高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度及制約因素探析
——基于蕪湖市五所高校的實證結(jié)果

潘明明

安徽工程大學(xué)管理工程學(xué)院,安徽蕪湖,241000

1 問題的提出

微信以其傳播速度快、傳播范圍廣、互動性強、投入成本低等優(yōu)勢，廣受大學(xué)生青睞，成為大學(xué)生互動交流、獲取信息的重要渠道[1]。高校圖書館是大學(xué)生借閱書籍、自習(xí)、查詢文獻(xiàn)和資料的重要平臺。近年來，為突破傳統(tǒng)服務(wù)時間、地域以及人力資源限制，高校圖書館積極推進(jìn)微信平臺建設(shè)，借助微信平臺為廣大師生及時推送信息、提供資源服務(wù)，最大限度滿足高校師生的需求[2]。然而，高校圖書館微信平臺服務(wù)質(zhì)量如何？師生對高校圖書館微信平臺推送信息內(nèi)容、頻率、方式等是否滿意？若不滿意，原因包括哪些？基于此，本文以蕪湖市5所高校為例，對高校微信平臺服務(wù)滿意度及制約因素展開針對性研究，以期為高校圖書館微信公眾平臺信息化建設(shè)和提高高校圖書館微信公眾平臺信息服務(wù)滿意度提供相應(yīng)參考。

2 研究設(shè)計與樣本說明

2.1 調(diào)研設(shè)計

為了調(diào)研高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度及制約因素，筆者對安徽省蕪湖市5所高校展開問卷調(diào)查，具體包括安徽師范大學(xué)、安徽工程大學(xué)、皖南醫(yī)學(xué)院、安徽信息工程學(xué)院以及安徽師范大學(xué)皖江學(xué)院；調(diào)查內(nèi)容為高校圖書館微信平臺使用狀況、微信平臺服務(wù)師生滿意度評價、微信平臺服務(wù)滿意度制約因素以及微信平臺建設(shè)對策建議五部分內(nèi)容；調(diào)查方法采用分層抽樣與隨機(jī)抽樣相結(jié)合的方法。問卷發(fā)放和回收工作于2018年12月—2019年3月全面展開。調(diào)查過程中，共發(fā)放問卷500份，回收問卷487份，剔除5份無效問卷后，共獲得有效問卷482份。

2.2 調(diào)查樣本描述性統(tǒng)計

調(diào)查樣本的統(tǒng)計性描述如表1所示，包括樣本性別、居住地、年級、專業(yè)類型等。

表1 調(diào)查樣本描述性統(tǒng)計結(jié)果

由表1可知，問卷調(diào)查樣本數(shù)據(jù)可以較好地反映總體信息，問卷調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量較好。

3 高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度評價

3.1 指標(biāo)體系構(gòu)建

大學(xué)生對圖書館微信平臺服務(wù)是否滿意取決于高校圖書館微信平臺的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)能力三個方面的要素[3]。因此，本文通過專家訪談和文獻(xiàn)查閱，以服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)能力三個一級指標(biāo)和相應(yīng)的13個二級指標(biāo)構(gòu)建高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度評價體系,如表2所示。

表2 高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度評價相關(guān)指標(biāo)及說明

3.2 權(quán)重設(shè)置

因?qū)哟畏治龇蓪⒅饔^判斷和實踐經(jīng)驗導(dǎo)入模型，進(jìn)行量化處理，提高決策過程系統(tǒng)性和科學(xué)性[4]。本文采用層次分析法(AHP)設(shè)置高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度評價體系各指標(biāo)權(quán)重。具體步驟為：首先，邀請10位相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍υu價體系中各層次指標(biāo)相對重要程度進(jìn)行評價；其次，將評價結(jié)果與上述10位專家進(jìn)行多次反饋和溝通，最終確定10位專家均認(rèn)可評價結(jié)果；最后，根據(jù)評價結(jié)果構(gòu)建判斷矩陣，計算評價體系中各指標(biāo)權(quán)重，并對各指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行一致性檢驗。

根據(jù)層次分析評價結(jié)果(見表2)，首先對于高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度評價體系中三個一級指標(biāo)權(quán)重，服務(wù)內(nèi)容(U1)、服務(wù)方式(U2)、服務(wù)能力(U3)三個指標(biāo)權(quán)重依次為0.500、0.300、0.200，其對應(yīng)的一致性比率(CR)為0.000 27，小于0.1的臨界值，即一級指標(biāo)權(quán)重設(shè)置相對科學(xué)；其次，對于高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度綜合評價二級指標(biāo)，服務(wù)內(nèi)容的5個指標(biāo)對應(yīng)權(quán)重依次為0.231、0.231、0.153、0.153、0.231，服務(wù)方式的4個指標(biāo)對應(yīng)的權(quán)重依次為0.312、0.312、0.187、0.187，服務(wù)能力的4個指標(biāo)對應(yīng)的權(quán)重依次為0.357、0.214、0.286、0.143。二級指標(biāo)權(quán)重對應(yīng)的一致性比率(CR)分別為0.000 14、0.000 746 17和0.000 484，也均小于0.1的臨界值，即二級指標(biāo)權(quán)重的設(shè)置也相對科學(xué)。

