某水電企業(yè)信息化運(yùn)維管理的實(shí)踐與思考

宿建波 李志飛 滑飛

摘 要 近年來，隨著國內(nèi)ITSS標(biāo)準(zhǔn)的出臺和普及，企業(yè)信息化運(yùn)維管理逐漸被國內(nèi)企業(yè)重視，本文詳細(xì)梳理了國內(nèi)某水電企業(yè)的信息化運(yùn)維及服務(wù)現(xiàn)狀，并以ITSS服務(wù)成熟度標(biāo)準(zhǔn)為參照，找出企業(yè)信息化運(yùn)維管理的差距與不足，給出具體的提升建議。

關(guān)鍵詞 水電企業(yè);信息化運(yùn)維;ITSS;提升建議

21世紀(jì)以來，國內(nèi)電力行業(yè)信息化建發(fā)展迅速，除傳統(tǒng)的生產(chǎn)自動(dòng)化和辦公電子化外，企業(yè)的人、財(cái)、物等核心資源，以及生產(chǎn)經(jīng)營、工程基建、售電配電等主營業(yè)務(wù)也相繼實(shí)現(xiàn)信息化管理[1]。但一些企業(yè)在大力推進(jìn)信息化建設(shè)的同時(shí)，對信息化應(yīng)用和維護(hù)重視不足，導(dǎo)致企業(yè)花費(fèi)大量資金建立的信息系統(tǒng)應(yīng)用水平不高，未能充分發(fā)揮信息化價(jià)值[2]。直到近年來，隨著國內(nèi)ITSS標(biāo)準(zhǔn)的出臺和普及，國內(nèi)企業(yè)開始逐漸重視信息化運(yùn)維管理。本文研究的水電企業(yè)從2014年起開始著手信息化運(yùn)維的研究與探索，并開展了大量的實(shí)踐工作。

1信息化運(yùn)維行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

ITSS（Information Technology Service Standards）是在工業(yè)和信息化部、國家標(biāo)準(zhǔn)化委的指導(dǎo)下，編制的一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫。該標(biāo)準(zhǔn)全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，覆蓋了IT服務(wù)咨詢評估、系統(tǒng)集成、運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)運(yùn)營等各類IT服務(wù)類型，是充分適合我國IT發(fā)展現(xiàn)狀的先進(jìn)IT服務(wù)管理理論。

從ITSS運(yùn)行和維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)要求來看，ITSS標(biāo)準(zhǔn)是在ISO20000和ITIL基礎(chǔ)上，為國內(nèi)企業(yè)定制的中國特色實(shí)踐[3]。ITSS包含4個(gè)組成要素和5個(gè)生命周期，4個(gè)要素即人員、流程、技術(shù)和資源，簡稱PPTR。5個(gè)周期即規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理，簡稱PIOIS。

2企業(yè)信息化運(yùn)維現(xiàn)狀

通過實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)自2013年開始著手建立運(yùn)維服務(wù)體系，建立了運(yùn)維組織團(tuán)隊(duì)、運(yùn)維管理流程和制度，并組建了IT運(yùn)維辦公室、運(yùn)維服務(wù)臺和呼叫中心。

2.1 運(yùn)維組織體系

運(yùn)維組織體系由公司信息管理部、業(yè)務(wù)部門和運(yùn)維服務(wù)商共同組成。運(yùn)維服務(wù)商分為一線、二線和三線人員，其中一線運(yùn)維人員即服務(wù)臺座席人員，負(fù)責(zé)受理用戶問題，并解決大部分簡單問題;二線人員負(fù)責(zé)后臺技術(shù)支持和代碼開發(fā);三線人員主要提供原廠支持，并對重大問題進(jìn)行會(huì)診。公司在業(yè)務(wù)部門設(shè)置關(guān)鍵用戶，負(fù)責(zé)對需求進(jìn)行審核和確認(rèn)，并對開發(fā)的功能進(jìn)行測試確認(rèn);信息管理部設(shè)置系統(tǒng)管理員，負(fù)責(zé)管理各系統(tǒng)的日常維護(hù)和優(yōu)化。

