掌控4S店運(yùn)營(yíng)的100張圖(72)

谷朝峰

第86張圖：根因探尋-5WHY

對(duì)于4S店的管理者來(lái)說(shuō)，管理實(shí)戰(zhàn)中最常見的情景就是對(duì)各類運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的分析，而問(wèn)題分析的有效性則是以是否精準(zhǔn)找到問(wèn)題的根因作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在筆者看來(lái)，能夠幫助管理者輕松獲取問(wèn)題根因的最佳闖關(guān)利器，毫無(wú)疑問(wèn)便是5WHY分析法了。

1.5WHY分析法

所謂5WHY分析法，又稱“5問(wèn)法”，也就是對(duì)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)連續(xù)提問(wèn)5個(gè)“為什么”，以追究其根本原因（圖86a）。這里的5個(gè)“為什么”，并不限定只做“5次為什么的探討”，原則上是以必須找到根本原因?yàn)槟康?，有時(shí)可能只要3次，有時(shí)也許要7次或8次。這種打破砂鍋問(wèn)到底的方法，旨在幫助解決問(wèn)題的人避開主觀或自負(fù)的假設(shè)和邏輯陷阱，從結(jié)果著手，沿著因果關(guān)系鏈條順藤摸瓜，直至找出原有問(wèn)題的根本原因。

5WHY分析法的理解似乎并不困難，然而真正落實(shí)到應(yīng)用卻并不見得那么容易掌握。假如你是某4S店的服務(wù)經(jīng)理，今天所面對(duì)的問(wèn)題是一個(gè)客戶正在抱怨他的車輛在4S店更換輪胎幾天后出現(xiàn)行駛跑偏，你會(huì)如何利用5WHY分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根因呢？

你可能會(huì)首先安排技師對(duì)車輛進(jìn)行一個(gè)四輪定位檢測(cè)，結(jié)果四輪定位檢測(cè)發(fā)現(xiàn)定位數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常。為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢，在排除了車輛出現(xiàn)外因（如底盤外力）的因素下，顯然說(shuō)明上次更換輪胎時(shí)四輪定位沒做好。為什么上次沒有做好呢，經(jīng)核實(shí)檢測(cè)報(bào)告發(fā)現(xiàn)上次維修時(shí)該車型四輪定位設(shè)定的車型不正確。為什么會(huì)出現(xiàn)定位數(shù)據(jù)引用錯(cuò)誤呢，調(diào)查發(fā)現(xiàn)是當(dāng)天負(fù)責(zé)輪值定位班組的班長(zhǎng)休班，而組員錯(cuò)誤地選擇了另一款類似車型的數(shù)據(jù)。為什么組員會(huì)選錯(cuò)數(shù)據(jù)呢，你得出的結(jié)論是因?yàn)樵摻M員四輪定位維修技能不足引起的。為什么維修技能會(huì)不足呢，你可能會(huì)最后得出一個(gè)結(jié)論，四輪定位操作技能培訓(xùn)未到位。解決的方案也相應(yīng)制訂為，需要將四輪定位技能培訓(xùn)增加到周月度培訓(xùn)里。也就是說(shuō)，你會(huì)把這個(gè)問(wèn)題的根因鎖定為四輪定位培訓(xùn)技能缺失。

事實(shí)上，在我們駐店輔導(dǎo)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，有很多經(jīng)銷商都是如此分析的，而且加強(qiáng)培訓(xùn)后在一定程度上的確會(huì)減少四輪定位質(zhì)量返修的機(jī)率。但是，類似的質(zhì)量返修出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)仍處于不可控狀態(tài)。試想，如果該組員再次獨(dú)立進(jìn)行四輪定位維修，誰(shuí)能保證他不會(huì)因?yàn)榱硗庖粋€(gè)不規(guī)范操作導(dǎo)致返修，更不用說(shuō)其他專項(xiàng)維修項(xiàng)目所帶來(lái)的質(zhì)量返修風(fēng)險(xiǎn)。究其原因，就是因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題的根因并沒有真正通過(guò)5WHY的方式挖掘出來(lái)。

例如，為什么過(guò)程質(zhì)檢與終檢過(guò)程中沒有發(fā)現(xiàn)檢測(cè)報(bào)告中出現(xiàn)車型選擇錯(cuò)誤這樣低級(jí)的失誤，這就涉及到質(zhì)檢流程、方法的標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量考核績(jī)效是否進(jìn)行了正確的設(shè)計(jì)。另外，組長(zhǎng)休班后組員實(shí)施診斷維修操作時(shí)，質(zhì)量為什么會(huì)出現(xiàn)不可控性，這就涉及了四輪定位等專項(xiàng)維修輪值操作的管理方法，以及員工專項(xiàng)維修任務(wù)操作資質(zhì)評(píng)測(cè)機(jī)制優(yōu)化問(wèn)題。從預(yù)防問(wèn)題復(fù)發(fā)這個(gè)角度，問(wèn)題的根因至少有3個(gè)：一是三檢質(zhì)量的流程與標(biāo)準(zhǔn)未建立或執(zhí)行;二是質(zhì)檢結(jié)果的考核管理未有效執(zhí)行;三是維修項(xiàng)目施工任務(wù)資質(zhì)評(píng)測(cè)與培訓(xùn)機(jī)制未建立與執(zhí)行。

