危機管理視野下醫(yī)患沖突化解機制研究

魏海斌

廣西醫(yī)科大學(xué)人文管理學(xué)院，南寧，530021

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危機管理視野下醫(yī)患沖突化解機制研究

魏海斌

廣西醫(yī)科大學(xué)人文管理學(xué)院，南寧，530021

摘要危機管理理論在2003年SARS事件之后進入人們的視野，并逐漸發(fā)揮著越來越重要的作用。在醫(yī)患沖突愈演愈烈的近幾年，危機管理理論的分段式理論框架對醫(yī)患沖突的研究顯得尤為重要。文章將醫(yī)患沖突按照危機管理理論分成4個階段，分別是保健期、診斷期、治療期和康復(fù)期。運用利益相關(guān)者分析法、經(jīng)營單位組合分析法等多學(xué)科分析方法對4個階段進行分析，最終構(gòu)建醫(yī)患沖突多層面的化解機制，為探尋醫(yī)患沖突合理有效的化解機制提供參考。

關(guān)鍵詞醫(yī)患沖突；危機管理；化解機制

當前我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)處于大變革大調(diào)整之中，在這個新舊醫(yī)療衛(wèi)生體制更迭的過渡時期，醫(yī)患關(guān)系較為緊張，醫(yī)患沖突頻發(fā)。醫(yī)患沖突具有多方面的成因，關(guān)系較為復(fù)雜，處理起來相當困難。危機管理理論在2003年的SARS之后進入醫(yī)院管理者的視野，并在應(yīng)對醫(yī)療衛(wèi)生危機事件方面發(fā)揮越來越重要的功效。在這種情況下，醫(yī)院的管理者們紛紛探索醫(yī)患沖突的化解途徑和機制。

1 危機管理與醫(yī)患沖突

1.1 危機的內(nèi)涵及危機管理的PPRR模式

羅森塔爾和皮恩伯格指出，危機(Crisis)是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構(gòu)構(gòu)成嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵決策的事件[1]。危機管理的主要內(nèi)容包括危機管理者去考慮怎樣減少危機事件的發(fā)生、怎樣做好危機管理的準備工作、怎樣應(yīng)對危機事件、怎樣恢復(fù)危機造成的損失[1]。以上4個方面簡要來說就是危機情景的預(yù)防(Prevention)、危機發(fā)生前的準備(Preparation)、危機發(fā)生時的應(yīng)對(Response)和危機結(jié)束時的恢復(fù)(Recovery)。其實這也就是國際上比較公認的危機管理PPRR模式。

1.2 醫(yī)患沖突的內(nèi)涵及階段分化

醫(yī)患沖突是醫(yī)患雙方在診療護理過程中，為了自身利益，對某些醫(yī)療行為、方法、態(tài)度及后果等存在認識、理解上的分歧，以致侵犯對方合法權(quán)益的行為[2]。針對醫(yī)患沖突的特殊情況，可以把醫(yī)院比作一個健康的人，而醫(yī)患沖突就相當于人類健康生活的危機——疾病，醫(yī)患沖突主要分為保健期、診斷期、治療期和康復(fù)期。

1.3 醫(yī)患沖突是一種醫(yī)院管理危機

據(jù)統(tǒng)計，醫(yī)療投訴在全國消費者投訴的排行榜上居第5位，而《醫(yī)療事故處理條例》實施以后，我國各級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈普遍上升的趨勢，平均上升了22.9%[3]。醫(yī)患沖突的愈演愈烈，儼然已經(jīng)成為了一種醫(yī)院管理的危機，一旦爆發(fā)便會對醫(yī)院造成極其嚴重的打擊，嚴重者可致使醫(yī)院的正常運營中斷以及管理系統(tǒng)的癱瘓。

1.4 醫(yī)患沖突階段分化與PPRR模式的對接

醫(yī)患沖突的保健期是指醫(yī)患沖突發(fā)生之前醫(yī)院正常運行的一段時間。早在2000多年前的《黃帝內(nèi)經(jīng)》中就有記載[4]，最好的治病方法是治病于萌芽階段。醫(yī)患沖突的最好處理結(jié)果也是“防患于未然”，相當于是PPRR模式中的危機情境的預(yù)防。

