提升群眾幸福指數(shù)
——國網(wǎng)濮陽供電公司創(chuàng)新服務(wù)工作側(cè)記

文／圖_陳亞寧 張 萌

“‘電費網(wǎng)銀’是我們依托國網(wǎng)商城建設(shè)的企業(yè)級線上繳費平臺，能為企業(yè)客戶提供全流程自動繳費服務(wù)，非常適合繳費方式為轉(zhuǎn)賬匯款、網(wǎng)銀繳費的企業(yè)客戶使用?！?月10日，國網(wǎng)濮陽供電公司組織人員逐戶走訪篩選出的企業(yè)客戶，向各企業(yè)負(fù)責(zé)人宣傳推廣“電費網(wǎng)銀”繳費渠道，不僅降低了電費回收風(fēng)險，而且有助于提升企業(yè)客戶滿意度。

電力關(guān)乎民生。今年以來，國網(wǎng)濮陽供電公司聚力創(chuàng)新供電服務(wù)，致力構(gòu)建與時俱進(jìn)的新服務(wù)體系，不斷強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，促進(jìn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新興業(yè)務(wù)融合發(fā)展，用新方式、新服務(wù)讓全市人民的幸福指數(shù)不斷提升，為中原更加出彩增添了一抹亮色。

國網(wǎng)濮陽供電公司聚力創(chuàng)新供電服務(wù)，致力構(gòu)建與時俱進(jìn)的新服務(wù)體系，不斷強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，促進(jìn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新興業(yè)務(wù)融合發(fā)展，用新方式、新服務(wù)讓全市人民的幸福指數(shù)不斷提升，為中原更加出彩增添了一抹亮色。

創(chuàng)新充電樁管理 為綠色出行“加油”

“當(dāng)您的汽車需要充電時，就可以通過‘e充電’APP查看附近充電樁位置、數(shù)量、使用狀態(tài)和收費標(biāo)準(zhǔn)?！?月4日，國網(wǎng)濮陽供電公司組織人員到億豐廣場檢查充電樁使用情況，并向前來充電的市民講解店家信息和使用方面的問題。

隨著電動汽車市場快速拓展，電能作為清潔能源代替化石能源已成為必然趨勢，客戶對充電樁的需求越來越大。國網(wǎng)濮陽供電公司積極響應(yīng)，加快充電設(shè)施配套電網(wǎng)建設(shè)，目前運營自有產(chǎn)權(quán)充電站17座、充電樁121個，其中低壓交流充電樁81個、直流快充樁40個。該公司專門成立24小時搶修服務(wù)隊，通過后臺實時了解充電樁使用狀態(tài)，及時解決問題。

隨著充電樁的快速普及，國網(wǎng)濮陽供電公司充分發(fā)揮供電服務(wù)平臺功能，常態(tài)化開展安全檢查工作，提前排查安全隱患，及早處理；利用車聯(lián)網(wǎng)平臺設(shè)備運行監(jiān)控、故障預(yù)警、遠(yuǎn)程診斷功能，實時在線監(jiān)測充電設(shè)施運行狀態(tài)，促進(jìn)充電設(shè)施運維向智能化發(fā)展。

開發(fā)服務(wù)平臺 為提質(zhì)增效“加速”

“今天剛通過前端服務(wù)作業(yè)平臺辦理了一起報裝業(yè)務(wù)，相比以往，不但節(jié)省時間，而且服務(wù)客戶也更快捷?！?月31日，國網(wǎng)濮陽供電公司城南供電部楊集供電所所長張西國對供電所前端作業(yè)平臺帶來的便利贊不絕口。

