讓患者的護理需求得到有效滿足[4]。護患溝通還具有人性化、科學(xué)化、技巧化、專業(yè)化等特點，可促進(jìn)護患友好相處，可減少急診工作中的不良事件，可提高患者對急診護理工作的滿意程度。有研究[5]指出，在急診護理工作應(yīng)用護患溝通，可降低護理投訴率（1.67% VS 9.17%），可提高護理滿意度。本研究贊成以上觀點，觀察組的護理矛盾率4.2%、護理投訴率2.5%低于對照組13.3%、9.2%，觀察組的護理滿意度評分高于對照組。

由上可知，在急診護理工作中運用護患溝通，效果顯著。

參考文獻(xiàn)：

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