醫(yī)患沖突的診斷期是指醫(yī)患沖突發(fā)生前，醫(yī)院的運營管理已經(jīng)受到某些因素的干擾而無法正常進行的一段時間，相當于是PPRR模式中危機發(fā)生前的準備。治療期是指醫(yī)院已經(jīng)明確發(fā)生了醫(yī)患沖突，調(diào)整部署，采取措施來控制、化解醫(yī)患沖突的一個過程。這一階段相當于是PPRR模式中危機發(fā)生時的應(yīng)對?？祻?fù)期是醫(yī)患沖突的最終化解，指的是醫(yī)院的各項指標逐漸恢復(fù)，這相當于是PPRR模式中危機結(jié)束時的恢復(fù)。

2 醫(yī)患沖突的危機管理分析

在醫(yī)患沖突的保健期與診斷期，主要是依據(jù)危機管理理論的相關(guān)內(nèi)容，對醫(yī)患沖突的人力資源需求和沖突級別進行分析。最終得出化解醫(yī)患沖突所需的人才，同時對醫(yī)患沖突的危害程度進行預(yù)判。

2.1 保健期的利益相關(guān)者分析

為實行和推進醫(yī)患沖突的危機管理策略，首先需要做的是在醫(yī)院中設(shè)立常設(shè)機構(gòu)——危機管理小組。醫(yī)患沖突最為核心的問題是利益問題，各個利益相關(guān)者的利益問題的解決，無疑會極大地促進醫(yī)患沖突的合理解決進程。因此，危機管理小組的成員可以依據(jù)利益相關(guān)者分析法，分析醫(yī)患沖突所涉及的利益集團，從而得出醫(yī)患沖突的化解需要哪一方面的人才。醫(yī)患沖突的發(fā)生發(fā)展過程中，主要有以下幾個利益相關(guān)者：患方(患者、家屬、其法定代理人)、公眾輿論與媒體、政府(主要指衛(wèi)生行政部門)、司法部門。上述利益相關(guān)者在處理醫(yī)患沖突的過程中會受到觸動的利益分別是生命健康權(quán)益、知情自主權(quán)，關(guān)注度和收視率以及公眾傳媒責(zé)任，上級和民眾的行政問責(zé)，司法權(quán)力、維護法律的威嚴。一旦利益相關(guān)者的利益受到觸動，他們便會采取一定的措施來維護自身權(quán)益?；挤较仁轻t(yī)療事故的受害者，而后轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)患沖突的發(fā)動者?；挤娇梢灾鲗?dǎo)醫(yī)患沖突的發(fā)生發(fā)展狀況，患方利益問題的合理解決是化解醫(yī)患沖突的關(guān)鍵。媒體扮演著調(diào)控者的角色，具有廣大的輿論宣傳能力，對醫(yī)患沖突事件是否如實公正地報道影響著醫(yī)患沖突的危害程度。部分媒體盲目站在相對處于弱勢地位的患方立場，對醫(yī)患沖突進行歪曲不公的報道，加劇醫(yī)患關(guān)系的緊張程度，醫(yī)患沖突愈演愈烈。衛(wèi)生行政部門會適度的對醫(yī)患沖突進行行政調(diào)解，醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)負有主要責(zé)任時，對其處以行政處罰。當然處理不當造成更大的負面社會影響也面臨著上級部門的行政處罰。所以其趨向于合理有效地化解醫(yī)患沖突。在醫(yī)患雙方行為違反法律條文(或者一方對另一方提起法律訴訟)時，司法部門就擔(dān)當起最終調(diào)解人的角色，以公平合理的法律手段進行化解。司法部門會對醫(yī)患雙方做出公正的判決，依據(jù)各自的責(zé)任而判以相應(yīng)的刑事處罰。

依據(jù)利益相關(guān)者分析法的分析，危機管理小組至少需要5種人：醫(yī)院管理專業(yè)人才、臨床全科醫(yī)生、危機公關(guān)人員、行政管理人才和醫(yī)事司法人才。他們分別在危機管理小組中扮演組長、臨床專家、新聞發(fā)言人、行政顧問和司法顧問的角色。除了以上5種專業(yè)型人才，結(jié)合醫(yī)患沖突的具體特點，醫(yī)患沖突的危機管理小組還需要保安人員、統(tǒng)計分析員和信息管理人員。在危機小組成立后，成員之間各自分工，相互配合，才能為醫(yī)院的正常運行保駕護航。