2.2 運(yùn)維管理制度

企業(yè)制定了《信息系統(tǒng)運(yùn)維管理制度》，明確了運(yùn)維工作的職責(zé)分工、業(yè)務(wù)流程、考核管理等機(jī)制，對運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)行了規(guī)范。

2.3 服務(wù)臺和呼叫中心

企業(yè)在總部設(shè)立了IT運(yùn)維辦公室和呼叫中心，運(yùn)維服務(wù)商統(tǒng)一在此提供服務(wù)，企業(yè)員工遇到的信息系統(tǒng)問題均可撥打呼叫中心，根據(jù)語音提示快速找到對口的服務(wù)人員。

2.4 運(yùn)維管理平臺

企業(yè)基于ITIL框架，采用IBM Tivoli軟件建成了信息系統(tǒng)運(yùn)維管理平臺，實(shí)現(xiàn)了5大運(yùn)維服務(wù)流程：事件管理、問題管理、服務(wù)請求管理、變更管理和發(fā)布管理，但未能覆蓋配置管理、安全管理、硬件資源管理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

3存在的問題

通過調(diào)研分析，比照ITSS的服務(wù)能力成熟度模型，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前最主要的問題是IT運(yùn)維服務(wù)的能力不均衡、覆蓋業(yè)務(wù)范圍不完善，導(dǎo)致ITSS的服務(wù)能力成熟度不夠。

（1）整體運(yùn)維管理維度：一是缺少完整的服務(wù)目錄和服務(wù)級別SLA，運(yùn)維過程中缺少量化管控;二是各專業(yè)組之間“豎井化”嚴(yán)重，缺乏清晰的協(xié)作方式;三是網(wǎng)絡(luò)安全工作重點(diǎn)主要還在依靠設(shè)備實(shí)現(xiàn)技術(shù)防范。

（2）組織與人員維度：一是運(yùn)維服務(wù)人力資源緊張，許多關(guān)鍵崗位未能落實(shí)到人;二是崗位職責(zé)定義和崗位勝任力的定義不合理，無法滿足當(dāng)前新技術(shù)爆發(fā)式增長背景下的運(yùn)維管理需要;三是現(xiàn)有的服務(wù)臺座席服務(wù)范圍局限在應(yīng)用系統(tǒng)級，未能充分發(fā)揮用戶界面統(tǒng)一入口和7×24小時(shí)專人值守的功能優(yōu)勢。

（3）管理流程維度：一是流程管控不完善，上線流程對運(yùn)維工作覆蓋面偏小;二是現(xiàn)有流程老化，各專業(yè)組之間協(xié)同少，尤其是信息安全管控不足;三是現(xiàn)有流程工具對流程運(yùn)轉(zhuǎn)過程的監(jiān)管能力較弱，數(shù)據(jù)對服務(wù)報(bào)告支撐也不足。

（4）技術(shù)和資源維度：一是沒有專門的準(zhǔn)生產(chǎn)環(huán)境，復(fù)雜操作難以開展驗(yàn)證測試，IT運(yùn)維的風(fēng)險(xiǎn)控制受到較大局限;二是現(xiàn)有的監(jiān)控平臺、流程平臺、知識庫采購時(shí)間較早，監(jiān)控采集能力和監(jiān)控策略的優(yōu)化都存在靈活性、擴(kuò)展性方面的不足;三是CMDB建庫及支撐工具流于形式，沒有真正發(fā)揮支撐運(yùn)維體系的作用。

4提升建議

根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研評估的結(jié)果，按照ITSS服務(wù)能力成熟度的要求，針對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)路線圖，對企業(yè)運(yùn)維架構(gòu)與模式提出相關(guān)優(yōu)化建議，分為近期和遠(yuǎn)期兩個(gè)階段進(jìn)行整改，以打造優(yōu)質(zhì)IT運(yùn)營能力，并提升公司形象。

近期目標(biāo)是提升IT運(yùn)維管理水平，管理成熟度達(dá)到ITSS的3級（拓展級）的要求，為后續(xù)的改進(jìn)提升夯實(shí)基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上穩(wěn)定運(yùn)行一段時(shí)間后，IT運(yùn)維管理成熟度將持續(xù)深化演進(jìn)，最終達(dá)到ITSS的2級（協(xié)同級）的水平。