3.3 評價過程及結(jié)果分析

模糊綜合評價法可將定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，提高評價結(jié)果的系統(tǒng)性和清晰度[5]。本文采用模糊綜合評價法評價高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度。具體步驟如下：

(1)構(gòu)建模糊綜合評價矩陣

(2)模糊綜合評價

B1=W1×R1

=(0.084 0.178 0.286 0.319 0.132)

B2=W2×R2

=(0.049 0.195 0.432 0.290 0.044)

B3=W3×R3

=(0.035 0.342 0.347 0.218 0.041)

B=W×(B1B2B3)T

=(0.064 0.216 0.342 0.290 0.088)T

(3)計算結(jié)果

對高校圖書館微信服務(wù)滿意度模糊綜合評價計算結(jié)果進(jìn)行整理，得到高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度評價指數(shù)，具體如表3所示。

表3 高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度評價指數(shù)

由表3可知，首先，高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度綜合評價結(jié)果為3.121，介于一般和滿意之間，說明高校師生對高校圖書館微信平臺服務(wù)的滿意度總體上處于相對較低的水平。其次，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)能力3個細(xì)分指標(biāo)的評價值依次為3.235、3.071和2.841，說明高校圖書館微信平臺無論是服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式還是服務(wù)能力均處于較低水平，與師生的預(yù)期依然存在較大的距離。

4 高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度制約因素

本文運用有序Probit模型對高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度制約因素進(jìn)行探析。

4.1 變量設(shè)置

4.1.1 因變量設(shè)置

本文重點探究高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度制約因素，因變量應(yīng)能準(zhǔn)確反映高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度的相關(guān)指標(biāo)。本文選取學(xué)生對其所在學(xué)校圖書館微信平臺滿意度總體評價指標(biāo)進(jìn)行衡量。在具體問卷調(diào)查中，將學(xué)生對其所在學(xué)校圖書館微信平臺滿意度總體評價劃分為5個等級，依次為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，并賦值為“1”“2”“3”“4”“5”，表示學(xué)生對高校圖書館微信平臺服務(wù)的滿意度水平依次提升。高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度總體評價狀況如表4所示。

表4 高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度評價

4.1.2 制約因素選擇

高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度制約因素主要從圖書館微信平臺服務(wù)基礎(chǔ)、圖書館微信平臺服務(wù)內(nèi)容與方式設(shè)計、圖書館微信平臺服務(wù)內(nèi)容與方式實施3個維度進(jìn)行構(gòu)建[6]。具體指標(biāo)如表5所示。

表5 高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度制約因素

4.2 實證結(jié)果及分析

本文選用有序Probit模型探究高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度制約因素。模型1探究服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)內(nèi)容與方式設(shè)計、服務(wù)內(nèi)容與方式實施三個維度變量對高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度影響。結(jié)果表明，在模型1中，存在部分變量不顯著。在模型1回歸結(jié)果的基礎(chǔ)上，剔除不顯著的解釋變量，進(jìn)行二次回歸估計，得到優(yōu)化模型2。 回歸結(jié)果見表6。

表6 高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度制約因素回歸結(jié)果

高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度評價結(jié)果為有序變量，且符合正態(tài)分布，選用有序Probit模型分析比較合理[7]。根據(jù)表6回歸結(jié)果，模型1和模型2均比較好地通過異方差、方程顯著性等計量經(jīng)濟(jì)學(xué)檢驗，進(jìn)一步分析表6可以得到以下結(jié)論：

首先，對于服務(wù)基礎(chǔ)。是否具有相應(yīng)的技術(shù)(x1)和是否具有相應(yīng)的人員配置(x2)在1%顯著性水平正向影響高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度。高校圖書館具備創(chuàng)建微信平臺的技術(shù)和人員是開展微信平臺服務(wù)基礎(chǔ)，圖書館具備相應(yīng)技術(shù)和人才，才能保證微信平臺平穩(wěn)性，也才能提升學(xué)生對微信平臺的滿意度[8]；是否得到師生的支持(x4)在10%的顯著性水平下，正向影響高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度。師生的支持是高校圖書館開展微信平臺服務(wù)的基礎(chǔ)，也是高校圖書館不斷提升其服務(wù)質(zhì)量的原始動力[9]。是否有相應(yīng)的資金支持(x3)對高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度影響不顯著，可能是因為目前高校均高度重視學(xué)校圖書館信息化建設(shè)，并給予了大量的資金和政策支持。因此，資金不再是限制高校圖書館微信平臺開展相關(guān)工作的障礙。