2.2 醫(yī)患沖突的診斷

在診斷期內(nèi)醫(yī)院正常運行所受到的不良影響因素不一定就是醫(yī)患沖突的危機信號，即便是醫(yī)患沖突的危機信號也不一定是某一個固定級別的醫(yī)患沖突的危機信號。所以這就需要危機管理小組對不良因素進行定性分析，對已確定的醫(yī)患沖突危機信號作出評估，分檔分級別，預(yù)測其發(fā)展趨勢、危害范圍和可致?lián)p失。

2.2.1 信號的甄別與監(jiān)測。危機發(fā)生之前都會有不同程度的預(yù)警信號，及早做出必要的修正就可能轉(zhuǎn)危為安[4]。由此看來，醫(yī)患沖突的危機信號對于醫(yī)患沖突的合理解決至關(guān)重要。醫(yī)患沖突危機信號一般為：醫(yī)療技術(shù)失誤；醫(yī)方實習(xí)生的出診；患方家庭經(jīng)濟困難；患方語言溝通障礙；患方有法律研究背景等。醫(yī)院可以根據(jù)自身的情況，設(shè)置適合自身的特定醫(yī)患沖突危機信號甄別和監(jiān)測指標。

2.2.2級別的確認與分檔。在經(jīng)過醫(yī)患沖突危機信號的甄別與監(jiān)測之后，可以對醫(yī)患沖突的危機事件進行確認。醫(yī)患沖突危機事件的確認主要是指確定醫(yī)患沖突危機事件的級別。醫(yī)患沖突的分級歸檔工作主要參考管理學(xué)上的經(jīng)營單位組合分析法，從而確保醫(yī)院下一步活動的決策經(jīng)濟且有效。

經(jīng)營單位組合分析法是由波士頓咨詢公司提出來的。該方法認為在確定某個單位經(jīng)營活動方向時，應(yīng)該考慮它的相對競爭地位和業(yè)務(wù)增長率兩個維度。相對競爭地位經(jīng)常體現(xiàn)在市場占有率上，它決定了企業(yè)的銷售量、銷售額和贏利能力；而業(yè)務(wù)增長率反映業(yè)務(wù)增長的速度，影響投資的回收期限[5]。經(jīng)營單位組合分析法是應(yīng)用于營利性組織機構(gòu)的一種決策手段，但是只需加以調(diào)整，也可以應(yīng)用于醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。按照經(jīng)營單位組合分析法的思路分析醫(yī)患沖突的分級歸檔時，應(yīng)該考慮它的危害程度和發(fā)生概率兩個維度。危害程度經(jīng)常體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員傷亡數(shù)量上，它決定了醫(yī)院的醫(yī)患沖突的人員物資的投入、化解方案和重視程度；而醫(yī)院的醫(yī)患沖突危機事件的發(fā)生率則影響醫(yī)院的門急診就診人數(shù)，及醫(yī)患沖突化所知損失的回收期限，是衡量醫(yī)患沖突級別的另一項重要指標。