4.1 整體運(yùn)維管理維度

（1）全面梳理IT運(yùn)維業(yè)務(wù)，完善運(yùn)維管理流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋。厘清各專業(yè)組間工作界面和協(xié)作關(guān)系，建立清晰的協(xié)同機(jī)制，消除“豎井化”。

（2）從IT服務(wù)能力角度梳理并建立完整的服務(wù)目錄，指導(dǎo)運(yùn)維能力的配置，并針對每個(gè)服務(wù)項(xiàng)制定清晰的服務(wù)水平協(xié)議（如工單的及時(shí)完成率、回退率等），以此作為運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。

（3）現(xiàn)有服務(wù)臺座席從應(yīng)用系統(tǒng)的專用服務(wù)臺升級為企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)臺，作為信息化統(tǒng)一服務(wù)窗口和值班中心。

4.2 組織與人員維度

（1）梳理并優(yōu)化運(yùn)維人員職責(zé)，根據(jù)服務(wù)目錄、依照流程角色和職責(zé)劃分工作項(xiàng)，并分配至確定的崗位，對應(yīng)到具體的人員。為各個(gè)流程指定流程管理員和關(guān)鍵角色，對各流程具體執(zhí)行過程進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。

（2）為各個(gè)流程指定流程管理員，對各流程具體執(zhí)行過程進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理，并按流程增加關(guān)鍵角色（如問題專家、知識專家、配置管理員等）。

（3）加強(qiáng)一線運(yùn)維工程師在服務(wù)和技術(shù)方面的專業(yè)培訓(xùn)，對業(yè)組和外包商運(yùn)維管理人員進(jìn)行必要的管理理念導(dǎo)入和規(guī)范化培訓(xùn);落實(shí)關(guān)鍵崗位的A/B崗制度，并對B崗進(jìn)行充分培訓(xùn)以保證其可用性。

4.3 管理流程維度

（1）推行全面“工單化”，新梳理的流程在新的運(yùn)維管理平臺上運(yùn)行，不僅界面更合理，功能更靈活，而且可以統(tǒng)計(jì)相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并進(jìn)行SLA和OLA的時(shí)效性告警;啟用“通用任務(wù)工單”，填補(bǔ)傳統(tǒng)流程的管理空白，以便統(tǒng)計(jì)工作量和工作績效。

（2）梳理并優(yōu)化完善運(yùn)維各流程設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理和基于SLA的過程管控;適當(dāng)考慮對流程環(huán)節(jié)超時(shí)的告警/催辦;

（3）梳理運(yùn)維活動(dòng)中的信息安全控制點(diǎn)，注重運(yùn)維服務(wù)工作的安全風(fēng)險(xiǎn)評估。

4.4 技術(shù)和資源維度

（1）為核心系統(tǒng)搭建“準(zhǔn)生產(chǎn)環(huán)境”，在變更方案正式投用前驗(yàn)證有效性、安全性，以降低生產(chǎn)環(huán)境下的操作風(fēng)險(xiǎn)。

（2）排查IT系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，對重要系統(tǒng)和設(shè)備調(diào)整或補(bǔ)充監(jiān)控點(diǎn)及告警策略，并加強(qiáng)應(yīng)用監(jiān)控和日志監(jiān)控;優(yōu)化監(jiān)控及告警策略，清理監(jiān)控配置數(shù)據(jù)，減少“垃圾告警”。

（3）對主要系統(tǒng)、核心設(shè)備的“正常狀態(tài)”建立配置基線，作為巡檢、故障恢復(fù)的參照基準(zhǔn);總結(jié)、完善常見問題的排查、處置和預(yù)防的方案，逐漸形成標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程庫。

企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)體系的改進(jìn)提升，是一項(xiàng)長期而復(fù)雜的工作，需要循序漸進(jìn)地開展。根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀，本著“急用先行、易達(dá)先行”的原則，盡快彌補(bǔ)當(dāng)前運(yùn)維體系中的關(guān)鍵性短板，在此基礎(chǔ)上，以“ITSS服務(wù)成熟度2級”為目標(biāo)，持續(xù)開展IT運(yùn)維服務(wù)體系的優(yōu)化工作。

參考文獻(xiàn)

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