民航服務(wù)禮儀及個性化服務(wù)的研究探討

方宇

摘 要：隨著我國經(jīng)濟水平的不斷提升，各類經(jīng)濟文化活動不斷開展，服務(wù)禮儀水平的提升則是迎合文化融合、經(jīng)濟融合的重要手段。民航作為為社會運轉(zhuǎn)提供交通服務(wù)的重要機構(gòu)與團體，其對服務(wù)禮儀進行了廣泛且深入的研究。同時，很多轉(zhuǎn)接和學(xué)者也發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)對于民航發(fā)展也有著重要的意義。因此，本文對民航服務(wù)禮儀及個性化服務(wù)進行了簡要的探討，旨在為后續(xù)工作的開展提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：民航;服務(wù)禮儀;個性化服務(wù)

對于現(xiàn)代航空服務(wù)業(yè)來說，服務(wù)禮儀以及個性化服務(wù)已經(jīng)成為評價空乘人員服務(wù)水平的重要因素。另外，很多航空公司也將提升空城服務(wù)質(zhì)量作為優(yōu)化企業(yè)形象的主要手段，這一手段也是吸引客源的有效措施。因此，在實際工作中，航空公司會對空乘人員的走姿、蹲姿、手勢等進行培訓(xùn)和評估，進而保證乘客能夠享受更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，我們發(fā)現(xiàn)提高空乘人員的舉止形象，對于航空公司發(fā)展有著十分重要的意義。

一、提升內(nèi)在素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量

注意個人形象：美麗優(yōu)雅的外表是空乘人員精神面貌和綜合素質(zhì)的外在體現(xiàn)。空乘人員在執(zhí)行任務(wù)時應(yīng)當(dāng)保持優(yōu)雅、端莊熱情、大方的形象氣質(zhì)。樹立和塑造自己的良好形象，注意自己的儀容儀表，言行舉止。熱愛本職工作，提升個人修養(yǎng)，以為旅客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)為己任。

有較強的服務(wù)意識：航空公司之間日趨激烈的競爭核心實際，上是服務(wù)的競爭。要想在競爭中贏得旅客就必須擁有較強的服務(wù)意識.不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。并將這種服務(wù)意識融人到日常工作和生活中，內(nèi)化為一種自覺地思想。

具有吃苦耐勞的精神：空乘人員的工作看起來體面，但是在實際工作中也十分辛苦。這是因為空乘人員的飛行時間較長，并且需要承受時差所帶來的痛苦。而在旅途過程中，也需要應(yīng)對各種各樣的問題。所以，只有空乘人員具有吃苦耐勞的精神，才能提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

培養(yǎng)起開朗的性格：空乘人員良好的性格能夠讓其能力與乘客形成良好的溝通，并且也能讓空城人員具有更好的心理狀態(tài)，避免在遇到問題是出現(xiàn)不良情緒。另外，空乘人員也需要讓旅客能夠擁有如沐春風(fēng)的感覺。

二、服務(wù)禮儀促進航空服務(wù)個性化

在實際服務(wù)過程中，每一個旅客的需求都有著一定的差異，因此在實際服務(wù)過程中，空乘人員除了需要滿足大部分乘客的需求，還需要為個別特殊旅客提供個性化的服務(wù)，從而進一步提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量。由于個性化服務(wù)需要根據(jù)旅客的實際需求完成，因此很難提前做好程序化的準(zhǔn)備工作，這就需要空乘人員的基本功水平較高，并能夠充分發(fā)揮自身的前提，為乘客提供更為貼心的服務(wù)。

航空公司在航班起飛之前，需要對乘客的構(gòu)成進行簡要的分析，重點分析嬰幼兒的數(shù)量，并在旅客登機的第一時間，親切友好地向嬰幼兒父母詢問所需要的幫助和服務(wù)。比如，是否需要為嬰幼兒沖調(diào)奶粉，是否需要準(zhǔn)備相應(yīng)的嬰幼兒用品。目前，很多殘障人士也有乘坐飛機的需求，因此針對殘障人士也需要提供相應(yīng)的幫助。對于盲人，需要空乘人員攙扶其找到對應(yīng)的座位。

另外，想要進一步提升個性化服務(wù)的水平，航空公司也可以通過開發(fā)微信小程序、APP等方式，讓乘客能夠根據(jù)自己的需求，在訂票的過程中輸入自己的個性化需求。這樣，航空公司則能夠獲得更為充裕的準(zhǔn)備時間，并能實現(xiàn)針對性的服務(wù)。

三、對乘客心理以及行為進行研究

乘客的需求與其心理變化有著一定的關(guān)系，因此需要航空公司對乘客的心理以及行為進行研究。航空公司可以運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對乘客的需求進行分析，隨后也對服務(wù)的質(zhì)量進行評價。這樣，航空公司也能發(fā)現(xiàn)乘客需求隨著社會變化所發(fā)生的變化，為調(diào)整服務(wù)方案提供參考和借鑒。除此之外，也能對目前的服務(wù)方式進行優(yōu)化，從而讓空乘人員以更好的方式為乘客提供服務(wù)。

另外，航空公司也需要對特殊的航空服務(wù)進行研究，比如包機服務(wù)等等，這樣能夠全面提升航空公司的服務(wù)水平，并讓航空公司能夠進一步了解自身服務(wù)中存在的問題，并及時解決這些問題。

其中比較重要的是，航空公司需要對出現(xiàn)沖突的服務(wù)案例進行分析，明確導(dǎo)致沖突出現(xiàn)的原因，并對類似的問題提出應(yīng)對方案，從而保證再遇到類似問題的情況下，能夠更為有效的解決這些問題，避免沖突的出現(xiàn)。

綜上所述，提升內(nèi)在素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量是保證服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，具體需要從注意個人形象、有較強的服務(wù)意識、具有吃苦耐勞的精神、培養(yǎng)起開朗的性格等方面入手。另外，想要保證良好的個性化服務(wù)質(zhì)量，就需要航空公司提前對乘客組成進行研究，并根據(jù)乘客的特點制定個性化服務(wù)方案。并且，企業(yè)也應(yīng)該開發(fā)微信小程序、APP進一步了解乘客的實際需求，研究乘客的心理以及行為，為后續(xù)優(yōu)化服務(wù)方案提供參考和借鑒。

參考文獻：

[1]李麗.“航空服務(wù)禮儀”課程的教學(xué)改革問題[J].文教資料，2019（17）：191-192.

[2]葉玲.論中國茶文化對民航服務(wù)禮儀教學(xué)的啟示[J].福建茶葉，2019，41（03）：226-227.

[3]張娟.中國禮儀文化在民航服務(wù)中的體現(xiàn)[J].現(xiàn)代交際，2018（01）：221-222.

[4]周雪婷.空乘服務(wù)禮儀及航空個性化服務(wù)[J].科技資訊，2017，15（12）：247-248.

[5]恒璽，何奇.淺談航空服務(wù)禮儀及個性化服務(wù)[J].交通企業(yè)管理，2013，28（02）：8-9.