為給一線員工提供更好的作業(yè)平臺，減少業(yè)務(wù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)時間，國網(wǎng)濮陽供電公司大力開發(fā)應(yīng)用供電所前端服務(wù)作業(yè)平臺。該平臺融合了客戶用電信息采集系統(tǒng)、供電服務(wù)指揮系統(tǒng)、業(yè)務(wù)員作業(yè)平臺等多個系統(tǒng)，具備系統(tǒng)檢測到停電事件后先于客戶感知主動發(fā)送搶修工單、通過微信短信主動告知客戶電費信息及搶修進(jìn)程、實時獲取潛在客戶用電信息等服務(wù)功能，形成了“工單派發(fā)、問題落實、業(yè)務(wù)處理、信息反饋、監(jiān)督考核”全過程層層督辦、閉環(huán)管控的工作機(jī)制，有效降低業(yè)務(wù)風(fēng)險，提升工作質(zhì)效。

推廣快捷繳費方式，提升客戶獲得感。

系統(tǒng)上線運行后，供電所各類業(yè)務(wù)響應(yīng)時效顯著提升。8月份以來，僅城南供電部就通過平臺實現(xiàn)了主動告知客戶電費信息及搶修進(jìn)程7.37萬次，先于客戶感知發(fā)送搶修工單32次，處理低壓業(yè)擴(kuò)報裝工單239條、故障報修工單40件，故障報修業(yè)務(wù)平均時長同比縮短28.57%，服務(wù)響應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場時限均在47分鐘以內(nèi)，客戶滿意度不斷提升。

推廣智能終端 打通多業(yè)務(wù)流程

8月25日，雷雨天氣導(dǎo)致濮陽縣一處電能表出現(xiàn)短路并燒損，國網(wǎng)濮陽供電公司計量外勤人員通過“一鍵裝拆”業(yè)務(wù)，利用掌機(jī)上報電能計量裝置故障流程，并現(xiàn)場拍照取證，為電能表快速換裝節(jié)約了不少時間。

為解決傳統(tǒng)換表業(yè)務(wù)面臨的流程環(huán)節(jié)多、耗時長、效率低等問題，國網(wǎng)濮陽供電公司不斷探索，自6月初在市縣范圍內(nèi)推廣應(yīng)用“一鍵裝拆”新計量業(yè)務(wù)模式?！耙郧把b、換表流程包括12個處理環(huán)節(jié)，至少需要兩名供電員工去現(xiàn)場三到四次才可以完成電能表更換?，F(xiàn)在只需一名員工利用‘一鍵裝拆’掌機(jī)的智能終端，將現(xiàn)場表計與換表作業(yè)平臺實時聯(lián)動，在客戶家中就可實現(xiàn)換表業(yè)務(wù)與系統(tǒng)流程同步進(jìn)行，20分鐘完成全部工作?！睜I銷部計量外勤班長孔志乾介紹道。

在整個新裝、增容及變更用電業(yè)務(wù)流程中，設(shè)備裝拆換工作處于業(yè)務(wù)流程的最末端，也是專業(yè)程度最復(fù)雜、影響最為深遠(yuǎn)的一個環(huán)節(jié)。復(fù)雜度高體現(xiàn)在涉及的設(shè)備種類比較多，這些計量器具的安裝調(diào)試對人員的專業(yè)程度要求高，現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量管控難度較大；影響深遠(yuǎn)體現(xiàn)在各類設(shè)備安裝的質(zhì)量直接影響計量及采集執(zhí)行工作。在不改變現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的情況下，一鍵式裝拆換項目基于現(xiàn)場作業(yè)終端為現(xiàn)場裝拆人員提供的信息化、智能化工具，支撐現(xiàn)場裝拆人員規(guī)范、方便、快捷完成設(shè)備拆裝換工作。此業(yè)務(wù)模式融合了移動終端、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)，構(gòu)建了全新的裝、換表作業(yè)平臺，實現(xiàn)電能表識讀、表碼讀取、現(xiàn)場取證、電子簽名、表計更換一體化操作。

截至8月，國網(wǎng)濮陽供電公司已完成2548塊電能表的更換任務(wù)，確保轄區(qū)表計在短期內(nèi)均實現(xiàn)“一鍵裝拆”，有效減少客戶故障停電時間，提高了服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度。