基于權(quán)變理論的公立醫(yī)院志愿者管理模型構(gòu)建

樂燕娜 王文婷 黃進(jìn)宇

[摘 要] 文章結(jié)合浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬杭州市第一人民醫(yī)院長期的志愿服務(wù)實(shí)踐，以權(quán)變理論為基礎(chǔ)，分析公立醫(yī)院志愿者管理中的各種要素，通過構(gòu)建公立醫(yī)院志愿者管理的權(quán)變模型，探討分析公立醫(yī)院志愿者管理模式。

[關(guān)鍵詞] 權(quán)變理論；公立醫(yī)院；志愿者；管理模式

中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

權(quán)變理論最早于20世紀(jì)70年代由美國學(xué)者弗德勒提出，也稱情境理論、機(jī)變理論[1]，即在管理實(shí)踐中要隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)組織所處環(huán)境和內(nèi)部條件的發(fā)展，以及構(gòu)成人員的變化而不斷調(diào)整管理策略。有些學(xué)者也將權(quán)變管理視為權(quán)益管理和應(yīng)變管理的合體，主張沒有一成不變的、普適性的管理理論和管理方式，而應(yīng)將管理環(huán)境定義為自變量，管理方式為因變量，管理方式隨著管理環(huán)境的變化而應(yīng)因勢(shì)就導(dǎo)、隨機(jī)應(yīng)變，在環(huán)境變化中不斷發(fā)展完善[2]。

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬杭州市第一人民醫(yī)院“志愿者之家”隊(duì)伍成立于2012年。截至2020年1月，登記注冊(cè)的志愿者3 700余人，志愿者隊(duì)伍龐大，人員構(gòu)成多元化、志愿服務(wù)內(nèi)容和形式多樣。在管理過程中，醫(yī)院以權(quán)變理論為基礎(chǔ)，在實(shí)踐中分析志愿者管理要素，構(gòu)建公立醫(yī)院志愿者管理的權(quán)變模型，創(chuàng)新管理模式，不斷提高醫(yī)院志愿服務(wù)水平。

一、醫(yī)院志愿者的權(quán)變特征

（一）實(shí)證性

權(quán)變理論不僅把握事物的普遍性，更注重把握管理因素和環(huán)境因素之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系，這是權(quán)變理論的基本特征[3]。因而不能主觀判斷公立醫(yī)院的志愿者管理方式，需通過實(shí)證調(diào)研分析志愿者多元化的原因、特點(diǎn)和規(guī)律等，掌握動(dòng)態(tài)關(guān)系，從而準(zhǔn)確判斷管理模式的適應(yīng)性，保障管理決策科學(xué)。

（二）系統(tǒng)性

權(quán)變關(guān)系是兩個(gè)或以上變量之間的函數(shù)關(guān)系，即管理融合于這些變量因素相互聯(lián)系、統(tǒng)一的整體內(nèi)，在選擇管理模式時(shí)，這些都必須考慮在內(nèi)。公立醫(yī)院志愿者隊(duì)伍構(gòu)建既與管理模式有關(guān)，也與隊(duì)伍成員的構(gòu)成、志愿服務(wù)環(huán)境等密切相關(guān)。這些因素不僅影響服務(wù)能力與服務(wù)效率，也影響著志愿者隊(duì)伍的穩(wěn)定性與發(fā)展方向。

（三）多維性

公立醫(yī)院志愿者的管理決策、管理模式和管理方法是自變量，自變量受因變量的動(dòng)態(tài)變化而影響，這個(gè)影響不是線性作用的，而是受人物、時(shí)間與地點(diǎn)等多個(gè)因變量因素作用的結(jié)果，是空間立體網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)交織作用下的不斷變化的的管理構(gòu)型。

二、權(quán)變理論視角下公立醫(yī)院志愿者管理的構(gòu)建、變革與完善

（一）橫向維度的公立醫(yī)院志愿者管理決策影響因素

公立醫(yī)院志愿者管理決策是由內(nèi)部管理因素、志愿者因素和外部環(huán)境因素三者相互作用的結(jié)果，采用f（x）代表公立醫(yī)院志愿者的管理決策，字母m、v、e分別代表內(nèi)部管理因素（management）、志愿者因素（volunteers）、外部環(huán)境因素（environment），則權(quán)變理論視角下的公立醫(yī)院志愿者管理決策用函數(shù)關(guān)系可表示為f（x）=（m，v，e），其中管理決策是m，v，e的任意兩個(gè)或兩個(gè)以上變量之間的一種特定的對(duì)應(yīng)變化關(guān)系。