如果此時(shí)管理者再與魚骨圖問(wèn)題分析法相聯(lián)系就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這里用5WHY分析法梳理出的若干根因，恰恰也體現(xiàn)出魚骨圖按流程、人員技能、資源支持與內(nèi)控管理4個(gè)維度進(jìn)行問(wèn)題分析思考的思路。因此，從這角度上講，5WHY分析與魚骨圖是相輔相承的。魚骨圖為5WHY分析提供了問(wèn)題分析的方向，而5WHY分析法則是對(duì)魚骨圖中各類別影響要素進(jìn)行深化分析的一個(gè)重要工具。

在運(yùn)用邏輯樹思考解決問(wèn)題的方案時(shí)，也很好地體現(xiàn)了5WHY分析的應(yīng)用思路。我們用邏輯樹分析問(wèn)題由左至右畫出的樹狀圖，起點(diǎn)首先是“思考的主題或問(wèn)題”;其次再去思考造成這個(gè)問(wèn)題的相關(guān)原因，列出第一級(jí)的影響原因;當(dāng)?shù)谝粚釉蚋‖F(xiàn)后，可針對(duì)個(gè)別原因再深入細(xì)究，依次是第二層原因、第三層......

2.5WHY應(yīng)用漏斗

鑒于5WHY分析法應(yīng)用方向的重要性，我們可以把經(jīng)銷商對(duì)5WHY分析法的應(yīng)用提升到5WHY應(yīng)用漏斗的分析思維上來(lái)。參照5WHY應(yīng)用漏斗所示（圖86b），漏斗分為五層，分別為鑒別問(wèn)題、定位問(wèn)題、原因調(diào)研、根因糾正和預(yù)防措施。在鑒別問(wèn)題環(huán)節(jié)，對(duì)應(yīng)的管理方向?yàn)樽R(shí)別與澄清問(wèn)題，鑒別梳理問(wèn)題事實(shí)。我們最初接觸到的問(wèn)題，大都表現(xiàn)為一

些模糊的問(wèn)題，因此就需要我們對(duì)當(dāng)前掌握的一些信息進(jìn)行澄清，使其變?yōu)楦宄膯?wèn)題，此時(shí)的思考技巧為：要拷問(wèn)這個(gè)問(wèn)題實(shí)際發(fā)生了什么，以及還掌握這個(gè)問(wèn)題的什么信息。通過(guò)這樣的思考，如前述示例中客戶抱怨車在4S店更換輪胎幾天后出現(xiàn)行駛跑偏這個(gè)模糊的問(wèn)題就可進(jìn)一步澄清為“客戶車輛4S店更換輪胎幾天后出現(xiàn)行駛跑偏，經(jīng)過(guò)四輪定位檢測(cè)發(fā)現(xiàn)定位數(shù)據(jù)出現(xiàn)異?！?。有時(shí)候，管理者所面臨的問(wèn)題可能是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，此時(shí)就有必要將其轉(zhuǎn)化分解為更細(xì)分的子問(wèn)題，如針對(duì)“當(dāng)前面臨的管理痛點(diǎn)是客戶流失嚴(yán)重“這個(gè)問(wèn)題，就需要將其澄清細(xì)分為是歷史年份基盤流失（N-1年基盤客戶在N年產(chǎn)生流失）還是當(dāng)期基盤客戶新增流失（1年未回廠客戶或保養(yǎng)逾期3個(gè)月以上客戶）。

在定位問(wèn)題環(huán)節(jié)，所謂定位問(wèn)題就是針對(duì)一些影響要素復(fù)雜不易澄清的問(wèn)題利用圖表分析工具對(duì)其相關(guān)的影響要素進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分類，以便于精準(zhǔn)地鎖定更具體的問(wèn)題點(diǎn)/表面原因傾向，提高問(wèn)題問(wèn)診的效率。

例如針對(duì)當(dāng)期基盤客戶流失增多這個(gè)問(wèn)題，所反映的是當(dāng)期客戶對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)忠誠(chéng)度態(tài)度變化，就有必要嘗試著通過(guò)對(duì)當(dāng)期流失客戶進(jìn)行服務(wù)忠誠(chéng)滿意度調(diào)研而生成流失原因結(jié)構(gòu)比例示意圖（圖86c），同時(shí)獲取導(dǎo)致客戶流失的TOP5關(guān)鍵原因，并基于TOP5問(wèn)題分項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性的問(wèn)題分析。除了這種直接原因分類的方式，對(duì)于問(wèn)題的定位方式還可以采用關(guān)聯(lián)式定位，即將客戶流失的原因與車輛的屬性標(biāo)簽進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，從而獲得客戶流失與用車地域、車齡、車輛里程的影響度。

接下來(lái)的環(huán)節(jié)原因調(diào)研就是由5WHY分析法來(lái)唱獨(dú)角戲了。其核心的應(yīng)用技巧為，如何通過(guò)不斷提問(wèn)建立一個(gè)通向根本原因的原因/效果關(guān)系鏈。