醫(yī)院的醫(yī)患沖突危機可以依據(jù)經(jīng)營單位組合分析法，分為以下4個等級。一級醫(yī)患沖突危機為“瘦狗”型，危害程度和發(fā)生概率都較低。此種類型的醫(yī)患沖突在醫(yī)院中少有發(fā)生并且危害程度不高。就當前研究來看，這一級別的醫(yī)患沖突研究較少，表現(xiàn)形式不一。對于這種類型的醫(yī)患沖突，醫(yī)院方面不必投入較大的資本來進行化解機制和化解方案的研究，主要是在日常工作中的易發(fā)環(huán)節(jié)上進行不定期抽查。二級醫(yī)患沖突危機為“幼童”型，發(fā)生概率較高，危害程度較低。此種類型的醫(yī)患沖突在醫(yī)院時有發(fā)生，但是危害程度并不高?！坝淄毙偷尼t(yī)患沖突通常不會引起醫(yī)護人員的傷亡，以發(fā)生口角或情緒激動等為主要表現(xiàn)形式，是較為常見的醫(yī)患沖突。其當前狀態(tài)不會造成醫(yī)院較大的財產(chǎn)損失，也不會影響醫(yī)院的正常運行。但是“幼童”型醫(yī)患沖突的高發(fā)生率可能會導(dǎo)致醫(yī)患沖突的升級，對醫(yī)院造成較大的損失。醫(yī)院面臨的選擇有兩個：一個是投入必要的資本，對醫(yī)護人員進行醫(yī)患溝通和醫(yī)患沖突化解技巧的相關(guān)培訓(xùn)；另一個是如果判定不會升級為更加嚴重的醫(yī)患沖突則可適度減少資本的投入。三級醫(yī)患沖突危機為“金?！毙?，發(fā)生概率較低，危害程度較高。此種類型的醫(yī)患沖突在醫(yī)院發(fā)生較少，但是一旦發(fā)生就會造成較為嚴重的后果?！敖鹋！毙偷尼t(yī)患沖突通常會引起醫(yī)護人員的受傷，以辱罵醫(yī)護人員或暴力沖突等為主要表現(xiàn)形式。其會在短期內(nèi)影響醫(yī)院的正常運行，造成醫(yī)院一定的財產(chǎn)損失和醫(yī)院形象的輕度損壞，并會在一定程度上造成社會的負面影響。醫(yī)院需要在“金?！毙偷尼t(yī)患沖突上投入較大的資本來進行防治。四級醫(yī)患沖突危機為“明星”型，發(fā)生率高，危害程度也高。此種類型的醫(yī)患沖突是極其危險的，不僅會時常發(fā)生，而且會造成十分嚴重的后果。通常會引起醫(yī)護人員的重大傷亡，以群體性暴力沖突或醫(yī)院擺設(shè)靈堂等為主要表現(xiàn)形式，造成極為惡劣的社會負面影響，嚴重影響了醫(yī)院的正常運行，造成大量的經(jīng)濟損失，醫(yī)院的形象受到嚴重損害。一旦醫(yī)院出現(xiàn)這種情況，醫(yī)院即將面臨癱瘓的境地，應(yīng)該全力投入資本來進行化解，直至沖突結(jié)束。

3 醫(yī)患沖突的危機管理的應(yīng)對策略

醫(yī)患沖突的化解策略存在于醫(yī)患沖突的治療期和恢復(fù)期，主要有3個層面：制定醫(yī)患沖突處理預(yù)案、醫(yī)患沖突的消解工作和醫(yī)患沖突的恢復(fù)工作，其中制定處理預(yù)案是模擬化解策略，消解工作是初步化解策略，恢復(fù)工作是最終化解策略。

3.1 制定處理預(yù)案——角色扮演，模擬化解

危機處理預(yù)案是為了應(yīng)對醫(yī)患沖突危機的突發(fā)性，專門制定的沖突化解活動、計劃安排，以便在醫(yī)患沖突爆發(fā)時有所參考?？梢酝ㄟ^角色扮演的方法模擬醫(yī)患沖突發(fā)生、發(fā)展和結(jié)束的各個階段場景，通過演練得出醫(yī)患沖突的危機處理預(yù)案。常規(guī)性醫(yī)患沖突的危機處理預(yù)案主要包括以下幾個方面。①患者情緒激動并與醫(yī)護人員發(fā)生口角時，及時通知危機管理小組成員與患者進行溝通，緩解患者及其家屬情緒，將沖突消滅在萌芽階段。②患方在與醫(yī)護人員發(fā)生肢體沖突時，及時通知危機管理小組安保人員來對醫(yī)護人員進行保護。③醫(yī)院要預(yù)留出至少兩間病房，以備雙方傷員所用。④醫(yī)院財務(wù)部門要參考一般醫(yī)療事故的賠償金額為危機管理小組預(yù)留出醫(yī)患沖突風(fēng)險儲備金。⑤為了避免醫(yī)院社會形象受損，醫(yī)患沖突發(fā)生后，危機管理小組公關(guān)人員要及時擔(dān)任新聞發(fā)言人的角色，表明態(tài)度和立場。⑥如果沖突引起法律糾紛，危機管理小組的律師則要據(jù)理力爭，降低醫(yī)院的損失。⑦醫(yī)患沖突結(jié)束之后，危機管理小組要總結(jié)分析此次事件的經(jīng)驗教訓(xùn)。

當然，醫(yī)患沖突的種類各不相同，具體場景也千變?nèi)f化。以上所列出的醫(yī)患沖突的危機處理預(yù)案僅是常規(guī)性的，涉及到某一具體醫(yī)患沖突時，要具體問題具體分析，隨著危機的變化發(fā)展不斷地對預(yù)案進行調(diào)整和完善。