（二）縱向維度的公立醫(yī)院志愿者管理過程

公立醫(yī)院志愿者管理的權(quán)變模型是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、開放的復(fù)雜系統(tǒng)。隨時(shí)間變化而變化，以F（x）作為公立醫(yī)院志愿者管理，t為時(shí)間，函數(shù)表示為F（x）=[f（x），t]，即公立醫(yī)院志愿者管理是管理決策與時(shí)間變化交互作用的結(jié)果。由此構(gòu)成的公立醫(yī)院志愿者管理模型，如圖1所示。

已知公立醫(yī)院志愿者的管理決策f（x）=（m，v，e），由此構(gòu)成的管理模型F（x）=[f（x），t]可以表示為F（x）=[（m，v，e），t]，表明公立醫(yī)院志愿者的人員構(gòu)成、志愿服務(wù)的推進(jìn)背景在不同時(shí)期會(huì)有所變化，志愿者隊(duì)伍結(jié)構(gòu)因此也會(huì)有動(dòng)態(tài)變化，相應(yīng)的志愿者隊(duì)伍管理方式需不斷更新。橫向維度的公立醫(yī)院志愿者管理體現(xiàn)了某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上需考慮的管理因素，縱向維度則是考慮了不同時(shí)間段的管理形式。

（三）醫(yī)院志愿者管理的構(gòu)建、變革與完善

1.組織管理權(quán)變因素（m，t）

“志愿者之家”創(chuàng)始之初，醫(yī)院成立了志愿者領(lǐng)導(dǎo)小組，由黨委書記任組長，相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人任組員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)志愿者管理辦公室，由專人負(fù)責(zé)。這種管理權(quán)力大部分集中于醫(yī)院一級(jí)的仿行政管理模式，對(duì)于志愿者工作之初的推進(jìn)大有裨益。

隨著志愿者隊(duì)伍日益壯大，該管理模式不足之處逐漸凸顯：志愿者缺乏相應(yīng)的自主權(quán)和發(fā)言權(quán)，大部分只是按部就班，完成具體任務(wù)，工作缺乏靈活性。對(duì)此，醫(yī)院嘗試將權(quán)力下放，淡化醫(yī)院行政干預(yù)，由資深志愿者以培訓(xùn)帶教的形式加強(qiáng)自主管理，由經(jīng)驗(yàn)豐富的核心志愿者團(tuán)隊(duì)一對(duì)一指導(dǎo)新加入的志愿者，調(diào)動(dòng)其能動(dòng)性和積極性。在管理過程中，以志愿者本身為核心力量，制定相應(yīng)管理、培訓(xùn)和服務(wù)制度，保障信息和日常管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、宣傳工作、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)選等。志愿者工作更為自覺自愿，更利于組織自身建設(shè)，獲取長期適適應(yīng)性[3]。

2.志愿者權(quán)變因素（v，t）

公立醫(yī)院志愿者的權(quán)變因素包括志愿者的來源、人員結(jié)構(gòu)、素質(zhì)特征、服務(wù)能力、自我實(shí)現(xiàn)滿意度等。杭州市第一人民醫(yī)院志愿者的招募途徑包括：院內(nèi)宣傳招募、社會(huì)公眾招募、各院校團(tuán)體組織合作、專項(xiàng)志愿服務(wù)合作項(xiàng)目等。其中包含醫(yī)務(wù)人員、在校學(xué)生、社會(huì)人員、退休人員，甚至外國友人。通過對(duì)志愿者基本資料數(shù)據(jù)、服務(wù)時(shí)間、工作量等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，退休人員志愿者服務(wù)時(shí)間相對(duì)穩(wěn)定，參與熱情較高，但服務(wù)內(nèi)容較為局限；本院職工和實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生志愿者熟悉醫(yī)療流程，可提供服務(wù)范疇較廣，但服務(wù)時(shí)間有限；普通學(xué)生志愿者服務(wù)時(shí)間多集中在寒暑假，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏；社會(huì)人員志愿者服務(wù)時(shí)間較分散，但主動(dòng)性強(qiáng)、服務(wù)效率高。