其次，對于服務(wù)內(nèi)容與方式設(shè)計。是否對師生需求調(diào)查(x6)和是否有師生參與(x7)對高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度均具有顯著影響，且影響系數(shù)分別達(dá)到0.599 348和0.735 241。高校圖書館開展微信平臺服務(wù)最核心目的即為滿足廣大師生需求。對廣大師生的相關(guān)需求進(jìn)行廣泛、充分的調(diào)研，并邀請廣大師生參與到微信平臺服務(wù)內(nèi)容和方式的設(shè)計當(dāng)中，可以顯著提升微信平臺的服務(wù)滿意度。是否有專業(yè)人員參與(x8)對高校微信平臺服務(wù)滿意度也具有顯著影響。相關(guān)專業(yè)人員能基于其理論和經(jīng)驗積累，明確設(shè)計什么內(nèi)容，如何設(shè)計才能最大限度滿足師生需求。是否具有完整的程序(x5)對微信平臺服務(wù)滿意度影響不顯著，主要是因為當(dāng)前圖書館微信平臺提供的服務(wù)多為“廣告”式的服務(wù)，對設(shè)計程序的要求不高[10]。因此，設(shè)計程序的科學(xué)性和合理性作用并不明顯。

最后，對于服務(wù)內(nèi)容與方式實施。是否建立反饋機(jī)制(x9)在10%的顯著性水平下正向影響高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度，且影響系數(shù)高達(dá)0.482 613。在高校圖書館開展微信平臺服務(wù)過程中，建立相應(yīng)反饋機(jī)制，可以及時發(fā)現(xiàn)微信平臺服務(wù)內(nèi)容和方式存在的缺陷和不足，從而進(jìn)行及時的調(diào)整和優(yōu)化，顯著提升廣大師生對相應(yīng)微信平臺的認(rèn)可度和滿意度。是否根據(jù)情況及時調(diào)整(x10)對高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度也具有顯著影響。完善反饋機(jī)制僅能讓圖書館相關(guān)工作人員及時了解和發(fā)現(xiàn)微信平臺服務(wù)內(nèi)容和方式的不足，而根據(jù)情況及時調(diào)整，才能有效規(guī)避相應(yīng)的缺陷和不足。因此，是否根據(jù)情況及時調(diào)整對高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度也具有顯著影響。是否建立相應(yīng)配套措施(x11)對高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度影響不顯著，因為圖書館微信平臺在提供服務(wù)的過程中，具備了充足的配套措施。

5 結(jié) 語

本文借助482份蕪湖5所高校大學(xué)生調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，運用AHP模糊綜合評價法和有序Probit模型對高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度及其制約因素進(jìn)行探究，結(jié)果表明：(1)當(dāng)前，高校圖書館微信平臺無論是服務(wù)內(nèi)容還是服務(wù)方式、服務(wù)能力與師生讀者的預(yù)期均存在較大距離，高校師生對圖書館微信平臺服務(wù)滿意度依然處于較低水平；(2)高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度受到微信平臺服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)內(nèi)容與方式設(shè)計以及服務(wù)內(nèi)容與方式實施等方面的影響。技術(shù)與人才短缺造成微信平臺建設(shè)滯后、平穩(wěn)性差，對師生需求調(diào)查不足及師生及專業(yè)人才參與度低下，誘發(fā)微信平臺服務(wù)內(nèi)容與方式與師生讀者需求相背離以及反饋機(jī)制與實時調(diào)整機(jī)制缺失，致使無法及時有效調(diào)整微信平臺服務(wù)內(nèi)容與方式等，均造成當(dāng)前高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度低下問題。此外，師生支持與否也左右圖書館微信平臺服務(wù)滿意度。

基于以上分析，提出提升高校圖書館微信平臺服務(wù)滿意度對策建議，具體如下：第一，加大高校圖書館微信平臺建設(shè)技術(shù)與人才投入力度，提升高校圖書館微信平臺建設(shè)技術(shù)與人才基礎(chǔ)保障；第二，提升師生需求調(diào)查以及引導(dǎo)廣大師生參與到高校圖書館微信平臺服務(wù)內(nèi)容與方式設(shè)計中，明確設(shè)計內(nèi)容，最大限度滿足師生需求；第三，邀請專業(yè)人員指導(dǎo)高校圖書館微信平臺建設(shè)，增強微信平臺服務(wù)內(nèi)容和方式的針對性；第四，建立微信平臺服務(wù)反饋機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)微信平臺服務(wù)內(nèi)容和方式存在的缺陷和不足，并予以及時調(diào)整和優(yōu)化；第五，加大高校圖書館微信平臺宣傳力度，提升高校師生對高校圖書館微信平臺的支持力度。