3.2 醫(yī)患沖突的初步化解策略

在治療期內(nèi)，醫(yī)院要迅速完善和啟動危機處理預(yù)案，各部門之間要緊密配合，互相合作。同時，醫(yī)患沖突絕不僅僅是醫(yī)院一個單位的事情，面對醫(yī)患沖突這樣一種社會危機，各個階層都會受其影響，需要社會多層面的化解途徑。

3.2.1 完善與啟動危機處理預(yù)案。醫(yī)患沖突發(fā)生后，危機管理小組要立刻升級為領(lǐng)導(dǎo)核心，可以調(diào)動醫(yī)院的大部分資源，負責(zé)醫(yī)患沖突化解工作的一切事宜。危機管理小組組長要下達各項工作任務(wù)，并與患方進行溝通，緩和沖突中的醫(yī)患矛盾；全科醫(yī)生對沖突中的醫(yī)方責(zé)任，進行臨床技術(shù)事故的評定；新聞發(fā)言人要了解沖突實情，準備對外界公眾和媒體進行發(fā)言；行政管理人員要針對衛(wèi)生行政單位的介入，負責(zé)與其進行交流和溝通；信息管理員要在案例數(shù)據(jù)庫中找出相似的沖突案例，并對當前沖突的發(fā)展做好信息化工作；統(tǒng)計分析員要結(jié)合相似案例進行分析，得出化解沖突有效措施的相關(guān)統(tǒng)計學(xué)指標；保安人員要對發(fā)生沖突的科室醫(yī)務(wù)人員進行保護，防止流血事件的發(fā)生。

3.2.2 控制醫(yī)患沖突擴散范圍。醫(yī)患沖突的危害會迅速發(fā)展擴散，每擴散一個環(huán)節(jié)，危害就加深一層。其擴散主要環(huán)節(jié)依次是：醫(yī)院沖突科室到醫(yī)院管理層，再到衛(wèi)生行政部門，再到媒體記者層面，最后進入公眾視野。醫(yī)患沖突的危害是十分嚴重的，但是在醫(yī)患沖突的5個主要發(fā)展環(huán)節(jié)中，只要我們安排了合適的人員來進行控制，合理啟動完善后的危機處理預(yù)案，醫(yī)患沖突就能得到控制。各環(huán)節(jié)需要的對應(yīng)的人選是：第一環(huán)節(jié)需要危機管理小組組長、全科醫(yī)生和保安；第二環(huán)節(jié)需要危機管理小組統(tǒng)計分析員、信息管理員以及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層；第三環(huán)節(jié)需要危機管理小組的行政管理人員；第四環(huán)節(jié)需要危機管理小組公關(guān)人員；第五環(huán)節(jié)需要全社會的力量。

3.2.3 社會多層面化解醫(yī)患沖突。醫(yī)患沖突的社會多層面化解可以使醫(yī)患沖突危機消除，醫(yī)院恢復(fù)正常運行，沖突的醫(yī)患雙方關(guān)系趨于緩和，不再是對抗的狀態(tài)。但是這并不意味著醫(yī)院危機管理小組此次醫(yī)患沖突化解工作的結(jié)束，也不意味著醫(yī)院的經(jīng)濟損失和形象損害到此結(jié)束，更不意味著醫(yī)患沖突風(fēng)波的平靜，極有可能在此次醫(yī)患沖突結(jié)束之時或還未結(jié)束甚至剛開始的時候，另一次醫(yī)患沖突就已經(jīng)開始醞釀發(fā)生甚至發(fā)展了。