為提高服務(wù)的質(zhì)量與效率，醫(yī)院在自愿報(bào)名基礎(chǔ)上，有所傾斜和側(cè)重地招募志愿者，優(yōu)化人員構(gòu)成比例。一是將招募聚焦退休人員。相較于“志愿者之家”成立之初，截至2020年1月，登記注冊(cè)的志愿者中，退休人員比例增加約3.61%。二是通過醫(yī)院內(nèi)部宣傳、鼓勵(lì)以及號(hào)召黨員參與，本院職工比例提升約17.12%，同時(shí)成立院內(nèi)志愿服務(wù)支隊(duì)，如黨員志愿服務(wù)先鋒突擊隊(duì)、青年文明號(hào)志愿服務(wù)支隊(duì)，以及財(cái)務(wù)科、配置中心、急診科等多支志愿服務(wù)隊(duì)。寒暑假期間，集中招募學(xué)生志愿者，并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)性崗前培訓(xùn)，幫助快速熟悉醫(yī)療流程、適應(yīng)志愿服務(wù)環(huán)境。

3.外部環(huán)境權(quán)變因素（e，t）

服務(wù)環(huán)境特征包括兩方面因素：醫(yī)院環(huán)境與社會(huì)醫(yī)療環(huán)境。由于醫(yī)院年門診人次近250萬，日均門診達(dá)到7 000余人次，門診醫(yī)生日均接診量100余人次，規(guī)模大，分科細(xì)，病人常出現(xiàn)掛號(hào)無措、尋科受困等情況。因此，醫(yī)院志愿者服務(wù)更顯重要，正確導(dǎo)診分流，主動(dòng)攙扶年老體弱患者，協(xié)助行動(dòng)不便患者就診、取藥、檢查等。自“智慧醫(yī)療”推行以來，患者可通過市民卡在自助機(jī)進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)、充值等，提高了就醫(yī)效率，節(jié)約了時(shí)間。對(duì)多數(shù)患者來說，志愿者為他們提供了極大便利。志愿者在指導(dǎo)推廣宣傳智慧醫(yī)療、引導(dǎo)正常就診秩序等工作中起了很大作用。

各省、市級(jí)三甲公立醫(yī)院醫(yī)療資源相對(duì)集中，門診量大，容易出現(xiàn)排長隊(duì)的現(xiàn)象，每個(gè)病人接診時(shí)間約為5～10分鐘，只能完成問診、查體、診斷過程，無法對(duì)患者進(jìn)行心理安慰、健康教育、預(yù)防保健告知等，這與患者在追求醫(yī)療質(zhì)量最大化產(chǎn)生矛盾。志愿者作為一種中立性角色的介入在幫助維持醫(yī)療秩序的同時(shí)，協(xié)助醫(yī)院發(fā)放健康宣教資料，收集、反饋患者及家屬意見與建議，有效緩解了緊張的醫(yī)患關(guān)系，避免了潛在的醫(yī)療糾紛，起到了橋梁與紐帶的作用。

三、結(jié)語

在當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下，如何改善發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，以滿足病人日益增長的需求，是醫(yī)務(wù)工作者需要思考的問題。公立醫(yī)院志愿者作為醫(yī)療服務(wù)的補(bǔ)充與延伸，是緊密銜接醫(yī)患關(guān)系的雙向渠道，其管理的變革亦是醫(yī)患關(guān)系發(fā)展態(tài)勢(shì)的投射。醫(yī)院志愿者管理在組織管理模式、服務(wù)內(nèi)容設(shè)置、服務(wù)保障提供上適應(yīng)實(shí)際需求，然而隨著時(shí)間、地點(diǎn)、人物的變化，公立醫(yī)院志愿者管理科學(xué)化、人性化的發(fā)展探索之路仍需不斷前進(jìn)，依據(jù)具體情境而優(yōu)化管理策略、選擇最佳管理模式，建設(shè)一支具有穩(wěn)定性、適應(yīng)性、有效性的志愿者隊(duì)伍。

參考文獻(xiàn)：

[1]李昌南.管理思想史[M].北京：科學(xué)出版社，2010.

[2]作者不詳.權(quán)變理論[J].管理觀察，2018（13）：89.

[3]樂燕娜，黃進(jìn)宇.科學(xué)人性的志愿者管理[J].中國衛(wèi)生，2016（11）：110.