醫(yī)患沖突不是醫(yī)院一個方面造成的，不應(yīng)該由醫(yī)院單方面的付出來解決。同時，醫(yī)患沖突帶來的負面影響也是全社會性的，所以醫(yī)患沖突的化解應(yīng)該是也必須是全社會多層面共同參與的。根據(jù)醫(yī)患沖突的成因，可以知道醫(yī)患沖突的多層次解決途徑應(yīng)該包括政府、法律和媒體3個層面。首先是政府層面，由于醫(yī)療衛(wèi)生體制是造成醫(yī)患沖突的最主要原因，因此政府應(yīng)當擔(dān)當化解醫(yī)患沖突的主力。政府要采取如下措施：加強醫(yī)療管理部門的危機意識并認真履行職責(zé)；增加公眾醫(yī)療保健的經(jīng)濟、人力等各方面的投入；提高醫(yī)護人員權(quán)利和義務(wù)的對等性，提高醫(yī)護人員的工資待遇水平和社會地位；加強對輿論媒體的監(jiān)督和制約，建立懲罰追究機制。其次是法律層面，由于法律是維護社會穩(wěn)定，化解沖突最為嚴厲也是最為有效的工具，法律層面的努力在醫(yī)患沖突的化解中必不可少。所以立法執(zhí)法部門要完善危機立法，從高危立法的角度為醫(yī)患沖突處理途徑提供法律依據(jù)；完善相關(guān)法律法規(guī)約束醫(yī)患糾紛危機中公眾的違法違規(guī)行為；出臺限制有關(guān)媒體“自由度”的法律法規(guī)，確保新聞媒體信息公布的及時性、客觀性和真實性，對媒體發(fā)放重大危機信息的程度進行適當約束[6]。最后是媒體層面，由于媒體在醫(yī)患沖突中扮演著重要的角色，從媒體的層面也可以為醫(yī)患沖突的化解出分力。媒體可以在公益廣告上加大和諧醫(yī)患關(guān)系的宣傳力度，傳遞正能量；加大對醫(yī)鬧組織以及破壞醫(yī)患關(guān)系勢力的輿論譴責(zé)。

3.3 醫(yī)患沖突的最終化解策略

醫(yī)患沖突進入康復(fù)期主要表現(xiàn)在醫(yī)院的門急診人數(shù)恢復(fù)至沖突前水平；經(jīng)濟損失得到彌補；社會形象得到重塑；醫(yī)務(wù)人員的心理壓力有所減輕。醫(yī)患沖突所致的損失是全方位的，不僅僅是經(jīng)濟方面的損失。在醫(yī)患沖突的恢復(fù)工作中，經(jīng)濟損失是最容易彌補的；其次是醫(yī)院的社會形象的重塑；最難彌補的是患方、醫(yī)方的傷亡，特別是醫(yī)務(wù)人員及其家屬的心靈創(chuàng)傷，這是需要幾年甚至十幾年才能愈合的，是一項長期的心理工作[7]。針對以上的情況，危機管理小組可以采取以下措施來進行應(yīng)對。①慰問沖突中傷亡的醫(yī)護人員和家屬，以及患方人員。醫(yī)患沖突中最為直接的受害人就是患者以及為其診治的醫(yī)務(wù)人員，從其本身又擴展到雙方家屬，再從雙方家屬擴展到社會上的雙方集體，最終在兩大集體的成員心中留下十分嚴重的創(chuàng)傷面。小組成員要定期分批次慰問傷亡的醫(yī)護人員及其家屬，也要慰問患方人員。②組織醫(yī)院開展“下基層，進社區(qū)”的活動。醫(yī)院可以通過長期、定期挑選醫(yī)療衛(wèi)生小分隊，開展“下基層，進社區(qū)”的活動，彌補受損形象。開展此類活動，能夠拉近醫(yī)務(wù)人員與患者的關(guān)系，也有利于醫(yī)護人員端正服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)患溝通技術(shù)水平。③申請基金并合理擴大業(yè)務(wù)量。對于醫(yī)院在醫(yī)患沖突中的經(jīng)濟損失，醫(yī)院既可以向上級單位申請基金補貼，也可合理擴大業(yè)務(wù)量，以彌補醫(yī)患沖突風(fēng)險儲備金的損失。

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Research on the Mechanism of Resolving Doctor-patient Conflicts from the Perspective of Crisis Management

Wei Haibin

HumanisticManagementSchoolofGuangxiMedicalUniversity,Nanning, 530021

AbstractCrisis management theory has entered people's vision since the event of SARS in 2003, which plays an increasingly important role. With the intensity of doctor-patient conflicts in recent years, segmented theoretical framework of crisis management theory is particularly important to the study of doctor-patient conflicts. This article divided doctor-patient conflicts into four stages which were health, diagnosis, treatment and rehabilitation period in accordance with the crisis management theory. And the methods of stakeholder analysis, business unit portfolio analysis and other multidisciplinary analysis were used with the purpose of building a multifaceted mechanism to resolve conflicts between the doctors and patients in order to provide reference for exploring rational and effective resolution mechanism for doctor-patient conflicts.

Key WordsDoctor-patient Conflict; Crisis Management; Resolution Mechanism

(收稿日期2014-04-16;編輯程欣)

中圖分類號R197.323.2

文獻標識碼A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.01.016